zaterdag 15 juli 2017

SNS Bank heeft lak aan trouwe klant

Consumenten hebben weinig vertrouwen in banken. Belangrijkste reden: "banken dienen eerst hun eigen belang”. SNS Bank is geen uitzondering op deze regel. Die bank zet een 40 jaar trouwe klant van het ene op het andere moment het mes op de keel.


Een voorbeeld van niet-klantgericht ondernemen uit de praktijk. Vooral ter lering, want vermaak is het niet echt.

SNS Bank heeft lak aan trouwe klant

Banken blijven er een potje van maken als het ze zo uitkomt. Ook SNS Bank. Neem een vriend van mij, ik noem hem even Henk. Al veertig jaar (!) klant van SNS. Eigenlijk al langer, want als kind spaarde hij al bij SNS-voorloper de Gelders-Utrechtse Spaarbank.

Net voordat de financiele crisis uitbrak, kocht Henk een nieuw huis in aanbouw. Natuurlijk sloot hij zijn (tweede) hypotheeklening af bij zijn eigen SNS Bank. Dat was geen probleem. De accountmanager van de bank keek er vrolijk bij, weer een mooie provisie.

Net na het uitbreken van de crisis bleek het oude huis van Henk onverkoopbaar. Daar hadden meer mensen last van. Geen nood, de zoon van Henk zocht andere woonruimte en wilde het oude huis van Henk wel huren. De accountmanager van SNS Bank vond het een mooie oplossing en gaf mondeling toestemming. Net als twee andere accountmanagers van de SNS de jaren daarna.

Al die jaren heeft Henk aan al zijn verplichtingen voldaan. Voor beide huizen. Op tijd betaald, geen problemen. Ook wordt op beide huizen extra en vervroegd afgelost zodat de hoogte van beide hypotheekleningen netjes in lijn liggen met de WOZ-waardes en nieuwe hypotheekregels.

SNS Bank zet eigen belang voorop

Wat gebeurt er dan in 2017, zo'n acht jaar later? Hier de korte versie:

  • Henk krijgt als 40-jaar trouwe klant ineens een brief van de afdeling bijzonder beheer van SNS Bank. Henk denkt dat het om een foutje gaat, want er zijn geen problemen en alles is betaald. Maar nee, zijn dossier is overgeplaatst naar de afdeling bijzonder beheer. Of Henk een afspraak wil maken.
  • De SNS Bank is in het gesprek in juli 2017 duidelijk. Henk heeft zijn huis onderverhuurd en dat mag niet volgens de hypotheekvoorwaarden van de bank. Dat de afgelopen jaren drie accountmanagers van SNS Bank mondeling akkoord zijn gegaan doet niet terzake. Ook niet dat altijd op tijd betaald is en dat op beide huizen extra en vervroegd is/wordt afgelost. 
  • De SNS Bank doet in het gesprek in juli 2017 een stikken-of-slikken aanbod: Henk moet voor 1 oktober 75.000 euro extra aflossen op zijn oude huis. De hypotheekrente wordt verhoogd en de Nationale Hypotheek Garantie vervalt. Henk wordt aangemerkt als 'kleine belegger' (of 'huisjesmelker' zoals de contactpersoon het noemt) en dat brengt meer bankrisico's met zich mee en die moeten afgedekt worden. Gaat Henk niet in op het aanbod, dan zal SNS Bank zijn oude huis op 1 oktober gedwongen verkopen. Over andere oplossingen, zoals gespreid extra aflossen of de aankoop van het huis door de zoon van Henk inclusief nieuwe hypotheek, valt niet te praten.      

Tsja, daar sta je dan als trouwe SNS Bankklant. Maar is het bij andere banken beter?

Vertrouwensmonitor banken  

Consumenten hebben nog steeds geen vertrouwen in banken. Dat blijkt uit de in oktober 2016 gepubliceerde Vertrouwensmonitor banken, een onderzoek van bankenbrancheorganisatie NVB. Slechts 16 procent van de voor de monitor ondervraagde consumenten geeft aan vertrouwen in banken te hebben. Dat is niet veel. Het vertrouwen in de bankensector komt uit op een score van 2,8 (op een schaal van 1 tot 5 waarbij een score van 3 voldoende is). Het vertrouwen in de eigen bank ligt met 3,2 hoger en ook op hetzelfde niveau van vorig jaar. De meest voorkomende reden dat consumenten banken slecht beoordelen is dat "banken hun eigen belang eerst dienen", zo leert het onderzoek. De AFM constateert in 2016 hetzelfde: het vertrouwen van klanten in banken is nog steeds laag.

Missie SNS Bank

Nog even gekeken naar de missie van SNS Bank, waarom zijn ze eigenlijk op aarde? Op de SNS.nl website valt te lezen: "Onze missie is Eenvoud in geldzaken. Wat merk je daarvan als klant? Eenvoudige producten, altijd voor iedereen toegankelijk en voor iedereen bereikbaar."

Je ziet het hier eigenlijk al mis gaan. Eenvoudige begrijpelijke producten, daar moet je het als klant mee doen. Voor de klant spreekt dit voor zich, voor de SNS Bank is het iets bijzonders. Inderdaad, er staat niet dat SNS Bank de klant voorop stelt en echt in dienst en het belang van de klant denkt en werkt.

Dat geconcludeerd hebbende scoort SNS in verhouding met andere banken niet slecht als we de berichten in de media mogen geloven. Zo heeft onderzoeksbureau SAMR in 2015 de SNS Bank verkozen tot de klantvriendelijkste bank van Nederland. Klanten beoordelen in dat onderzoek SNS het hoogst op de zes factoren van klantvriendelijkheid: beschikbaarheid, beloftes nakomen, niet onnodig lastigvallen, niet moeilijk doen over formaliteiten, fouten toegeven en oplossen, en oprechte betrokkenheid bij de klant.

Maar het is niet allemaal rozengeur en maneschijn. De SNS Bank scoort als hypotheekverstrekker op de website Independer.nl niet zo best in verhouding met andere banken. SNS Bank scoort gemiddeld een 6,9. Op basis van de 69 beoordelingen (reviews) beveelt slechts 49% van de klanten SNS Bank aan. Geen best rapportcijfer.

Da's toch niet normaal SNS!

Het algemeen vertrouwen in banken is laag en blijft laag. Simpelweg omdat banken het eigen belang altijd voorop stellen wanneer het ze uitkomt. Daar is deze case weer een sprekend voorbeeld van. De klant is dan niets meer of minder dan een nummer. Niets nieuws onder de zon, toch?

Rest de vraag: heeft Henk gewoon pech? Kwestie van 'foutje, bedankt'? Of is het structureel beleid bij SNS Bank om zo met trouwe klanten om te gaan? Wie het weet mag het zeggen. Bennie Jolink zou zeggen: "Da's toch niet normaal SNS!".



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen