zondag 22 april 2018

Coolblue is Klantvriendelijkste Bedrijf in 2018

Coolblue is opnieuw gekozen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Net als in 2017 weet Coolblue ook in 2018 alle andere bedrijven achter zich te laten waaronder gerenommeerde bedrijven als Van der Valk, de Efteling, Bol.com en ANWB.

Unieke prestatie

“Dit jaar spreken de Nederlandse consumenten een nog hogere waardering uit voor Coolblue dan vorig jaar”, vertelt Gerrit Piksen. Hij is senior research consultant bij onderzoeksbureau Samr en in die hoedanigheid projectmanager van de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. “Deze prijs voor het tweede jaar op rij winnen, is een prestatie die eerder alleen door Jumbo is geleverd in de begindagen van het consumentenonderzoek.”

Alles voor een glimlach

“Ook dit jaar weet Coolblue bedrijven als Van der Valk en de Efteling achter zich te laten. Opvallend, omdat dat juist bedrijven zijn waar de beleving centraal staat. De verklaring hiervoor is dat de winkelformule van Pieter Zwart, naast het bieden van operational excellence, de klant weet te verrassen met subtiele gebaren. Bovendien beseft de retailer dat de hedendaagse consument verlangt naar eenvoud en gemak in de overvloed aan aanbod en informatie”, zo geeft Gerrit Piksen aan.

Coolblue doet 'Alles voor een glimlach’ en die slogan weet het bedrijf iedere keer waar te maken. Of liever gezegd, dat doen de medewerkers, die telkens opnieuw de verwachtingen van de klant weten te overtreffen.

Top 10 klantvriendelijkheid in 2018

De top 10 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2018 ziet er als volgt uit:
  1. Coolblue
  2. Van der Valk
  3. Efteling
  4. bol.com
  5. PLUS
  6. Jan Linders
  7. ANWB
  8. Bijenkorf
  9. Rituals
  10. 123inkt.nl

Overzicht branchewinnaars in 2018

Naast een overall-winnaar zijn er ook winnaars per branche gekozen. Deze winnaars in 2018:
  • Bank: Rabobank
  • Energie: Greenchoice
  • Leisure: Van der Valk
  • Retail: Coolblue
  • Supermarkt: PLUS
  • Telecom: T-Mobile
  • Openbaar vervoer: RET
  • Verzekeringen: Centraal Beheer

Klantgericht ondernemen volgens Coolblue

Wil je weten wat het 'geheim van de smid' Coolblue is? Lees dan onderstaande twee blogs.
Lees hier deel 1 van Klantgericht ondernemen volgens Coolblue.
Lees hier deel 2 van Klantgericht ondernemen volgens Coolblue.

Kloteklanten 3.0

De ontwikkelingen in 10 jaren onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland heeft klantgerichtheidsexpert Egbert Jan van Bel vastgelegd in zijn boek 'Kloteklanten 3.0'. In het boek komen tevens vijf Nederlandse organisaties die uitblinken in klantvriendelijkheid aan het woord. Mijn recensie van het boek Kloteklanten 3.0 lees je hier.

Op naar 2019, wordt het dan weer Coolblue?

PS: De prijs voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland wordt sinds 2007 uitgereikt en is een initiatief van onderzoeksbureau Samr en Beeckestijn Business School. Egbert Jan van Bel is met zijn bestseller ‘Kloteklanten’ grondlegger van de verkiezing. Eerdere edities zijn gewonnen door ANWB, Jumbo (2x), IKEA, Landal GreenParks, DA Drogisten, Miss Etam, PLUS en Simyo. Aan de verkiezing gaat een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten vooraf. In 2018 zijn er ruim 50.000 waarnemingen vastgelegd. In totaal zijn ruim 220 bedrijven beoordeeld en daarmee is deze krachtmeting de grootste verkiezing van Nederland. Bron: Smar.nl, CustomerTalk.nl.

woensdag 18 april 2018

Werknemer heeft weinig vertrouwen in verandervermogen

Meer dan een derde van alle werknemers vindt dat de eigen organisatie onvoldoende in staat is om te veranderen. Verschillende factoren hebben invloed op dat beperkte ‘verandervermogen’. Zo vindt bijna de helft van de werknemers de koers van de organisatie niet sterk en voelt maar één op de vijf werknemers de noodzaak om te veranderen.


Veranderen moet, maar is moeilijk

De wereld verandert sneller dan ooit te voren en organisaties moeten daarin mee. Bedrijven die dat nalaten zijn gedoemd te verdwijnen. Denk aan de veel aangehaalde voorbeelden van Nokia, V&D, Kodak en Free Record Shop, maar ook aan de vele organisaties in zorg en welzijn die het moeilijk hebben, failliet gaan of op de achtergrond stilletjes worden overgenomen.

Organisaties moeten zich voortdurend aanpassen aan veranderende omstandigheden en daar is voldoende ‘verandervermogen’ voor nodig. Laat dat in de praktijk nu een groot probleem zijn. Veel organisatieveranderingen, projecten en plannen stranden vroegtijdig en leiden vaker tot veel frustratie dan tot een succesvolle verandering. Hoe komt dat?

Onvoldoende verandervermogen 

Uit de tweede Nationale Benchmark Organisatie Verandervermogen 2018 van Business Fitscan blijkt dat de Nederlandse werknemer maar weinig vertrouwen heeft in het verandervermogen van zijn organisatie. Enkele opvallende bevindingen uit dit online onderzoek onder 1500 werknemers (topmanagers, leidinggevenden en medewerkers) uit verschillende sectoren. 

  • 36% van alle werknemers vindt dat de eigen organisatie niet of slechts beperkt in staat is om te veranderen. Bij de overheid is dat met 50% het hoogst. In gezondheidszorg en welzijn is dit cijfer 32%.  
  • 14% van de medewerkers (niet-leidinggevenden) heeft veel vertrouwen in het verandervermogen van de organisatie (86% dus niet). Onder topmanagers (leidinggevend aan leidinggevenden) is dat vertrouwen met 43% stukken hoger. Er is een grote kloof tussen werkvloer en topmanagement ten aanzien van het beeld dat men heeft van het verandervermogen van de organisatie. 
  • 55-plussers zijn veel positiever over het verandervermogen van hun organisatie dan jongere respondenten tussen 25-34 jaar (Millennials). Dit lijkt volgens de onderzoekers te maken te hebben met de baan onzekerheid en de mate waarin organisaties jongeren aan zich weten te binden. 

Knelpunten voor verandering

De onderzoekers zien vijf factoren (knelpunten) die de mate van verandervermogen bepalen. Het gaat om Noodzaak, Koers, Veranderruimte, Betrokkenheid en Belemmeringen. Uit het onderzoek komt het volgende beeld naar voren.

  • 20% (één op de vijf werknemers) ervaart een sterke Noodzaak om te veranderen. De overige 80% ervaart die noodzaak niet. Misschien is men enigszins tevreden met de huidige situatie of is er sprake van onzekerheid of apathie (weer een verandering). 
  • 44% (bijna één op de twee werknemers) vindt de strategische Koers van zijn organisatie niet sterk en laat zich er niet zo door leiden. Dit werkt negatief uit op het verandervermogen. 
  • 49% (de helft van de werknemers) is van mening dat er veel te weinig beroep wordt gedaan op de kennis, inzichten en vaardigheden van de eigen medewerkers. Hier is sprake van een groot gebrek aan Veranderruimte. (Dit sluit aan op het onderzoek Werkbeleving in Nederland 2017 waarin 40% aangeeft dat de organisatie het potentieel van medewerkers niet optimaal benut.) 
  • 32% (een derde van de werknemers) voelt zich niet Betrokken bij de eigen organisatie. Ze zijn behoorlijk onverschilligheid naar de eigen organisatie. 68% is dus wel betrokken en 70% zegt trots te zijn op zijn organisatie. (Dit sluit aan op het onderzoek Werkbeleving in Nederland 2017 waarin 33% aangeeft zijn werkgever nauwelijks tot niet aan te bevelen.) 
  • 47% (bijna de helft van de werknemers) loopt tegen serieuze Belemmeringen aan bij veranderingen. Belemmeringen die buiten de eigen invloedssfeer liggen. 

Impact op verandervermogen: wat weegt het zwaarst

Van de vijf factoren heeft het grootste negatieve effect op het verandervermogen van organisaties achtereenvolgens: (1) het gebrek aan een sterke, breed gedragen Koers (41%), (2) te weinig Veranderruimte (20%), (3) te weinig gevoel van Noodzaak (17%) en (3) het ervaren van serieuze Belemmeringen (17%) en als laatste (5) onvoldoende medewerker Betrokkenheid (14%).

Gezondheidszorg en welzijn heeft meeste verandervermogen

Van de onderzochte sectoren scoort de sector Gezondheidszorg en welzijn het beste als het gaat om het verandervermogen van de organisatie volgens de eigen werknemers. Van alle zorgwerknemers heeft 18% (minder dan één op de vijf werknemers) sterk vertrouwen in het verandervermogen van zijn organisatie. Bijna een derde (32%) van alle zorgwerknemers heeft weinig tot helemaal geen vertrouwen in het verandervermogen van zijn organisatie.

Dat levert volgens de onderzoekers een 'Net Change Factor' op van -13 (18% minus 32%) waarmee Gezondheidszorg en welzijn beter scoort dan andere onderzochte sectoren als Bouw (-15), Productie (-19), Financiele dienstverlening (-20), Onderwijs (-28) of Overheid (-42). De overall-score van Gezondheidszorg en welzijn is t.o.v. 2016 sterk verbeterd (+12) met name doordat minder zorgwerknemers negatief zijn over het verandervermogen van hun zorgorganisatie.

In het benchmarkrapport zegt Stephan Valk, voorzitter Raad van Bestuur Parnassia Groep, o.a. het volgende over het verandervermogen van zorgorganisaties: "Het verandervermogen is nog steeds te laag en moet – zeker gezien de hoge druk om de kosten in de zorg binnen de perken te houden – verder omhoog. Op basis van de benchmark zou ik zeggen, dat de sector als geheel voorlopig de aandacht nog moeten blijven leggen op het betrekken van de medewerkers en zorgen voor stapsgewijze praktische verbeteringen. Ook zullen we steeds duidelijk moeten maken wat onze visie is én welke problemen we moeten oplossen. Bij een duidelijk helder beeld komen de creatieve oplossingen van collega’s van vanzelf. Natuurlijk is elke organisatie anders. En dus kunnen ook de verbeterstappen verschillen. Dat weet je pas als je eigen specifieke situatie in kaart hebt gebracht."

Werk aan de winkel

Ten opzicht van de vorige benchmark uit 2016 is het overall verandervermogen in 2018, met een totaalscore (Net Change Factor) van -20, volgens de onderzoekers licht gestegen, maar nog lang niet positief.

De onderzoekers zien in de resultaten twee belangrijke bewegingen terug: (1) de verandernoodzaak is afgenomen en (2) de veranderruimte is toegenomen. Het eerste is mogelijk het gevolg van een betere economie, waardoor het acute gevoel om te moeten veranderen af is genomen. Het tweede lijkt te komen doordat er steeds meer aandacht komt voor innovatie en dat steeds meer medewerkers daarbij worden betrokken.

Voldoende verandervermogen is hard nodig in deze tijd waarin vernieuwingen elkaar in een razendsnel tempo opvolgen. Het is dus de hoogste tijd om bewust te sturen op verandervermogen, aldus de onderzoekers in het rapport. Ik sluit mij daar graag bij aan.

Glas is ook half vol

Gelukkig is het glas ook half vol: grofweg twee derde van de werknemers heeft vertrouwen in het verandervermogen van zijn organisatie en met zo’n 7 op de 10 betrokken en trotse medewerkers moet het toch lukken, of niet? Richt je bij verandertrajecten dus vooral op de groep mensen die wel willen en kunnen, naast het aanpakken van de verbeterpunten.

Van verandervermogen naar strategische wendbaarheid 

Zoomen we even uit dan heeft ‘verandervermogen’ alles te maken met de ‘strategische wendbaarheid’ van een organisatie. Een bedrijf is strategisch wendbaar als het in staat is om zijn strategische koers snel en effectief te veranderen, anticiperend of reagerend op kansen en bedreigingen in zijn omgeving. (Lees bijvoorbeeld de Reade-case met zijn wendbare kliniek).

Het grote probleem van het denken in traditionele begrippen als ‘verandering’, ‘reorganisatie’ of ‘transformatie’ is dat men er blijkbaar van uitgaat, of althans de indruk wekt, dat er na die verandering, reorganisatie of transformatie gedurende korte of langere tijd weer een stabiele situatie optreedt: een periode waarin de organisatie in relatieve rust kan werken en waarin men wacht op een mogelijke volgende verandering.

De werkelijkheid is echter anders. Veranderingen dienen zich voortdurend aan en bedrijven moeten daar dagelijks een antwoord op zien te vinden. Daarnaast zijn het zeker de mensen die het doen, maar spelen er ook andere factoren een rol als het gaat om het verandervermogen van een organisatie. Denk aan een flexibel en wendbaar strategieproces (rolling strategy), werkorganisatie, procesinrichting, ict-ondersteuning, innovatieproces, etc.

De oplossing ligt in het ‘strategisch wendbaar’ maken van de organisatie. Lees hier waarom bedrijven het roer moeten omgooien. Met een hip woord ook wel aangeduid met een ‘agile’ organisatie. Vrijwel alle topmanagers vinden strategische wendbaarheid (strategic agility) cruciaal voor het succes van hun bedrijf. Hoe je dat aanpakt lees je in het boek Hoe agile is jouw strategie? – zo kun je snel en wendbaar ondernemen.

Hoe staat het met jouw verandervermogen | strategische wendbaarheid?

Rest de vraag: hoe is het gesteld met het verandervermogen en de strategische wendbaarheid van jouw organisatie? Heb je daar een beetje vertrouwen in?

PS: Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau RenM|Matrix in opdracht van adviesbureau Business Fitscan | Net Change Factory BV. De onderzoekers zette een online onderzoek uit onder 1500 werknemers (topmanagers, leidinggevenden en medewerkers) uit verschillende sectoren. leidinggevenden en medewerkers werkzaam in verschillende sectoren: productie, bouw, handel, transport/opslag/horeca/telecom, financiële dienstverlening, overige zakelijke dienstverlening, overheid, onderwijs, gezondheidszorg en welzijn.

De onderzoekers definiëren ‘verandervermogen’ als volgt: "Verandervermogen is de competentie van een organisatie om veranderingen effectief door te voeren, gebaseerd op de overtuiging van de medewerkers." Dat verandervermogen wordt uitgedrukt in één cijfer, de Net Change Factor. Dit is het resultaat van het aandeel medewerkers dat een sterk vertrouwen heeft in het vermogen van een organisatie om te veranderen minus het aandeel medewerkers dat geen of maar weinig vertrouwen daarin heeft. Met totaalcijfers van respectievelijk 17% en 36% levert dat een totaalscore (Net Change Factor) op van -20. Dat was in 2016 nog -29.

Interessant in dit verband is ook het Integron-rapport Werkbeleving in Nederland 2017 (pdf).

maandag 16 april 2018

De data-economie - waarom data geld gaat vervangen

Wie de berichten leest over zelfrijdende auto’s, inlichtingen- en privacywetten (sleepwet), hacken door buitenlandse mogendheden, gepersonaliseerde gezondheidszorg en datalekken en datamisbruik door commerciële partijen als Facebook kan er niet meer om heen: data is de nieuwe olie en het nieuwe goud. In De data-economie lezen we waarom data geld gaat vervangen en wat dit betekent voor onze economie.


De data-economie is geschreven door het duo Viktor Mayer-Schönberger (hoogleraar Universiteit van Oxford en coauteur van De big data-revolutie) en Thomas Range (auteur en correspondent voor o.a. The Economist). Goed om te weten: bovenstaande afbeelding met spreuk is niet afkomstig uit het boek.

Data neemt de rol van geld over

In het boek De data-economie laten de auteurs zien hoe data de rol van geld aan het overnemen is, wat dat betekent voor de economie en welke invloed dat heeft op sectoren als detailhandel, gezondheidszorg en financiële dienstverlening. Daarbij kijken ze naar de opkomst en invloed van succesvolle digitale spelers als Amazon, Alibaba, Uber en Booking.com.

Tien hoofdstukken

De data-economie telt tien hoofdstukken waarin de verschillende aspecten van de markt, het geld, de economie, de digitalisering, de toepassingsmogelijkheden van data en het bedrijf van de toekomst aan aan de orde komen. Met als bouwstenen kort samengevat: internet of things (alles aangesloten op internet), big data (uit ontelbare bronnen), slimme algoritmen (die aan de basis door mensen bedacht worden) en machine-learning (waarbij systemen zelflerend zijn op basis van feedback-lussen).

Omslag naar datarijke markten

Het boek beschrijft de omslag van markten met beperkte informatie waarin waarde, verwachtingen en voorkeuren zijn gereduceerd en gecomprimeerd tot enkel een prijs naar data-rijke markten met verfijnde matchingsmogelijkheden om tot keuzes en transacties te komen. Zo lezen we dat de huidige op geld gebaseerde markt twee grote tekortkomingen heeft.

Als eerste is geld niet alleen het belangrijkste ruilmiddel, maar ook het belangrijkste economische communicatiemiddel. Met geld signaleren we bijvoorbeeld hoeveel iets waard is en wat onze verwachtingen zijn. Denk aan producten en diensten met een low-budget of een premium prijs. Maar hoeveel iets waard is kan van veel meer factoren afhangen dan de prijs alleen. Door toenemende data, slimme algoritmen en machine-learning kunnen we allerlei data uit allerlei bronnen ‘automatisch’ laten meewegen in wat en hoeveel we iets waard vinden en wat onze voorkeuren en verwachtingen zijn. Denk aan andere variabelen als gegevens over populariteit, productiemethode, duurzaamheid, persoonlijke leefstijl, mate van urgentie, ons eerdere aankoopgedrag of ons kijk- en klikgedrag op sociale media.  Data zijn volgens de auteurs een veel bredere en rijkere ‘informatiestroom’ en kunnen daardoor de rol van geld als communicatiemiddel overnemen. Dat verklaart volgens de auteurs ook het succes van online marktplaatsen als Airbnb, Uber en Kickstarter. Je vindt daar veel meer relevante informatie dan prijs alleen, denk aan reviews, informatie over de aanbieder, locatie, leveringssnelheid, etc.

De tweede grote tekortkoming van de huidige op geld gebaseerde markt is dat door het gebrek aan bredere en rijkere informatiestromen, we enerzijds veel meer ‘slechte’ beslissingen nemen omdat we niet alles kunnen weten en overzien, en anderzijds dat het zoeken, kijken, vergelijken en kopen op die markt erg inefficiënt verloopt. Door bredere en rijkere informatiestromen kunnen we zowel de kwaliteit van onze beslissingen verhogen als de efficiency van het transactieproces. Door betere en grotendeels geautomatiseerde processen kunnen beslissingen ook gemakkelijker gedecentraliseerd worden. Op de langere termijn zullen bedrijven zich volgens de auteurs modelleren naar twee archetypes: één waarin een bedrijf voor zijn activiteiten nog steeds de meeste bedrijfsmiddelen bezit, nog steeds mensen in dienst heeft, maar vooral gemanaged en gerund wordt door slimme machines en robots en een ander waarin bedrijven vertrouwen op marktmechanismen, maar de meeste organisatorische functies kwijtraken door te werken in netwerken met decentrale en zelforganiserende eenheden.

Concurreren om data

De uitdaging van marktpartijen is toegang te krijgen tot die multidimensionale informatiestromen om vervolgens die informatie met behulp van matching-algoritmes en machine-learning te vertalen tot beslissingsondersteuning met voorkeuren en beslisopties op grond waarvan mensen uiteindelijk op de een of andere manier hun eindkeuze maken. Het wordt concurreren om data.

Maar de auteurs signaleren ook het gevaar dat deze data en algoritmen niet altijd in ons voordeel worden ingezet en dat zelflerende machines wel eens niet datgene gaan leren wat de bedoeling is. Om over het bewust misbruiken en manipuleren van data, algoritmen en machine-learning maar niet te spreken. De auteurs zien als oplossing een soort data-belasting waarbij ze onderscheid maken tussen data verzamelen en data gebruiken. Bedrijven, waaronder ‘the winner takes it all’-monopolisten als Facebook, Amazon en Google, zijn dan verplicht zijn om hun basisdata aan iedereen beschikbaar te stellen zodat er een ‘level playing field’ ontstaat en je kunt controleren met welke data welke algoritmen gevoed worden.

Herconfiguratie van onze economie

De auteurs zijn er zeker van. De invloed van data leidt tot een fundamentele herconfiguratie van onze economie. De omwenteling zal net zo’n impact hebben als de industriële revolutie en het kapitalisme zoals we dat kennen zal opnieuw worden uitgevonden. Toch worden de auteurs naarmate het boek vordert iets minder stellig. Geld zal niet zomaar en overal verdwijnen. Data komt erbij en zal op veel plaatsen de rol van geld geheel of gedeeltelijk overnemen dan wel beïnvloeden. Dat zien we al een aantal jaren gebeuren.

We gebruiken massaal (gratis) sociale media zoals Facebook en Instagram, streamingdiensten zoals Spotify en talloze apps en betalen die met onze ‘data’. Zonder dat we er ons vaak bewust van zijn. Aan het eind van het boek passeren enkele nadelen en risico’s van de data-economie de revue waarbij zaken als privacy en de verslavende werking van digitale diensten zoals sociale media en apps niet of slechts beperkt aan bod komen. Ook komen in de laatste hoofdstukken de rol van de overheid en een onderwerp als het basisinkomen aan bod. Want als de economie drastisch verandert en het gros van de banen verandert of wordt weggeautomatiseerd, dan moet ook over andere zaken worden nagedacht.

Actueel en relevant boek

De data-economie is een actueel en relevant boek. Het beschrijft ontwikkelingen en trends, bevat veel voorbeelden en geeft in hoofdlijnen op een breed terrein aan wat dit betekent of kan betekenen voor de economie. Het boek geeft een kijkje in een mogelijke toekomst die al begonnen is.

Het boek leest de eerste hoofdstukken wat stroef. Misschien omdat de materie ook niet eenvoudig is zoals de auteurs het zelf zeggen. Maar wellicht ook door de ietwat academisch aandoende schrijfstijl en herhalende bespiegelingen over de werking van op geld gebaseerde markten, de nut en noodzaak van rijke informatiestromen en het gegeven dat markt en bedrijf concurrerende samenwerkingsvormen zijn. 

Positieve kijk op de toekomst

Al met al zien de auteurs het positief in: de nieuwe data-economie leidt uiteindelijk tot een betere verdeling van de welvaart voor iedereen. Wat betreft de auteurs is het glas half vol, maar dan moeten we onze geest wel openen om nieuwe inzichten tot ons te laten komen. Als dat lukt zo schrijven de auteurs aan het eind van het boek ‘geloven wij dat onze toekomst dankzij datarijkheid diep sociaal en dus intens menselijk zal zijn’.

Een mooi streven als je het vergelijkt met manier waarop markteconomie vandaag de dag functioneert. Ik moet eerlijk zeggen dat ik, mede gezien talloze recente data- en privacy-schandalen,  wat minder vertrouwen in heb in die nieuwe datagedreven markteconomie.


Deze recensie is ook gepubliceerd op Managementboek.nl. Het boek De data-economie is te koop op Managementboek.nl.

PS: Praktijkcase gezondheidszorg

Voorbeelden van wat de data-economie ons kan brengen lezen we dagelijks in de media. Zoals het artikel in het FD eind maart 2018 met de titel ‘Onze data voorspellen of een patiënt binnen drie dagen sterft’. Een klein stukje uit dit artikel, lering en vermaak.

De Nederlander Jans Aasman streek in 2004 neer in Silicon Valley en boekte succes met zijn AllegroGraph, die snel lastig toegankelijke data analyseert, onder meer van ziekenhuizen. Hij zegt het zonder blikken of blozen. ‘We kunnen met onze data voorspellen of een IC-patiënt binnen drie dagen sterft. En of het zin heeft voor de arts om alles uit de kast te halen om dit te voorkomen. Het besluit is natuurlijk aan de arts, en hier in Amerika betekent het dat de dokter uiteindelijk vrijwel altijd toch gaat behandelen.’

Dit klinkt beangstigend en fascinerend tegelijk: voorspellen of en wanneer een patiënt gaat overlijden. Het Montefiore-ziekenhuis in de New Yorkse wijk The Bronx vertrouwt er niettemin dagelijks op. Aasman en de groep ziekenhuizen van Montefiore analyseren al jarenlang de data van maar liefst drie miljoen patiënten. De groep ziekenhuizen rond Montefiore vormt in omvang het achtste ziekenhuis van de VS, met een zeer divers patiëntenbestand, zowel naar etnische afkomst als naar seksuele voorkeur. Voor betrouwbaar onderzoek zijn omvang en diversiteit van de data essentieel. Daarom durft Aasman, die geen arts is, toch te voorspellen of een patiënt zal sterven.

‘Data is het alpha en omega van deze business. Heel veel start-ups hebben moeite om goede data in een bepaald domein te krijgen’, zegt Aasman. Hij prijst zich gelukkig met cardioloog Parsa Mirhaji van Montefiore, waarmee hij samenwerkt. ‘De privacy-wetten zijn hier vaak strenger dan in Europa, maar als je eenmaal binnen bent bij een opdrachtgever kan er toch wel erg veel. Meer dan in Nederland.’

Aasman legt geduldig uit hoe hij als niet-arts op de medische data heeft leren vertrouwen. ‘De beroemde Mayo Clinic en onze partner Montefiore werkten samen om een model te vinden dat ‘ademhalingsproblemen’ en ‘dood’ voorspelt. Ze hadden een groep van 33.000 patiënten, waarvan een deel wel en een deel geen ernstige ademhalingsproblemen kreeg. Voor elk van die gevallen binnen die twee groepen werd er gekeken naar 46 variabelen. Bijvoorbeeld naar de gemiddelde hartslag in de laatste vier uur, of het zuurstofniveau in het bloed. Vervolgens pas je met machine learning een model toe op die variabelen. Zo ontwikkel je een model dat je nu op nieuwe gevallen kan toepassen. Er zitten wel 10.000 indicatoren en symptomen in het systeem. De kunstmatige intelligentie in het model kan de arts bijvoorbeeld waarschuwen dat de patiënt extra zuurstof nodig heeft. Dat ziet het systeem vaak sneller dan de arts. Vervolgens beslist de arts zelf om wel of geen zuurstof toe te dienen.’

Op zijn laptop laat Aasman een ander voorspellend voorbeeld zien van een kindje met astma en eczeem. Die combinatie betekent dat de kans op een gevaarlijke pinda-allergie honderd keer zo groot is als normaal. Hij zegt: ‘Bij eczeem, of dermatitis, is de kans 210 keer hoger dan normaal, bij astma 62 keer zo groot. De combinatie geeft dus vrijwel zekerheid dat het kind die allergie heeft. Dat wisten wij al in 2015, op basis van tien jaar data van drie miljoen mensen.

Vijftien jaar geleden had Franz Inc drie concurrenten, waaronder het bekende Oracle. Nu denkt Aasman zeker driehonderd concurrenten te hebben, waarvan de top-10 goed is gefinancierd door ‘venture capital’, of onderdeel is van een groot bedrijf, met diepe zakken. Tech draait op geld. Het is een continue wapenwedloop, zo voelt het tenminste wel.’

vrijdag 13 april 2018

Kloteklanten 3.0 bewijst de winst van klantvriendelijkheid

In het boek Kloteklanten 3.0 lees je wat je moet doen om het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland te worden. Het beschrijft de ontwikkelingen op het gebied van klantvriendelijkheid en bevat een groot aantal voorbeelden, adviezen en tips van winnaars van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.


Ruim tien jaar geleden presteerden veel bedrijven bedroevend als het ging om de service en klantvriendelijkheid van hun bedrijf. Denk aan het geklaag op feesten en partijen, de protestacties van Youp van het Hek op sociale media over de slechte service van een telecomprovider en de succesvolle, maar zeer herkenbare reclamespot van Ohra over de ‘paarse krokodil’. Reden genoeg voor klantgerichtheidsexpert Egbert Jan van Bel om samen met onderzoeksbureau Samr het onderzoek en de verkiezing van Het Klantvriendelijk Bedrijf van Nederland te starten.

Inmiddels zijn we tien jaar verder en heeft Egbert Jan van Bel de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van klantvriendelijkheid in het boek Kloteklanten 3.0 vastgelegd. Samen met een terugblik op tien jaar onderzoek naar klantvriendelijke service en de ervaringen van vijf winnaars van de verkiezing van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Waarbij het woord ‘klote’ op de boekcover staat doorgekwast want de keuze voor deze prikkelende naam was ooit alleen bedoeld als werknaam. Kloteklanten 3.0 is de lang verwachte opvolger van de voorgangers 2.0 in 2009 en 1.0 in 2007.   

Kloteklanten 3.0 bestaat grofweg uit vier delen. In het eerste deel gaat de auteur in op de vraag ‘Hoe word ik Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland?. Want wat verstaan we nu precies onder klantvriendelijkheid en waarom is het belangrijk? We lezen dat het verschil tussen ‘winnaars’ en ‘verliezers’ de afgelopen jaren steeds kleiner is geworden. Steeds meer bedrijven hebben de basis op orde waardoor klantvriendelijkheid eerder een hygiënefactor is geworden dan een onderscheidend element.

De auteur schetst een aantal trends zoals de verschuiving van klantvriendelijkheid naar klantkennis, van merkentrouw naar kanalentrouw en van operational excellence naar waardecreatie in relatie met klanten. Voor die waardecreatie beschrijft de auteur een variant op het bekende marketingmodel met de 4 B’s, nu met basispositie, bezieling, belofte en bewijs. Volgens de auteur ligt de uitdaging voor bedrijven in het verkrijgen van goede en pakkende inzichten in klantgedrag, het managen van sociale media en de juiste conclusies trekken op basis van data over klanten en stakeholders. Waarbij het begint met het creëren van de juiste klantgerichte cultuur. 

In het tweede deel passeren de tien verkiezingsjaren van Het Klantvriendelijkste Bedrijf de revue. Als eerste passeren de 7 gouden regels, variërend van ‘wees beschikbaar als de klant daarom vraagt’ en ‘doe niet moeilijk over formaliteiten’ tot ‘wees oprecht betrokken bij de klant’ en ‘heb oog voor mens en maatschappij’. Verder ziet de auteur twee belangrijke klantentrends en geeft hij acht tips om de klant op een onderscheidende manier centraal te stellen. Daarna passeren de winnaars van de laatste tien jaar met observaties en trends in klantvriendelijkheid.

Het begint in 2007 wanneer supermarktketen  Jumbo de eerste verkiezing wint met daarna achtereenvolgens opnieuw Jumbo (2008), Ikea (2009), Landal Green Parks (2010), DA Drogist (2011), Miss Etam (2012), Plus Supermarkten (2013), ANWB (2014), Simyo (2016) en Coolblue (2017. Dat het winnen van deze verkiezing geen garantie is voor langdurig bedrijfssucces laat Miss Etam zien. Deze winnaar van 2012 ging in 2014 failliet.

De auteur ziet door de jaren heen een duidelijke verschuiving van gewoon klantvriendelijk zijn, dat een hygiënefactor geworden is, naar het bieden van een onderscheidende 'klantbeleving'. Er is eigenlijk nog maar één manier om je echt te kunnen onderscheiden van al die andere aanbieders zo schrijft de auteur, namelijk door het bieden van een excellente klantbeleving gedurende de gehele ‘reis van de klant’. De auteur geeft daarvoor de volgende drie redenen: producten zijn steeds minder onderscheidend, merken zijn steeds minder onderscheidend en klanten haken af door tegenvallende klantbeleving.

In het boek vind je daarom 8 tips om de klant op een onderscheidende manier centraal te stellen. Deze tips zijn in het kort en enigszins aangepast:
1. Het begint met een visie op klantgericht ondernemen en het belang van de klant.
2. Zorg voor klantgericht leiderschap: goed voorbeeld doet volgen.
3. Werk voortdurend aan een klantgerichte cultuur (DNA).
4. Neem medewerkers met het juiste DNA aan, zij zijn de sleutel tot het succes.
5. Ontwikkel samen met de klant proposities met toegevoegde waarde.
6. Blijf de klantreis en klantbeleving voortdurend verbeteren.
7. Gebruik (je) big data (maar zeker ook je boerenverstand).
8. Evalueer dagelijks met medewerkers de feedback van klanten.

In het derde deel komen we vijf uitgebreide interviews tegen met vijf winnaars, te weten Bas Hoogland van Landal Green Parks (‘Aardig zijn tegen gasten kost niets’), Jeroen Hubert van Ikea (‘Alleen oprechte aandacht maakt alles mooier’), Marja de Jager van ANWB (‘Een goed CRM-systeem is de basis voor een goede serviceverlening’), Eric Leebeek van Plus Supermarkten (‘Klantenbinding door lokale betrokkenheid’) en Bart Versteijlen en Gerry van der Laan van Simyo (‘De klantenservice in het hart van de organisatie’).

Alle winnaars spreken gepassioneerd over de manier waarop hun bedrijf  klantvriendelijkheid met veel succes in de praktijk brengt. Het geheim van de smid lijkt te liggen in een mix van factoren met visie, leiderschap, bezieling, cultuur, medewerkers, systemen, datagericht werken en oprechte interesse in en betrokkenheid van klanten. Waarbij klantgericht ondernemen begint aan de top van het bedrijf want als de hoogste baas er al niet in gelooft?

Wat levert al die klantvriendelijkheid nu op in harde cijfers? Ook daar is onderzoek naar gedaan en de resultaten daarvan staan in het vierde en laatste deel. Wat blijkt? Klantvriendelijkheid heeft een positief effect op retentie (herhaalaankopen). Des te klantvriendelijker, des te groter de kans dat de klant terug komt. Uiteraard gelden hierbij diverse mitsen en maren die door de auteur in het boek worden toegelicht. Zoals het voor sommige lezers verrassende advies dat het streven naar een 9+  score weinig zin heeft als het gaat om retentie.

De kern van Kloteklanten 3.0 telt zo’n 150 pagina’s die lekker vlot weglezen. Het bevat leerzame praktijkcases, concrete tips, inspirerende uitspraken en nuttige inzichten. Hoewel de inhoud niet baanbrekend nieuw is, biedt het boek een mooi overzicht van de Nederlandse ontwikkelingen op dit gebied en geeft het concrete aanknopingspunten en inspiratie om de klantvriendelijkheid van je eigen organisatie te vergroten. Je krijgt er ook nog eens gratis het e-book bij.

Kortom, alle reden om het boek te lezen. Want het is zoals één van de winnaars zegt: “Zonder klantvriendelijkheid kan een bedrijf niet meer. Dat is onmogelijk, daarvoor is de hedendaagse klant te mondig, te mobiel.”


Deze recensie is ook verschenen op Managementboek.nl. Het boek Kloteklanten 3.0 is te koop op Managementboek.nl.

PS: Meer informatie over het onderzoek naar de winst van klantvriendelijkheid lees je hier.



woensdag 11 april 2018

Klantvriendelijkheid leidt tot herhaalaankopen

De klant centraal, dat kennen we allemaal! En dat begint met klantvriendelijkheid. Maar levert dat ook wat op? De vraag stellen is hem beantwoorden. Ja. Klantvriendelijkheid leidt tot klantentrouw!


Uit wetenschappelijk onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen blijkt dat klantvriendelijkheid een positief effect heeft op retentie: meer klantentrouw door meer herhaalaankopen. Het onderzoek is uitgevoerd door Melvin Bredewold met behulp van hoogleraar marketing research Tammo Bijmolt en universitair hoofddocent Jenny van Doorn. De belangrijkste vraag van het onderzoek: is klantvriendelijkheid een goede indicator van toekomstige resultaten?

Men onderzocht de data van zeven jaar verkiezingen van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. In 2017 won Coolblue deze prijs. Deze verkiezing wordt al jaren georganiseerd door klantgerichtheidsexpert Egbert Jan van Bel en marktonderzoeksbureau Samr. De onderzoeksgegevens hebben betrekking op 190 verschillende bedrijven uit 12 sectoren met in totaal meer dan 56.000 observaties. Aan de hand van verschillende modellen is de relatie tussen klantvriendelijkheid en retentie (herhaalaankopen) vergeleken.

De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek op een rij, zoals ze je ook kunt lezen in het boek Kloteklanten 3.0 (lees hier mijn recensie van dit boek).

Klantvriendelijkheid leidt tot klantentrouw 

De gemiddelde klantvriendelijkheidsscores van de onderzochte bedrijven liggen tussen de 6,8 en 7,9. Verschillende validatiemethoden laten zien dat het model met klantvriendelijkheid significant beter presteert dan het model zonder klantvriendelijkheid. In bijna 40 procent van de gevallen is er sprake van retentie. Een toename van een punt in klantvriendelijkheidscore leidt tot een 5,75 procent hogere kans op retentie.

Grootste effect van een 6 naar een 7 en een 8

Het effect op retentie verschilt pas significant vanaf een score van 7 of hoger. Voor het effect op retentie maak het dus niet uit of een bedrijf een 1 of een 6 scoort op klantvriendelijkheid. Bij een stijging van 6 naar 7 neemt de kans op retentie met 8,2 procent toe. Het grootste effect is te vinden bij een stijging van een 7 naar een 8. De kans op retentie neemt dan met maar liefst 18,1 procent toe.

Geen verschil tussen 8, 9 of 10

Opvallend is dat er geen verschil in retentie is tussen een 8, een 9 en een 10. De kans op retentie blijft hetzelfde, ongeacht of een organisatie een 8 of een 10 scoort. Het streven naar het hoogst haalbare, een 10 op klantvriendelijkheid of een ‘promotor’ op de NPS-schaal levert volgens de onderzoekers niets extra’s op. Dit sluit aan op andere onderzoeken waaruit blijkt dat het streven naar 'customer delight' niet altijd nodig is, en niet altijd het gewenste effect heeft, zeker waar het gaat om het stimuleren van retentie. Lees ook mijn artikel over de verkeerde blik op loyaliteit.

Een dikke 8 is een mooi streven

Om de gewenste klantentrouw te realiseren hoef je dus niet extra veel te investeren om structureel een 9+ te scoren. Een dikke 8 is een mooi streven, aldus Egbert Jan van Bel, mede-organisator van de verkiezing en auteur van het boek Kloteklanten 3.0. Dat zien we terug in de praktijk: de 15 klantvriendelijkste bedrijven van Nederland worden de laatste jaren gemiddeld met een 8,1 beoordeeld.

Verschuiving naar klantbeleving

De organisatoren van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zien door de jaren heen een duidelijke verschuiving van gewoon klantvriendelijk zijn, dat een hygiënefactor geworden is, naar het bieden van een onderscheidende 'klantbeleving'. Er is eigenlijk nog maar één manier om je echt te kunnen onderscheiden van al die andere aanbieders, namelijk door het bieden van een excellente klantbeleving gedurende de gehele ‘reis van de klant’. De organisatoren geven daarvoor de volgende drie redenen: producten zijn steeds minder onderscheidend, merken zijn steeds minder onderscheidend en klanten haken af door tegenvallende klantbeleving. Lees meer over de belangrijkste trends in klantgericht ondernemen.

Het geheim van de smid

Het geheim van de smid horen?  Op 24 mei 2018 is er het Customer Talk-congres 'Kloteklanten: de basis voor je succes! - Hoe word ik het klantvriendelijkste bedrijf (van Nederland)?'

Klanten vinden, verleiden en veroveren

Maar met klantvriendelijkheid alleen ben je er niet. Je zult klanten eerst moeten vinden, verleiden en veroveren. Dat lukt alleen als je aandacht schenkt aan alle 8 stappen van klantgericht ondernemen.

Hier lees je meer artikelen over de relatie tussen klantvriendelijkheid, klanttevredenheid, retentie en loyaliteit.

Succes!

Bron: Boek Kloteklanten 3.0 op Managementboek.nl, artikel 'Klantvriendelijkheid heeft bewezen effect op klantloyaliteit', CustomerTalk.nl, maart 2018.

maandag 9 april 2018

Klanten vinden, verleiden, veroveren en verbinden

De maatschappij digitaliseert in snel tempo en dat heeft grote impact op het gedrag van consumenten. Niet alleen in het bedrijfsleven, ook in de gezondheidszorg. Mensen klikken, liken, posten en reageren met hun pc, laptop of smartphone dat het een lieve lust is. Het draait nog meer dan voorheen om een slimme marketingstrategie voor het vinden, verleiden, veroveren en verbinden van klanten. Het 4V-model biedt daarvoor een handig raamwerk.


De digitale zorgconsument: de grote uitdaging voor de zorg

De digitale zorgconsument is sterk in opkomst en dat is een nieuwe uitdaging voor ziekenhuizen en zorginstellingen. De zorgconsument googelt zijn symptomen en mogelijke diagnoses bij elkaar en gaat vaker en beter geïnformeerd het gesprek met de zorgverlener aan. Zo hebben 1 op de 20 Google-zoekopdrachten betrekking op gezondheid en wordt er jaarlijks miljarden keren een gezondheids-app gedownload uit de vele app-stores. Niet alleen via de bekende app-stores van Apple en Android, maar bijvoorbeeld ook via de app-store van de Nederlandse GGD’s of via het Nederlandse Digital Health Center.

Persoonlijke zorg op maat

Nieuwe technologieën kunnen de zorg en ondersteuning ook beter, goedkoper en klantgerichter maken. We lezen dagelijks over nieuwe initiatieven op het gebied van digitale zorg, e-health en personalized healthcare. Door de combinatie van al die gegevens, slimme big data-algoritmen en internet zijn gedrag en ziektes steeds beter te voorspellen. Zorg en preventie kunnen daardoor op maat, en voordat de klant er behoefte aan heeft, aangeboden worden. Dan krijg je tijdens het sporten ineens een bericht met: ‘Stopt u maar even met hardlopen, u heeft een grote kans op een infarct, neem contact op met uw arts’. Dit wordt ook wel ‘quantified self’ genoemd. Waarbij de mens in toenemende mate technologie integreert in zijn leven, met het doel gezondheidsinformatie te verzamelen over zichzelf en hiervan te leren.

Geintegreerde marketing

Bij al deze ontwikkelingen zien we dat de grens tussen analoog en digitaal en online en offline vervaagt. Mensen denken niet in kanalen, media en touchpoints, die willen gewoon snel, gemakkelijk en goed geholpen worden. We zitten in een overgangsfase met omnichannel shoppen, hybride zorg, digitaal onderwijs en geïntegreerde marketing. Termen die duidelijk maken dat de verschillende werelden steeds meer in elkaar opgaan. Het duurt niet lang meer of we spreken alleen nog over winkelen, zorg, onderwijs en marketing.

4V-model: vinden, verleiden, veroveren, verbinden

Voor het uitwerken van een marketingstrategie kan het 4V-model een handig hulpmiddel zijn (zie figuur). Dit 4V-model staat beschreven in het boek ‘Power to the people – Online marketing in de zorg’. Je kunt met het 4V-model een praktische vertaling maken van ambities en marketingdoelen naar doelgroepen, subdoelen en de daarvoor benodigde online en offline marketingactiviteiten.


Zorgorganisatie Pluryn, actief in jeugdzorg, gehandicaptenzorg en GGZ, gebruikt het 4V-model als denkkader bij het uitstippelen van haar marketingstrategie. Het 4V-model bestaat uit vier fasen: vinden, verleiden, veroveren en verbinden.

Vinden

Vinden gaat over het zichtbaar én vindbaar zijn voor potentiele klanten. Onbekend maakt namelijk onbemind. In deze fase staan het realiseren van de gewenste naamsbekendheid en merkimago centraal. Het is de fase waarin klanten jouw organisatie, merk en dienst ontdekken en daarmee kennis maken. Het is belangrijk om in die eerste bewustwordings- en oriëntatiefase van de klant, nadrukkelijk aanwezig te zijn met goede informatie. Zodat je voor de klant in de volgende fasen van zijn aankoopproces een serieuze optie bent en blijft.

Verleiden

Als de klant jouw organisatie, merk of aanbod gevonden heeft en kent, is de volgende stap om de klant te verleiden om zich verder te oriënteren. In deze fase gaat het om het informeren en inspireren van de klant. Centraal staan de emotionele behoeften van de klant en de merkwaarden en merkbeleving die je wilt uitdragen. Het doel is om mensen goed te informeren en enthousiast te maken zodat ze jouw oplossing en visie serieus als ‘beste keuze’ overwegen en meenemen in hun vergelijkingen.

Veroveren

De klant kent jouw organisatie en aanbod en weet zich in zijn vraag gesteund. Het is in deze fase belangrijk om de klant te motiveren om de gewenste actie te ondernemen, dus doen! Denk aan contact opnemen, verwijzen, aanvragen, aanmelden, in gesprek gaan, etc. Anders gezegd: het realiseren van de gewenste conversie. In deze fase kijk en test je voortdurend hoe je de conversiedrempel kunt verlagen door bijvoorbeeld een professioneel en vriendelijk klantenbureau, responsive website met een slimme online dialoog, betere informatie, extra kwaliteitswaarborgen of het bieden van extra voordelen voor de klant (‘unique buying reasons’).

Verbinden

Na het werven van de klant blijft in de zorg- en ondersteuningsfase (‘gebruiksfase’) het doel van de klant centraal staan. Door de dromen, wensen en behoeften van de klant voor ogen te houden. Klanten willen meedoen in de samenleving, beter worden, meer kwaliteit van leven, etc. Met goede zorg en dienstverlening, maatwerktrajecten en oprechte aandacht in alle fasen van de klantreis. Want (zeer) tevreden klanten worden tenslotte (merk)ambassadeur van de organisatie. Deze fase is gericht op klantloyaliteit en het stimuleren van ambassadeurschap.

4V-strategieschema

Het 4V-model wordt met behulp van het 4V-strategieschema verder per fase ingevuld. Het gaat dan om het doel dat je in die fase wilt bereiken, de centrale boodschap/propositie in die fase, de keuze voor online- en offline-kanalen en -media, de mate van personalisatie, de kritieke prestatie indicatoren (KPI’s) die je in die fase gebruikt en het beschikbare budget dat je inzet. Een voorbeeld van een 4V-strategieschema zie je hierna afgebeeld. Dit schema kun je naar eigen inzicht aanpassen.

Meten is weten

Hierin goede keuzes maken, is alleen mogelijk op basis van goede data. Meten is weten. Dat zal in het begin niet altijd mogelijk zijn. Zeker niet in de zorg waar (online) marketing vaak nog pionierswerk is. Bepaal voor elke fase de belangrijkste KPI’s en stem daar de dataverzameling, -analyse en –rapportage op af. Hoewel dat in de praktijk vaak een lastig vraagstuk is, want wat ga je waarom en hoe meten? Het bepalen van het benodigde online budget en de onderverdeling daarvan naar doelgroepen, fasen, kanalen, media en acties is een lastig vraagstuk en maatwerk. Je kunt er voor kiezen om in het begin het beschikbare c.q. benodigde budget evenredig te verdelen over de vier fasen van het 4V-model. Om van daaruit op basis van ervaringen en data te schuiven met prioriteiten en budget. In feite start je bij deze aanpak vanuit de bestaande situatie om met behulp van de verzamelde data, stapsgewijs en doelgericht de inzet van kanalen, media, acties en budgetten te optimaliseren. De ontwikkelingen gaan snel, zeker op online gebied. Zorg dus voor voldoende flexibiliteit en ‘speelruimte’ om snel op nieuwe ontwikkelingen te kunnen inspelen en nieuwe dingen uit te proberen, want online marketing is vooral ‘learning by doing’. Hier kun je het 4V-strategieschema downloaden om het zelf in te vullen.

Meer personalisatie

De afgelopen jaren heeft Pluryn zijn online basis gelegd. Al doende is zo het 4V-model ontstaan. Het model is eenvoudig in gebruik en een goed communicatiemiddel voor interne afstemming. Het is nu zaak om de volgende stap te zetten. Pluryn wil meer gaan inzetten op  interactie op sociale media, structureel werken met A/B-testen en de website en emailmarketing verder personaliseren door in te spelen op interessegebieden en gedrag. Meer datagedreven marketing met behulp van online CRM. Waarbij het werken met doelgroepen beetje bij beetje vervangen wordt door een persoonlijke één-op-één benadering. Zo worden de  website en emailnieuwsbrieven steeds verder gepersonaliseerd op het basis van het lees-, kijk-  en klikgedrag van de websitebezoeker en nieuwsbriefontvanger. Sinds Pluryn heel gericht zijn verwijzers met zijn nieuwsbrief informeert over bijvoorbeeld de open plaatsen die er zijn, ziet men een duidelijke toename in verwijzingen en aanmeldingen. Hetzelfde ziet men bij sociale media. Op Facebook plaatst men heel specifiek berichten voor cliënten en op LinkedIn voor professionals. Hoe gerichter dat gebeurt, des te meer actie en interactie.

Klantpersona’s en klantreizen

Met behulp van het 4V-model kun je de marketingactiviteiten beter afstemmen op de verschillende doelgroepen/klantpersona’s, de verschillende fasen in de klantreis en de verschillende marketingdoelen die je daarbij hebt. Bedenk dat klantreizen eerder cyclisch dan lineair verlopen en dat de verschillende fasen in een klantreis (en van het 4V-model) elkaar in meer of mindere maten overlappen. Daarbij is de basisvraag hoe je met behulp van marketingacties op het gebied van vinden, verleiden, veroveren en verbinden de (potentiele) klant het beste kan ondersteunen bij het vervullen van zijn behoeften.

Klantreisleider

Kortom, klantgerichte marketing draait om het vinden, verleiden, veroveren en verbinden van klanten. In welke sector je ook werkt. Met de marketeer in de rol van klantreisleider. Of zoals marketinglegende Philip Kotler in zijn laatste boek Marketing 4.0 schrijft: “Traditionele marketing voldoet niet langer. In de digitale economie is de rol van marketeers om klanten tijdens hun reis te leiden van awareness naar de uiteindelijke advocay.”

Ben jij klaar voor de digitale zorgconsument?

De digitale zorgconsument is niet meer weg te denken en heeft nog steviger de touwtjes in handen. Mensen verwachten van zorgorganisaties dat zij daarin meegaan en waar mogelijk digitaal werken. De komende jaren gaan we verder op weg naar een ‘interactiesamenleving’ waarin zorgorganisaties, patiënten, cliënten, zorgverzekeraars, gemeenten en andere betrokken partijen nauw met elkaar samenwerken. Met 7x24-uur toegang tot informatie, advies, zorg, producten en diensten, bedrijven en instellingen. Via het kanaal en device dat onze voorkeur heeft, op ieder gewenst moment.

Rest de vraag: ben jij klaar voor de digitale zorgconsument?

PS 1: Het 4V-model komt uit het boek Power to the people - Online marketing in de zorg. Geschreven door Marian Draaisma (Marketing Director Pluryn) en Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies, Zorgmarketingplatform).

PS 2: Schema’s zijn te downloaden van de website van Pluryn.

PS 3: Dit artikel is o.a. ook verschenen op Frankwatching.com.

PS 4: Het 4V-model is geinspireerd door diverse modellen en aanpakken waaronder de 8 V's van klantgericht ondernemen.

vrijdag 6 april 2018

The Participation Game – zo zorg je voor merkloyaliteit

Een van mijn e-books heb ik de titel ‘Klant 4.0 – Partnership marketing’ gegeven. Die trend zet zich door. Marketingspecialist Norty Cohen heeft hierover het boek ‘The Participation Game’ geschreven. Want merken krijgen alleen echt loyale klanten door ze emotioneel te betrekken.


The Participation Game

Norty Cohen is een marketingspecialist, schrijver, onderzoeker en baas van zijn eigen agency-bureau Moosylvania in St. Louis USA. Voor zijn boek ‘The Participation Game: How The Top 100 Brands Built Loyalty In A Skeptical World’ deed hij vier jaar consumentenonderzoek en bestudeerde hij drieduizend praktijkcases. Cohen onderzocht wat klanten loyaal maakten aan merken als Nike, Adidas, Victoria’s Secret, Forever 21, Kohl’s, Macy’s, GAP, Gucci, TOMS, Amazon en vele anderen.


Participatie maakt het verschil

Wat Cohen zag was dat ‘participatie’ het verschil maakte. Hij zag een duidelijk verschil tussen merken met loyale klanten (gebaseerd op participatie) en merken met veel minder loyale klanten (gebaseerd op adverteren). Cohen keek naar wat er in het echte leven van de consument gebeurde. Wat gebeurt er met consumenten die zelf content (video’s, reviews) maken en delen? Content die door consumenten vaak ‘waardevoller’ wordt gevonden, dan de content die door de merken zelf worden gemaakt.

Emotie is de sleutelfactor

En wat maakt dat een consument van ‘klant’ verandert in een ‘vriend’ van het merk? Juist ‘emotie’, om precies te zijn, emotionele betrokkenheid.

De bevindingen van Cohen zijn niet nieuw, al vaker is onderzocht en beschreven dat ‘emotie’ de cruciale factor is in het creëren van loyale klanten en klantambassadeurs.

In The Participation Game vind je niet alleen veel informatie, cijfers en statistieken die inzicht geven in het gedrag van mensen en dat wat hen beïnvloed. Het boek bevat ook veel praktijkvoorbeelden. Waarbij het opvalt dat de topmerken vooral sociale media zoals Facebook, Instagram en Snapchat inzetten om die participatie en emotionele betrokkenheid met consumenten tot stand te brengen.

Aandacht, originaliteit en entertainment

Een andere conclusie in het boek is dat het begint met ‘aandacht’ trekken. Dat lukt het beste met een origineel idee met een hoog entertainment-gehalte. Mensen willen graag vermaakt worden. Het frappante is dat het juist consumenten zijn die met ‘user generated content’ vaak de meest originele en meest onderhoudende aandachtstrekkers maken en delen op sociale media.

Consumenten 'maken' het merk. Of zoals Cohen het zegt: ‘Consumers don’t consume advertising. They participate in brands’.

Je vindt meer informatie op de boekenwebsite van The Participation Game.

dinsdag 3 april 2018

8 stappen van klantgericht ondernemen

Bedrijven en instellingen moeten klantgerichter worden om te kunnen overleven. Daar is iedereen het over eens. Er is aanbod in overvloed en de concurrentie is moordend. Product, kwaliteit en prijs zijn steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. Uitblinkers als Coolblue zetten de toon. Met minder neemt de klant geen genoegen, in welke branche je ook actief bent.


Hoe klantgericht is jouw organisatie?
In hoeverre weeg je de stem en het belang van de klant mee bij alles wat je doet?

De acht stappen van klantgericht ondernemen

Voor dit artikel kijk ik naar acht belangrijke bouwstenen voor een klantgerichte marketingstrategie. Ik heb ze de acht stappen van klantgericht ondernemen genoemd.

1. Verkennen: wat gebeurt er in de markt?
2. Verfijnen: wie is de ideale klant?
3. Verleiden: ontdek de mens achter de klant.
4. Veroveren: help de klant voor jou kiezen.
5. Verwennen: besteed aandacht aan de klant.
6. Verbinden: versterk de binding met de klant.
7. Verrassen: maak van klanten ambassadeurs.
8. Verdienen: verhoog gericht de klantwaarde.

Deze acht stappen passeren in dit artikel in vogelvlucht de revue. Met deze stappen heb je snel inzicht in welke onderwerpen er toe doen en heb je een handvat voor een klantgerichte marketingstrategie.

1. Verkennen: wat gebeurt er in de markt?

De eerste stap is het verkennen van de markt, het speelveld van de klant. Wat zijn belangrijke trends en ontwikkelingen? Wat gebeurt er wereldwijd (global spotting) en in andere sectoren (branchespotting)? Krimpt of groeit de markt? Wat doen concurrenten en hoe ontwikkelen leveranciers, afnemers en partners zich? Welke disruptieve nieuwkomers liggen op de loer en welke bedrijfs- en distributiemodellen komen opzetten? Wat is de invloed van wet- en regelgeving en welke nieuwe technologieën staan op doorbreken?

Wat is onze positie in de markt? Zijn we marktleider, uitdager, inspirator of probleemoplosser? Wat betekent de toenemende digitalisering en mobilisering voor het concurrentieveld en het gedrag van klanten? Hoe kun je je onderscheidend positioneren in de markt zodat klanten jouw oplossing als eerste overwegen? Kortom, waar liggen kansen en bedreigingen, hoe anticipeer je daar op en hoe versterk je jouw positie in de markt?

2. Verfijnen: wie is de ideale klant?

In deze stap selecteer je de marktsegmenten, klantgroepen en niches die de meeste kansen bieden. Wat is de omvang van de geselecteerde doelgroep en is die homogeen of juist heterogeen? Is die doelgroep nieuw of heb je daar al ervaring mee? In de praktijk zorgt vaak een klein deel van de klanten voor de winst en is een veel grotere groep klanten verliesgevend. Wie zijn dat en kun je innovators, lead-users en beïnvloeders traceren?

Hoe ziet de ideale klant eruit? Wat zijn belangrijke kenmerken, hoe zien het bestedingspatroon en de ‘decision making unit (dmu)’ eruit en welke kanalen en media zijn dominant? Iedereen roept dat senioren een kansrijke doelgroep zijn en dat vrouwen beslissend zijn in het aankoopproces van gezinnen, maar wat weet je daarvan? Dat betekent huiswerk doen, cijfers verzamelen en niet alleen op buikgevoel en intuïtie afgaan. Op wie gaan we ons richten, wie is de ideale klant?

3. Verleiden: ontdek de mens achter de klant

Vervolgens ga je op zoek naar de mens achter de klant, patiënt, burger, student, etc. Dit lukt alleen als je denkt vanuit de klant én echt geïnteresseerd bent in klanten.Waar droomt de klant van en waar ligt hij wakker van? Wat is zijn ‘job to be done’ en wat zijn achterliggende wensen, behoeften en verwachtingen? Hoe kun je daar slim op inspelen met nieuwe producten, diensten en innovaties? De ‘homo economicus’ bestaat niet en ‘klanten zeggen niet wat ze doen en doen niet wat ze zeggen’. Het antwoord op deze vragen krijg je door met klanten in gesprek te gaan, het gedrag van klanten te bestuderen, data te analyseren en klantkennis op te bouwen.

Breng de ‘reis van de klant’ (customer journey) in kaart, analyseer opgeslagen klantendata en loop een dagje mee met de klant om te ervaren wat hij of zij ervaart. Met dit klantinzicht stel je klantpersona’s op die je gebruikt voor een uitgekiende klantbenadering langs de vier B's van behoefte, belofte, bewijs en beleving. Om de kritische klant te kunnen verleiden moet je oprecht, eerlijk en maatschappelijk betrokken zijn, want mensen kopen steeds vaker niet om wat je doet, maar waarom je het doet. In deze stap draait het om het vinden én verleiden van klanten door het ontdekken van de mens achter de klant.

4. Veroveren: help de klant voor jou kiezen 

Deze stap gaat over klantgericht ‘verkopen’ in de meest brede zin van het woord. Zorg dat je opvalt en dat (potentiële) klanten je gemakkelijk kunnen vinden en bereiken via een breed scala aan contactkanalen en touch points. Wees daar waar de klant is en dat is steeds meer op mobiel en sociale media. Wees present op het moment dat de klant er om vraagt. Stel je daar niet als verkoper op, maar zoek de interactie, wees op een positieve manier spraakmakend en biedt iets waar klanten echt wat aan hebben. Ga uit van zijn ‘unique buying reasons (ubr)’ en laat borstklopperij met ‘unique selling prositions (usp)’ achterwege.

In deze stap kijk en test je voortdurend hoe je de aankoopdrempel kunt verlagen door bijvoorbeeld verbeteringen aan de webshop, het bestelproces en de klantenservice. Zorg dat klanten producten en diensten gemakkelijk kunnen uitproberen en dat men het product gemakkelijk kan aanschaffen en betalen als het bevalt. Stel klanten gerust door klantbeoordelingen, keurmerken, goede productinformatie, transparante voorwaarden, gemakkelijke betaal-, bezorg- en pick-up mogelijkheden, toezeggingen over besteltermijnen, aflevertijden, retourzendingen en niet-goed-geld-terug garanties. Gemak, vertrouwen, beloften nakomen en problemen vlotjes oplossen zijn hier de toverwoorden.

5. Verwennen: besteed aandacht aan de klant

Dit is een belangrijke stap die veel organisaties over het hoofd zien. Veel klanten haken na een eerste aankoop weer af. Daar kunnen verschillende redenen voor zijn. De klant is teleurgesteld in het product of de service, men ziet ergens anders weer een leuke aanbieding of zomaar, omdat men toevallig ergens rond liep of surfte op het internet en tegen een concurrerend aanbod aanliep. Veel bedrijven doen moeite om een klant binnen te halen, maar beseffen niet met hoeveel vragen de nieuwe klant daarna nog zit. Het enige dat de klant daarna vaak nog krijgt zijn rekeningen of reclameberichten.

Dat betekent dat je vooral in de beginperiode extra aandacht aan klanten moet schenken, want dan is het afbreukrisico het grootst. Denk aan een speciaal welkomstgeschenk, extra informatie of een servicecall, op tijd een leuke aanbieding voor een vervolgaankoop of gewoon een aardig kaartje met een persoonlijke boodschap. Des te groter de aankoopfrequentie in het begin en des te langer men klant is, des te groter de kans dat de klant ook blijft. Want de klant vertrekt in de meeste gevallen niet omdat hij ontevreden is, maar omdat er geen goede reden is om te blijven. In deze stap gaat het vooral om een proactieve benadering van (nieuwe) klanten met extra aandacht en een klein beetje liefde.

6. Verbinden: versterk de binding met de klant

Als de vorige stap met succes is doorlopen, is er een goede voedingsbodem om de binding met de klant te versterken. Je kunt grofweg op vier manieren de klantenbinding versterken. De eerste manier gaat over financiële binding door het geven van prijskortingen, beloningen en andere voordelen. Denk aan de vele loyaliteitsprogramma en spaaracties. Hierbij scoren de zogeheten ‘direct voordeelprogramma’s’ het beste want de klant krijgt dan direct boter bij de vis en dat is een sterke trigger. Een tweede en sterke manier is het realiseren van sociale en emotionele binding. Dit heeft te maken met de maatschappelijke uitstraling, het sexappeal van het bedrijf en zijn merken, het klantgericht denken en de echte betrokkenheid van de klant bij het bedrijf of merk. Doe niet moeilijk over formaliteiten en geef klanten het voordeel van de twijfel. Reageer snel en goed op berichten op sociale media. Betrek klanten bij het ontwikkelen van nieuwe producten, diensten en communicatie-uitingen via cocreatie, crowdsouring en communities. Dat levert blije en loyale klanten op, naast tal van andere financiële voordelen.

Als derde kun je klanten binden door personalisering van producten, diensten, services, communicatie en prijzen. Goed getimede aandacht en maatwerk dat anderen niet snel voor elkaar krijgen. Speel in op gebeurtenissen die voor klanten relevant zijn (event driven marketing) en blink uit op de 'momenten van de waarheid'. Structurele binding is de vierde en laatste vorm. Denk aan abonnementen, contracten of specifieke maatwerkproducten die het overstappen naar een andere aanbieder lastiger maken. Klantenbinding komt niet vanzelf, daar moet je wel wat voor doen. Mensen zitten niet te wachten op een relatie met een bedrijf of instelling. Ze willen gewoon als mens behandeld worden en snel en goed bediend worden. Dat betekent dat basisdienstverlening en klantvriendelijkheid op orde moet zijn en daar schort het bij veel bedrijven nog aan.

7. Verrassen: maak van klanten ambassadeurs

De hele wereld spreekt over de klant als ambassadeur, over superpomoters die zorgen voor mond-tot-mondreclame en berichten posten, liken, sharen en retweeten. Klanten die de spil vormen in lucratieve klant-werft-klantacties en andere klanten graag helpen in online communities. Helaas, dit soort klanten zijn in veel gevallen zeldzaam. Waarom? Allereerst zijn de meeste bedrijven grijze muizen met grijze producten. Wat moet je daar nu over zeggen op een verjaardagspartij of op Facebook? Een andere redenen is dat veel bedrijven moeite hebben om hun prachtige beloften na te komen. Dan gaat het ook niet lukken. Verder lukt het maar weinig bedrijven om qua prestaties of klantbeleving een écht onderscheidend 'verhaal' te vertellen.

In deze stap zorg je dus dat je anders bent dan anderen, dat je klanten voortdurend op positieve wijze weet te verrassen en dat je goede, eenvoudige of prachtige producten combineert met excellente service. Wees dus ‘spraakmakend’. Alleen dan heb je kans dat klanten spontaan een goed woordje voor je doen. Zo’n verrassend goede organisatie lukt alleen als je de juiste medewerkers weet aan te trekken, te behouden en te motiveren om iedere dag dat stapje extra te doen wat nodig is om klanten echt te verrassen. Houd de vinger aan de pols want verslapping ligt altijd op de loer. Gebruik een feedbacksysteem voor het continue meten van klantervaringen, evalueer die feedback dagelijks met medewerkers en stuur direct bij.

8. Verdienen: verhoog gericht de klantwaarde  

Je genereert vanzelf meer klantwaarde door voorgaande zeven stappen goed uit te voeren. Met als resultaat meer nieuwe klanten (aanwas), meer klanten die langer blijven (klantbehoud), meer klanten die meer kopen (retentie) en meer klanten die als ambassadeur zorgen voor positieve geluiden en nieuwe klanten (loyaliteit). Een boekhouder kan op de achterkant van een bierviltje uitrekenen wat dat oplevert. In deze achtste en laatste stap kun je de klantwaarde op verschillende manieren verder verhogen.

Breng de relatielevenscyclus van de klant in kaart, van werving tot vertrek en over de verschillende klantreizen heen, en gebruikt dat als basis voor het plannen van alle acties. Gebruik alle klantkennis om de communicatie, producten, diensten en aanbiedingen verder te personaliseren. Dat is goed voor de klanttevredenheid. Klanten worden bij een 'persoonlijke benadering' ook eerder verleid om actie te ondernemen: klikken, bestellen, liken, etc. Weet ook dat de klant jouw product maar al te vaak bij verschillende bedrijven koopt. De ene keer in de buurtwinkel, de andere keer bij een webshop. Er valt vaak nog ‘klantaandeel’ te winnen. Stimuleer klanten om via mond-tot-mondreclame, reviews, shares, likes en tell-a-friend nieuwe klanten te werven. Zorg voor een omnichannelstrategie want klanten switchen net zo makkelijk van offline naar online en weer terug, als van pc naar tablet naar smartphone en vice versa. Afhankelijk van waar de klant in het koopproces zitten en net zoals het uitkomt. In deze laatste stap gaat het om tweezijdige waardecreatie: meer waarde voor de klant én meer waarde voor de organisatie.

Klantgericht ondernemen in de praktijk

Als je wilt weten hoe je de 8 stappen van klantgericht ondernemen succesvol in de praktijk brengt, dan kun je een paar dingen doen.

1. Leer van andere bedrijven die hierin erg succesvol zijn. Zoals Coolblue. Die wil niet alleen het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland zijn, ze zijn het ook! Coolblue wil ook een voorbeeldbedrijf zijn voor andere bedrijven in klantgericht ondernemen. Lees ter inspiratie mijn blogs over Coolblue.

2. Lees artikelen, blogs, interviews en boeken over klantgericht ondernemen en breng de tips en trucs in praktijk. Zoals het boek ‘CRM in de praktijk’ over het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie. Met als subtitel ‘van klantrelatiemanagement naar klantgedreven ondernemen’.  Je vindt het boek CRM in de praktijk op Managementboek.nl.

[Recensent Jeanine Dijkhuis (RM) zegt daarover op Managementboek.nl: “Mocht u op het punt staan om CRM in te voeren in uw bedrijf, dan is 'CRM in de praktijk' van Sjors van Leeuwen een must-read. Want ik heb zelden een boek over CRM gelezen dat het vakgebied zo breed behandelt.”]

3. Schakel een klantgerichtheidsspecialist in (en wordt er zelf een) of combineer 1, 2 en 3 en ga aan de slag door 'learning by doing'.

Klantgericht ondernemen is een continue proces 

Dit waren in vogelvlucht de 8 stappen van klantgericht ondernemen. Acht bouwstenen voor een klantgerichte marketingstrategie. Op basis van deze acht stappen heb ik het 4V-model gemaakt voor het verder uitwerken van zo’n klantgerichte marketingstrategie. Daarover binnenkort meer.

Natuurlijk spelen ook tal van andere factoren een rol bij het versterken van de klantgerichtheid. Bij de extra's onderaan dit artikel vind je er meer factoren die van belang zijn. Wat dat betreft is 'klantgerichtheid' een veelkoppig monster.

Klantgericht ondernemen is nooit ‘af’. Houd continue vinger aan de pols want de wereld is sneller dan ooit in beweging en klanten en concurrenten staan niet stil. Veel succes met klantgericht ondernemen en lees zeker ook de extra tips en ps-en!

Extra tips 1: Zo word je het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

Klantgerichtheidsexpert Egbert Jan van Bel geeft in zijn nieuwe boek 'Klote klanten 3.0 - Hoe word ik het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland' 8 tips om de klant op een onderscheidende manier centraal te stellen. Deze tips zijn in het kort en enigszins aangepast:

1. Het begint met een visie op klantgericht ondernemen en het belang van de klant.

2. Zorg voor klantgericht leiderschap: goed voorbeeld doet volgen.

3. Werk voortdurend aan een klantgerichte cultuur (DNA).

4. Neem medewerkers met het juiste DNA aan, zij zijn de sleutel tot het succes.

5. Ontwikkel samen met de klant proposities met toegevoegde waarde.

6. Blijf de klantreis en klantbeleving voortdurend verbeteren.

7. Gebruik (je) big data (maar zeker ook je boerenverstand).

8. Evalueer dagelijks met medewerkers de feedback van klanten.

Extra tips 2: Zo krijg je een klantgerichte cultuur

Klantgerichtheid heeft vooral met cultuur te maken en cultuur heeft vooral met leiderschap te maken. Klantgerichtheidsexpert Sydney Brouwer geeft in zijn nieuwe boek 'Klantgerichtleiderschap' 8 principes voor het realiseren van een klantgerichte cultuur. Deze principes zijn in het kort en enigszins aangepast:

1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld (maar voor de klant).

2. Durf te kiezen voor de klant (niet alleen in woord, maar vooral ook in daad).

3. Wees een icoon van klantgerichtheid (voorbeeld doet volgen).

4. Vind en vorm het DNA (beschrijf de gewenste cultuur, waarden en gedrag).

5. Bouw een klantgericht team (mensen maken het verschil).

6. Keer de piramide om (zorg voor een klantgerichte organisatiestructuur).

7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen (breng klantgerichtheid tot leven).

8. Meet wat het verschil maakt (en koppel beoordelingen aan de gewenste cultuur).

PS 1: Gratis e-books over klantgerichtheid

Je kunt diverse e-books (pdf) over klantgericht ondernemen gratis downloaden op www.indora.nl.


PS 2: Nieuwsbrief over klantgericht ondernemen

Je kunt je ook abonneren op mijn nieuwsbrief over klantgericht ondernemen op www.indora.nl.