dinsdag 31 januari 2017

Service-winnaars kiezen voor snelheid en gemak

Bedrijven die uitblinken in B2C-service maken het verschil in snelheid  en gemak. Naast hygienefactoren als nakomen van beloften, vriendelijkheid en deskundigheid. Daar kunnen veel bedrijven in B2B nog van leren!


Snelheid, gemak maken het verschil in B2C
De best presterende dienstverleners van Nederland in 2017 blinken uit in het voorop lopen met technologie waarmee zij hun klanten snelheid en gemak bieden en daarmee tijdwinst.

Dat concludeert Opiness.nl. Een onafhankelijk online platform waar consumenten dienstverleners kunnen beoordelen en vergelijken op klantoordeel. Opiness heeft inmiddels meer dan 3,3 miljoen klantreviews online verzameld.

Een analyse van duizenden klantreviews door Opiness.nl laat zien dat snelheid en het geboden gemak via online/digitale-wegen voor consumenten erg belangrijk is. In een vijfde van de reviews worden zaken benoemd als: een optimaal werkende website, een app, chat of communicatie.

Winnaar Beste Service Awards 2017
Dit zijn de winnaars per categorie, met tussen haakjes hun beoordeling en het aantal reviews:

  • Autoverzekeringen: Allsecur (8,0 / 1.497 reviews)
  • Banken: Knab (8,7 / 431 reviews)
  • Energiemaatschappijen: UnitedConsumers (9,1 / 628 reviews)
  • Internetproviders: XS4all (7,9 / 439 reviews)
  • Reisaanbieders: Holland America Line (9,1 / 1.016 reviews)
  • Supermarkten: Picnic (9,7 / 697 reviews)
  • Telecomproviders: Youfone (8,9 / 873 reviews)
  • Verzekeraars algemeen: Ditzo (7,8 / 686 reviews)
  • Vliegmaatschappijen: Transavia (8,4 / 1.583 reviews)
  • Vliegticketaanbieders: Vliegtickets.nl (8,9 / 608 reviews)
  • Webwarenhuizen: bol.com (8,6 / 1.470 reviews)
  • Webwinkels XL: Fuif.nl  (9,7 / 3.634 reviews)
  • Webwinkels XS: Italiëplein (9,8 / 603 reviews)
  • Zorgverzekeraars: UnitedConsumers (8,8 / 322 reviews)

Goed online/digitaal platform vormt de basis
De service-winnaars scoren hun hoge rapportcijfers door:

  • nakomen van hun beloften (32%).
  • persoonlijke en deskundige service (18%).
  • prijs (8%). 

Maar echt onderscheidend waren de winnaars volgens de onderzoekers in het leveren van snelheid en gemak (20%) door digitale service en het leveren van extra’s en verrassingen. Helemaal nieuw is deze boodschap niet. Lees bijvoorbeeld het artikel Service 3.0 Klanten doen het liever zelf.

Linda Schulte, medeoprichter van Opiness, verklaart wat een dienstverlener bijzonder maakt: ‘Tijd is schaars en tijd besteden aan zaken als internet, telefonie, bankzaken, energie en verzekeringen is voor veel consumenten een noodzakelijk kwaad. Ook iets zoeken en boeken op internet moet soepel en snel gaan. Voor dienstverleners is hier de komende jaren veel terrein te winnen. Een goed online platform, of dat nu een app, een chat of social media is, waarmee je makkelijk in contact treedt met een bedrijf is essentieel en zorgt dat klanten voor je kiezen en bij je blijven.’

Achterblijvers in B2B zijn er ook
Naast deze kleine groep service-winnaars in B2C zijn er natuurlijk ook de 'slechtste jongetjes van de klas', vooral ook in B2B.

Zo blijkt uit een recent klantenservice-onderzoek van softwarebedrijf SuperOffice dat 41 procent van de bedrijven niet reageert op klantverzoeken per mail. Voor zijn Klantenservice-benchmarkrapport 2017 stuurde SuperOffice per e-mail twee klantvragen naar 500 B2B-bedrijven.

De twee vragen waren:

  • Heb je een telefoonnummer dat ik kan bellen om contact met je op te nemen?
  • Waar kan ik op de website informatie over prijzen vinden?

En toen maar wachten wat er zou gebeuren....Uit het onderzoek bleek dat:

  • 41% van de bedrijven niet reageerde op verzoeken van de klant.
  • 90% van de bedrijven geen ontvangstbevestiging stuurde.
  • 99% van de bedrijven geen vervolgactie ondernam.
  • Slechts 11% van de bedrijven beantwoordde de vragen in de eerste reactie.
  • De gemiddelde reactiesnelheid voor het afhandelen van een verzoek was 15 uur.

Uit het onderzoek blijkt dat de meeste van de 500 bedrijven niet voldoen aan de verwachtingen van de klanten en miljoenen euro's mislopen door verlies van klanten en onnodige interne vervolgacties.

Service-prestatie-gap
Dit laatste onderzoek is eigenlijk geen verrassing. Want het onderzoek 'Closing the delivery gap' van consultancybureau Bain-Company toonde eerder namelijk al aan dat 80 procent van de bedrijven denkt prima klantenservice te bieden, terwijl slechts 8 procent van de klanten vindt dat hij werkelijk prima service krijgt.

En dan vragen veel bedrijven zich af wat ze aan marketing- en reclameacties moeten doen om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden?

Service is de nieuwe sales, zoveel is wel duidelijk. Meer weten? Lees dan de andere artikelen op dit blog over Customer Service en Customer Excellence.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen