zaterdag 30 september 2017

Stimulering innovatie is zwart gat

Overheden hebben geen idee of het geld aan innovatie en ondernemerschap goed besteed wordt. Overheden beschouwen ondernemerschaps- en innovatiebeleid als een van de speerpunten om in een globaliserende wereld concurrerend te blijven. Uit Brits onderzoek blijkt echter dat veel stimulering van innovatie 'op hoop van zegen' gaat.


Stimulering innovatie is zwart gat

Overheden hebben geen idee of het geld aan innovatie en ondernemerschap goed besteed wordt. Europese landen geven jaarlijks maar liefst € 152 miljard uit om ondernemingen te verleiden sneller te groeien en te vernieuwen. Maar beleidsmakers hebben geen flauw idee of dit geld tot resultaten leidt. Dat blijkt uit Brits onderzoek waarvan de resultaten in 2017 bekend werden gemaakt. Dit Britse onderzoek laat zien dat slechts 0,6% van de steunprogramma's nieuwe banen oplevert.

De onderzoekers van het Britse consortium What Works Centre for Local Economic Growth analyseerden alle evaluaties uit ontwikkelde landen tot nu toe, 14.740 in totaal. Daar zaten mentorprogramma's voor start-ups bij, maar ook goedkope leenfaciliteiten voor mkb-bedrijven die nieuwe producten of diensten ontwikkelen. Wat blijkt? Slechts 2,4% van alle evaluaties levert betrouwbare conclusies op.

Beleid is gebaseerd op aannames, niet op bewijs

‘Politici lanceren vaak nieuw beleid en hopen dat het resultaten oplevert. Maar de realiteit is dat ze het niet weten', concludeert Albert Bravo-Biosca, directeur van Innovation Growth Lab, een Britse organisatie die de feiten over innovatiebeleid boven tafel wil krijgen. 'Het meeste innovatiebeleid is gebaseerd op aannames en niet op bewijs. Daar moet verandering in komen. Hoe weten we anders of we goed bezig zijn?'  In het Verenigd Koninkrijk kan een start-up kiezen uit 206 kweekvijvers ('incubators') die klaar staan om de start-up op weg te helpen en 163 groeigrogramma's ('accelerators'). Of deze programma's start-ups daadwerkelijk helpen om sneller te groeien, is onbekend, zegt Chris Haley van de Britse denktank Nesta.

Uitkomsten niet verrassend

De uitkomsten verbazen innovatieonderzoeker Bas Straathof van ons eigen Centraal Planbureau niet, zo lezen we op FD.nl. 'Betrouwbare studies naar het effect van innovatiebeleid zijn heel zeldzaam. Ook in Nederland.' Ook in Nederland komen goede experimenten amper van de grond, constateert diezelfde Straathof. 'Experimenten met zieke mensen zijn maatschappelijk geaccepteerd, maar experimenten met bedrijven en subsidies zijn lastig.' Volgens hem associëren beleidsmakers experimenten vaak met gedoe. 'Bovendien kan de conclusie zijn dat beleid niet werkt. Dat vinden ambtenaren vaak geen goed nieuws.'

Volgens Dries Faems, hoogleraar Innovatie en Organisatie aan de Rijksuniversiteit Groningen, moeten overheden terug naar de basis. 'Het innovatiebeleid in Europa, maar ook op nationaal niveau, is op hol geslagen. Iedereen is bezig met subsidies, incubators en innovatievouchers. Daar zijn enorm bureaucratische kosten aan verbonden. Wat zijn nu echt de kernproblemen voor ondernemers? Dat heeft niets met innovatievouchers te maken.' Hoogleraar Faems benadrukt dat het zo goed als onmogelijk is om de impact van innovatiebeleid goed in kaart te brengen. 'Als de overheid gelooft dat innovatie belangrijk is en ziet dat er problemen zijn, dan moeten we accepteren dat we niet weten wat de investeringen precies opleveren.'

De pessimistische signalen over de effectiviteit van stimuleringsbeleid komen op een gevoelig moment. Overheden beschouwen ondernemerschaps- en innovatiebeleid als een van de speerpunten om in een globaliserende wereld concurrerend te blijven. 

Kortom, overheden hebben geen idee of het geld aan innovatie en ondernemerschap goed besteed wordt. Of anders gezegd: veel stimulering van innovatie gaat 'op hoop van zegen'.

Artikel: 'Overheden hebben geen idee of het geld aan innovatie en ondernemerschap goed besteed wordt', DF.nl, 2017.

donderdag 28 september 2017

Digitale patientgerichte zorg in de praktijk

COPDInBeeld is een mooie praktijkcase als het om 'digital health' gaat. Betere zorg, klantgerichte dienstverlening en besparing op zorgkosten. Wat wil je nog meer? Lees hoe COPDInBeeld dat voor elkaar krijgt.


COPDInBeeld

In het brancherapport 'Ziekenhuiscijfers in cijfers' van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) staan enkele mooie cases over de toegevoegde waarde voor de patient van 'digital health'. Zoals dat van COPDInBeeld. Deze praktijkcase licht ik er graag uit. Het laat zien wat de voordelen zijn voor de patient als digitale zorg slim wordt ingezet. Onderstaande tekst komt vrijwel letterlijk uit het NVZ-rapport.

Doelgroep

In Nederland hebben ongeveer 600 duizend mensen COPD (Chronic Obstructive Pulmonary Disease). Voornamelijk mensen van 45 jaar en ouder. COPD is een chronische vernauwing van de
luchtwegen en/of aantasting van het elastisch longweefsel. Mensen met COPD hebben onder andere last van chronisch hoesten, opgeven van slijm en kortademigheid.

COPD staat op de zesde plek van ziektes die de hoogste sterfte in Nederland veroorzaken. De Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) voorspelt dat COPD in 2030 de derde doodsoorzaak wereldwijd is.

De behandeling van patiënten met COPD is primair gericht op het voorkomen en verminderen van longaanvallen (exacerbaties). Longaanvallen leiden vaak tot (her)opname in het ziekenhuis en zorgen voor verslechtering van de longfunctie. Bijna 20% van de totale jaarlijkse kosten voor de behandeling van COPD-patiënten komt door ziekenhuisopnames.


Werkwijze

Het Slingeland Ziekenhuis is het project COPDInBeeld gestart om de kwaliteit van leven voor mensen met COPD te verbeteren. Onder andere door het stimuleren van het zelfmanagement van patiënten. Longaanvallen verslechteren de kwaliteit van leven en zorgen voor achteruitgang. Als patiënten eerder de signalen herkennen, kunnen longaanvallen en heropnames voorkomen worden.

Via COPDInBeeld worden chronische longpatiënten in OostNederland op afstand gemonitord door het ziekenhuis en de thuiszorgorganisatie Sensire. Dit wordt mogelijk gemaakt door middel van e-health apps van zorginnovatiebedrijf FocusCura.

In totaal zijn er bijna 1.100 COPD-patiënten onder behandeling in het Slingeland Ziekenhuis, waarvan ongeveer 350 patiënten in aanmerking komen voor deelname aan COPDInBeeld. Het gaat om patiënten met risico op longaanvallen, die kunnen werken met een tablet en Nederlands spreken.

De werkwijze in het kort:
  • Thuis vullen de COPD-patiënten twee keer per week een vragenlijst in met behulp van een app (cVitals). De vragenlijst is gericht op het meten van de ervaren gezondheidstoestand. Het gaat om tien vragen, zoals: hoe benauwd bent u, moet u veel hoesten en beïnvloedt het uw dagelijks leven?
  • Verpleegkundigen in het medisch servicecentrum van Sensire controleren de waarden op afstand. Bij afwijkende waarden nemen zij via beeldbellen contact op met de patiënt (via de app cContact). Bij een verhoogd risico of als de patiënt vragen heeft, neemt een longverpleegkundige van Sensire contact op met de patiënt. Zo wordt direct ondersteuning geleverd om verslechtering van de situatie van de patiënt tegen te gaan. 
  • Patiënten hoeven niet meer te wachten tot het spreekuur in het ziekenhuis voordat ze geholpen worden. Ook gaan patiënten niet meer onnodig naar de polikliniek, als er op dat moment geen longaanvalklachten zijn. 
  • Vertrouwt de longverpleegkundige van Sensire het niet, dan vraagt zij de verpleegkundig specialist van het Slingeland Ziekenhuis om contact op te nemen met de patiënt. Indien nodig kan de patiënt alsnog langskomen op het spreekuur. Door gelijk in te grijpen daalt het aantal bezoeken van patiënten aan de spoedeisende hulp en het aantal ziekenhuisopnames. 

Op dit moment doen er 80 patiënten mee in het traject. Gemiddeld hebben tien patiënten per dag beeldcontact met de longverpleegkundige en drie à vier met de verpleegkundig specialist van het Slingeland Ziekenhuis. Een patiënt blijft minimaal een half jaar in het traject. Als na een halfaar monitoring de patiënt stabiel is, is COPDInBeeld niet meer nodig. Eén keer per jaar komen de
patiënten terug voor een check-up in het ziekenhuis.


Afspraken over financiering

Sinds 2017 wordt de behandeling vergoed door zorgverzekeraar Menzis. Het Slingeland Ziekenhuis en Sensire krijgen samen één budget voor de COPD-zorg, dat niet is gekoppeld aan een specifieke behandeling of zorgactiviteit. Er zijn alleen afspraken gemaakt over de resultaten voor COPD-patiënten en de besparingen worden gedeeld. De onderhandelingen met bijna alle andere zorgverzekeraars zijn in juli 2017 afgerond.

In het Slingeland Ziekenhuis zijn afspraken gemaakt met de maatschap van de longartsen en het MSB. Door COPDInBeeld komen er minder patiënten in het ziekenhuis terecht. Er zijn afspraken gemaakt over hoe om te gaan met omzetdaling, maar ook hoe eventuele winst wordt gedeeld.

Voordelen

Er zijn meerdere voordelen voor de patiënt en het ziekenhuis:
  • Patiënten hoeven minder vaak voor controle naar het ziekenhuis. Voorheen gingen patiënten naar de polikliniek als ze bang waren om een longaanval te krijgen. De polikliniekbezoeken zijn vervangen door monitoring op afstand en 24/7 ondersteuning door het medisch servicecentrum.
  • Patiënten worden minder vaak (her)opgenomen in het ziekenhuis. Door de tweewekelijkse controles worden veranderingen snel geconstateerd. Het aantal bezoeken van COPD-patiënten aan de spoedeisende hulp en het aantal ziekenhuisopnames zijn met ruim een kwart gedaald .
  • Doordat patiënten minder naar het ziekenhuis gaan, daalt het risico om infecties op te lopen in het ziekenhuis. Ze hoeven bijvoorbeeld niet meer in dezelfde ruimtes te wachten als patiënten met longontsteking. 
  • Eventueel kunnen de jaarlijkse controles bij stabiele patiënten door de huisarts gedaan worden. Patiënten met matige tot zware ziektelast moeten ten minste 2 maal per jaar op controlebezoek. Daarnaast ontvangen de patiënten extra controles na behandeling van een longaanval.
  • Patiënten voelen zich door het monitoren op afstand zelfstandiger, zelfverzekerder en veiliger. Als patiënten vragen hebben of ongerust zijn, kunnen ze 24/7 terecht bij het medisch servicecentrum.
  • Patiënten leren bewust om te gaan met hun ziektebeeld en sneller te reageren op signalen als het niet goed gaat.

Implementatieplan 

Om COPDInBeeld ook in andere ziekenhuizen te implementeren, geven we enkele concrete handvatten. We werken hiervoor de volgende drie onderwerpen uit:
  • Visie.
  • Lessen voor implementatie.
  • Beknopte businesscase.

Visie

COPDInBeeld wordt georganiseerd vanuit het dagelijks leven van de patiënt. Het verbindt alle soorten zorg (cure, care en welzijn). Dit is mogelijk door het toepassen van technologische ontwikkelingen, zoals e-health en een gedeeld elektronisch persoonlijk gezondheidsdossier.

Hiermee stimuleert COPDInBeeld de triple aim doelstellingen want COPDinBeeld:
  • Verbetert de ervaren kwaliteit van zorg: Patiënten geven aan dat ze COPDInBeeld als erg prettig ervaren. Ze voelen zich door het monitoren op afstand zelfstandiger, zelfverzekerder en veiliger. Als patiënten vragen hebben of ongerust zijn, kunnen ze altijd contact opnemen met het medisch servicecentrum.
  • Verbetert de gezondheid van de populatie: COPDInBeeld versterkt het  zelfmanagement van COPDpatiënten. Het is belangrijk dat COPD-patiënten zelf signalen van een dreigende longaanval leren herkennen en hier snel op reageren.
  • Verlaagt de kosten per hoofd van de bevolking: COPDInBeeld leidt tot een afname van het aantal klinische opnames en bezoeken aan de spoedeisende hulp. Dit weegt op tegen de investeringen van COPDInBeeld. 

Lessen voor implementatie

Om COPDInBeeld ook in andere ziekenhuizen te implementeren, moet met enkele zaken rekening worden gehouden zoals:
  • Welke afspraken moet je maken?
  • Wat moet je organiseren?
  • Wat verandert er voor de zorgverleners?
  • Wat verandert er voor de patiënten?
  • Wat zijn aandachtspunten?

Welke afspraken moet je maken?

Samenwerkingsafspraken met (regionale) ketenpartners:
  • Het Slingeland Ziekenhuis heeft voor COPDInBeeld samenwerkingsafspraken gemaakt met thuiszorgorganisatie Sensire en zorginnovatiebedrijf FocusCura. Er zijn onder andere afspraken gemaakt over taakherschikking, een gedeeld patiëntendossier en shared savings. Het ziekenhuis blijft verantwoordelijk voor de patiënten, het gaat immers om ziekenhuisverplaatste zorg.
  • Afspraken over financiering met zorgverzekeraars: Sinds 2017 bestaan afspraken over vergoeding van de behandeling door zorgverzekeraar Menzis. Er zijn vergelijkbare afspraken gemaakt met de andere zorgverzekeraars. Met de zorgverzekeraars zijn meerjarenafspraken gemaakt over het reduceren van de groei van de zorgvraag . Het Slingeland Ziekenhuis en Sensire krijgen samen één budget voor een patiënt in COPDInBeeld, dat niet is gekoppeld aan een specifieke behandeling of zorgactiviteit. 
  • Afspraken met het Medisch Specialistisch Bedrijf: door COPDInBeeld daalt het aantal opnames en polikliniekbezoeken van COPD-patiënten. Er zijn in het Slingeland Ziekenhuis afspraken gemaakt met de maatschap van de longartsen en het Medisch Specialistisch Bedrijf over hoe om te gaan met daling van omzet, maar ook over het meedelen in de baten van COPDInBeeld. 
  • De onderhandelingen met de andere zorgverzekeraars zijn in juli 2017 afgerond. Er zijn afspraken voor 3 jaar gemaakt over het reduceren van het volume, de schadelast en de benodigde investeringen. Alleen de beoogde effecten worden gemeten. De beoogde effecten zijn bijvoorbeeld: het verhogen van de gezondheidswinst (o.a. gemeten door aantal longaanvallen), verbeteren van doelmatigheid en afname van zorgconsumptie (o.a. gemeten door gemiddelde zorgkosten per COPD-patiënten over de hele keten) en het verbeteren van de tevredenheid van de patiënten. 

Wat moet je organiseren?

Medisch servicecentrum met 24/7 bereikbaarheid:
  • Het medisch servicecentrum is het eerste contactpunt voor de COPD-patiënten. Het centrum is 24/7 bereikbaar voor (spoed)vragen. De (long)verpleegkundigen van de thuiszorg controleren hier op afstand de antwoorden van de COPD-patiënten en hebben contact met de patiënt bij vragen of afwijkende waarden.
  • Gedeeld patiëntendossier: De verschillende soorten zorg (cure, care en welzijn) worden georganiseerd vanuit het dagelijks leven van de patiënt. Dit is mogelijk doordat de zorgaanbieders relevante informatie delen in een persoonlijk gezondheidsdossier van de patiënt. Alleen de patiënt en zorgverleners die betrokken zijn bij de behandeling kunnen de gegevens inzien. Patiënten zijn van te voren duidelijk geïnformeerd over welke zorgverleners toegang hebben tot de informatie.
  • Virtueel contact met patiënt: patiënten vullen twee keer per week een vragenlijst in via een app (cVitals) en hebben indien nodig contact met de zorgverleners via de app cContact. Hiervoor hebben de patiënten tablets met internet nodig. Alleen patiënten die met een tablet om kunnen gaan en Nederlands spreken kunnen deelnemen aan COPDInBeeld.

Wat verandert er voor de zorgverleners?

Longartsen en specialistische verpleegkundigen van het ziekenhuis moeten vertrouwen op overige zorgverleners en patiënten:
  • Een initiatief als COPDInBeeld vraagt om een nieuwe manier van werken, voor patiënten en zorgverleners. Longartsen en specialistische verpleegkundigen van het ziekenhuis zien hun patiënten niet meer regelmatig voor controle in het ziekenhuis. Zij moeten erop vertrouwen dat de patiënten goed gemonitord worden door de (long)verpleegkundigen van het medisch servicecentrum van de thuiszorgorganisatie.
  • Alleen als het echt nodig is, komen de patiënten langs op spreekuur in het ziekenhuis.

Wat verandert er voor de patiënten?

Patiënten moeten meer eigen regie nemen:
  • Patiënten moeten bereid zijn om mee te gaan in de nieuwe manier van zorgverlening. Patiënten krijgen meer eigen regie en komen niet meer regelmatig op controle bij de longarts.
  • Als patiënten ongerust zijn of vragen hebben, bellen ze met de verpleegkundigen van het medisch servicecentrum. 
  • Patiënten hoeven niet meer te wachten tot het spreekuur in het ziekenhuis voordat ze geholpen worden. Ook gaan patiënten niet meer onnodig naar de polikliniek, als er op dat moment geen longaanvalklachten zijn.

Wat zijn aandachtspunten?

Een paar belangrijke aandachtspunten zijn:
  • Er moet tijd ingeroosterd worden voor de verpleegkundig specialist van het ziekenhuis voor het beeldbellen. De verpleegkundig specialist is niet volledig inzetbaar voor de afdeling.
  • Richt je op nieuwe patiënten bij COPDInBeeld. Het is lastiger voor patiënten die reeds onder behandeling zijn om te veranderen van behandelwijze dan voor nieuwe patiënten. Geef de nieuwe patiënten wel de keus tussen de ‘oude’ en ‘nieuwe’ werkwijze. Hierdoor vang je ook de  nietgemotiveerde patiënten af, die vaak tussendoor stoppen.

Beknopte businesscase

Met een beknopte businesscase maken we een inschatting voor de baten voor heel Nederland, als COPDInBeeld overal wordt ingevoerd. De baten zijn:
  • Per patiënt kan COPDInBeeld leiden tot een besparing van bijna 60 euro. 
  • Als COPDInBeeld in alle ziekenhuizen in Nederland wordt ingevoerd, kan dit leiden tot een besparing van ruim 6,6 miljoen euro per jaar. Deze besparing kan oplopen als er meer patiënten mee doen met COPDInBeeld . 
  • Daarnaast kan het medisch servicecentrum ook voor andere patiëntengroepen gebruikt worden, zoals voor patiënten met hartfalen. Als het aantal patiënten groeit, zal de efficiëntie van het servicecentrum vermoedelijk toenemen en de kosten per patiënt dalen. 
  • Tevens zijn er nog meerdere voordelen voor de patiënt die zich moeilijk in geld laten uitdrukken, zoals minder reistijd naar het ziekenhuis. 

Goed voorbeeld doet volgen?

Een mooie praktijkcase dat laat zien dat (1) met digital health veel winst valt behalen en (2) dat het incasseren van die winst nog niet zo gemakkelijk is als vaak gedacht wordt. De hele zorgketen moet op de schop en patienten en zorgverleners moeten wennen aan de nieuwe rolverdeling. Ken je nog andere praktijkcases, laat het weten!

Bron: Ziekenhuiszorg in cijfers is het jaarlijkse brancherapport van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen. Dit brancherapport 2017 beschrijft de stand van zaken van de ziekenhuiszorg van het afgelopen jaar in Nederland aan de hand van 5 thema’s. Het rapport kun je hier downloaden.

zaterdag 23 september 2017

Nieuwe website Zorgmarketingplatform

Volgende week live! De nieuwe website van het Zorgmarketingplatform. Met een nieuwe uitstraling, nieuw logo en een nieuw programma. Voor nog meer netwerken, kennisdeling, inspiratie en innovatie.

Bekijk hier de sneak preview van de nieuwe website van het Zorgmarketingplatform (klik op afbeelding voor groter formaat):



Het eerste, grootste en leukste Zorgmarketingplatform

Het Zorgmarketingplatform is het eerste, grootste en leukste kennisplatform voor marketing in de zorg in Nederland. Hét platform voor netwerken, kennisdeling, inspiratie en innovatie. Bestemd voor marketing- en communicatieprofessionals (in dienst) van zorgorganisaties en voor leden van het Zorgmarketingplatform.

Het lidmaatschap staat open voor iedereen met belangstelling voor marketing en communicatie in de zorg. Het Zorgmarketingplatform is een platform voor én door marketing- en communicatieprofessionals in de zorg, in de meest brede zin van het woord.

Het Zorgmarketing is een initiatief van Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies). Het Zorgmarketingplatform is sinds 2004 actief met bijeenkomsten, themasessies, publicaties en onderzoek. De afgelopen jaren hebben vele honderden marketing- en communicatiemedewerkers, managers en bestuurders van zorgorganisaties deelgenomen aan deze activiteiten.

Meld je snel aan voor de online community-groep 

Op LinkedIn hebben we de community-groep van het Zorgmarketingplatform. Onze eigen ‘community of experts’. Praat en discussieer mee over actuele marketing- en communicatiethema’s in de zorg. Meld je snel aan voor de community-groep op LinkedIn.

Meld je snel aan voor de online vacaturegroep

Het Zorgmarketingplatform heeft voor het bekijken en (gratis) plaatsen van marketing- en communicatievacatures de LinkedIn-vacaturegroep Zorgmarketing Vacatures Nederland. Meld je snel aan voor de vacaturegroep op LinkedIn.

Nog heel even geduld...

Begin oktober dus live! Op de nieuwe website van het Zorgmarketingplatform kun je je voor alles online aanmelden. Ook vind je veel informatie, een agenda met nieuwe bijeenkomsten en themasessies en kun je lid worden van onze 'community of zorgmarketingexperts' en profiteren van alle voordelen. Dus nog heel even geduld.

De organisatie en coördinatie van alle activiteiten ligt net als voorheen bij Indora Managementadvies.

Reserveer donderdag-middag/avond 14 december

Reserveer alvast donderdag 14 december vanaf 16.00 voor een interessante bijeenkomst van het Zorgmarketingplatform over online marketing in de zorg met boeiende sprekers en leerzame praktijkvoorbeelden. Later meer daarover.

Meld je aan voor mijn nieuwsbrief en ik hou je op de hoogte.

PS: Ontwerp en realisatie van de nieuwe website door Buro Middeldorp.

donderdag 21 september 2017

Wat is de ‘job to be done’ van de cliënt of patiënt?

Marketinglegende en economieprofessor Theodore Levitt wist het zestig jaar geleden al: “People don't want to buy a quarter-inch drill, they want a quarter-inch hole.” Zo is het ook in de zorg. Mensen zijn niet op zoek naar diagnoses, behandelingen, hulpmiddelen en zorg. Ze zijn op zoek naar oplossingen.


Geen boor, geen gat, maar een klus

Eigenlijk had Theodore Levitt het ook niet helemaal goed. Want mensen willen geen boor en geen gat in de muur, maar een foto of lamp ophangen. Voor een bijzondere herinnering of een warme huiselijke sfeer. Dat is de klus die de klant wil klaren, de ‘job to be done’. Tot dat inzicht kwam innovatie-expert Tony Ulwick in de tachtiger jaren toen hij bij IBM werkte.

Zijn aanpak biedt volgens Ulwick concrete handvatten voor (1) het definiëren van klantbehoeften, (2) het bepalen van de omvang van de markt (alle mensen met dezelfde job to be done-problemen) en (3) het creëren en testen van innovatieve oplossingen. Vandaar dat zijn idee gretig opgepakt is door o.a. innovatieprofessor Clayton Christensen die bestellers schreef over succesvol innoveren zoals The Innovators Dilemma en The Innovators Solution.

Geen diagnose en behandeling, maar blijven sporten

Vertaald naar de zorg komen we op de vraag: wat is de ‘job te do done’ van uw cliënten en patiënten en welk doel streven ze na? Ze zijn niet zozeer op zoek naar diagnoses, behandelingen, hulpmiddelen en zorg. Ze zijn op zoek naar oplossingen voor hun klussen en dromen. Vaak hebben die te maken met de emotionele en sociale behoeften van mensen of met hun persoonlijke en zakelijke dromen en drijfveren. De een is misschien wel zzp-er en wil zo snel mogelijk weer aan het werk, de ander is gek van sporten en wil zo snel mogelijk naar de fitness. Nog weer een ander wil zo lang mogelijk zijn beroep blijven uitoefenen of van zijn pensioen genieten en leuke dingen blijven doen met de kleinkinderen. En vrijwel iedereen wil gezond en prettig oud worden.

Inspiratie uit de zorgpraktijk

Dit gedachtegoed dringt door in de zorg. Zo lezen we in de media dat het Jeroen Bosch ziekenhuis het fenomeen ‘positieve gezondheid’ omarmt. Men verlegt de focus van behandelen naar het leveren van een bijdrage aan het welzijn van de patiënt. Met de nadruk op  'gezondheidswelzijn' in plaats van op ziekte, zo valt in de media te lezen. Het ziekenhuis wil kijken naar wat mensen wél kunnen en waar ze zelf invloed op hebben. De patiënt en maatwerk staan daarbij centraal. Vergelijkbare bewegingen zien we in de gehandicaptenzorg waar Pluryn kiest voor ‘sterker in de samenleving’ en revalidatiespecialist Adelante zich profileert met ‘haal het beste uit je zelf’.

Kijk naar het einddoel, niet naar het gedrag

Belangrijk is om te kijken naar wat iemand wil bereiken en niet zozeer wat hij of zij doet. Denk aan een arts. Die kijkt (activiteit) op een monitor (product), niet omdat hij dat zo graag doet of omdat die monitor zo belangrijk is, maar hij wil tijdig weten of en wanneer bepaalde waarden bij een patiënt sterk stijgen of dalen (doel). Een ander goed voorbeeld is Google. Die heeft zich niet verdiept in markten, klantsegmenten, demografische profielen of het consumptiegedrag van de consument, maar ze hebben zich verdiept in de klus van de surfer ‘hoe vind ik zo snel en gemakkelijk mogelijk de gewenste informatie op dat immense wereldwijde web?’. Die klus hebben ze geniaal voor ons geklaard.

Kijk naar de klus, niet naar de klant

Of zoals de bedenkers zeggen: “the job, not the customer, is the fundamental unit of analysis”. Dit kan op verschillende manieren. Ga met klanten in gesprek, observeer mensen in de dagelijkse praktijk, in hun eigen omgeving en analyseer de reis van de klant als men op zoek gaat naar de beste oplossing voor de klus die geklaard moet worden. Het draait om de mens achter de patiënt en de vraag: hoe kan ik de cliënt of patiënt helpen om zijn klus beter te klaren?

Meer job to be done

Lees hier meer over de job to be done-aanpak.

Kortom, kijk naar wat de cliënt of patiënt gedaan wil hebben, wat hij wil bereiken en wat het einddoel is  waarvoor de zorg nodig is. Kijk niet zozeer naar het zorgprobleem of zorggedrag van de cliënt. Dat maakt de kans op betere dienstverlening, meer tevreden klanten en een succesvolle innovatie stukken groter.

PS: deze blog is ook gepubliceerd op de Nationale Zorggids.nl.

dinsdag 19 september 2017

Verzekeraars gaan Kodak achterna

Verzekeraars zien hun vermogen om te veranderen en cyberrisico’s als grootste bedreigingen voor hun sector. Ze maken zich zorgen over hun vermogen om uitdagingen rondom digitalisering, consolidatie, nieuwkomers en kostenreductie het hoofd te bieden.


Dat blijkt uit ‘Insurance Banana Skins 2017’, een onderzoek dat het Britse Centre for the Study of Financial Innovation (CSFI) samen met adviesbureau PwC wereldwijd heeft uitgevoerd onder meer dan achthonderd verzekeraars, toezichthouders en marktkenners. Voor het eerst beschouwen verzekeraars de alsmaar voortschrijdende technologie als risicofactor.

Bananenschillen in verzekeringsland

Het tweejaarlijkse onderzoek laat zien dat operationele risico’s dit jaar met stip stijgen op de ranglijst van 'potentiële bananenschillen'. Een aantal van deze uitdagingen komt nieuw binnen op de ranglijst en hangt nauw samen met nieuwe technologieën die de wereld van verzekeraars op zijn kop zetten. Voorbeelden zijn zelfrijdende auto’s, het internet der dingen, kunstmatige intelligentie en cybercriminaliteit.

De hele zorgenlijst, Insurance Banana Skins 2017, ziet er als volgt uit met de ranking in 2015 tussen haakjes:

  1. Change management (6)
  2. Cyber risk (4)
  3. Technology (-)
  4. Interest rates (3)
  5. Investment performance (5)
  6. Regulation (1)
  7. Macro-economy (2)
  8. Competition (-)
  9. Human talent (15)
  10. Guaranteed products (7)
  11. Political interference (16)
  12. Business practices (11)
  13. Cost reduction (-)
  14. Quality of management (12)
  15. Quality of risk management (10)
  16. Social change (20)
  17. Reputation (18)
  18. Product development (17)
  19. Corporate governance (21)
  20. Capital availability (22)
  21. Complex instruments (25)
  22. Brexit (-)

Het is natuurlijk te verwachten dat verzekeraars alleen kijken naar de risico's als het gaat om nieuwe ontwikkelingen en trends, maar voor innovatieve en klantgerichte organisaties bieden ze ook veel kansen. Tsja...

Invloed van InsurTech-startups

86 procent van de verzekeraars ziet zijn omzet in gevaar door nieuwe technologieën in de sector. Het merendeel wil daarom in deze zogenoemde InsurTech-startups investeren. Toch is 63 procent huiverig om met startups samen te werken vanwege bezorgdheid over regulering en dataprivacy. Ook heeft 87 procent van de verzekeraars moeite om personeel te vinden en behouden dat over InsurTech- vaardigheden beschikt (war on talent).

InsurTech-landschap in beeld

Interessant in dit verband is het onderzoek 'Current InsurTech Landscape: Business Models and Disruptive Potential' (pdf) van Alexander Braun en Florian Schreiber van de Universiteit van St. Gallen. Zij brachten het landschap van InsurTech-bedrijven in kaart en de manier waarop traditionele verzekeraars hiermee omgaan. Hun advies luidt in het kort: 'If you can't beat them, join them' want samenwerken met reguliere verzekeraars willen InsurTech-startups wel. Het gaat de meeste startups om het veranderen en verbeteren van de traditionele verzekeringssector waarin polis en premie centraal staan en niet het klantbelang en klantgemak.

Twee internationale voorbeelden van spraakmakende en kansrijke InsurTech-startups: Trov.com met zijn 'on-demand insurance for the thins you love' en Lemonade.com die alle betaalde premie, na inhouding van een fixed fee, altijd terugbetalen aan de klant. Is het niet in de vorm van een claim, dan in de vorm van een 'giveback'.  

Focus op klantinteractie, innovatie en data-analyse

Het merendeel van de verzekeraars (56%) verwacht dat tot 20 procent van zijn omzet gevaar loopt door InsurTech-startups. Een op de vijf meent dat dit op kan lopen tot 40 procent, en 10 procent schat het risico nog hoger in. Dat blijkt uit een ander onderzoek van accountants- en advieskantoor PwC, gepubliceerd in het rapport ‘Insurance’s new normal’.

Naast risico’s zien verzekeraars steeds vaker kansen. Ruim de helft (52%) geeft innovatie een belangrijke plek in zijn beleidsstrategie. Ook zijn verzekeraars actiever dan voorheen in het volgen van en reageren op innoverende technologieën, aldus de onderzoekers.

Verzekeraars willen vooral investeren in data-analyse, blockchain en mobiele applicaties. 94 procent van de verzekeraars vindt innovatie op het gebied van klantinteractie en risico-inzicht het belangrijkst.

Eerder schreef ik al over 'Financieel adviseur moet op zoek naar een nieuw businessmodel'.

Verandermanagement grootste uitdaging

Volgens de deelnemers aan het bananenschil-onderzoek wordt het klimaat voor verzekeraars steeds uitdagender. De 2017 Banana Skins Index, die het niveau van angst in de sector meet, is op een recordhoogte, terwijl het vermogen van de sector om deze risico’s aan te pakken is gedaald ten opzichte van 2015. Wel schatten de Nederlandse respondenten de risico's lager in: zij zeggen beter voorbereid te zijn.

We zien in de bananenschil-lijst dat 'changemanegement' met stip gestegen is naar de eerste plaats. Verzekeringsmaatschappijen weten wat er moet gebeuren, maar hebben geen idee hoe ze alle uitdagingen te lijf moeten gaan.  Met alle risico's van dien, dat men te laat is en links en rechts wordt ingehaald door concurrenten en InsurTech-startups.

Wendbare organisatie vormt de basis

Verzekeraars zouden sowieso moeten beginnen met het vergroten van hun strategische wendbaarheid (strategic agility). Want van reorganisatie naar reorganisatie hollen heeft steeds minder zin. Hoe je dat voor elkaar krijgt lees je in mijn boek Hoe agile is jouw strategie?

Zijn verzekeraars rijp om gedrisrupt te worden?

De ontwikkelingen bieden zowel kansen als bedreigingen voor verzekeraars. Wat betreft dat laatste: of de verzekeringssector (en jouw organisatie) rijp is voor disruptie, kun je inschatten met onderstaande disruptie-checker die gebaseerd is op 6 factoren die allemaal beginnen met een ‘O’: overcapaciteit, ondoorzichtigheid, ongemak, onder één dak, onder de radar en overbodig.

De disruptie-checker: 6 manieren om de markt te disrupten.

Kodak-moment?

Welke verzekeraars krijgen hun eigen Kodak-moment?

Bron: Rapport 'Insurance Bananaskin 2017', CSFI.org en artikel 'Verzekeraars worden bang de boot te missen met technologie en innovatie' op Findinet.nl, 2017. Rapport 'Insurance's new normal', PwC, 2017.

PS: Nederlandse verzekeraars houden niet zo van groen

Social change, Reputation, Product development en Corporate governance staan laag op de bananenschillenlijst. Misschien ook wel logisch want als je op het gebied van 'slim en groen' niet in beweging komt, dan loop je op korte termijn ook niet zo heel veel risico's.  Misschien verklaart dat het volgende.

Volgens de Eerlijke Verzekeringswijzer van 16 augustus 2017 beleggen 7 van de 8 grootste Nederlandse verzekeraars in Shell. Samen zijn ze goed voor een bedrag van $870 miljoen. Alleen ASR steekt geen geld in de energiemaatschappij.  De Eerlijke Verzekeringswijzer is een initiatief van Oxfam Novib, Amnesty International, Milieudefensie, FNV, Dierenbescherming en PAX.

Van de 7 grote Nederlandse verzekeraars die in Shell beleggen, steunden op de laatste aandeelhoudersvergadering alleen Vivat en een onderdeel van Achmea, Investment Management, de klimaatresolutie. Die resolutie spoort Shell aan om de afspraken in het VN Klimaatverdrag van Parijs te vertalen in reductiedoelstellingen voor broeikasgassen. De andere verzekeraars zoals Aegon, Allianz, APG (Loyalis), Generali en NN Group steunden deze resolutie niet. Ook Achmea Own Risk stemde juist tegen de resolutie.

De onderzoekers daarover: “Shell én de verzekeraars hebben de mond vol over het klimaat en zeggen het Klimaatverdrag te willen steunen. Maar zodra het concreet wordt haken ze af. Shell is één van de grootste oliemaatschappijen ter wereld en levert een grote bijdrage aan klimaatverandering. Verzekeraars die beleggen in Shell zijn daarmee mede-eigenaar van Shell. Het is onbegrijpelijk dat slechts een minderheid van de verzekeraars steun geeft aan de resolutie aan Shell om bij te dragen aan het realiseren van de doelstellingen van het klimaatverdrag.”

Als we de reacties in de media van de verzekeraars mogen geloven dan vindt men dat de resolutie te ver gaat en dat het niet in het belang is van de aandeelhouders. Wordt vervolgd.

woensdag 13 september 2017

Digitale klantloyaliteit belangrijkste trend in 2017

Het Amerikaanse technologiebedrijf Signal deed onderzoek naar de de trends en voorspellingen voor digital marketing in 2017. Wat blijkt? Klantloyaliteit krijgt de hoogste prioriteit voor marketeers in 2017 als het om digital marketing gaat.


Persoonlijke ervaring als driver van customer experience

Wereldwijd vindt 73 procent van de marketeers dat de klant een persoonlijke ervaring nodig heeft om succesvol te zijn. Slechts 37 procent van de ondervraagde marketeers denkt dit ook daadwerkelijk te kunnen bieden. Het is cruciaal dat het topmanagement inziet dat data en technologie noodzakelijke grondstoffen zijn om de klantbeleving naar een hoger plan te brengen. Want met digital marketing lukt beter dan ooit, om die persoonlijke beleving te bieden.

Digital Marketing in 2017: Trends and Predictions

Wat zeggen de Amerikaanse onderzoekers over de belangrijkste trends:

"In the past few years, the focus of marketing has shifted from product-centric to customer-centric, from customer acquisition to retention and loyalty, and from individual transactions to the entire buyer journey.

This has led marketers to reexamine the entire customer experience, seeking to create more streamlined, personalized and memorable interactions that will strengthen customer engagement, loyalty and, ultimately, profits. Amazing CX transformations are being enabled by a synergistic combination of marketing technology and customer data.

For 2017, one of the hottest growth strategies involves identity-based marketing to existing customers. This strategy requires, at its foundation, an omnichannel identity solution that can recognize a customer at any touchpoint — human, physical or digital — across websites, apps, digital ads, email, physical stores and call centers."

Het rapport 'Digital Marketing in 2017: Trends and Predictions' is te downloaden van de website van Signal.co.

 Infograpchic Signaal (origineel)

Onderstaande infographic laat de belangrijkste trends en actiestappen zien.
 

Investeren in digital skills 

De digitale revolutie is niet tegen te houden. Onder invloed van digitalisering zullen economieën en bedrijfsmodellen veranderen. Al deze nieuwe, digitale technologieën veranderen het gedrag van consumenten steeds sneller. Dat heeft ook grote impact op het marketingvak.

De roep om digitale transformatie klinkt luid door menig bedrijf. Iedereen weet dat deze omslag plaatsheeft, maar deze transformatie organiseren is niet zo simpel. Zo moet je in ieder geval over de juiste mensen beschikken, medewerkers met technologische kennis die het verschil kunnen maken. Maar wat als je deze mensen niet hebt?

Dit is een vraagstuk waar veel werkgevers in Nederland mee worstelen. Zo komt in het IAB Digital Marketing Innovation Onderzoek 2017 naar voren dat er in de markt een gebrek aan personeel is met de juiste competenties om deze digitale transformatie door te komen. Verder komt in de Grote Marketing Enquête 2016 naar voren dat zes op de tien marketeers twijfelt of op de eigen afdeling wel voldoende kennis aanwezig is over marketing technology tools en -software.

Kortom, investeren in digital skills is noodzakelijk om te kunnen overleven.

Succes met de digitale (marketing) transformatie. Ken jij nog meer trends, dan hoor ik ze graag!

zondag 10 september 2017

De consument beslist snel en langzaam

Mensen zijn geen rationeel bewuste denkers, maar vooral emotionele onbewuste doeners. Volgens Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman komt dat omdat ons brein nog sterk lijkt op het reptielenbrein met een snel en langzaam werkend deel. Handig om te weten voor ambtenaren, beleidsmedewerkers en marketing- en communicatiemensen die het (koop)gedrag van mensen willen beinvloeden.


Het onbewuste brein wint

We hebben lang gedacht dat mensen rationeel denkende wezens zijn die bewust gedrag vertonen. Inmiddels weten we beter. Ons (koop)gedrag wordt voor 95 procent bepaald door ons onbewuste emotionele oerbrein. Slechts 5 procent van ons gedrag wordt bepaald door ons bewuste rationele moderne brein.

Eerder schreef ik al een blog over de 22 breinwetten die marketeers en CRM-managers moeten kennen.

Traditioneel klantonderzoek heeft daardoor nauwelijks voorspellende waarde. Want klanten zeggen niet wat ze doen en ze doen wat ze zeggen. Niet voor niets mislukt het merendeel van alle nieuwe producten en was tot voor kort een groot deel van het reclamebudget weggegooid geld. Dank zijn neuromarketing is dat verleden tijd. Bij neuromarketing kijken we met behulp van neuro-onderzoek (hersenonderzoek) naar wat er in het (onbewuste) brein gebeurt tijdens het zien van merken, reclames, websites, horen van muziek, proeven van producten, zien van verpakkingen en alles wat je verder maar kan bedenken op marketing- en communicatiegebied.

Hiervoor kunnen verschillende methoden ingezet worden zoals fMRI-scan, eye-tracking of facial coding. Zo kunnen eye-tracking en facial coding ingezet worden om de usability van websites en apps te verbeteren. Je kunt daarmee real-time nagaan waar de gebruiker naar kijkt, hoe lang, in welke volgorde en welke emoties dat oproept. En met slimme A/B-testen op je website, landingspagina, nieuwsbrief of app kun je onderzoeken welke factoren daadwerkelijk bijdragen aan een betere conversie en hoe je het online gedrag van de gebruiker het beste kunt beïnvloeden. Met welke paginaopbouw, kleurgebruik, plaats van de koopbutton en andere navigatie-elementen, gebruik formulieren, etc.

Snel en langzaam denken

Daniel Kahneman is een psycholoog die zijn Nobelprijs kreeg voor baanbrekend onderzoek naar de wijze waarop de mens economisch relevante besluiten neemt. Meestal niet bewust als calculerende consument, maar onbewust, volgens ingesleten vuistregels vol met onjuiste aannames en verkeerde inschattingen.

Kernboodschap van Kahneman is dat we twee manieren hebben om besluiten te nemen of oordelen te vellen:

  • De snelle methode (systeem 1) op basis van intuïtie en zonder direct aansturing uit het bewustzijn. Dit was de methode die evolutionair voordelen bood. Snel beslissen over vluchten of vechten bijvoorbeeld.
  • De langzame methode (systeem 2), waar we rekenregels toepassen en rede gebruiken. Echter, lang nadenken over al dan niet vluchten of vechten was geen goede overlevingsstrategie en leidde tot weinig nageslacht. Dus komen we meestal tot een besluit op basis van systeem 1.
De werking van ons brein, en systeem 1 en systeem 2, wordt uitgelegd in onderstaande video.





Meer weten: lees dan mijn blog over de 22 breinwetten voor marketeers en CRM-managers.

vrijdag 8 september 2017

Klant 3.0 centraal begint met 5 vragen

Veel bedrijven zeggen klantgericht te zijn, maar zijn dat niet of nauwelijks. Ook niet op het gebied van klantbeleving, gebruik klantdata en relevantie van communicatie en interactie. De omschakeling naar het digitale tijdperk is voor velen erg lastig. Maar je bent pas klaar voor het klantgerichte digitale tijdperk als 5 cruciale vragen met 'ja' kunt beantwoorden.
Dat is de mening van adviesbureau Mc Kinsey. Zij komt in een recent artikel tot vijf vragen die bedrijven zichzelf moeten stellen om te bepalen of ze de klant, in dit digitale tijdperk, daadwerkelijk voorop stellen. Met dank aan CustomerFirst die een Nederlandse samenvatting van het artikel publiceerde.

1. Ken jij de reis van jouw klanten? (customer experience, customer journey, job to be done)

Het startpunt van waarde leveren is het end-to-end begrijpen van de reizen die jouw klanten nemen om een taak te volbrengen, zoals het kopen van een product, het openen van een rekening, het aanpassen van een service of het ervaren van een product. Vaak zijn deze reizen complexe routes over websites, sociale media, winkelvestigingen, klantenservice en andere interactiepunten. Klantreizen begrijpen is cruciaal omdat ze kunnen uitgroeien tot hét bindmiddel van de business.

2. Is jouw klantdata bruikbaar? (CRM, klantprofiel, klantdata, datastrategie, datatools, marketing automation)

Aan klantdata is doorgaans geen gebrek, maar het probleem is dat de data vaak verspreid is en verschillende functies heeft. Bedrijven moeten hun data centraliseren voor de creatie van een 360 graden-klantbeeld. Digitale innovators investeren in marketingactivatieplatforms die marketeers in staat stellen om zelf praktische inzichten te vergaren, zonder telkens IT-support in te hoeven schakelen.

3. Begrijp jij waarom jouw klanten doen wat ze doen en waarom niet? (customer analytics, customer insight)

Geavanceerde analytics bieden een nieuwe kijk op klantinzichten, van het voorspellen van de producten die ze waarschijnlijk gaan kopen tot het begrijpen van de factoren die hun beslissingen beïnvloedden. Maar vertrouwen op data alleen creëert een blinde vlek. De best presterende bedrijven maken gebruik van gedragswetenschappen en etnografisch onderzoek om gebruikersgericht design thinking een boost te geven.

4. Zijn jouw communicatie en interacties relevant? (customer insight, storytelling, personalization, selfservice)

Klantinzichten vergaren is leuk, maar je moet ze vervolgens wel koppelen aan specifieke besluiten en acties die de business over diverse kanalen neemt. In campagnes is het belangrijk om traditionele direct marketing in lijn te brengen met het emotionele merkverhaal. Integratie en het consistent overbrengen van informatie kan de klant helpen de complete reis te doorstaan, zonder verwarring, resulterend in hogere conversiecijfers.

5. Beschik je over de juiste mensen in jouw teams (en de processen en richtlijnen om ze te ondersteunen)? (teamwork, expertise, methoden, tools)

Om geïntegreerde processen zo effectief mogelijk te benutten, moeten bedrijven cross-functionele teams opzetten. Onder de noemer agile labs of ‘war rooms’ hebben sommige bedrijven teams samengesteld met medewerkers van verschillende afdelingen uit de organisatie (service, marketing, IT, operatie, design, etc.), die samenwerken voor het leveren van specifieke customer journeys. Belangrijk is dat deze teams support krijgen van de top van het bedrijf, in de vorm van blokkades wegnemen en ze de verantwoordelijkheid te geven om te doen wat nodig is. Aansluitend moeten de juiste stimuli aanwezig zijn.

Hoeveel keer 'ja' heb jij geantwoord?

Bron: Artikel 'Five questions brands need to answer to be customer first in the digital age', Mc Kinsey, juli 2017. Artikel 'Klantfocus in het digitale tijdperk, Customer First, juli 2017.

maandag 4 september 2017

Bedrijven overschatten hun klanttevredenheid

Bedrijven overschatten vaak de tevredenheid van hun klanten. Dit zorgt ervoor dat klachten niet of verkeerd worden opgelost, omdat managers denken dat ze niet bestaan. Ook hebben managers een verkeerd beeld van de factoren die invloed hebben op de verwachtingen en loyaliteit van klanten.

Mismatch in (interne) communicatie

Dat concluderen onderzoekers van de Kelley School of Business in de Verenigde Staten. Voor het onderzoek werden bijna 1100 marketing- en klantprocesmanagers ondervraagd van veelal Fortune 500-bedrijven die opgenomen zijn in de American Customer Satisfaction Index (ACSI). De antwoorden van die managers werden vergeleken met de resultaten van 70.000 klanttevredenheid-enquêtes over dezelfde bedrijven.

Belangrijkste bevinding uit het onderzoek: in vrijwel alle sectoren overschatten managers de tevredenheid van hun klanten. Daardoor baseren ze hun beslissingen op verkeerde signalen en onrealistische verwachtingen.

Volgens de onderzoekers is gebrekkige communicatie de kern van het probleem. Dat kan zich uiten in: (1) De klant geeft geen duidelijke boodschap af, of (2) deze boodschap komt niet (op de juiste plek) aan binnen de organisatie of (3) de boodschap wordt verkeerd begrepen.

Onderschatting van klachten en problemen

Als managers de problemen wel in kaart hebben, lossen ze deze vaak op een verkeerde manier op. De meeste bedrijven in het onderzoek monitoren klanttevredenheid en hebben feedbacksystemen waarin ze veel geld investeren.

De onderzoekers denken dat managers deze feedbackdata niet te zien krijgen of de data niet begrijpen. Daardoor zien ze de klachten en problemen niet en onderschatten ze het aandeel klachten over een product of dienst in het recente verleden. Managers zijn daardoor vaak te optimistisch als het om klanttevredenheid gaat.

Verkeerd beeld van tevredenheidsfactoren

Een ander probleem volgens de onderzoekers, is dat managers een verkeerd beeld hebben van de factoren die van invloed zijn op de verwachtingen, tevredenheid en loyaliteit van klanten. Daardoor pakken ze klachten en problemen vaak verkeerd aan.

Met alle gevaren van dien, aldus de onderzoekers: "Als managers de bedrijfsprestaties te rooskleurig inschatten, kunnen bijvoorbeeld kostenbesparingen en efficiëntiemaatregelen, die minder keuze of een lager serviceniveau tot gevolg hebben en daardoor een verminderde klanttevredenheid, erg gevaarlijk zijn."

Wake-up-call

Volgens de onderzoekers denken veel managers dat ontevreden klanten niet klagen. [uit diverse onderzoeken blijkt dat dit ook zo is.] Daarom menen deze managers dat de ontvangen klachten niet representatief zijn voor het algemene tevredenheidsniveau bij klanten. Een gevaarlijke aanname, als je bedenkt dat veel klachten niet geuit worden door klanten en daardoor ten onrechte niet worden meegeteld. Volgens de onderzoekers moeten bedrijven klachten juist integraal onderdeel maken van hun bedrijfsvoering.

Rest de slotconclusie van de onderzoekers: "For managers, the results of our study should serve as a wake-up call that all is not well with most firms' customer satisfaction and complaint monitoring systems,"

Bron: Artikel 'Managers often fail to use or understand their own data on customer satisfaction', Psy.org, July 26, 2017.