woensdag 7 maart 2018

Customer service houdt nog niet over in 2018

We zijn zo druk om de 'klant centraal' te stellen en de 'klantbeleving' te verbeteren dat we vergeten de telefoon op te nemen en de email te beantwoorden. Dat beeld komt naar voren als we de resultaten uit twee recente onderzoeken bekijken. Zo lukt het maar 1 op de 5 bedrijven om een vraag van een klant in het eerste contact volledig te beantwoorden en neemt 6 op de 10 bedrijven niet eens de moeite om op een email of telefoontje te reageren.



Hoe goed scoort jouw klantenservice?

Uit een recent onderzoek blijkt dat het bij veel bedrijven nog niet echt opschiet met de kwaliteit van de klantenservice. Zo lukt het maar 1 op de 5 bedrijven om een vraag van een klant in het eerste contact volledig te beantwoorden en neemt 6 op de 10 bedrijven niet eens de moeite om op een email of telefoontje te reageren.

Email bereikbaarheid grote bedrijven is slecht

Onderstaande cijfers komen uit het onderzoeksrapport 'The 2018 Customer Service Benchmark report' van CRM-softwareleverancier Super Office. Daarin heeft men de klantenservice van 500 grote bedrijven getest.

De onderzoekers pakten het niet te moeilijk aan. Ze stuurden een standaard email met twee vragen naar de klantenservice van 500 grote bedrijven.

Dit is wat er o.a. gebeurde:
  • 62% van de bedrijven reageert niet op de toegestuurde email met vragen.
  • 90% van de bedrijven stuurde geen ontvangstbevestiging.
  • 80% van de bedrijven is niet in staat om een vraag in 1 keer volledig te beantwoorden.
  • 97% van de bedrijven vraagt niet na of de inzender tevreden is over het antwoord. 

Telefonische bereikbaarheid in Nederland is slecht

Op basis van ruim 15.000 mystery calls (telefoontjes) in 2017 kunnen we concluderen dat het niet goed gaat met de telefonische bereikbaarheid in Nederland. Onderzoeker Quality-Support komt tot opvallende conclusies. Bijvoorbeeld: 

  • In 1 van de 12 gevallen krijgen we niemand aan de lijn en moeten we terugbellen. Dit noemen ze de technische bereikbaarheid. Oplossingen liggen enkel en alleen in de techniek.
  • Krijg je wel iemand aan de lijn, maar vraag je vervolgens naar iemand uit de rest van de organisatie, dan start de zoektocht. In 1 op de 6 gevallen kom je dan weer terug bij de telefoniste (KCC). En in 1 van de 4 gevallen kom je in een voicemail terecht.
  • Wanneer je bij een collega uitkomt of terug bij de telefoniste, wordt er vaak een terugbelafspraak aangeboden. Ook wanneer je een voicemail inspreekt wordt er beloofd dat je teruggebeld wordt. Slechts in 64% van de gevallen word je binnen 24 uur teruggebeld.

Resultaat: de klant voelt zich slechts in 67% van de gevallen geholpen. Dit betekent dat 1 op de 3 bellers zich niet geholpen voelt. De definitie van ‘beller geholpen’ is volgens de onderzoekers dat de beller óf de juiste persoon aan de lijn krijgt, óf een collega die de vraagt verder afhandelt óf de beller de voicemail kan inspreken óf dat er een terugbelafspraak gemaakt wordt waarbij binnen 24 uur wordt teruggebeld.

Ook in non-profit

Bovenstaande klantenserviceproblemen spelen niet alleen in het bedrijfsleven, maar ook bij de overheid en non-profit organisaties. Zoals in de zorgsector, getuige mijn eigen ervaringen en een bericht dat ik recent ontving van Woonz, de Nederlandse 'Funda' voor seniorenwoningen.

Woonz mailde mij het volgende: "Via Woonz komen seniore woningzoekers in aanraking met klantenservices van zorgorganisaties. Ze stellen online vragen en verwachten daar uiteraard een reactie op. Helaas is de reactietijd vaak nogal lang en ook regelmatig ontvangen de zoekers helemaal geen reactie. We weten dit omdat we zoekers die online een vraag hebben gesteld, een week na het stellen van de vraag, vragen hoe het contact is verlopen."

Uit onderzoek van Woonz blijkt bijvoorbeeld dat ruim een kwart (26,5%) van de woningzoekers zijn contact met de woon(zorg)aanbieder als twijfelachtig of onvoldoende beoordeeld. Reden? In vrijwel alle gevallen hoort de woningzoeker na het stellen van zijn vraag niets meer van de woningaanbieder. Hier is dus werk aan de winkel! Gemiddeld gaven de seniore woningzoekers het contact met de woon(zorg)organisaties een 6,4 en dat biedt ook ruimte voor verbetering.


Overdaad schaadt!

Maar pas op! Het ongevraagd contact zoeken via welk kanaal dan ook met klanten en prospects kun je welbeschouwd zien als een vorm van stalking. 70 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan dat het ontvangen van te veel telefoontjes gerelateerd aan marketing en sales de grootste ergernis is als het gaat om klantcontact. Nederlanders scoren hiermee 10 procent hoger dan het wereldwijde gemiddelde (60%).

Dat consumenten niet zitten te wachten op een overdosis aan irrelevant klantcontact, blijkt uit de gehele top 5:
1. het ontvangen van te veel telefoontjes gerelateerd aan marketing en sales (70%).
2. te veel e-mails gericht op marketing en sales (53%).
3. lange telefonische gesprekken met customer support (45%).
4. irrelevante content ontvangen (41%).
5. pushberichten ontvangen, gebaseerd op je locatie (29%).

Dit blijkt uit een onderzoek onder 22.000 consumenten wereldwijd, onder wie 1.000 Nederlanders. De studie is uitgevoerd door IT-dienstverlener SAP Hybris. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘The Dating Game’. Lees meer op de website van CustomerTalk.nl.

Wat verwacht de klant van een klantenservice?

Wat vinden klanten belangrijk als het om de service van bedrijven gaat? Dat zocht Microsoft voor ons uit. De softwaregigant voelde wereldwijd vijfduizend consumenten aan de tand en legde de resultaten vast in het State of Customer Service Report 2017.

Vreemd, niet?

En dan vragen bedrijven zich nog steeds af waarom de werving van nieuwe klanten achterblijft, waarom het klantverloop zo groot is of de NPS-score achterblijft bij de ontwikkelingen en verwachtingen. Organisaties zijn druk bezig met hospitality en een 9+ klantbeleving, maar in de dagelijks email- en telefonische bereikbaarheid en afhandeling zijn deze nog ver te zoeken. 

Kortom, voor veel bedrijven nog werk aan de winkel. Hier lees je meer artikelen over het belang van een goede customer service.

Bron: The 2018 Customer Service Benchmark report, Super Office. Onderzoek 'Telefonische bereikbaarheid in Nederland 2017' van Quality-Support.nl.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten