donderdag 30 mei 2013

Drie manieren om gewoontegedrag van klanten te veranderen

Klantgericht ondernemen gaat om inzicht krijgen in EN het beïnvloeden van het gedrag van klanten. Vooral dat laatste is erg moeilijk. Want waarom doen wij wat we doen? Waarom pakken we de auto in plaats van de fiets? Waarom pakken we de lift en niet de trap? Waarom gebruiken we dat nieuwe product niet terwijl het ogenschijnlijk zoveel voordeel biedt? Hoe veranderen wij dat ingesleten gewoontegedrag?


Gedrag beïnvloeden is lastig
Zeker als het om innovatie en vernieuwing gaat is het bijna altijd nodig dat de klant zijn gedrag aanpast. Email werkt nu eenmaal anders dan post, mobiel bankieren werkt anders dan internetbankieren en bij wassen op lagere temperaturen denken we al snel dat de was niet schoon wordt. Kortom, gedragsverandering is een cruciaal element als het om innovatie en vernieuwing gaat. Maar....

Het veranderen van consumentengedrag is erg moeilijk. Mensen zijn van nature nu eenmaal gewoontedieren. De meeste Postbus 51 spotjes mislukken dan ook jammerlijk. We weten dat we gezonder moeten eten en meer moeten bewegen, maar we doen dat steeds minder. De meeste websitebezoekers haken ergens in het bestelproces af, en bestellen uiteindelijk niets. Hoewel we voor een jaar een fitnessabonnement hebben gekocht, gaan we niet meer naar de sportschool als we een paar keer geweest zijn. En uiteraard parkeren we onze auto altijd op dezelfde plaats. Maar hoe verander je nu dat gewoontegedrag?

Motivatie, Gelegenheid en Aanleiding
Volgens professor B.J. Fogg, oprichter en directeur van het Persuasive Technology Lab van Stanford University, gaat het om drie elementen als je het gedrag van mensen wilt beïnvloeden:

1. Motivatie (Motivation).
2. Gelegenheid (Ability).
3. Aanleiding/Activatie (Trigger).

In formulevorm: B=MAT (G=MGA): Behavior (Gedrag) = Motivation (Motivatie) x Ability (Gelegenheid) x Trigger (Aanleiding/Activiatie). Het World Economic Forum heeft in 2011 dit Behavior Model geaccepteerd voor de ontwikkeling van gezondheidsbeleid. Bekijk de video voor meer uitleg, waarbij het gebruik van Facebook als voorbeeld dient.



Simpel gesteld: mensen moeten willen, kunnen en een aanleiding hebben. Voorbeeld: Jan wil graag gaan sporten, want met de zomer in zicht wil hij een paar kilo afvallen (motivatie). Hij wil morgenavond gaan, zeker nu hij net een tv-programma ziet over gezond bewegen en een sms-reminder krijgt van zijn sportschool (aanleiding). Gelukkig kan Jan ook, want zijn buren willen wel even op de kinderen passen (gelegenheid).

Veel campagnes mikken vooral op de motivatie van mensen, vaak het moeilijkste deel. Ook wordt er in de regel (te) weinig aandacht geschonken aan de aanleiding. Alleen als er een concrete trigger is om het doelgedrag te gaan vertonen, zal men ook het ook doen. Als derde moet men vervolgens wel in de gelegenheid zijn. Wil je het gedrag van consumenten beïnvloeden, dan moet je een samenhangend pakket aan maatregelen ontwikkelen die aan alle drie elementen aandacht besteed.

Wat motiveert mensen?
Het Behavior Model gaat uit van drie motivatoren waarom mensen ‘in actie komen’:

1. Sensatie (plezier of pijn).
2. Verwachting (hoop of angst).
3. Sociale druk (acceptatie of afwijzing).

Des te meer jouw acties inspelen op een van deze primaire motivatoren, des te groter de kans op gedragsbeïnvloeding.

Gelegenheid: maak het gemakkelijk
Mensen zijn van nature niet alleen gewoontedieren, maar ook een beetje lui. Om mensen over de streep te trekken het gewenste gedrag te vertonen, moet je het ze zo gemakkelijk mogelijk maken. Volgens Fogg zijn er 6 aspecten die een rol spelen bij het vergemakkelijken van menselijk gedrag:

1. Tijd.
2. Geld.
3. Fysieke inspanning.
4. Mentale inspanning.
5. Normatief.
6. Gewoonte.

Ideale situatie: het vertonen van het gewenste gedrag kost weinig tijd (of levert tijdwinst op), kost weinig geld (of levert veel geld op), kost weinig fysieke inspanningen, kost weinig mentale inspanningen, sluit aan op de normen en waarden die men belangrijk vindt en past binnen bestaande, bekende routines.

Drie functionele triggers
Naast gemak, hebben mensen meestal ook nog een 'extra zetje' in de rug nodig, de zogeheten 'trigger'. Dit is een gebeurtenis die een extra aanleiding/activatie vormt om het gewenste gedrag te vertonen. Een trigger kan heel klein zijn, bijvoorbeeld een simpele melding op een website, tot iets heel groots, bijvoorbeeld een opvallende reclamecampagne. Het Behavior Model gaat uit van drie soorten triggers:

1. Vonk.
2. Helper.
3. Signaal.

Fogg adviseert om gebruik te maken van zogeheten ‘hot triggers’. Dat zijn triggers die het mogelijk maken om direct te handelen. Een reclamecampagne is leuk, maar die ben je de volgende dag waarschijnlijk vergeten als je hem al gezien hebt. Maar een persoonlijke sms-reminder aan het begin van de werkdag van jouw sportschool, helpt ongetwijfeld stukken beter. Je wordt er namelijk aan herinnerd om je dagindeling daarop aan te passen.

Voorbeeld trigger
Een voorbeeld van een verrassende 'hot trigger':



Het BJ Fogg BehaviorModel in schema



Het advies van Fogg over 'hot triggers' sluit aan op de bevindingen van Marshall Goldsmith (vastgelegd in zijn boek Triggers) en Reint Jan Renes van de Hogeschool Utrecht.

Optimaliseer de effectiviteit van publiekscampagnes
Op basis van literatuurstudies identificeerde Reint Jan Renes (Hogeschool Utrecht) drie pijlers voor succesvolle gedragsbeïnvloedende communicatie. Allereerst is het belangrijk om de doelgroep op het kritieke moment met de boodschap te confronteren. Bijvoorbeeld: als iemand op het liftknopje drukt, start er een filmpje waarin hij eraan wordt herinnerd dat het veel gezonder is om de trap te nemen.

Ten tweede kan sociale druk helpen bij het stimuleren van gewenst gedrag of juist bij het beletten van ongewenst gedrag. De campagne van het Donorregister, waarbij je kunt zien welke van je vrienden al donor is geworden, maakt hier goed gebruik van.

Tot slot kun je de effectiviteit vergroten door de boodschap af te stemmen op het individu. Slimme meters die je persoonlijke energieverbruik bijhouden zijn hier een voorbeeld van.

Ontwikkelingen op het gebied van interactieve media geven de communicatieprofessional nieuw gereedschap in handen om aan bovenstaande drie succesfactoren te voldoen. Dankzij smartphones is het bijvoorbeeld makkelijker om boodschappen te personaliseren en de ontvanger exact op het cruciale moment te bereiken. Sociale media geven bovendien veel mogelijkheden om gebruik te maken van de sociale omgeving.

Learnings voor de praktijk:
1. Gedragsveranderende crossmediale communicatie is effectiever wanneer het gericht is op het kritieke gedragsmoment.
2. Ook het opvoeren van sociale druk vergroot de effectiviteit.
3. Tot slot draagt gepersonaliseerde informatie of feedback bij aan de gedragsverandering.
4. Interactieve mediatechnieken kunnen hierbij een handig middel zijn.

Begin met kleine stapjes: Tiny Habits
Heb je het voorgaande op orde, dan nog blijft veranderen lastig. Professor Fogg kwam er achter dat gedragsverandering het beste lukt als je kleine stapjes neemt. Beginnen met het af- en aanleren van kleine dagelijkse gewoonten. Ofwel, de methode van 'tiny habits'.  Een Tiny Habit kost je weinig tijd, terwijl de impact ervan op je leven groot kan zijn. Lees meer over de methode van Tiny Habits.

Ervaringen, tips en trucs zijn welkom!
Heb jij nog meer tips en trucs over het beinvloeden van consumentengedrag, dan hoor ik het graag!

Bron: Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do. Meer informatie op  behaviormodel.org.

Triade Model
Het Behavior Model van Fogg lijkt op het Triade model van professor Theo Poiesz. Hij beschrijft het Triade-model in zijn boek "Gedragsmanagement, waarom mensen zich (niet) gedragen" uit 1999. Het is een instrument waarmee gedrag kan worden verklaard, voorspeld en beïnvloed. In dit Triade-model wordt gedrag bepaald door drie factoren: Motivatie, Capaciteit en Gelegenheid. Het samenspel van deze factoren leidt uiteindelijk tot gedrag en gedragsverandering. 
Het verschil met het model van Fogg is het element capaciteit. Verder ontbreekt in het Triade-model het element ‘aanleiding/activiatie (trigger)’.




zondag 26 mei 2013

Branding en CRM vormen een slimme combinatie

Met investeren in je merk sla je twee vliegen in één klap: niet alleen wordt de merkwaarde (brand equity) hoger, maar die hogere merkwaarde heeft ook positieve invloed op de klantwaarde (customer lifetime value). Je moet dan wel aan de juiste knoppen draaien.


Merkwaarde (brand equity) heeft effect op klantwaarde (CLV)
Investeren in marketingacties kan op drie manieren effect hebben (zie figuur):
1. Het leidt tot een hogere merkwaarde (door meer onderscheid, relevantie, waardering, bekendheid).
2. Het leidt tot een hogere klantwaarde (door meer klantaanwas, klantretentie, klantopbrengst).
3. De hogere merkwaarde leidt op zijn beurt tot een hogere klantwaarde.

Dat blijkt uit onderzoek van Stahl, Heitman e.a. Ze onderzochten of er een link was tussen marketingacties, merkwaarde (brand equity) en elementen van de klantwaarde (customer lifetime value; CLV). Ze analyseerden daarvoor een unieke marketingdatabase uit de Amerikaanse automotivesector met daarin de resultaten van tien jaar marketingacties en brand equity- en CLV-metingen.




Hoe werkt het?
Enkele resultaten uit het onderzoek op een rij:
  • Marketingacties (adverteren, productinnovatie, promoties, aantal dealers/modellen, prijszetting) hebben direct invloed op de merkwaarde (brand equity) en klantwaarde (CLV).
  • Merkwaarde (brand equity) heeft een sterke positieve invloed op alle elementen van de klantwaarde (CLV). Met name de de invloed van merkwaarde op klantretentie (retention) is groot.
  • De verschillende elementen van de merkwaarde hebben een verschillende invloed op elementen van de klantwaarde.
  • Een hogere merkbekendheid (knowlegde) leidt tot meer klantaanwas (acquisition) en meer klantretentie (retention).
  • Meer merkonderscheid (differentation) leidt, als het merk meer ‘uniek’ wordt, tot een hogere klantopbrengst (profit contribution), maar ook tot minder klantaanwas (acquisition) en klantretentie (klantretention). Een unieke, scherpe merkpositionering leidt waarschijnlijk tot een kleiner, maar winstgevender marktsegment, aldus de onderzoekers.
Kortom, investeren in ‘branding’ betekent investeren in een hogere ‘customer lifetime value’. Naar alle waarschijnlijkheid geldt dit niet alleen voor de Amerikaanse automotivesector. Heb je informatie over vergelijkbare onderzoeken in andere sectoren, dan hoor ik het graag.  

De invloed van branding op de klantwaarde is volgens de onderzoekers dermate groot, dat het de moeite waard is om hier serieus mee aan de slag te gaan. Hoogste tijd dus dat brandmanagers en CRM-managers samen om de tafel gaan zitten om het effect daarvan te maximaliseren.

Bron: The Impact of Brand Equity on Customer Acquisition, Retention, and Profit Margin, Florian Stahl, Mark Heitmann, Donald R. Lehmann, and Scott A. Neslin, Journal of Marketing, Juli 2012.




zaterdag 25 mei 2013

Medewerkers maken het verschil in het gevecht om de klant

Het is al langer bekend: betrokken medewerkers zorgen voor meer tevreden en meer loyale klanten en dat leidt tot betere bedrijfsprestaties en betere financiële resultaten. In kort: betrokken medewerkers zorgen voor een sterk merk en een gezond bedrijf. Zorg dus dat je medewerkers gelukkiger zijn dan die van je concurrent en je wint het gevecht om de klant.


Service Profit Chain
Het positieve verband tussen  medewerkertevredenheid->klanttevredenheid->betere bedrijfsprestaties is al meerdere keren onderzocht en aangetoond. Ondermeer door Heskett, Schlesinger, Sasser e.a. in hun bestseller The Service Profit Chain – How Leading Companies Link Profit and Growth To Loyalty, Satisfaction and Value. 

Vele andere onderzoeken laten min of meer dezelfde uitkomsten zien. Een kleine bloemlezing.

Hogere inkomsten groei
Bedrijven met de meest betrokken medewerkers hebben een inkomstengroei die 2,5 keer zo hoog is als die van bedrijven die met medewerkers met de laagste betrokkenheid. Bedrijven die het beste scoren op zowel betrokkenheid als werkomstandigheden realiseren zelfs een inkomstengroei die 4,5 keer hoger is.

Hogere klanttevredenheid
Bedrijven met zeer betrokken medewerkers hebben klanttevredenheidsscores die 22% hoger zijn dan die van bedrijven met weinig betrokken personeel. Bedrijven die zich richten op zowel betrokkenheid en werkklimaat hebben een toename van klanttevredenheid van 54%.

Hogere effectiviteit en productiviteit
Organisaties met betrokken medewerkers zijn 47%-202% effectiever dan hun concurrenten. Organisaties met betrokken medewerkers zijn 43% productiever.

Minder personeelsverloop
Het personeelsverloop van bedrijven met een hogere graad van medewerker betrokkenheid is 40% lager dan dat van bedrijven met weinig betrokkenheid. Bij bedrijven die zich richten op zowel betrokkenheid als werkomstandigheden is het personeelsverloop met 54% teruggebracht. De kans dat betrokken medewerkers weggaan is 87% kleiner. Het vervangen van een vertrekkende medewerker kost tweemaal zijn jaarsalaris. Tel uit je winst.

Je moet als medewerker het goede doen voor mensen
Duco Sickinghe, CEO van het succesvolle Belgische Telenet en Manager van het Jaar 2011 in België, zegt er in de Volkskrant van 30 maart 2013 het volgende over: "Je moet zorgen dat je medewerkers gelukkiger zijn dan die van je concurrentie. Dan win je. Ik denk bijvoorbeeld oprecht dat de medewerkers van onze callcentra vandaag gelukkiger zijn dan die van onze concurrenten, en daardoor een leuker gesprek voeren met onze klanten. Het belangrijkste is dat medewerkers geen antwoorden moeten geven waar ze het als mens niet mee eens zijn. Je moet het idee hebben dat we als mens het juiste doen. Ik geloof diep dat financiële resultaten de uitkomst zijn van dit soort dingen".

Eerder schreef ik al over het effect van medewerkertevredenheid op klanttevredenheid en het bedrijfsresultaat.

Tot zover het goede nieuws.

Betrokken medewerkers zijn spaarzaam
En dan nu het slechte nieuws: uit onderzoek uit 2007 bleek dat maar 15% van de Nederlandse werknemers zich hoog betrokken voelt. (Zou dat cijfers inmiddels hoger liggen of nog verder gezakt zijn?) Rara, hoe zou dat komen?

Niet voor niets staat 'internal branding' al jaren hoog op het verlanglijstje van de marketeer, zeker als het om dienstverlening gaat.Ken jij succesvolle voorbeelden van internal branding programma's dan hoor ik het graag.

Bron: Marketing Tribune, maart 2013 o.b.v. diverse andere bronnen (Hay, Blaauw Research, Heskett e.a., Erasmus Universiteit, Watson Wyatt, Gallup, NCFC, e.a.)



maandag 20 mei 2013

Slim innoveren begint bij het probleem van de klant

Een goed idee is het halve werk als het om innovatie gaat. Veel organisaties proberen die te ontdekken met behulp van klantonderzoek of de onvermijdelijke brainstorm. De praktijk leert dat dit nauwelijks kansrijke ideeën oplevert. Wat wel? Ga op zoek naar het probleem van de klant!


Een goed idee is het halve werk
Uit onderzoek van R. Cooper blijkt dat van iedere zeven ideeën voor een nieuw product, er maar 4 ontwikkeld worden, dat er 1 tot hooguit 2 tot een marktintroductie leiden en dat uiteindelijk maar 1 productidee succesvol wordt. Een slagingspercentage van 15% gerekend van kop (idee-selectie) tot staart (succesvolle adoptie van het nieuwe product door de doelgroep). Om alle innovatiekracht en geld zo efficiënt mogelijk te benutten is het handig om zo snel mogelijk de meest kansrijke ideeën te selecteren.

Vele wegen leiden naar  Rome
Er zijn meer dan twintig verschillende methoden om ideeën te inventariseren. Van traditioneel klantonderzoek, mystery visit's en trendspotting tot onderzoek naar best-practices in andere sectoren, online analyses, crowdsourcing, etc. Veel organisaties beginnen zo'n traject met de traditionele brainstorm. De ervaring leert dat dit soort sessies wel veel ideeën opleveren, maar zelden zijn ze kansrijk.

Methoden voor ideegeneratie: Brainstorm, Trendwatching, Marktonderzoek, Klantonderzoek, SIT-methode, Best-practice, Benchmarking, Branchespotting, Globalspotting, Blue Ocean, Websearch, Gedragsonderzoek, SWOT-analyse, Lead-user analyse, Concurrentieanalyse, Waardeketenanalyse, Marketingmixanalyse, Mystery visit, Customer Journey, Wetenschap, Crowdsourcing.

Ontdek het probleem van de klant
Volgens onderzoek van Cooper en Edgett is een van de beste manieren om op goede ideeën te komen het ontdekken van het huidige of toekomstige 'probleem' of de 'frustratie' van de klant, al dan niet in relatie tot bestaande producten en diensten.

Maar dit moet je niet doen door het de klant te vragen. Want je weet: klanten zeggen niet wat ze doen en doen niet wat ze zeggen. Dat betekent het bestuderen van het gedrag van klanten. Traditioneel marktonderzoek verliest de komende jaren dan ook steeds meer terrein ten faveure van gedragsonderzoek in combinatie met neuromarketing. De kunst daarbij is om er achter te komen wat klanten echt nodig hebben. U moet de drijfveer van de klant ontdekken, de behoefte achter zijn wens of probleem dat hij noemt. U moet als het ware in zijn huid kruipen en voelen wat hem beweegt.

Dat kan op verschillende manieren:

  • Zo logeren marketeers van Unilever regelmatig bij mensen thuis. De achterliggende gedachte is dat medewerkers echt meemaken wat er leeft onder hun klanten. Samen met gezinnen op de bank, samen boodschappen doen, koken, logeren en de volgende dag gezond weer op. Door 24 uur bij een gezin door te brengen krijgen ze meer inzicht in hoe en welke media men gebruikt, welke keuzes gezinnen maken bij het kopen van boodschappen en in welke sociale context de producten gebruikt worden. 
  • Bij het St. Antonius ziekenhuis in Utrecht lopen medewerkers een dagje mee met de patiënt om te zien hoe zij de zorg en dienstverlening ervaren: mee in de auto, op weg naar het ziekenhuis, in de parkeergarage, op zoek naar de juiste poli, al dan niet verwelkomd worden door een receptioniste, wachtend met of zonder tijdschrift of kopje koffie, et cetera. Deze aanpak leidde tot tal van praktische verbeteringen. 
  • De Rabobank doet iets vergelijkbaars maar dan via een speciaal ‘user experience center’. Met deze testomgeving test de bank zijn producten op gebruiksgemak en gebruiksvriendelijkheid. De onderzoeken worden uitgevoerd met behulp van diepte-interviews, klantpanels, usability onderzoek en eye-tracking. Door middel van licht, geluid en statische en bewegende beelden moeten verschillende sferen gecreëerd kunnen worden om praktijksituaties optimaal na te kunnen maken. 

Waar ligt u wakker van?
Het ontdekken van mogelijkheden voor toegevoegde waarde kan ook door klanten simpelweg de volgende twee vragen te stellen: waar ligt u ’s nachts wakker van en wat is het ergste dat u kan overkomen? Belaanbieder Hi vroeg het zijn klanten. Het antwoord was ‘het kwijtraken van mijn mobieltje, want dan ben ik al mijn contacten en sms-jes kwijt’. Hi ontwikkelende daarop de ‘online bewaarbox’. Met één druk op de knop kunnen klanten hun mobiele contacten en sms-jes online op internet opslaan en desgewenst weer downloaden. Met de hilarische ‘pokkie foetsie’ reclame werd deze nieuwe dienst vervolgens aan de man gebracht. Moederbedrijf KPN ontwikkelde op deze manier zijn online back-up dienst voor MKB-ers. Het zal je namelijk maar gebeuren dat je computer crasht en dat je alle bedrijfsgegevens en klantgegeven kwijt bent. De toegevoegde waarde is in beide gevallen duidelijk en klanten betalen er graag voor.

Het is zoals marketingprofessor Paul Postma zegt: “Luister nooit naar de klant, maar kijk wat hij doet”. En kijk vervolgens hoe je zijn leven van alle dag op relevante wijze kan veraangenamen.

Bron: Klant in de driver's seat, Sjors van Leeuwen, 2012. Innovatieblunders, Sjors van Leeuwen, 2013. Productleadership. R. Cooper, 2005 en Ideation for Product Innovation: What are the Best Methods, R. Cooper en S. Edgett, 2008.



donderdag 16 mei 2013

Bedrijven gebruiken online video voor klantenservice

Online video is 'the big next thing'. Beelden zeggen immers meer dan duizend woorden. 72 procent van de bedrijven zet al online video in en dit aantal gaat de komende jaren sterk stijgen. Nuon zet online video in om klanten tekst en uitleg te geven over de jaarafrekening. Een moment waarbij de klantenservice overspoeld wordt met vragen.  
Nuon content over uitleg jaarafrekening per video
Tachtig procent van de 350.000 klanten die van Nuon een videoboodschap kreeg aangeboden met uitleg over de jaarafrekening, heeft die persoonlijke video bekeken. ‘Ruim zeventig procent heeft de video ook tot het einde uitgekeken. Het bevalt ons heel erg goed’, aldus Nuon-woordvoerder Ton Boon. Een jaar geleden startte de betreffende energieleverancier met deze vorm van klantcontact.

Wat vinden klanten van deze communicatievorm?
‘De reacties op social media en via het contactcenter zijn positief. De video wordt als duidelijk, leuk en innovatief ervaren.’

Hoe verhoudt dit kanaal zich tot de andere contactkanalen van Nuon?
‘Het doel van de video is onder meer de hoeveelheid vragen van klanten over de jaarafrekening te laten afnemen. De video is destijds gelanceerd in aansluiting op een flinke vereenvoudiging van de jaarnota. Sindsdien is de boodschap aan de klant een stuk simpeler: moet ik bijbetalen of niet, en om welk bedrag gaat het dan? Op termijn zal de hoeveelheid verkeer bij het contactcenter afnemen voor wat betreft de jaarnota. Op dit moment zijn hier echter nog geen cijfers over beschikbaar.’

Is Nuon eigenlijk uniek met deze service?
‘In ons Europese thuisland (Nederland, Duitsland en Zweden) doen wij dit als enige energieleverancier. Bij onze aanbieder van deze videotechnologie hebben we dan ook exclusiviteit bedongen voor de energiebranche in deze landen.’

Wat kan nog beter?
‘We willen vooral ook de doelgroep van de video uitbreiden, bijvoorbeeld door video te kunnen aanbieden bij klanten die geen gebruik maken van onze selfservice-omgeving MijnNuon. Daarbij is de videoboodschap op dit moment nog niet geschikt voor nieuwe klanten en hetzelfde geldt voor klanten die gebruik maken van stadswarmte.’

Gaat Nuon meer doen met serviceverlening via video?
‘We kijken altijd naar mogelijkheden voor uitbouw. Nu gaat onze aandacht echter uit naar het optimaliseren van de huidige video. We willen dat zo veel mogelijk klanten hun eigen video kunnen zien.’

Helaas heeft dit initiatief niet geleid tot een prijs in de Customer Centric DNA Awards 2013. In de energiesector ging de prijs voor meest klantgerichte energieleverancier naar Delta, op de tweede en derde plaats gevolgd door Eneco en Greenchoice.

Online video gebruik
Uit de 'online video monitor' van Quadia Online Video/Customer Touchpoint blijkt dat online video vooral wordt ingezet voor:
1. Verrijking van de eigen website
2. Adverteren
3. Interne communicatie. Met als belangrijkste doelen:
- 1 informeren van de doelgroep
- 2 verhogen naamsbekendheid
- 3 branding.

Slechts 32% van de marketeers stelt concrete doelstellingen op bij het gebruik van online video. Video's die vooral gedistribueerd worden via (1) eigen webiste, (2) YouTube, (3) social media en (4) partners en publishers.

Ken jij nog goede voorbeelden van het gebruik van online video voor het verbeteren van de klantgerichtheid en klantenservice, dan hoor ik het graag!

Bron: Telecommerce.nl, Customercentricdna.nl, Online video monitor, mei 2013.



maandag 13 mei 2013

9 multi-channel shopper trends

Consumenten kopen steeds meer online en gebruiken daarbij steeds vaker hun tablet en smartphone. De multi-channel shopper besteedt meer dan anderen bij een klein aantal merken en aanbieders. Daarbij zijn er grote verschillen tussen het online gedrag van consumenten in verschillende landen. Organisaties en retailers moeten hun multi-channelstrategie aanscherpen om de boot niet te missen.


Online shopping wordt steeds belangrijk
Adviesbureau PWC onderzocht opnieuw de online ontwikkelingen en keek met name naar het shopgedrag van consumenten in 11 landen en vier werelddelen. Hierna volgende in het kort acht belangrijke trends uit het onderzoek ‘Demystifing the online shopper – 10 myths of multi-channel retailing’.

Offine shopping wordt kiezen tussen fun of functie
Ook het gedrag van offline shoppers verandert. Dat bracht de Rabobank in kaart met zijn studie 'Fun of Functie - Verschuivingen in ruimtelijk koopgedrag'. Een samenvatting van de conclusies van dit onderzoek volgt als laatste en negende shopper trend.

1. Social media nog geen verkoopkanaal
Social media wordt steeds belangrijker, maar ontwikkelt zich slechts langzaam als verkoopkanaal. 50% van de consumenten checkt dagelijks social media sites, maar slechts 7% koopt regelmatig via  social media. PWC onderscheidt drie type online shoppers: brand lovers, deal hunters en social addicts. Dealhunters zijn op social media vooral op zoek naar aantrekkelijke deals, promoties en acties. Brandlovers gebruiken social media vooral als ‘warming up’ om producten later online of in de winkel te kopen. De kleinste groep is de social addict die actief reviews plaatst, deelneemt aan discussies en feedback geeft over producten, merken en service.

Multi-channel shoppen bij Center Parcs
Bij Centerparcs gebeurt 93% van de boekingen direct. Dat wil zeggen via website (60%) of callcenter (33%). De conversie via het callcenter is 43% tegen 1,6% op het web. Ook is de bijverkoop via het callcenter veel hoger dan via het web. 82% van de mensen zoekt een vakantie online, dus er gaat veel geld naar Google. Mobiel wordt steeds belangrijker. 28% van de boekingen komt via een tablet binnen. Maar de tablet wordt toch vooral ingezet tijdens de orientatiefase. Ook via de smartphone kan worden geboekt, maar dat moet nog verbeterd worden. De omzet van de Center Parcs bedroeg over 2011 514,8 miljoen. De Nederlandse online omzet van Center Parcs over 2011 wordt door Twinkle geschat op 69,5 miljoen euro.
Bron: Twinkle, 04-2013.

2. De winkel is nog niet failliet
Ondanks alle sombere geluiden is er nog steeds toekomst voor de winkel. Vooral vanwege de voordelen voor de consument: het product kunnen zien, voelen en ruiken en het product direct in handen kunnen krijgen. ’Click + Collect’ worden steeds populairder. Denk aan het online kopen bij Bol.com en het zelf afhalen bij een Albert Heijn filiaal naar keuze. De voorkeur van de meeste consumenten gaat uit naar een ‘single-channel shopping experience’. Het is dus meestal online kijken en kopen of in de winkel kijken en kopen. De winkel is daarbij dominant. Afhankelijk van het producttype koopt tussen de 35% en 85% het product uiteindelijk in de winkel. Slechts een klein deel van de consumenten (minder dan 5%) bekijkt producten in de winkel om ze later online te kopen.

Steeds meer mobiele kopers
In 2012 is er voor 9,8 miljard euro online verkocht in Nederland. Zo’n 6% (560 miljoen) daarvan werd verkocht via smartphones en tablets. Van de 1,7 miljoen mobiele kopers kochten 1,4 miljoen mensen producten en/of diensten via de smartphone of tablet. De overige mobiele kopers kochten alleen apps en downloads via smartphone of tablet. De meest populaire productgroep onder mobiele kopers is kleding, 34% kocht in dit segment. Andere populaire productgroepen zijn boeken (24%), sportartikelen (20%), persoonlijke verzorging (17%) en computer hardware (16%). Van de diensten worden vooral tickets (muziek, film, sport) via mobiel besteld (14%).
Bron: Emerce, april 2013.

3. De shopper koopt het meest met zijn PC
Tablets en smartphones worden steeds populairder, ook voor het kopen van producten. Maar ook dit gaat niet zo snel als we soms denken. Verreweg de meeste shoppers gebruiken nog steeds de PC om producten te kopen, terwijl 80% van de consumenten zegt nooit producten te kopen met een tablet. Slechts 9% zegt zijn gedrag gewijzigd te hebben en zijn tablet vaker te gebruiken om producten te kopen. De kansen voor retailers bij tablets en smartphones liggen vooral op het gebied van reclame aangezien deze apparaten vooral gebruikt worden in de oriëntatiefase en het zoeken naar producten en productinformatie. Twee derde van de technologie insinders denkt dat de smartphone (met NFC chip) in 2020 een belangrijker betaalinstrument is dan de creditcard of contante betaling.

Waarvoor gebruikt de consument zijn smartphone?
De smartphone wordt zowel gebruikt voor, tijdens en na de koop voor:
- Winkellocaties te vinden (20,4% van de smartphone gebruikers).
- Productprijzen te vergelijken (17,5%).
- Productspecifiaties te onderzoeken (16,2%). 
In de winkel wordt de smartphone gebruikt voor het:
- Maken van een foto van het product (19,3%). 
- Sms versturen of bellen naar vrienden/familie over het product (18%).
- Afbeelding versturen van het product naar vrienden/familie (9,8%). 

De meest gekochte producten met een smartphone zijn kleding en accessoires (37,3%), boeken (excl. e-books) (27,9%) en consumenten electronica en huishoudelijke apparaten (27,5%). Bedenk dat deze cijfers de komende jaren sterk zullen stijgen. Zowel qua aantallen smartphone gebruikers als qua mate van gebruik bij het online kopen van producten en diensten.

Wat moet u doen volgens de experts?
- Maak een tablet- en smartphonestrategie.
- Maak uw webwinkel tablet- en smartphone vriendelijk via een aparte mobiele winkel of responsive design.
- Maak een eigen (native of hybride) branded/sales app of facilieer externe apps op commissiesbasis.
Bron: Twinkle, 04-2013.

4. Culturele verschillen tussen online shoppers
Ondanks de globalisering en de internationale expansie van online retailers en multinationals zoals Amazon, Zappos, Unilever en Kraft zijn er grote culturele verschillen tussen online shoppers in de verschillende werelddelen. Zo waren de koekjes van Kraft maar een matig succes in China. Totdat ze lokale varianten op de markt brachten met lokale smaken en geuren. Het resultaat was een verkoopgroei van 60% en het best verkochte koekje op de Chinese markt. Generieke wensen zijn er wereldwijd ook. Denk aan lage prijzen, geen verzendkosten en gemakkelijk vergelijken. Met name de Chinese markt verschilt enorm van de Europese, Oost-Aziatische en Zuid- en Noord-Amerikaanse markt. Een ‘one size fits all’ aanpak is hier gedoemd te mislukken. Zo sloot Home Depot in China zeven megawinkels want de Chinezen blijken minder van klussen te houden dan gedacht.

5. Lokale retailers zijn (niet altijd) in het voordeel
In veel volwassen markten hebben traditionele thuisspelers vaak een groot marktaandeel en een sterke concurrentiepositie. Zo staat de Top-10 van retailers in Frankrijk allemaal uit Franse bedrijven. Maar deze wetenschap gaat niet altijd op. Het Duitse Media Markt is razend populair in Nederland en dat geldt ook voor het Zweedse Ikea. Veel van dit soort partijen kopen zich in de markt en drukken bestaande aanbieders uit de markt. Zo heeft Free Record Shop grote problemen door ondermeer de komst van Apple’s iTunes en online muziekdiensten zoals Spotify. Denk ook aan de opmars van online kledingwinkel Zalando ten koste van de traditionele schoenwinkel. Zij snoepen steeds meer marktaandeel weg, maar hebben nog nooit winst gemaakt. Zo’n groeistrategie vraagt dus diepe zakken met geld en een lange adem. Zo heeft Amazon na 15 jaar aanwezigheid in Duitsland een marktaandeel van 13,8% opgebouwd in de totale Duitse internetverkoop. Thuisspelers zijn dus niet kansloos in het gevecht met wereldwijde online retailers. Ze hebben vaak een sterk merk, loyale klanten en lokale producten. Denk aan de sterke positie van Wehkamp in Nederland.

6. Rechtstreekse verkoop door merken en fabrikanten
Retailers hebben jarenlang het rijk alleen gehad, want zij hadden direct contact met klanten en eindafnemers. Maar door de komst van internet verandert dat in rap tempo. Zo koopt inmiddels 35% van de online shoppers rechtstreeks bij merken of fabrikanten. De belangrijkste redenen zijn een lagere prijs (44%), meer keuze (41%), één leverancier (30%) en merkloyaliteit (29%). Daarnaast gaan deze merken en fabrikanten steeds vaker als retailer optreden. Denk aan Apple met zijn Apple Stores of Douwe Egberts met zijn koffiewinkels. Retailers zullen toegevoegde waarde moeten gaan bieden om de ‘shortcut’ naar merken en fabrikanten af te sluiten. Voor het bieden van die toegevoegde waarde moet men meer klantkennis verzamelen en deze slim gaan benutten. Via bijvoorbeeld speciale  producten, voordeelprogramma’s, direct promotion, beleving en entertainment, handige apps, communities en excellente service.

Zes redenen voor fabrikanten en merken voor directe verkoop online
Volgens een artikel van JungleMinds (april 2013) zijn er zes drivers voor directe verkoop door fabrikanten en merken:

1. Verzamelen van consumenten inzichten
2. Versterken van brand quity (merkwaarde, merkvoorkeur, merkbinding)
3. Innovaties (sneller) realiseren
4. Category management
5. Service verhogen
6. Verkopen

7. Online shopper besteed meer bij een beperkt aantal winkels
Uit het onderzoek van PWC blijkt dat shoppers meer besteden als ze meerdere kanalen gebruiken. Zo zegt 20 procent van de multi-channel shoppers minsten 25% meer te besteden. Dit percentage verschilt per werelddeel en land. In Amerika zegt 56% van de multi-channel shoppers meer te besteden dan voorheen. Er is alleen één probleem: online retailers moeten eerst een voorkeurspositie zien te krijgen. Want de multi-channel shopper winkelt maar bij een paar vaste aanbieders. Slechts 5% van de consumenten winkelt via de verschillende kanalen bij 5 retailers of meer. Dus het is zaak om in de top-5 van de klant te komen, maar als je daar bent wordt je inzet door de klant beloond met extra bestedingen.

Maar...zoveel onderzoeken, zoveel (verschillende) conclusies want....

Online consument is shop-hopper
Slechts vijf procent van de Nederlandse consumenten winkelt altijd in dezelfde webwinkel. Dat blijkt uit deel twee (De online consument) van het ‘E-commerce behoeftenonderzoek 2013’ van post- en pakketbezorger PostNL in samenwerking met het onderzoeksbureau Intomart GfK. Wel zegt ruim 41 procent meestal bij dezelfde webwinkel te kopen. Bijna veertig procent koopt bij enkele verschillende webwinkels en 13,6 procent koopt bij veel verschillende webwinkels. Ook blijkt dat 65 procent van de respondenten vooraf niet weet in welke webwinkel ze een product gaan kopen. De prijs (84 procent), duidelijke productinformatie (69 procent) en gunstige retouropties (69 procent) zijn de belangrijkste factoren om te kiezen voor een bepaalde webshop. Het onderzoek is uitgevoerd onder ruim vijfhonderd consumenten. Er was een online vragenlijst beschikbaar en een groep van dertig consumenten heeft zes weken lang een dagboek bijgehouden waarin ze aangaven hoe ze zich oriënteerden op een aankoop. Vijftien consumenten zijn vervolgens geïnterviewd over hun dagboek.
Bron: CustomerTalk, 2013.

8. Het is niet alleen prijs dat telt voor bestaande klanten
Zoals uit het vorige punt blijkt moeten retailers eerst een voorkeurspositie creëren. Daarna is het de kunst om de klantwaarde te verhogen door up-, deep- en cross-sell. Maar hoe zorg je er als retailer voor dat bestaande klanten meer gaan besteden? Uit het onderzoek blijkt dat het niet de laagste prijs is zoals vaak gedacht (let op: de prijs speelt wel een belangrijke rol om eerst merkvoorkeur te creëren). Ook de look-and-feel van een winkel of de website spelen geen grote rol. Er zijn in het algemeen vier key-drivers om bestaande klanten meer te laten besteden: snelle en betrouwbare bezorging, een terugstuur en niet-goed-geld-terug beleid, voorkeursregeling (denk aan exclusieve of snellere toegang tot producten) en innovatieve producten. Deze factoren kunnen echter per land verschillen. Zo gaat het in Turkije vooral om een gebruiksvriendelijke website en vriendelijk personeel. De Zwitsers zijn weer gecharmeerd van snelle en betrouwbare bezorging, click en collect mogelijkheden en gratis terugsturen. Nederlandse consumenten gaan als bestaande klant vooral meer besteden bij hun favoriete aanbieder als zij (a) eerder en exclusief toegang hebben tot producten, (b) voor innovatieve producten en (c) als de website gepersonaliseerd is.

9. Bied Fun of Functie
In haar studie ‘Fun of Functie, concludeert de Rabobank het volgende: vooral door de groei van internet als aankoopkanaal en de tegenzittende conjunctuur verandert de markt voor de detailhandel. De sector verkeert in zwaar weer, wat zich uit in een dalende omzet en een hoge en stijgende leegstand. Op lokaal niveau zien we echter ook veel winkelgebieden met een stijgende omzet en een lage leegstand. De genoemde landelijke ontwikkelingen bieden dus geen volledige verklaring voor de ontwikkelingen in de detailhandel op lokaal niveau. Uit onderzoek blijkt dat de oorzaak van de lokale verschillen in omzetontwikkeling moet worden gezocht in een verschuiving van het ruimtelijke koopgedrag van consumenten. Veranderende behoeften van consumenten liggen hieraan ten grondslag.

De ‘nieuwe’ consument heeft weinig tijd en gaat daarom zeer bewust met die tijd om. Zijn behoeften veranderen en hij kiest bewuster voor bepaalde winkelgebieden, afhankelijk van het specifieke winkeldoel: recreatief en op zoek naar beleving of functioneel en op zoek naar snelheid en gemak, oftewel fun of functie. Veranderend consumentengedrag uit zich dus in ander winkelgedrag, waarbij de consument bewust kiest voor bepaalde winkelgebieden ten koste van andere.

De winnaars zijn de kleine winkelgebieden die voorzien in de behoefte van consumenten die op zoek zijn naar snelheid en gemak en de grote winkelgebieden die voorzien in de behoefte aan beleving. De middengroep, die tussen wal en schip valt, kenmerkt zich vaak door een beperkte bereikbaarheid, betaald parkeren en mist in veel gevallen de gezelligheid en het horeca- en culturele aanbod van bijvoorbeeld een historisch centrum. Gemeenten en winkeliers kunnen zich niet verschuilen achter de tegenzittende conjunctuur  of het toenemende belang van online winkelen. Zij zullen moeten beseffen dat winnen of verliezen vooral afhangt van de mate waarin zij inspelen op de (veranderende) behoeften van consumenten en het daaruit voortvloeiende gedrag. Aldus de Rabobank.

Winkelgedrag verandert
Het winkelgedrag in Nederlandse binnensteden verandert. We komen steeds minder vaak in de binnenstad om te winkelen. Maar als we gaan, duurt het bezoek wel langer en reizen we verder. Dit blijkt uit een analyse van twintig jaar onderzoek naar het winkelgedrag in binnensteden. In de analyse zijn, door Emma retail onderzoek en advies, meer dan twintig onderzoeken naar het gedrag van binnenstadbezoekers naast elkaar gelegd. De onderzoeken zijn uitgevoerd in verschillende binnensteden in Nederland in de periode tussen 1994 en 2012.
Bron: RetailActueel, 2013.

Wie is uw klant?
Kortom, zowel individuele (online en offline) winkeliers als winkelgebieden of gemeenten moeten zich afvragen voor wie ze er zijn, wie hun doelgroep is, en op basis daarvan hun product bepalen. Dat gold voorheen ook, maar is des te belangrijker als de te verdelen koek kleiner wordt.

Oh ja, handig om te weten: volgens Forrester groeien de online retailbestedingen tot 2017 met gemiddeld 9 procent per jaar. Het Europese gemiddelde is 11 procent.

Bron: Demystifing the online shopper – 10 myths of multi-channel retailing, PWC, 2013. Artikelen in Twinkle en Emerce en Rabobank's studie 'Fun of Functie - Verschuivingen in ruimtelijk koopgedrag', mei 2013.



donderdag 9 mei 2013

Klanten zijn vooral loyaal uit gewoonte

Klantloyaliteit wordt vaak beschouwd als een soort bewuste beslissing bij de klant. Dat klanten de keuze voor een merk zorgvuldig afwegen en waarin tevredenheid en binding leiden tot loyaliteit aan een merk.  Helaas is de werkelijkheid minder eenvoudig. Recent onderzoek wijst namelijk uit dat klanten vaak loyaal zijn uit gewoonte.


Kiest de klant bewust?
In een recent onderzoek van Olsen e.a. is onderzocht in welke mate klanten bij hun aankoopgedrag worden gedreven door loyaliteitsintenties (bewuste keuze) of door gewoonte (onbewuste keuze). Omdat gewoonte vooral een rol speelt bij kleine, dagelijkse aankopen, is het onderzoek uitgevoerd op het gebied van fast moving consumer gooeds (fmcg) in twee Europese landen.

Gewoonte (onbewust) wint het van overtuiging (bewust)
Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat gewoonte een belangrijke factor is bij het aankoopgedrag van consumenten. Loyaliteit blijkt zelfs vaker het gevolg te zijn van een onbewuste keuze (gewoonte) dan van een bewuste overweging (loyaliteitsintenties). Ook blijkt dat hoe hoger de herhaalfrequentie van een product of merk is, hoe groter de rol van gewoonte wordt bij de aankoop. Van een bewust proces bij de klant is in deze gevallen dan ook nauwelijks nog sprake.

Rekening houden met gewoonte
Organisaties moeten dus rekening houden met de macht der gewoonte bij klanten. Vooral in sectoren die zich kenmerken door een hoge frequentie van herhaalaankopen. Zo kunnen marketeers gewoonte bij klanten stimuleren, door direct na een eerste aanschaf, een tweede aanschaf te stimuleren. Ofwel: retentiemarketing.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan de kortingsvouchers met een korte geldigheidsduur die je aan de kassa bij bouwmarkten ontvangt. Ook om klanten van concurrenten te laten switchen, dienen marketeers zich bewust te zijn van de macht der gewoonte. Het doorbreken van gewoontes is lastig en vergen vaak creativiteit in marketinginspanningen.

Onbewust gedrag werkt twee kanten op
Aan de andere kant blijkt uit onderzoek dat het merendeel van de klanten dat van leverancier switcht, zegt tevreden te zijn over zijn leverancier. Er kunnen tal van redenen zijn waardoor men min of meer 'toevallig' ineens zijn aankopen doet bij een andere leverancier.

Relatie tussen tevredenheid, loyaliteit en herhaalaankopen
Onderzoek in verschillende branches laat zien dat alleen een hele grote mate van tevredenheid of ontevredenheid bepalend is voor de houdingsloyaliteit en gedragsloyaliteit van klanten. Met andere woorden: alleen zeer tevreden klanten blijven je trouw en alleen zeer ontevreden klanten lopen weg. Bij de gewone ‘tevreden’ klanten die er tussenin zitten is het de vraag hoe de band met de organisatie (houdingsloyaliteit) en het koopgedrag (gedragsloyaliteit) zich zullen ontwikkelen en welke invloed bedrijven daarop kunnen uitoefenen. Daarbij spelen ook de factoren ‘vertrouwen’ en ‘binding’ een belangrijke rol.

Kortom, klanten zijn vooral loyaal uit gewoonte en klanttevredenheid is slechts een grove indicatie voor de mate van klantloyaliteit. Adriaan Payne zei niets voor niets: 'If you want loyalty, buy a dog!'.

Bron: European Journal of Marketing, Loyaltyfacts.nl, 2013 en CRM in de praktijk, 2010.



maandag 6 mei 2013

Zes tips voor bedrijven en organisaties om succesvol te innoveren

Waarom mislukken zo veel innovaties en hoe is dit te voorkomen? Je leest het in het boek Innovatieblunders. Aldus een artikel in Metro. Deze gratis krant geeft zes tips voor bedrijven en organisaties om succesvoller te innoveren. Zes tips uit een reeks van 25 succes- en faalfactoren die in het boek Innovatieblunders beschreven worden.


Artikel in Metro
Succesvol innoveren is voor bedrijven en organisaties cruciaal om te overleven. Dat stelt Sjors van Leeuwen, directeur van Indora Managementadvies. In zijn boek Innovatieblunders legt hij uit waarom zo veel innovaties mislukken en geeft hij aan hoe je wél succes kunt hebben. Metro geeft alvast zes tips.

1. Lange adem
Veel organisaties willen snel scoren. Zij stellen zich onvoldoende in op een langdurig traject met veel ups en downs. Dat terwijl het in de praktijk vaak vele jaren kost om een innovatie goed op de markt te kunnen brengen. Een te grote scoringsdrang en het eisen van resultaten op de korte termijn staan aan de basis van veel mislukkingen. Het is belangrijk om kansrijke ideeën de tijd te geven en vanuit een heldere langetermijnvisie te werken.

2. Klantvoordeel
Het succes van een innovatie valt of staat met het voordeel dat consumenten ervan denken te kunnen hebben. De innovatie moet duidelijk beter, gemakkelijker, sneller of goedkoper zijn dan bestaande oplossingen. Mensen zijn gewoontedieren en veranderen niet zomaar van product. Ze waarderen bezittingen meer dan zaken die ze niet hebben.

3. Laagdrempelig
Innovaties zijn succesvoller wanneer de klant ze zonder veel moeite en extra kosten kan uitproberen. Als consumenten tevreden zijn moeten zij het gebruik bovendien makkelijk kunnen voortzetten. Een testversie van een product die je indien gewenst zo kunt omzetten in een definitieve aankoop is bijvoorbeeld een goede manier om klanten te winnen.

4. Timing
Te laat op de markt verschijnen is funest. Je kunt echter ook te vroeg zijn. Het overkwam oud-dj Adam Curry toen hij in 1999 de firma Jamby oprichtte, een bedrijf dat zich bezighield met breedbandtoepassingen. In die tijd waren er nog maar weinig mensen met een breedbandaansluiting. Doordat er onvoldoende marktomvang was, ging Jamby in 2002 failliet. Timing kan iets maken of breken.

6. Doelgroep
Veel nieuwe producten en diensten mislukken omdat organisaties zich vergissen in de doelgroep. Zo flopte eind jaren tachtig de rookloze sigaret van sigarettenfabrikant R.J. Reynolds vanwege een verkeerde inschatting jammerlijk, net als het ‘vrouwenbiertje’ Brunette dat bierbrouwer Gulpener eind jaren negentig introduceerde. Voor je iets op de markt brengt, is het essentieel om je goed te verdiepen in de doelgroep en onderzoek te doen. Ga nooit alleen af op aannames.

7. Bereik
Bij het introduceren van nieuwe producten is het belangrijk om zo snel mogelijk 15 tot 20 procent van de totale doelgroep te bereiken. Lukt dat, dan zal de verdere verspreiding van de innovatie een vlucht nemen. Een bedrijf moet zich in eerste instantie specifiek richten op de ‘innovators’ (mensen die altijd op zoek zijn naar iets nieuws, red.) en ‘early adapters’ (mensen die geïnteresseerd zijn in nieuwe dingen, maar niet te ver voor de muziek willen uitlopen, red.). Als je die twee groepen voor je wint, volgt de massa vanzelf.

Innovatieblunders is uitgegeven bij Van Duuren Media. Het boek is te bestellen via Managementboek.nl. Lees het artikel op Metro.nl.

Bron: Metro, 6 mei 2013.



zaterdag 4 mei 2013

Toyota meest klantgerichte bedrijf van Nederland

Toyota heeft de Customer Centric DNA Awards 2013 gewonnen.  Toyota blijkt er het beste in te slagen de klant centraal te stellen. Triodos Bank, de winnaar van de vorige editie is een goede tweede. In totaal zijn 11 awards uitgereikt aan de meest klantgerichte bedrijven per sector.


Meest klantgerichte bedrijven van 2013
TNS Nipo en BearingPoint hebben dit jaar voor de derde keer de klantgerichtheid van Nederlandse bedrijven onderzocht. Als basis voor de ranking vroeg TNS Nipo in totaal 10.000 consumenten naar hun ervaringen met de klantgerichtheid van organisaties in elf verschillende branches.

Een overzicht van de winnaars van de Customer Centric DNA Awards 2013:

- Automotive: Toyota (ook genomineerd waren BMW en Volvo)
- Banken: Triodos Bank (ook genomineerd waren ASN Bank en Rabobank)
- Energie: Delta (ook genomineerd waren Eneco en Greenchoice)
- Triple Play Providers: XS4ALL (ook genomineerd waren T-Mobile en Ziggo)
- Mobiele Telefonie: KPN (ook genomineerd waren T-Mobile en Vodafone)
- Online Retail: Bol.com (ook genomineerd waren Apple en Nespresso)
- Retail: HEMA (ook genomineerd waren Apple en IKEA)
- Supermarkten: Lidl (ook genomineerd waren Deen en Jumbo)
- Verzekeraars: Ditzo (ook genomineerd Centraal Beheer Achmea en Unigarant)
- Zorgverzekeraars: IZA (ook genomineerd waren OHRA en Univé)
- Publieke instanties: SVB (ook genomineerd waren De Belastingdienst en KvK)

De uitslag is voor mij als Toyota-klant geen verrassing. Eerder schreef ik al in 2009 over het verschil tussen Toyota en Opel. De klantgerichtheid van Toyota komt dus niet uit de lucht vallen, maar is het resultaat van een doordachte lange termijn aanpak.

Wanneer ben je winnaar?
De onderzoekers hebben een nieuwe maatstaf  ontwikkeld met 6 dimensies die volgens de onderzoekers in de huidige tijdsgeest cruciaal zijn voor bedrijven en instellingen:

1. Goedlopende en innovatieve processen; Optimaal gebruik maken van het internet en het gemak voor de klant voorop stellen.
2. Uitstekend gedrag van de medewerker; Begrijpen van het feit dat de medewerker in staat is om loyaliteit te bewerkstelligen bij klanten en van hen enthousiaste promoters te maken van het merk of bedrijf.
3. Consistente dienstverlening over alle kanalen heen tijdens de gehele klant levenscyclus; Een goede dienstverlening van het ene kanaal creëert het verwachtingsniveau van het andere kanaal.
4. Webcare performance; Een nieuwe realistische uitdaging om op de juiste manier te reageren voor het bedrijf.
5. Aanbevelingen; Beheersen van buzz is een integraal onderdeel geworden van klantrelatie management.
6. Vertrouwen als basis voorwaarde; Vertrouwen werd vroeger als vanzelfsprekend beschouwd, totdat de financiële onzekerheid dit veranderde in verschillende sectoren.

Deze zes dimensies vormen samen één barometer/maatstaf om sectoren en bedrijven met elkaar te
vergelijken.

Juryrapporten
Een overzicht van de juryrapporten per categorie:

Automotive: Toyota dé winnaar van 2013
Vorig jaar ging de Customer Centric DNA Award in de categorie automotive ook al naar Toyota. Dit jaar ging Toyota er met de prijs vandoor ten koste van de twee andere genomineerde automerken Volvo en BMW. Toyota gooit als winnaar hoge ogen op maar liefst vijf van de zes Customer Centric DNA pijlers: vertrouwen, NPS, medewerker performance, kwaliteit van de processen en webcare.

B0anken: Triodos Bank winnaar in een nog steeds zoekende branche
Net als vorig jaar én het jaar daarvoor waren ASN Bank, Rabobank en Triodos Bank genomineerd voor de Customer Centric DNA Award 2013 in de categorie banken. Triodos Bank ging met de award naar huis. Triodos Bank scoorde als enige bank maar liefst een negen op het aspect ‘vertrouwen’. Triodos werd ook tweede van alle onderzochte bedrijven, net na overall winnaar Toyota.

Energie: Delta wint in branche die meeste ontwikkeling op klantgerichtheid laat zien
De energiesector heeft zich als vrijwel enige onderzochte branche verbeterd op customer centricity dit jaar. Met veel concurrentie op prijs tussen de verschillende aanbieders, is het knap dat de consument nu duidelijk vooruitgang ziet op het gebied van klantgerichtheid in de energiebranche. Delta won van Eneco en Greenchoice, eveneens genomineerd. Delta wist als enige energieleverancier een dikke acht te scoren op het aspect vertrouwen.

Triple Play Providers: XS4ALL voor derde maal meest klantgerichte ‘alles-in-1’ provider
De alles-in-1 providers bungelen nog steeds in de laagste regionen, als het gaat om klantgerichtheid. Over het algemeen kunnen deze providers nog veel verbeteren aan hun customer centricity. De uitzondering die de regel bevestigt, is XS4ALL. Door haar goedlopende processen en klantgerichte medewerkers werd XS4ALL voor alweer de derde maal met grote voorsprong winnaar van de Customer Centric DNA Award in de categorie alles-in-1 providers. XS4ALL won van T-Mobile en Ziggo.

Mobiele Telefonie: KPN wint award in categorie mobiele telefonie
Het verschil in performance tussen de verschillende aanbieders van mobiele telefonie is niet zo groot. De providers scoren gemiddeld laag op het gebied van klantgerichtheid. Vooral op consistente dienstverlening. KPN laat juist een verbetering zien als het gaat om klantgerichtheid en ging met de award naar huis. Daarmee won KPN van Vodafone en T-Mobile.

Online Retail: Bol.com wint Customer Centric DNA Award 2013 voor online retail
We zien dat bedrijven in de online retail gemiddeld genomen het meest worden aanbevolen van alle branches. Ook scoren zij goed op webcare. Bol.com won in deze categorie van Apple.com en Nespresso. Bol.com is een sterk merk dat veel wordt aanbevolen. Ook scoort het bedrijf hoog op soepel lopende en consistente processen. Naast winnaar in de categorie online retail, heeft Bol.com het ook geschopt tot een plaats in de top-5 van overall winnaars.

Retail: Hema door Nederlandse consument gekozen tot meest klantgerichte winkel
Hema gaat altijd met haar tijd mee, en staat bekend om haar kwalitatief hoogstaande producten (tot design aan toe) voor een heel betaalbare prijs. Dit is door de consument beloond met een Customer Centric DNA Award in de categorie retail. In deze categorie waren ook Apple Store en Ikea genomineerd.

Supermarkten: Lidl alweer winnaar in een branche die door klanten zeer wordt gewaardeerd
Al moeten supermarkten het meer hebben van hun soepele, consistente processen dan van uitblinkende medewerkers, de branche als geheel scoort enorm goed op klantgerichtheid. Lidl won voor de tweede keer op rij. Ook Deen en Jumbo waren genomineerd. Ook dit jaar onderscheidt de supermarkt zich op het grote vertrouwen dat de klanten in de keten hebben. Naast winnaar in de categorie supermarkten, staat Lidl ook nog eens in de top-3 van overall winnaars.

Verzekeraars: Ditzo wint voor tweede maal op rij in categorie verzekeraars
Net als vorig jaar won Ditzo de Customer Centric DNA Award voor beste verzekeraar. Ditzo won met een neuslengte voorsprong van de twee andere genomineerden: Unigarant en Centraal Beheer Achmea.  Ditzo krijgt de hoogste aanbevelingsscore van alle verzekeraars. De klanten zijn lovend over de verzekeraar en geven hoge cijfers (achten) voor de soepel lopende processen!

Zorgerzekeraars: IZA meest klantgerichte zorgverzekeraar
In de markt voor zorgverzekeraars zien we de laatste jaren de concurrentie en nieuwe toetreders sterk toenemen. Ondanks die concurrentie zien de klanten geen grote verschillen tussen de aanbieders. IZA won als nieuwkomer in de top-3 nipt van de twee andere genomineerden: Univé en OHRA. Klanten van IZA zijn met name lovend over de medewerkers en de consistente dienstverlening van de zorgverzekeraar.

Publieke Instanties: SVB wint eerste award in categorie publieke instanties
De publieke sector blijft op alle onderzochte aspecten van customer centricity echter nog duidelijk achter op de onderzochte commerciële bedrijven. Gebruikers voelen zich lang nog niet altijd klant. Op het gebied van klantgerichtheid is voor de (semi-)overheid nog veel werk te verrichten. De Sociale Verzekeringsbank loopt een eind voor op andere publieke instanties. Ook op medegenomineerden De Belastingdienst en Kamer van Koophandel. De SVB wordt door gebruikers vooral gewaardeerd vanwege de klantvriendelijke medewerkers en de soepele processen waarmee ze zich kunnen meten met commerciële bedrijven.

Wil je meer weten over het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie, lees dan het boek CRM in de praktijk.



Bron: Customercentricdna.nl.



woensdag 1 mei 2013

BNR interviewt Sjors van Leeuwen over Innovatie Blunders

Woensdag 1 mei interviewde BNR Nieuwsradio Sjors van Leeuwen over zijn nieuwste boek Innovatie Blunders. Presentator Paul Laseur en side-kick Ben van den Burg vuurden in het programma 'zakendoen met' een spervuur aan vragen af over het falen en het succes van innovaties.


Interview over het boek Innovatie Blunders
Via onderstaande links kun je het interview beluisteren.

Beluister deel 1 van het interview op BNR Nieuwsradio. (7 minuten)

Beluister deel 2 van het interview op BNR Nieuwsradio. (10 minuten)

Meer informatie over het boek Innovatie Blunders op Managementboek.nl.


Interview over het boek Klant in de driver's seat
Beluister ook een eerder BNR interview met ondergetekende over co-creatie. Samen met Rabobank. Dit naar aanleiding van het boek Klant in de driver's seat.


Veel luister- en leesplezier!