maandag 26 februari 2018

De Week van Zorg en Welzijn is een mooi visitekaartje

Honderden zorg- en welzijnsorganisaties openen tijdens De Week van Zorg en Welzijn hun deuren om aan Nederland te laten zien hoe het er aan toegaat op de werkvloer. Een marketingkans voor open doel, maar scoren is gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Kijkje in de zorg- en welzijnskeuken

Je bent van 12 t/m 17 maart 2018 van harte welkom om een kijkje te nemen bij het verpleeghuis om de hoek, in het wijkcentrum of in de operatiekamer van het ziekenhuis bij jou in de buurt. Alles is te zien! Van zorgboerderij tot GGZ-instelling, van kleinschalig wonen voor ouderen, tot revalidatie in de gehandicaptenzorg. Van de operatiekamer in het ziekenhuis en een bezoekje aan het wijkteam, tot een kijkje achter de schermen bij huisartsen, therapeuten, kinderopvang, jeugdzorg en leerwerkvoorzieningen. Tot het zelf uitvoeren van een tandartsbehandeling en ga zo maar door.


Marketingkans voor open doel

De Week van Zorg en Welzijn biedt zorg- en welzijnsorganisaties een unieke mogelijk om zich van hun beste kant te laten zien aan bestaande en toekomstige patiënten, cliënten, medewerkers, vrijwilligers, verwijzers, buurtbewoners en velen anderen. Je zou kunnen zeggen, een marketingkans voor open doel.


Goede voorbereiding is het halve werk

Om te kunnen scoren is een goede voorbereiding een eerste vereiste. Dat schort er in de praktijk nog wel eens aan. Want het is zoals een oud gezegde luidt: je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk.

Wat voor (eerste) indruk wil je graag maken op jouw bezoekers en weten alle medewerkers dat en wat is daarvoor nodig? Wat willen bezoekers graag zien en horen en wat moeten bezoekers denken, weten en voelen als men weer op huis aangaat?

Denk vooraf na over de follow-up. Wat ga je als zorg- en welzijnsorganisatie na afloop doen met alle kennismakingen, bezoekersinformatie, contacten, feedback en ervaringen? Een goede voorbereiding is het halve werk, ook tijdens de Week van Zorg en Welzijn.

Ik wens iedereen een mooie bezoekerservaring en een succesvolle week toe!

De Week van Zorg en Welzijn vindt plaats van 12 t/m 17 maart. Wil je ergens een kijkje nemen? Kijk dan op de website http://weekvanzorgenwelzijn.nl/ voor een overzicht van alle organisaties en locaties die meedoen en wanneer ze welke activiteiten organiseren. Wil je als organisatie meedoen aan de Week van Zorg en Welzijn, kijk dan op de website om je aan te melden.

zondag 25 februari 2018

De onzichtbare hand van de vrije markt

Voor onze welvaart is de markteconomie onmisbaar. Althans, dat wordt door velen gedacht en gepropagandeerd. Niet dus! Het is een sprookje dat onze markteconomie een onmisbare voorwaarde is voor welvaart. Erger nog, die markteconomie blijkt op langere termijn die welvaartsgroei juist te ondermijnen en zichzelf ten val te brengen.


Het is een sprookje dat onze markteconomie een onmisbare voorwaarde is voor welvaart. Erger nog, die markteconomie blijkt op langere termijn die welvaartsgroei juist te ondermijnen en zichzelf ten val te brengen.

Dat beschrijft de internationaal werkende economisch historicus Bas van Bavel uitgebreid in zijn boek De onzichtbare hand - Hoe markteconomieën opkomen en neergaan. Van Bavel laat in zijn boek nauwgezet zien dat politici, economen en beleidsmakers al decennialang de plank misslaan.

De vrije markt, die de afgelopen dertig jaar breed werd omarmd, blijkt op langere termijn de welvaartsgroei juist te remmen. De reden? Nieuwe economische elites veroveren met hun rijkdom politieke en juridische macht en sluiten nieuwkomers buiten, zo schrijft de auteur. De ongelijkheid neemt toe en investeringen nemen af. Het idee dat de vrije markt zorgt voor meer welvaart en dat die welvaart door democratische principes gelijkelijk over de bevolking wordt verdeeld is een utopie.

Juist omdat die nieuwe rijken politiek gezien de macht grijpen en ervoor zorgen dat ze door aanpassing van wet- en regelgeving nog meer rijkdom naar zich toetrekken. De gewone burger heeft het nakijken en die pikt dat op enig moment niet meer. Zie daar het begin van het verre einde van die markteconomie. Een ‘minor detail’ dat vrije marktadepten als Margaret Thatcher, Ronald Reagan, tal van topeconomen en de vele kabinetten van Lubbers, Kok en Rutte blijkbaar over het hoofd hebben gezien.

Bas van Bavel komt tot zijn conclusie na bestudering van een aantal bloeiperiodes in de geschiedenis waarbij in grote mate sprake was van een markteconomie. De gedachte dat de vrije markt een moderne Europese vinding is, klopt niet. Er zijn namelijk al eerder vrije markten geweest. De auteur spreekt over ‘factormarkten’ waarop, naast de eeuwenoude handel in producten en diensten, de productiefactoren kapitaal, arbeid en grond vrijelijk verhandeld werden. De auteur bestudeerde de vroegmiddeleeuwse bloeitijd van Irak (van 500-1100), de markten in de middeleeuwse stadsstaten in Noord-Italië (van 1000-1500), de markten in de laatmiddeleeuwse en vroegmoderne Nederlanden (van 1100-1800) en de markten in de moderne staten van Engeland, VS en West-Europa (van 1500-2000).

Stuk voor stuk floreerden deze samenlevingen aanvankelijk enorm. De vrijgekomen markt bracht inderdaad ongekende welvaart voor alle bevolkingslagen. Na verloop van tijd ontstond echter ook een steeds groter wordende ongelijkheid. Er ontstonden marktelites, die uiteindelijk ook politieke macht verworven: het begin van het verval van de vrije markt. De rijken veranderen de regels om de status quo te bewaken. Dit resulteert niet alleen in ongelijkheid, maar ook in economische en technologische stagnatie. Zo bracht de vrije markt zich bij de eerste drie onderzochte samenlevingen zelf ten val en ging de gelijkwaardige samenleving waarin ze was opgekomen mee ten onder.

In het naschrift legt de auteur de link met de huidige tijd en de situatie in Amerika waar president Donald Trump (ondernemer en miljardair) maar liefst vijf miljardairs in zijn regering heeft opgenomen. Om na een miljarden kostende verkiezingscampagne grote belastingherzieningen door te voeren die vooral gunstig zijn voor de rijke bovenlaag van de bevolking. Denk in Nederland aan oud-politici als Kok, Kroes en Zalm die naar het bedrijfsleven overstapten en als commissaris en bestuurder vooral oog leken te hebben voor de belangen van grootverdieners en aandeelhouders.

Nieuwe economische elites veroveren ook in deze tijd met hun rijkdom stevig de politieke en juridische macht. Steeds vaker ten koste van het algemeen belang en de gewone man die er decennialang nauwelijks op vooruitgaat. Vooral omdat beschermende instituties steeds verder worden afgebroken en corrigerende mechanismen om deze ontwikkelingen te keren ontbreken. Dat de vrije markt tot ongeremde welvaart leidt is onjuist. De economische groei is de afgelopen periode in het Westen lager dan in de decennia vóór de marktdominantie, zo stelt de auteur.

De auteur besluit zijn reis langs de verschillende bloeiperioden en markteconomieën met zijn goed beargumenteerde conclusie. Namelijk dat markteconomieën op de lange termijn fundamenteel onverenigbaar zijn met welvaart, gelijkwaardigheid en brede democratische besluitvorming. Waarbij de auteur bij iedere bloeiperiode een terugkerende cyclus ziet van positieve fases met toenemende welvaart, gevolgd door negatieve fases met stagnatie, uitholling van de democratische en sociale rol van de staat, grotere ongelijkheden en afnemende welvaart met grote sociale onrust.

De auteur rekent in zijn boek ook af met veelgehoorde mythen als dat er pas de laatste tweehonderd jaar sprake is van een ‘markteconomie’, dat vrije markten de enige manier zijn voor meer welvaart, dat markten zuiver en uniform zijn en dat de mensen in het (verre) verleden slechter af waren dan de laatste tweehonderd jaar. Allemaal aannames die volgens de auteur aantoonbaar onjuist zijn. Denk aan periodes met bloeiende zelfvoorzienende samenlevingen, gildes en coöperaties. Die misvattingen ontstaan volgens de auteur doordat de meeste politici, economen en beleidsmakers niet verder terugkijken dan hooguit de laatste vijftig tot honderd jaar. Daardoor missen ze essentiële inzichten die een hele andere blik op de zogenaamde zegeningen van de vrije markt werpen.

De auteur heeft een fascinerend, gedegen en doorwrocht boek geschreven van 485 pagina’s over de ‘onzichtbare hand van de markt’. Uitvoerig gedocumenteerd en soms erg gedetailleerd. Het boek leest daardoor niet altijd vlot weg. Het is regelmatig even doorbijten want de auteur gaat soms ver in detail om zijn bevindingen te beschrijven en conclusies te onderbouwen. Zo wijdt de auteur zeven pagina’s aan de precieze werking van de grond- en pachtmarkten in de Iraakse bloeiperiode. Of denk aan de veertien pagina’s waarin de auteur minutieus beschrijft hoe de groeiende economische en politieke ongelijkheid het einde van de VOC en gouden eeuw inluidde. Maar de beloning mag er zijn aan het eind van het boek. Het betoog van de auteur komt overtuigend over en de inzichten die het oplevert zijn verrassend. Het boek is een aanrader voor iedereen die zich bezig houdt met of geïnteresseerd is in welvaartsverdeling en de mythe van de vrije markt.

Ik sluit graag af met de essentie van De onzichtbare hand zoals de auteur dat beschrijft: ‘de vrije markt leidt niet tot vrijheid, gelijkwaardigheid en welvaart, maar andersom – vrijheid en gelijkwaardigheid zijn een voorwaarde voor welvaart en goed-functionerende markten. Toenemende vermogensongelijkheid, een product van marktdominantie, is een doorslaggevende factor bij het weer verdwijnen hiervan, waarmee we dus ook onze vrijheid en gelijkwaardigheid dreigen te verliezen. Het is de vraag of het nog niet te laat is om deze ontwikkeling met een nieuwe golf van zelforganisatie om te keren.’

De tijd zal het leren.


Deze recensie is ook gepubliceerd op Managementboek.nl. Het boek De onzichtbare hand is te koop op Managementboek.nl.

PS:

1. In het blad Maarten schrijft de Nationale brombeer Maarten van Rossem in zijn special van  Februari-April 2018 over de toenemende inkomensongelijkheid o.a. het volgende: De afgelopen veertig jaar zijn de allerrijkste Amerikanen in een enorm tempo nog veel rijker geworden, terwijl de armste Amerikanen armer zijn geworden en de krimpende middenklasse er nauwelijks op vooruit is gegaan. Tussen 1979 en 2008 ging 80 procent van de inkomensgroei naar de bovenste 1 procent. Nieuw economisch onderzoek heeft volgens van Rossem overtuigend duidelijk gemaakt dat het economische beleid van de (door rijken en belangenpartijen gedomineerde) Amerikaanse overheid de financiele expansie van de elite heeft veroorzaakt. Dat riep bij mij de vraag op: ligt hier een belangrijke oorzaak van de onvrede van de Amerikaanse 'jan met de pet' c.q. de door de overheid in de steek gelaten achterban van Donald Trump?   

2. Het interessante artikel 'Onze poldertraditie is aan herwaardering toe - juist nu' op Socialevraagstukken.nl van Bas van Bavel, 23 februaruari 2018, is een afgeleide van dit boek.

3. Dit opinie-artikel in de Volkskrant over 'samen krijgen we de markt wel klein' van 16 februari 2018 sluit goed aan op de opmerking van Bas van Bavel over de 'nieuwe golf van zelforganisatie' die nodig is om het tij te keren.

4. De Rabobank concludeert na uitgebreide analyses dat 'het besteedbaar inkomen van huishoudens al bijna 40 jaar vrijwel stil staat'. Een gemiddeld huishouden uit 2014 heeft, gecorrigeerd voor inflatie, vrijwel hetzelfde besteedbaar inkomen als een huishouden uit 1977. Naast de afgenomen huishoudgrootte blijkt volgens de Rabobank een belangrijke reden te zijn dat economische groei zich steeds minder vertaalt in een hoger huishoudinkomen.

5. In 'Kapitaal in de 21ste eeuw' analyseert Thomas Piketty een groot aantal gegevens uit de laatste tweehonderd jaar uit twintig landen. Hij toont aan dat de ongelijkheid tussen de rijke bovenlaag en de rest van de bevolking toeneemt. De belangrijkste oorzaak van die toenemende ongelijkheid is de tendens dat de opbrengst op kapitaal groter is (en terecht komt bij een kleine vermogende bovenlaag) dan de economische groei (die ook nog maar eens mondjesmaat terecht komt bij de gewone burger). Op basis van alle onderzoeken stelt Piketty dat zonder de terugkeer van een stevige economische groei (waarvan iedereen profiteert), hoge belastingen op kapitaal of een nieuwe wereldoorlog, de ongelijkheid eindeloos zal blijven oplopen.

6. De Nederlandsche Bank (DNB) concludeerde 2013 het volgende: Het bruto binnenlands product (bbp) is in de laatste twintig jaar (sinds 1993) met 35 procent gestegen, maar het inkomen waarover huishoudens beschikken is daarbij sterk achtergebleven. Vorig jaar (2012) lag dat ongeveer op het niveau van 1997, wat betekent dat de koopkracht in vergelijking met vijftien jaar geleden niet is toegenomen. Een steeds groter deel van wat Nederland verdient komt niet de burgers ten goede maar bedrijven, collectieve zorguitgaven en pensioenen. Lees het artikel op Nrc.nl.

7. Interessant in dit verband is ook het artikel 'We genieten ons te pletter. Maar niemand is tevreden' uit 2012 van Paul Verhaeghe, psychoanalyticus en professor psycho­analyse aan de Gentse universiteit.

donderdag 22 februari 2018

Boekpresentatie Online marketing in de zorg

Donderdag 29 maart 2018 werd het boek ‘Power to the people - Online marketing in de zorg’ officieel gepresenteerd in boekwinkel van Dekker vd Vegt in Nijmegen. Het Multimedia Centrum van Pluryn maakte een korte video van deze goed bezochte bijeenkomst.



Power to the people - Online marketing in de zorg

Dit boek over online marketing in de zorg is het tweede  boek in de reeks van Power to the people. Net als het eerste boek, is ook dit tweede boek over online marketing in de zorg geschreven door Marian Draaisma (Marketing Director Pluryn) en Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies).

In dit tweede boek staat de digitale zorgconsument centraal. Marian Draaisma over het waarom van het boek: “De maatschappij digitaliseert in een hoog tempo en dat heeft grote impact op het gedrag van consumenten, cliënten, patiënten en medewerkers. De komst van internet, sociale media, mobiel en apps heeft de Nederlandse gezondheidszorg flink opgeschud. Mensen klikken, liken, posten en reageren met hun pc, laptop of smartphone dat het een lieve lust is. De digitale zorgconsument is niet meer weg te denken en heeft nog steviger de touwtjes in handen. Daarbij draait het niet meer alleen om promotie, views, clicks en likes, maar bovenal om markt- en klantgerichtheid en klantbeleving. In het boek wordt verteld over de digitalisering van de zorg en het online marketingproces bij Pluryn."

Het eerste exemplaar werd overhandigd aan dr. René G.M. Penning de Vries, voorzitter van Health Valley en boegbeeld bij ICT van het Ministerie van Economische Zaken. Hij was onder meer directeur en bestuurder van NXP. Tijdens de presentatie was er een tweezijdig interview met de auteurs Marian Draaisma, tevens Marketing Director Pluryn, en Sjors van Leeuwen over het boek en het gebruik van (online) marketing in de zorg.



Video boekpresentatie

Bekijk hieronder die het Multimediacentrum van Pluryn maakte over deze leuke en goed bezochte  boekpresentatie bij boekwinkel Dekker van de Vegt in Nijmegen.





Het boek Power to the people - Online marketing in de zorg is te koop op Managementboek.nl.


maandag 19 februari 2018

7 belangrijke trends in klantgericht ondernemen

Goede producten leveren, tegen een scherpe prijs en met een goede service is niet meer voldoende. Klanten stappen net zo gemakkelijk over naar de concurrent als die het nog beter op orde heeft. Bedrijven die het beste scoren op de totale 'klantbeleving' zijn koopman. Op het gebied van klantgericht ondernemen zijn er 7 belangrijke trends die de richting bepalen.


Ervaringen van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Onderzoeksbureau SAMR organiseert sinds 2007 de verkiezing van Klantvriendelijkste Bedrijf  van Nederland. Met illustere winnaars als Ikea in 2009 en Coolblue in 2017. Bij deze verkiezing ziet men een duidelijke omslag van gewoon klantvriendelijk zijn naar het bieden van een onderscheidende 'customer experience'.

Geen verrassend nieuws, maar meer een bevestiging van wat we om ons heen zien en horen. De omslag naar meer 'customer experience' is namelijk al jaren gaande. Goed om te lezen dat deze onderzoekers deze trend ook waarnemen.

Omslag naar 'klantbeleving first'

Die omslag naar 'klantbeleving first' blijkt uit de vele klantcases van bedrijven die meedingen om deze prestigieuze prijs van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Het bieden van een onderscheidende klantbeleving is volgens SAMR noodzakelijk, wil je als organisatie relevant blijven, het verschil maken. Vandaar dat steeds meer bedrijven serieus werk maken van hun 'customer experience' en dat ziet men de afgelopen jaren duidelijk terug in de ingediende klantcases en de winnaars.

Totale klantbeleving als concurrentiewapen

De belangrijkste constatering van de onderzoekers is dat er nog maar 1 manier is om je echt te kunnen onderscheiden van al die andere aanbieders, namelijk door het bieden van een 'excellente service'. En wel om de volgende redenen.

Trend 1: Producten zijn steeds minder onderscheidend
Een onderscheidend product leveren wordt steeds lastiger. Producten en diensten worden steeds sneller gekopieerd. Concurrentievoordeel wordt binnen no-time teniet gedaan. Niet alleen door technologie, maar ook door wereldwijde online aanbieders als Amazon en Alibaba. Ik voeg hier graag aan toe dat ook 'prijs' steeds minder onderscheidend is in 'the race to the bottem', want er kan er maar een de goedkoopste zijn en die staat in al die online prijsvergelijkers bovenaan.

Trend 2: Merken zijn steeds minder onderscheidend
Vroeger konden bedrijven zoals Philips, Nike, Rabobank en KPN zich nog onderscheiden door hun unieke 'branding'. Tegenwoordig moeten ook deze merken op zoek naar nieuwe manieren om het verschil voor de klant te maken. Waarin zijn ze anders, beter? Grootschalige reclamecampagnes zetten steeds minder zoden aan de dijk en consumenten geloven al die mooi-weer-praterij niet meer.

Trend 3: Klanten haken af door tegenvallende klantbeleving
Tegenvallende klantbeleving is steeds vaker dé reden dat klanten vertrekken. Tegelijkertijd groeit het besef dat veel (potentiële) klanten geld over hebben voor een goede service. Consumenten zien laagdrempelig en gepersonaliseerd contact als een belangrijke belevingspijler. Daarmee kunnen bedrijven het verschil maken. Lees bijvoorbeeld ook het artikel Klantenservice in 2017 volgens de klant.

Functie + Emotie + Betrokkenheid (MVO)

Op basis van de ingezonden klantcases door de jaren heen, zien de onderzoekers van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland nog 4 belangrijke trends naar voren komen. Deze heb ik enigszins aangepast overgenomen. Ze sluiten naadloos aan op de artikelen die ik op dit weblog geschreven heb over 'customer experience' en sterke merken.

Trend 4: Het draait om structurele klantbeleving
De eerste trend is duidelijk te zien aan de klantcases en winnaars: dagelijks keihard werken aan de 'customer experience' is geen extraatje, het is noodzakelijk om relevant te blijven. Iedereen is ermee bezig en de verschillen tussen bedrijven worden kleiner. Wie het ene jaar in de top-10 van het Klantvriendelijk Bedrijf van Nederland eindigt en tevreden achterover leunt, kan het jaar erop de top-20 niet eens meer halen, aldus de onderzoekers. Lees ook het artikel Customer Experience (CX) als concurrentiestrategie.

Trends 5: Functionele service is niet langer onderscheidend
Tien jaar geleden had lang niet elke organisatie de basis, de functionele behoefte, op orde. Uit het onderzoek van de eerste jaren van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland kwamen vijf Gouden Regels naar boven. Duidelijk ingestoken op functionele behoeften van de klant: (1) Wees beschikbaar, (2) Geef fouten toe en los ze op, (3) Kom je beloftes na, (4) Doe niet moeilijk en (5) Val de klant niet onnodig lastig.

Destijds deed je het volgens de onderzoekers al heel goed als je dat volledig op orde had. Tegenwoordig maak je daar vaak het verschil niet meer mee. De regels gelden nog steeds, maar het zijn hygiënefactoren geworden. De rationele basis, die inmiddels bij vrijwel elke organisatie op orde is. Toch valt ook daar valt winst te behalen, aldus de onderzoekers. Door in te steken op extreem gemak voor de klant. Lees het artikel Klanten win je met Gewin, Gemak en Gevoel.

Trend 6: Emotionele behoeften en oprechte betrokkenheid
Emotie was tien jaar geleden vrijwel niet terug te vinden in wat men onder klanttevredenheid verstond. Die verschuiving naar emotionele behoeften kwam zo’n drie, vier jaar geleden. Uit open antwoorden bleek dat klanten vooral zoeken naar echte oprechte betrokkenheid. Die emotionele behoefte, dáármee maak je het verschil. Lees ook het artikel Emotie is sterkste driver voor klantloyaliteit.

Organisaties snappen gelukkig steeds vaker dat klanten echte mensen zijn, die vooral door intuïtie en emoties gedreven worden. Keuzes maken we vooral op basis van gewoonten en emoties. Achteraf verantwoorden we ze met rationele argumenten. Als het gaat om emotionele elementen ligt de sleutel tot succes heel vaak bij je medewerkers. Lees ook over de 22 breinwetten voor marketeers.

Trend 7: Betekenisvol ondernemen (MVO)
In 2017 werd een zevende Gouden Regel toegevoegd aan het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland: ‘heb oog voor mens en maatschappij’. Het belang van MVO is een belangrijke maatschappelijke trend en inmiddels ook doorgedrongen tot klanttevredenheid. Klanten vragen zich af: wat draag je als bedrijf bij aan de maatschappij? Dit is nog niet in alle branches even belangrijk, maar het belang neemt overal toe en het gaat een steeds grotere rol spelen in de beoordeling van organisaties. Door deze ontwikkeling is de focus op het maximaliseren van winst bij veel organisaties echt van de baan. Consumenten accepteren dat niet meer. Lees hier meer over het geheim van een snel, wendbaar en betekenisvol merk.

Kortom, de richting is duidelijk. Of zoals Forrester Research het zegt: customer experience is de enige ‘sustainable source of competitive advantage’.

Hoe goed speelt jouw organisatie in op deze trends?

Bron: artikel 'Trends in customer experience', www.samr.nl, februari 2018.

donderdag 15 februari 2018

Klanten - wat moet je er mee?

We hebben de mond vol over klantgericht ondernemen, maar hoe word je nu een klantgerichte organisatie? Hoe krijg je klanten die als ambassadeur van jouw organisatie optreden? Marijn van der Starre beschrijft hoe je dat aanpakt in zijn boek Klanten – wat moet je ermee?


De boodschap is niet nieuw: ultieme klantgerichtheid is de enige manier om te kunnen overleven als bedrijf. Met klanten die als ambassadeur van de organisatie optreden. Maar de praktijk laat zien dat dit voor de meeste organisaties nog steeds een brug te ver is. In zijn boek Klanten – wat moet je ermee? neemt HR-professional Marijn van der Starre je stap voor stap mee op weg naar de ultieme klantgerichte organisatie. Van der Starre werkt sinds 2009 bij de Efteling als senior HR-adviseur en heeft met zijn eigen bedrijf Klantfocus veel ervaring met het klantgerichter maken van organisaties.

In Klanten –wat moet je ermee? beschrijft de auteur zijn vijf bouwstenen die essentieel zijn voor een klantgerichte organisatie, namelijk (1) de klant als ambassadeur, (2) missie en visie, (3) klantgerichte vakmensen, (4) faciliterende leiders en (5) meten = weten.

In ieder hoofdstuk komt één van de stappen aan bod. Het begint in het eerste hoofdstuk met de overtuiging dat jouw klanten ambassadeur van jouw bedrijf moeten zijn. Zonder die overtuiging gaat het niet werken. Dat betekent zorgen voor volmaakt tevreden klanten, want gewoon tevreden is lang niet genoeg. De tweede stap is dat je de klant centraal stelt in de missie en visie van het bedrijf. Je moet zorgen dat het leeft in alle haarvaten van de organisatie en herkenbaar is voor klanten en medewerkers. Denk aan het succesvolle Coolblue, dat niet in het boek wordt genoemd. Coolblue streeft naar 100% tevreden klanten en wil een voorbeeldbedrijf zijn in klantgerichtheid onder het aanstekelijke motto ‘alles voor een glimlach’. En dat maken ze meer dan waar.

De derde stap is zorgen voor vakmensen, want het zijn de mensen die het doen én dagelijks het verschil maken op de werkvloer. Dat vraagt om een goed wervingsproces, investeren in medewerkers en zorgen voor klantgericht vakmanschap en autonomie. Die vakmensen worden ondersteund door faciliterende leiders. Dat is de vierde stap. Zij moeten zorgen voor de juiste voorwaarden waardoor medewerkers optimaal kunnen presteren en dat de gezamenlijk vastgestelde doelen bereikt worden. De vijfde en laatste stap is meten. Want meten is weten en je moet natuurlijk kijken of dat wat je belooft ook echt wordt gedaan en indien zaken beter kunnen, dat dit wordt aangepast. Zodat je continue blijft verbeteren met maar één doel: je klant als ambassadeur.

Iedere stap wordt beschreven aan de hand van drie vragen: waarom is deze stap belangrijk? Wat houdt het in? Hoe pak je het aan? De waarom-vraag beantwoordt de auteur aan de hand van diverse onderzoeken en voorbeelden. De auteur kent zijn klassiekers en refereert vaak aan onderzoeken van bekende goeroes op dit gebied zoals Frederick Reicheld, Jones en Sasser, Heskett, Kano, Cialdini, Pine, Gilmore en vele anderen. De wat-vraag beantwoordt de auteur aan de hand van diverse opsommingen met duidelijke instructies. Zoals bij de eerste stap waarin de auteur aangeeft wat de klant wil en wat je dus moet doen: de klant wil respect, een goede prijs/kwaliteit, gemak, direct geholpen worden en een positieve ervaring van het begin tot het eind.

Ook de hoe-vraag wordt in het boek concreet met aanbevelingen beantwoord, zoals in hoofdstuk drie over het krijgen van bevlogen vakmensen: zorg dat medewerkers de missie en visie begrijpen, investeer in vakmanschap, geef vakmensen verantwoordelijkheid, zorg voor bevlogenheid, zorg voor de juiste middelen en besteed aandacht aan vitaliteit. De auteur geeft vervolgens diverse adviezen en voorbeelden over hoe je dat voor elkaar krijgt. Iedere stap wordt afgesloten met een praktijkvoorbeeld van achtereenvolgens Atlent, Van Eersel, Rabobank en Fontys, Mc Donald’s en Gemeente Eindhoven en een uitgebreide casebeschrijving van De Efteling.

Het boek telt in totaal 156 pagina’s en is eerder degelijk dan sprankelend. Een mooie mix van theorie en praktijk, adviezen en voorbeelden. Je merkt dat de auteur veel ervaring heeft op dit gebied en zijn oplossing om medewerkers (vakmensen) in te zetten op basis van flexibele taakprofielen, in plaats van starre functieprofielen, is een interessante vondst.

Ook zie je in het boek de HR-achtergrond van de auteur terug. De focus ligt op missie en visie, organisatie, leiderschap en klantgerichte vakmensen die voor ambassadeurs zorgen. Marketingonderwerpen als klantpersona, klantreis, co-creatie, customer experience, personalisatie, data-analyse en CRM komen in het boek niet voor.

Misschien maar goed ook, want het is zoals de Britten vaak zeggen ‘a fool with a tool is still a fool’. Het zijn de mensen die het doen en Klanten – wat moet je ermee? laat zien hoe je dat voor elkaar krijgt.


Deze recensie is ook gepubliceerd op Managementboek.nl. Het boek Klanten - wat moet je ermee is te koop op Managementboek.nl.


dinsdag 13 februari 2018

Zo krijg je ontevreden klanten

Kwaliteit leveren is voldoen aan de verwachtingen van de klant. Zo eenvoudig is het. Dat geldt ook in de horeca en het restaurantwezen. Die kwaliteit leveren blijft voor veel uitbaters een lastige opgave. Zo maar twee praktijkervaringen waarbij een restaurantklant niet krijgt wat hij verwacht en ontevreden vertrekt. Wat kunnen we daar van leren?


Twee voorbeelden uit de eigen kennissenpraktijk, waarbij we voor het gemak de hoofdpersoon 'Freek' noemen en de restaurants niet bij naam noemen.

Ervaring 1: Niet leveren wat de klant verwacht

Freek spaart bij Albert Heijn tijdens de AH Restaurantactie trouw zijn restaurantzegels. Als je een spaarkaart met tien restaurantzegels vol hebt, kun je die inwisselen voor een gratis
2e driegangenmenu bij meer dan 1000 restaurants in Nederland. Zo gezegd, zo gedaan. Freek reserveert een tafeltje bij een deelnemend restaurant in een leuk Gelders dorp. Na eerst de menukaart op de website van het restaurant bekeken te hebben. In het restaurant aangekomen blijkt men voor AH-gasten een aparte menukaart te hanteren met minder keuze dan op de normale menukaart. Tsja, hoewel het eten best goed was, ging Freek niet zo blij naar huis. Naar dat restaurant gaat hij niet meer terug.

De klant is nu niet blij, maar dat zijn veel restaurants ook niet. Op 18 april 2018 staat op AD.nl een nieuwsbericht met de kop 'Restaurants willen af van kortingsacties; hoge kosten en 'fout' publiek'. Wat blijkt uit onderzoek onder restauranthouders? Veel restaurants zouden het liefst collectief stoppen met acties zoals de Restaurantweek en de spaaractie voor een tweede gratis menu van Albert Heijn. Die leveren te weinig op en ze vinden het actiepubliek vervelend.

Ervaring 2: De klant negatief verrassen

Freek wordt door zijn zoon uitgenodigd voor een verjaardagsetentje in een kwalitatief iets 'beter' restaurant. Zoonlief had het diner voor zes personen via een groep-dealwebsite bij elkaar gespaard. Op de vraag van de ober of het gezelschap misschien een wijnarrangement wilde, werd al snel 'ja' gezegd. Na afloop volgde de rekening. De schade van het wijnarrangement bleek maar liefst E 168,- te bedragen. Voor 3 glazen wijn voor 5 personen. Ai, dat viel tegen. Dacht zoonlief voor een schappelijk prijsje een leuk etentje geregeld te hebben, werd het toch nog een flinke rekening. Het eten was lekker, de atmosfeer was goed, de prijs door de groep-dealaanbieding scherp, maar het (in de ogen van het gezelschap) 'dure' wijnarrangement zorgde toch voor een nare nasmaak. De kans dat het gezelschap nog een keer naar dat restaurant teruggaat lijkt me niet zo groot als ik de geluiden zo hoor.


Positieve voorbeelden zijn er (soms) ook

Natuurlijk word je als klant soms ook prettig verrast. Zoals klantenexpert Ad van Beek op LinkedIn schrijft. In de 'altijd lage prijzen' Jumbo supermarkt passeert hij met een vriend een koffiemachine en besluit een bakkie koffie te doen. Maar de koffiemachine weigert iedere dienst. Tsja, dan maar geen koffie denken de heren. Juist op dat moment legt een jongeman op de AGF-afdeling zijn vulwerk naast zich neer. Hij kijkt op, komt naar de heren toe en pakt zachtjes een schouder. Terwijl hij zich naar voren buigt, zegt ie, ’Zal ik voor u een heerlijk kopje koffie halen uit de personeelskantine?’ Onze prettig verraste Ad deelt zijn positieve ervaring graag op sociale media.


Moraal van het verhaal: het draait om de totale klantbeleving

Kwaliteit betekent voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dat gaat in de eerste twee gevallen verkeerd. Met als resultaat een ontevreden klant die zorgt voor negatieve mond-tot-mondreclame. Maar let op: voldoen aan de verwachtingen van de klant levert hoogstens een tevreden klant op. Voor het krijgen van zeer tevreden klanten die als ambassadeur van jouw bedrijf optreden, is veel meer nodig. Dat krijg je alleen voor elkaar als je vanuit oprechte bedoelingen de verwachtingen van de klant (structureel) op de juiste manier en het juiste moment weet te overtreffen.

Pas op met prijspromoties: goedkoop is (vaak) duurkoop

Daarnaast is het maar de vraag of het inzetten van dit soort prijspromoties zo slim is. En wel om meerdere redenen.

De eerste reden is dat prijspromoties vaak slecht zijn voor de loyaliteit van klanten. Lees het artikel Prijspromoties zijn slecht voor de loyaliteit.

De tweede reden is dat de inzet van kortingscoupons, zoals al die groep/social-deal achtige zaken, zelden rendabel zijn, omdat de aanbieders niet over de follow-up nadenken. Lees het artikel Wanneer zijn coupons zoals Groupon rendabel?

De derde reden is dat veel winkeliers vaak denken dat het de klant alleen om de prijs gaat. Dat blijkt maar zelden het geval is. Klanten zoeken niet perse de laagste prijs, maar ze willen wél de beste deal! Daarbij speelt vooral de totale koopbeleving een belangrijke rol. Lees het artikel Waarom winkels hun klanten verliezen.

Heb jij ter lering en de vermaak ook dit soort ervaringen, negatief of positief, dan hoor ik ze graag!

maandag 12 februari 2018

Waardegedreven zorg breekt (eindelijk) door?

In de zorg gaat de discussie altijd over 'wat kost dat?' en dat is bij toenemende vergrijzing, technologische mogelijkheden en personeelskosten al snel te veel. Vandaar de eenzijdige nadruk op de kosten van zorg, kostenbeheersing en bezuinigingen. Te weinig gaat de discussie over 'wat levert zorg op?' terwijl dat misschien wel een veel betere insteek is.


Althans, dat is de mening van vele wetenschappers, managementdenkers, bestuurders, politici en zorgprofessionals die voorstander zijn van 'waardegedreven zorg', of in goed Engels 'value based healthcare' (VBHC).

Waardegedreven zorg
Waardegedreven zorg betekent kijken naar kwaliteit van zorg, gezondheidswinst en kwaliteit van leven en niet zozeer naar verrichtingen, behandelingen en de kosten daarvan. In deze visie gaan namelijk ook in de zorg, de kosten voor de baat uit. Zorg wordt gezien als investering en niet als kostenpost. In de Angelsaksische landen praten we over 'value based healthcare'.

Value based healthcare
De term value based healthcare werd in 2006 geintroduceerd door managementgoeroe en professor Michael Porter en Elizabeth Teisberg in de klassieker 'Redefining health care: creating value-based competition on results' (lees artikel What is Value in Health Care).

Value based healthcare (VBHC) is gericht op het maximaliseren van de waarde van zorg voor de patiënt en het reduceren van de zorgkosten. Bij VBHC wordt liever gesproken over het eindresultaat van de zorg, in termen van gezondheidswinst en kwaliteit van leven, dan over zorgkosten.

In 'Redefining Health Care' zetten Michael Porter en Elizabeth Olmsted Teisberg een nieuwe visie over de gezondheidszorg uiteen, waarin iedere speler zich concentreert op het verbeteren van waarde, zoals gemeten in gezondheidsresultaten per uitgegeven dollar. Met 'Redefining Health Care' beschrijven de auteurs een sterk en actiegericht plan voor verandering in de gezondheidszorg. Het draait daarbij om het anders inrichten van het zorgsysteem aan de hand van 6 bouwstenen (zie figuur).


Want de gezondheidszorg wordt in de westerse wereld een steeds groter drama. Stijgende kosten, opeenhoping van kwaliteitsproblemen en voor steeds meer mensen wordt het verkrijgen van de juiste zorg onbetaalbaar: het is onacceptabel en onhoudbaar volgens de auteurs. In de huidige disfunctionele concurrentiestrijd, streven concurrenten er niet naar waarde voor patiënten te creëren, maar jagen zij meer opbrengst na, schuiven zij met kosten en worden diensten beperkt. Concurrentie vindt op de verkeerde niveaus plaats en draait om de verkeerde diensten.

Om de gezondheidszorg te veranderen, moet de manier van concurreren veranderd worden. Concurreren op kwaliteit en gezindheidswinst in plaats van concurreren op kosten en prijs. 'Redefining Health Care' beschrijft hoe alle spelers (ziekenhuizen, gezondheidsplannen, werknemers, leveranciers, consumenten en overheden) hun strategieën, uitvoerende taken en organisatiestructuren opnieuw kunnen definiëren om grote verbeteringen in de gezondheidszorg tot uitvoer te brengen.

Kosten en opbrengsten van zorg
Ik ben het ermee eens dat je naar het totale plaatje moet kijken, dus dat je zowel kosten als opbrengsten tegen elkaar afweegt. Dat klinkt ook logisch, maar dan begint de puzzel. De kosten van zorg zijn nog wel redelijk in te schatten, maar de maatschappelijke opbrengsten van gezondheidswinst en kwaliteit van leven zijn veel lastiger in te schatten.

Een simpele gedachteoefening: investeren in preventie kost geld (voorlichting, screening, begeleiding, interventies) dus dat doen we nu liever niet of slechts beperkt. Maar mensen leven daardoor langer (de waarde daarvan  - QALY - wordt geschat op E80K per jaar), zijn minder ziek (minder zorgkosten), hebben een hogere arbeidsproductiviteit (economische groei), betalen langer en meer belasting (schatkist), hebben minder stress (gezinsgeluk), ervaren een hogere kwaliteit van leven (niet in geld uit te drukken), etc. Dus hoeveel mag je investeren in zorg - voor die specifieke persoon of groep personen - gezien de mogelijke opbrengsten?

Ander zorgstelsel
Daarbij komt dat het optimaliseren van de zorg betekent dat ook het zorgstelsel op de schop moet. Een eenvoudig voorbeeld: voor kleine medische ingrepen is de zorg in de eerste lijn goedkoper en beter voor mensen, dus waarom zouden ziekenhuizen dit type zorg zelf willen blijven doen? Juist ja, omdat het geld oplevert en het bijdraagt aan de schaalgrootte, marktaandeel en onderhandelingspositie van het ziekenhuis. Lees bijvoorbeeld het blog van Jan Jacobs op Smarthealth.nl over 'en dan krijg je gewoon minder omzet'.

Waardegedreven zorg lukt alleen goed als betrokken partijen niet in eigen belang denken en handelen maar in het algemeen maatschappelijk belang. Maar waarom zouden ze? Het huidige zorgstelsel is daar niet op ingericht, het beloont nu 'verkeerd' gedrag. Dat geeft meteen aan hoe moeilijk het is om waardegedreven zorg in de praktijk te brengen.

Waardegedreven inkopen
En last-but-not-least moeten zorginkopers zoals zorgverzekeraars, zorgkantoren en gemeenten waardegedreven inkopen. Dus inkopen op kwaliteit en gezondheidswinst en niet op verrichtingen en productiviteit (uurtje-factuurtje). Maar hoe meet je en waardeer je financieel de opbrengsten en kwaliteit van zorg en waar en wanneer komen de uiteindelijke opbrengsten terecht? Welke waardes vinden we belangrijk? Welke indicatoren spreken we af? Op welke termijn maken we afspraken? Wat als de kosten en baten van een innovatieve aanpak niet op dezelfde plek vallen?

Waardegedreven zorg in de praktijk
Toch gebeurt al een hoop op dit gebied en is er sprake van een verschuiving richting waardegedreven zorg. Een kleine bloemlezing ter inspiratie.
  • Zes ziekenhuizen (Santeon) zijn gestart met een value beased healthcare-programma met zorgverzekeraar Menzis als partner. De ziekenhuizen gaan van elkaar leren door onderling resultaten te vergelijken en verbeteringen door te voeren. Dit moet voor patiënten leiden tot betere zorguitkomsten en meer kwaliteit van leven tegen lagere zorgkosten. Menzis doet mee juist vanwege de combinatie van kwaliteit en doelmatigheid. 
  • Ziekenhuis Bernhoven heeft met de zorgverzekeraars CZ en VGZ afspraken gemaakt over betere zorg door minder te behandelen. De afgelopen twee jaar is het aantal (dure) operaties in Bernhoven flink gedaald. Door het actief zoeken naar andere, betere oplossingen voor de patiënt en door de meer complexe ingrepen over te laten aan andere ziekenhuizen. Het ziekenhuis voert bijvoorbeeld maar liefst 23 procent minder liesbreukoperaties uit. Andere ziekenhuizen en zorgverzekeraars zien in Bernhoven de toekomst van de zorg in Nederland.
  • Het Catharina Ziekenhuis wil koploper zijn in hartzorg en investeert daar veel in. Het ziekenhuis krijgt van zorgverzekeraar CZ een extra beloning voor de verdere uitbouw van de kwaliteit van de hartzorg.
  • In Limburg bieden het Academisch Ziekenhuis Maastricht en Maastricht UMC+ patiënten met chronisch hartfalen intensieve thuisbegeleiding en coaching. Bij ontslag uit het ziekenhuis krijgen zij voortaan standaard telebegeleiding aangeboden. Uit onderzoek blijkt dat daarmee veel gezondheidswinst is te behalen. Zo is het aantal heropnames flink gedaald. In de afspraken met zorgverzekeraars is hiervoor een speciale vergoeding opgenomen. Uit onderzoek van Zilveren Kruis Achmea, CZ en VGZ, zes Nederlandse ziekenhuizen en Philips blijkt dat de zorg voor hartfalenpatiënten sterk kan worden verbeterd en er 26 procent op de zorgkosten kan worden bespaard als hun zorgproces wordt geoptimaliseerd en zij worden ondersteund met digitale thuismeetoplossingen zodat hun gezondheidstoestand stabiliseert.
  • In 2013 hebben VitaValley en Vital Innovators een maatschappeijke businesscase (Social Return on Investment (SROI)) opgesteld voor Quli. Dit is en digitaal platform dat burgers en cliënten ondersteunt in de regie over hun eigen leven. De impact van Quli is positief: voor elke geinvesteerde euro komen er drie euro's terug. De winst zit hem vooral bij de zorgverzekeraar en mantelzorger, terwijl de grote 'verliezers' de zorginstelling en behandelaren zijn. 
  • En last-bu-not-least Diabeter. Hét gespecialiseerde behandelcentrum voor kinderen en jongvolwassenen met type 1 diabetes. Diabeter won in 2017 de internationale Value-based Healthcare Prize voor haar patiëntgerichte, gespecialiseerde en uitkomstgerichte diabeteszorg.

Koploper in VBHC 
Bij zijn bezoek aan Nederland in mei 2017 stelde Michael Porter dat Nederland een goede uitgangspositie heeft om wereldwijd koploper te worden op het gebied van Value Based Healthcare, in het Nederlands ook wel aangeduid als waardegedreven zorg. Ook moet de patiënt een grotere inbreng krijgen, want 'patient knows best'. Maar dan moet de Nederlandse zorg wel stappen zetten op het gebied van leiderschap en cultuur, organisatie, transparantie en financiering.

In de VBHC-werkagenda vatten Porter en de betrokken Nederlandse besluitvormers deze uitdagingen samen in vier actiepunten:
  1. Meer leiderschap want het begint aan de top en cultuuromslag om vastgeroeste patronen te doorbreken.
  2. Herinrichting van de organisatie langs de lijnen van geïntegreerde zorgpaden i.p.v. langs vakgroepen en afdelingen.
  3. Uniforme uitkomstmaten en kwaliteitsstandaarden nodig om resultaat aan geleverde waarde te kunnen meten en te vergelijken.
  4. Volumebekostiging ten faveure van zogeheten bundled payments waarmee betaalt wordt voor uitkomstprestaties.

Mooie uitdaging voor politici, beleidsmakers, zorgfinanciers, bestuurders, directeuren, managers en zorgprofessionals. Het lukt alleen als we anders durven en willen denken en niet alleen het eigen belang centraal stellen. Wordt vervolgd.

zaterdag 10 februari 2018

Waarom winkels hun klanten verliezen

Winkeliers denken vaak dat klanten niet meer (terug)komen naar hun winkel vanwege de prijs, bijvoorbeeld omdat webshops goedkoper zijn. Uit onderzoek blijkt dit dat maar zelden het geval is. Klanten zoeken niet perse de laagste prijs, maar ze willen wél de beste deal! Daarbij speelt vooral de totale koopbeleving een belangrijke rol.


Uitkomsten die schrikken

Retailexpert en trendwatcher Fred Rutgers doet al jarenlang onderzoek naar koopmotieven en klantentrouw van het winkelend publiek. Afgelopen jaar onderzocht Rutgers waarom klanten een winkel de rug toekeren. Voor zijn onderzoek werden 2000 consumenten ondervraagd via een enquête, en werden 20 consumenten ondervraagd in een consumenten-panel.

In zijn veel gelezen artikel op Sprout.nl concludeert hij op basis van zijn onderzoek, waarover verder geen gegevens bekend zijn: 'De uitkomsten zullen voor menig winkelier best even schrikken zijn.' Klanten zoeken niet perse de laagste prijs, maar ze willen wél de beste deal! Daarbij speelt vooral de totale koopbeleving een belangrijke rol.

7 tips voor meer klantentrouw

Een interessant onderzoek waarvan de resultaten op dit weblog over klantgericht ondernemen in de 21e eeuw niet mogen ontbreken. Hieronder lees je de 7 belangrijkste uitkomsten met dank aan Fred Rutgers en Sprout.nl:

1. Welkom voelen
Consumenten willen zich welkom voelen in een winkel. Dat heeft te maken met sfeer, verlichting, uitstraling van de winkel, maar bovenal met hoe medewerkers ze verwelkomen in de winkel. Hoe voelt de begroeting door het personeel. Komt die begroeting oprecht gemeend over of is het een plichtmatige begroeting zonder gevoel en oprechte interesse. Gebrek aan de juiste begroeting bepaalt voor een groot deel of de klant je de omzet gunt!

2. Meer dan geld
Zie je de klant als mens of als een portemonnee waar je omzet uit moet trekken? Klanten willen voelen dat je ze echt wilt helpen en niet het idee krijgen dat je alleen uit bent op hun geld. Een veel gehoorde opmerking was dat consumenten het gevoel hebben dat één seconde na het afrekenen de aandacht al niet meer bij de klant is. Dat is vaak reden om niet meer of minder bij die winkel te komen.

3. Vakkennis 
Als ze in de winkel geen kennis hebben van wat ze verkopen kun je beter naar een webshop gaan. Daar staat alle productinfo overzichtelijk op een rijtje en krijg ik zelfs alternatieve keuzes aangeboden. Krijgt een klant echter te maken met een verkoper met vakkennis en inlevingsvermogen in de echte behoefte van een klant, dan vinden klanten dat advies van echte toegevoegde waarde en zijn dan meestal graag bereid om meer te betalen.

4. Toegevoegde waarde
Als je in een winkel jouw toegevoegde waarde niet tastbaar of merkbaar kunt maken, waarom zouden klanten daar dan voor willen betalen? Een veel gehoorde klacht in het onderzoek is dat winkeliers te weinig moeite doen om een stapje extra te doen voor een klant. Bij minimale service hoort ook echt de minimale prijs, anders zoekt de klant elders wel de beste deal!

5. Cadeautje 
Een belangrijke reden voor de klant om bij een winkel te kopen in plaats van bij een webshop is dat het gaat om een cadeau. Daarbij noemen ze twee redenen. De eerste is dat ruilen in een winkel gemakkelijker is dan bij een webshop. De ontvanger kan dan met minder moeite even zijn cadeau ruilen. Bovendien pakken webshops vrijwel nooit een cadeau leuk in. Als een winkel dat wel doet is dit een belangrijke reden om te kiezen voor die winkel. Zelfs als de klant eventueel iets extra moet betalen voor een luxe cadeauverpakking.

6. Kletsend personeel
Klanten haten personeel dat onderling praat tijdens het helpen van een klant! Erger nog vinden ze het als personeel “druk is op de telefoon” terwijl ze achter de toonbank of in de winkel staan. Voor veel klanten is dat één van de belangrijkste redenen om die winkel voortaan niet meer te bezoeken! Ook ergeren klanten zich enorm aan personeel dat niet achter de kassa of toonbank weg te slaan is terwijl de klant even advies vraagt of iets niet kan vinden.

Meer dan de helft van de klanten gaf aan in dergelijke gevallen van de koop af te zien! Voor bijna dertig procent was dat ook reden om voortaan een dergelijke winkel minder te bezoeken!

7. Geen aftersales
Gebrek aan aftersales aandacht is voor veel klanten reden om een winkel de rug toe te keren. Ruil beleid en garantieafwikkeling zijn grote bronnen van ergernis. Online mag je alles terugsturen, maar ruilen in een winkel is vaak een drama, zeker als je iets wilt terugbrengen dat niet naar behoren werkt. Vaak maken winkels een defect het probleem van de klant. Dat moet u rechtstreeks met de fabrikant regelen horen klanten te vaak. De nummer één reden om nooit meer terug te komen!

Doe je voordeel

Natuurlijk kun je veel van dit soort zaken zien als incidenten, en gelukkig gaat het vaker goed dan fout, maar toch zijn dit soort zaken volgens klanten uit dit onderzoek de belangrijkste redenen om een winkel niet meer te bezoeken of om vaker online te kopen. Doe er dus je voordeel mee als retailer!


Business to human

Of zoals Customer Talk op zijn website kopt 'De digitale transformatie leidt richting business-to-human'. Want zo lezen we: 'Omdat diensten en producten in toenemende mate online worden aangeboden, ontstaat een aanzienlijk niveau van transparantie. Prijzen en productwaarderingen zijn eenvoudig te vergelijken via vergelijkingssites of Google Shopping. Het maakt bijna niet meer uit of een product op een site voor bedrijven of consumenten wordt verkocht. Prijsverschillen staan onder druk en normaliseren langzaam. Zodra producten overal een vergelijkbaar prijspeil hebben, kiezen mensen voor het bedrijf waarvan de klantbeleving het beste aansluit op hun dagelijks leven.'

Hoe human is jouw business?

Bron: Bron: artikel '7 redenen waarom klanten je winkel de rug toekeren' op Sprout.nl, 2017 en de website Fredrutgers.com.

dinsdag 6 februari 2018

Customer experience (CX) als concurrentiestrategie

Er is maar één manier om je te onderscheiden van al die andere aanbieders, leveranciers en bedrijven, namelijk het bieden van een excellente klantbeleving. Customer experience (CX) is dé heilige graal in het gevecht om de klant. Er zijn 6 belangrijke succesfactoren om dat voor elkaar te krijgen. Customer experience zet de klant écht centraal


Dat schrijven de Forrester Research-onderzoekers Harley Manning en Kerry Bodine in hun boek ‘Outside in – The Power of Putting Customers at the Center of Your Business’. Dit boek kwam in 2012 uit en is in Nederland grotendeels over het hoofd gezien. Gebaseerd op veertien jaar onderzoek ontwikkelden de auteurs een visie en aanpak met 6 cruciale elementen, of zoals ze het zelf noemen met ‘The 6 Disciplines of Customer Experience’.

Customer Experience Ecosystem: klantgedrevenheid als basis

De auteurs definiëren ‘customer experience’ als de ervaring van de klant met iedere interactie met het bedrijf. Customer experience is dan ook een onderwerp dat het hele bedrijf raakt. Van marketing, communicatie en verkoop tot productie, levering en service. De auteurs noemen dit het ‘Customer Experience Ecosystem’. Met de nadrukkelijke boodschap dat bedrijven de klant daarbij écht centraal moeten stellen en outside in moeten denken. Anders gezegd: klantgedrevenheid vormt de basis.

The 6 Disciplines of Customer Experience 

De zes succesfactoren op weg naar een betere en onderscheidende klantbeleving zijn:

  1. Strategie (strategy): definieer de gewenste klantbeleving en op welke manier je die organisatiebreed wilt gaan realiseren. In lijn met de bedrijfsstrategie en merkstrategie. Een prijsvechter zal een andere klantbeleving willen bieden dan een luxe premium aanbieder. Een masterplan met uitgangspunten, keuzes, prioriteiten, acties en prestatie-indicatoren waarmee je de voortgang en resultaten gaat monitoren. Vergeet de interne communicatie niet want het zijn de mensen die het moeten doen. 
  2. Klantinzicht (customer understanding): verzamel klantinzicht en kijk verder dan de gebruikelijke en globale marktonderzoeken en klanttevredenheidsonderzoeken. Stel klantpersona’s op en analyseer klantreizen. Wat zijn de echte wensen, behoeften, verwachtingen en job to be done’s? Ga met klanten in gesprek, observeer ze in hun eigen omgeving, analyseer (online) data en loop een dag mee. Verspreid deze inzichten intern want iedereen krijgt er mee te maken.
  3. Klantbeleving (design): ontwerp de gewenste klantbeleving. Principes van design thinking kunnen hier goed van pas komen evenals technieken als customer journey-mapping. Klantprocessen worden binnen de kaders van de strategie, tot in detail en outside in ontworpen. Rekening houdend met de ‘momenten van de waarheid’. Met een lean startup-achtige aanpak worden nieuwe klantprocessen integraal (organisatie, processen, systemen, mensen) bedacht, getest, in productie genomen en opgeschaald.
  4. Meten (measurement): bepaal hoe je de klantbeleving gaat meten, welke set van prestatie-indicatoren je daarvoor gebruikt (KTV, MTV, CES, NPS, etc.) en hoe je die gaat implementeren, monitoren en toepassen in een continue leercyclus van plan-do-check-act. Denk aan het aloude gezegde: wat je niet meet kun je niet verbeteren. Combineer deze klantbelevingsindicatoren met traditionele bedrijfsindicatoren als omzetgroei, winstgroei, marktaandeel, etc. Om te kunnen bepalen of en op welke manier een betere klantbeleving leidt tot betere financiële prestaties.  
  5. Besturing (governance): zorg voor een consistente set van werkafspraken over het doorvoeren van strategische projecten en kleinere verbeterprojecten en -acties en het nemen van beslissingen, stellen van prioriteiten en toekennen van mensen, middelen en budgetten. Omdat klantbeleving  organisatiebreed impact heeft, moet de aansturing ook organisatiebreed gebeuren. Vanuit de top van de organisatie met een goed beeld van alle verbeterinitiatieven die in de organisatie lopen en (spontaan) opgestart worden.
  6. Cultuur (culture): focus de aandacht op de benodigde en gedeelde waarden (shared values). Denk aan klantgedrevenheid, openheid, vertrouwen, samenwerken, inlevingsvermogen, oplossingsgerichtheid en ondernemerschap. Pas de werving, beoordeling en beloning van managers en medewerkers aan op de strategie en prestaties in klantgedrevenheid en klantbeleving. Zorg voor goede relaties met en communicatie naar alle stakeholders over de ambities, koers en resultaten van de organisatie en alle klantbelevingsinspanningen.

Customer experience als concurrentiestrategie

De auteurs zien customer experience als de enige ‘sustainable source of competitive advantage’. Investeren in een betere customer experience is niet alleen noodzakelijk om het gevecht om de klant te kunnen winnen, het loont ook. Uit onderzoek van de auteurs komt naar voren dat de koplopers in customer experience over een periode van vijf jaar, financieel gezien gemiddeld 22 procent beter presteerden dan de rest.

Die betere prestaties zitten enerzijds in het besparen van kosten en anderzijds in het genereren van extra opbrengsten. Door de klant centraal te stellen, van buiten naar binnen te kijken en de gewenste klantbeleving opnieuw te ontwerpen. In Nederland hoeven we alleen maar naar een bedrijf als Coolblue te kijken om te zien wat een scherpe focus op customer experience kan opleveren. Denk aan de ambities van Coolblue verwoordt in uitspraken als  ‘voorbeeldbedrijf in klanttevredenheid’, ‘100 procent tevreden klanten’ en ‘alles voor een glimlach’.

Innovatie in businessmodel en waardeproposities

Maar zo schrijven de auteurs: om de baten van customer experience volledig te kunnen benutten moet je de organisatie op een andere manier inrichten. Bedrijven onderschatten de implicaties die de keuze voor customer experience als bedrijfs- en concurrentiestrategie met zich meebrengt. Met een quick fix ben je er niet. Innovatie in customer experience kan niet zonder klantgedrevenheid en  innovatie in het business model en de waardeproposities die je biedt.

Valkuilen in customer experience

Toch blijkt uit recent wereldwijd onderzoek van hetzelfde Forrester Research dat de kwaliteit van de klantbeleving stagneert. Volgens de ‘Customer Experience Index 2017’ ontbreken echte CX-leiders. Geen enkel merk kreeg het stempel ‘excellent’. De onderzoekers concluderen dat bedrijven het lastig vinden om hun positie te verbeteren. Bijna de helft van de onderzochte merken is gedaald in de beoordeling van hun customer experience.

Volgens de onderzoekers zijn er twee hoofdoorzaken. De eerste hoofdoorzaak is dat bedrijven niet zozeer naar de klant kijken, maar vooral naar de concurrentie. Men implementeert dezelfde verbeteringen met als gevolg dat men hoogstens gelijk mee oploopt maar het verschil niet weet te maken. De tweede hoofdoorzaak is volgens de onderzoekers dat bedrijven zich teveel laten leiden door de technologie en wat er allemaal technisch mogelijk is. Innovaties zijn niet zozeer klantgedreven als wel technologie gedreven en dan liggen mislukkingen snel op de loer.

Volgens de onderzoekers liggen succesvolle innovaties in customer experience op het snijvlak van klantbehoeften, nieuwe businessmodellen en aansluitend op de merkpositionering en merkwaarden.

Visie en actie

Kortom, snel scoren is er niet bij. Je weet wat je te doen staat! Bedenk daarbij wat ze in Japan al eeuwen zeggen: ‘visie zonder actie is dagdromen, actie zonder visie is een nachtmerrie’.

Bron: boek ‘Outside in – The Power of Putting Customers at the Center of Your Business’, Harley Manning en Kerry Bodine, Amazon, 2012. Ook te koop op Managementboek.nl. [De Amerikaanse opleiding tot ‘Certified Customer Experience Professional (CCXP)’ van de ‘Customer Experience Professionals Association’ (CXPA) is gebaseerd op de gedachtegoed uit het boek.] Artikel 'New Research: You’re Doing Customer Experience Innovation Wrong', Kerry Bodine, 2013, hbr.org.

zaterdag 3 februari 2018

Ziekenhuis Rijnstate slaat de plank mis

Het lijkt me dat je tegenwoordig als ‘ziekenhuis’ en er niet alleen bent om mensen beter te maken, maar ook om er voor te zorgen dat mensen gezond(er) gaan leven. Voorkomen is immers beter dan genezen. Dat noemen we preventie. In het geval van roken heeft Rijnstate dat wel door, op het gebied van pepdrankjes, kroketten en gebak nog niet?


Twee opvallende berichten in De Gelderlander van vrijdag 2 februari 2018 


In het eerste bericht kopt de krant ‘Rijnstate gaat wel door met pepdrank’. Want patiënten en bezoekers van ziekenhuis Rijnstate in Arnhem kunnen gewoon blijven genieten van energiedrankjes.

Kortgeleden waarschuwden kinderartsen voor het gebruik van pepdrankjes met veel suiker en cafeïne. Ze zouden klachten als rusteloosheid, vermoeidheid en hartritmestoornissen bij jonge patiënten veroorzaken. Volgens de Vereniging van Ziekenhuizen verdwijnen steeds meer energiedrankjes uit restaurants en frisdrankautomaten.

Steeds meer ziekenhuizen doen de pepdrankjes in de ban, maar in de vestigingen van Rijnstate in Arnhem, Velp en Zevenaar blijven ze verkrijgbaar. Want zo zegt een woordvoerder van Rijnstate in de krant: “Wij staan op het standpunt dat patiënten en bezoekers hun eigen keus moeten kunnen maken. Wij gaan dat niet bepalen. Waar moet je dan de grens trekken? Moeten wij dan ook stoppen met de verkoop van kroketten en gebak?’’

Rijnstate is op de hoogte van de discussie, maar blijft de drankjes verkopen. Het beleid is wel dat de energiedrankjes in de winkel in Arnhem niet opzichtig worden aangeboden. Evenmin wordt er reclame gemaakt voor de pepdrankjes.

Het tweede bericht in de Gelderlander op diezelfde dag gaat over ‘ziekenhuizen positief over rechtszaak’. Ziekenhuizen in de regio zijn positief over de rechtszaak die het Ziekenhuis Antoni van Leeuwenhoek in Amsterdam aanspant tegen tabaksfabrikanten wegens zware mishandeling. Rijnstate volgt het voorbeeld van Antoni van Leeuwenhoek niet. “Complimenten voor de actie, maar het lijkt ons niet zinvol dat ziekenhuizen nu allemaal afzonderlijk zaken aanspannen. Het is logischer om dit eventueel gezamenlijk te doen via de koepelorganisatie.’’, aldus het ziekenhuis.


Rijnstate geeft verkeerd signaal af

Ziekenhuis Rijnstate verkoopt geen sigaretten en steunt de rechtszaak tegen tabaksfabrikanten, want roken is ongezond en brengt de roker schade toe. Klinkt logisch, toch?

Maar Rijnstate is ook van mening dat patiënten en bezoekers hun eigen keus moeten kunnen maken? Daarom verkoopt Rijnstate in haar eigen ziekenhuis wel andere ongezonde dingen als energiedrankjes, kroketten en gebak. Producten zoals energiedrankjes die door eigen artsen worden afgeraden. Sigaretten niet, pepdrankjes wel? Klinkt niet erg logisch, of wel?


Gezondheid draait om een gezonde omgeving, zeker in een ziekenhuis

Als het gaat om het bevorderen van een gezonde leefstijl heeft juist de omgeving waarin mensen verblijven, grote invloed op die leefstijl en het eetgedrag van mensen. Mensen weten vaak wel dat ze gezonder moeten eten en willen het vaak ook wel, maar bezwijken vervolgens aan de verlokkingen om hen heen. Overal waar men gaat en staat ziet men eten, snacks, snoep, frisdrank en ander lekkernijen en speciaal bewerkt spul.

Vanuit gezondheids- en preventieoogpunt is het de kunst om die 'ongezonde omgeving' zoveel mogelijk te beperken en zoveel mogelijk te veranderen in een 'gezonde omgeving'. Zodat mensen niet in de verleiding komen en min of meer naar het gewenste gedrag worden geloodst.

Als ‘ziekenhuis’ lijkt het me niet meer dan logisch dat je in en rondom jouw eigen territorium zorgt voor zo'n gezonde omgeving. Ziekenhuizen hebben daarin een voorbeeldfunctie en goed voorbeeld doet volgen. Daar horen ongezonde dingen niet in thuis. Hoe groot of klein ook en hoe graag mensen dat misschien ook willen.

Voor sigaretten, pepdrankjes, kroketten en gebak is het ziekenhuis ('beterhuis') niet de juiste plaats. Daarvoor gaan patiënten en bezoekers maar naar de supermarkt, snackbar of lunchroom.

Het zal wel een kwestie van tijd zijn. Ooit was het de normaalste zaak van de wereld om patiënten een sigaretje aan te bieden.....



PS: Lees ook het artikel 'Zin in frituur? Ga naar het ziekenhuis' dat op Foodwatch verscheen.

vrijdag 2 februari 2018

De digitale zorgconsument heeft touwtjes in handen

Het boek ‘Power to people – Online marketing in de zorg’ gaat over de impact van de digitalisering op de zorg, de opkomst van de digitale zorgconsument en hoe je daar als zorgorganisatie met online marketing op kan inspelen. Het boek is geschreven door Marian Draaisma (Marketing Director Pluryn) en Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies).


Uitgegeven door Pluryn 

Power to the people - Online marketing in de zorg wordt uitgegeven door Pluryn en is verkrijgbaar op de website van Managementboek.nl en bij alle andere bekende boekwinkels.

Het boek is geschreven door Marian Draaisma (Marketing Director Pluryn) en Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies). Coolbrand heeft voor het prachtige ontwerp en de opmaak gezorgd.

Interview met Marian Draaisma en Sjors van Leeuwen

Aan de auteurs van beide boeken, Marian Draaisma (Marketing Director Pluryn) en Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies, Zorgmarketingplatform) stelde Managementboek.nl i.s.m. het Zorgmarketingplatform de volgende vragen.

Waarom hebben jullie dit tweede boek geschreven?

Marian Draaisma: ‘Ons eerste boek over marketing in de zorg werd erg enthousiast ontvangen. We kregen steeds vaker de vraag van andere zorgorganisaties over hoe wij omgaan met de digitalisering in de zorg en de inzet van online marketing. Dat was de aanleiding om het tweede deel van Power to the people te schrijven, volledig gericht op de digitale zorgconsument en het online marketingproces.  We hanteren een brede blik als het gaat om online marketing, we staan ook stil bij onderwerpen als digitale zorg (e-health) en arbeidsmarktcommunicatie. Dit keer ook met bijdragen van Pluryn-collega’s Robert Peters (digital marketeer), Jos van de Gruiter (content marketeer), Sanneke Langendoen (Innovatiemanager) en Albert van der Meer en Petra van der Weijde-Dam (managers HR).

Sjors van Leeuwen: ‘Een oude marketingwet luidt: wees daar waar je klant is. Tegenwoordig is dat  vooral online, zeker als het om zorg en gezondheid gaat. De komst van internet, sociale media, mobiel en apps heeft de Nederlandse gezondheidszorg flink opgeschud. De digitale zorgconsument is niet meer weg te denken en heeft nog steviger de touwtjes in handen. Was marketing al nieuw voor de zorg, dan geldt dat nog meer voor online marketing. Zorgorganisaties lopen al snel tegen vragen aan als wat is het precies? Welke activiteiten horen daarbij? Hoe gaan we dat organiseren? Met welke tools? Het boek geeft antwoord op dit soort vragen en laat zien hoe Pluryn dit in de praktijk heeft aangepakt.’


Wat is de belangrijkste boodschap?

Marian Draaisma: ‘Het boek heeft niet één centrale boodschap, maar als ik er toch een moet noemen dan is het wel dat het draait om geïntegreerde marketing waarbij de klant echt centraal staat. De klant denkt niet in kanalen, media en touchpoints, die wil gewoon snel, gemakkelijk en goed geholpen worden. Ook vervagen de grenzen tussen online en offline en digitaal en analoog in snel tempo. De dialoog en samenwerking tussen mensen en organisaties is de afgelopen jaren volledig veranderd. We spreken daarom liever over geïntegreerde marketing waarin online en offline en nieuwe en traditionele marketing naadloos op elkaar zijn afgestemd. Met als startpunt de klant met zijn klantreis.’

Sjors van Leeuwen: ‘Met de komst van internet, sociale media, apps en mobiel is de klantbenadering en het marketingvak flink veranderd. Vandaar dat je in het boek onderwerpen tegen komt als klantbeleving, klantpersona’s en klantreizen, storytelling, contentmarketing, sociale media, SEO en SEA, online reputatiemanagement, innovatie (e-health), personalisatie, data-analyse en employer branding voor het werven en behouden van talent. Ook passeren 15 belangrijke ontwikkelingen en trends de revue. Van interactieve video tot personalized healthcare en kunstmatige intelligentie. Die gaan de komende jaren een grote impact hebben en zorgorganisaties moeten daarmee aan de slag.’


Wat is het 4V-model precies?

Marian Draaisma: ‘Het boek staat vol met inzichten, praktijkvoorbeelden, communicatieconcepten, modellen en tools. Het 4V-model is daar één van. Het beschrijft de vier fasen van de klantreis waarbij het allereerst draait om vindbaar te zijn voor de klant om daarna met de juiste boodschap via het juiste kanaal en op het juiste moment de klant te verleiden, te veroveren en te verbinden. Het 4V-model kan een handig hulpmiddel zijn om, uitgaande van de reis van de klant, de online marketingstrategie verder in te vullen met online en offline doelen acties, middelen en budgetten.’

Sjors van Leeuwen: ‘Ik vul dit graag aan met het Digital Health Center en Living Lab van Pluryn, dat zijn mooie ontwikkelingen. Innovatie wordt steeds belangrijker, nieuwe technologie biedt volop kansen om de zorg beter, goedkoper en klantgerichter te maken. Om dat proces te versnellen is Pluryn jaren geleden gestart met het Living Lab voor cocreatie met cliënten. Dat is uitgegroeid naar een landelijk werkend Digital Health Center voor samenwerking en opschaling van in de praktijk bewezen innovaties. Met behulp van de website www.digitalhealthtool.nl wordt de vraag van cliënten naar slimme oplossingen en het innovatieve aanbod van ontwikkelaars en leveranciers samengebracht. Ik noem dat soort initiatieven wel eens de plaats ‘where innovation meets marketing’. Als je die twee werelden goed weet te combineren heb je goud in handen.’

Hebben jullie tot slot nog een advies aan zorgorganisaties?

Marian Draaisma: ‘Dé manier voor marketeers om in deze dynamische omgeving succes te hebben is het begrijpen van markten en klanten. Dat lukt alleen als je dagelijks in gesprek bent met de wereld om je heen. Met aandacht voor levenslang leren en skills van de 21e eeuw zoals creativiteit, initiatief nemen en samenwerken. Digitale transformatie is een ‘must’ en je kunt er niet vroeg genoeg mee beginnen. Vind het wiel niet alleen uit maar betrek medewerkers, klanten, partners en frisdenkers van buiten bij verbetering en innovatie. Investeer in kennis, ervaring, systemen en tools. Online marketing is een vak apart en de kosten gaan ook hier voor de baat uit.’

Sjors van Leeuwen: ‘Het begint met een visie, want het is zoals ze in Japan zeggen: “Visie zonder actie is dagdromen. Actie zonder visie is een nachtmerrie.” Dus samen het antwoord vinden op vragen als: hoe zien wij de toekomst? Welke rol speelt digitalisering daarbij, voor ons? Wat betekent dat voor ons bedrijfsmodel, hoe combineren we online en offline zorg en wat wordt de rol van e-health en (online) marketing? En niet onbelangrijk: hoe wil je die digitale transformatie realiseren, op welke manier en wat is daarvoor nodig? Te vaak blijven innovaties steken in de experimenteer- en pilotfase. In turbulente tijden zijn visie en strategie belangrijker dan ooit om de ‘stip op de horizon’ helder te krijgen, de juiste koers te bepalen, de interne organisatie te mobiliseren en de snelheid en  wendbaarheid van de organisatie te vergroten. Online marketing is daarin slechts een schakel.’




Power to the people - Online marketing in de zorg wordt uitgegeven door Pluryn en is verkrijgbaar op de website van Managementboek.nl en bij alle andere bekende boekwinkels.

Power to the people - Online marketing in de zorg

Dit boek over online marketing in de zorg is een vervolg op het eerste boek ‘Power to the people – Marketing in de zorg’ dat in 2015 verscheen. Dit eerste deel beschrijft hoe je als zorgorganisatie marktgericht wordt en hoe je marketing als nieuwe discipline kunt invoeren in een zorgorganisatie. In dit tweede boek staat de digitale zorgconsument centraal en de invulling van online marketing in de zorg.

Wil je meer weten over deze boeken of over marketing in de zorg? Neem dan gerust even contact op. En kijk zeker ook eens op de website van het Zorgmarketingplatform. Veel leesplezier en hoor graag je reactie over dit nieuwe boek!

PS: Op 29 maart 2018 wordt het boek officieel gepresenteerd tijdens een boekpresentatie bij boekwinkel Dekker vd Vegt in Nijmegen.