zondag 31 maart 2013

Co-creatie in de praktijk: Centraal Beheer Achmea

Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities in de praktijk: Deel 9 Centraal Beheer Achmea. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Klant in de driver's seat
Steeds meer bedrijven betrekken klanten en gebruikers bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Co-creatie, crowdsourcing en communities zijn dan ook 'hot'. Daarom interessant om naar een aantal bekende en minder bekende praktijkcases te kijken. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Centraal Beheer Achmea - Ondernemers in MKB



The Case
Centraal Beheer Achmea is onder de noemer 'Ondernemer Centraal' gestart met het in kaart brengen van de context en beleving van klein zakelijke ondernemers. Van daaruit worden (latente) behoeftes gedestilleerd en nieuwe producten en dienstverlening ontwikkeld. De onderzoekstechniek die gebruikt wordt om de beleving en context in kaart te brengen heet Context Mapping en is mede ontwikkeld door de Technische Universiteit van Delft.

Marius Woldberg van Centraal Beheer Achmea zegt daarover op Marketingfacts.nl op 24 maart 2010: Bij Centraal Beheer Achmea hebben we nu een jaar ervaring met co-creatie en dan specifiek expert co-creatie. Samen met enkele zakelijke doelgroepen hebben we in het afgelopen jaar diverse co-creatie trajecten gedaan. Enorm veel enthousiasme zowel in- als extern. Op die manier ontstaat een (nieuw) netwerk van personen/bedrijven die betrokken willen blijven bij de organisatie. Dit nieuwe netwerk bouwen we nu langzaam op. Gedurende alle fases van conceptontwikkeling betrekken we dit netwerk om mee te blijven denken (en te co-creëren).

De uitdaging zit hem niet in de directe resultaten uit co-creatie (die zijn er wel), maar in de executiekracht van de organisatie om die goede ideeën om te zetten in producten en diensten die in de markt gezet kunnen worden. Dit jaar proberen we toe te werken naar fase drie waarin we open-innovatie, co-creatie integraal een onderdeel willen laten zijn van conceptontwikkeling. Al doende leren we en gaan we met vallen en opstaan de juiste richting op!

Moederorganisatie Achmea probeert met zijn Achmea Innovation Centre of Excellence over verschillende merklabels heen, op zoek te gaan naar vernieuwing. Afgelopen jaren waren zij de initiator van platformen als www.goedenwel.nl (voor 55-plussers), mijnpensioengoedgeregeld.nl, pensioenkoers.nl, het Servicecentrum Overlijden en het ZZP-platform Myler.nl. Achmea is ook initiatiefnemer van de nieuwe internetverzekeraar InShared. Onder de noemer ‘we all benefit’ stort InShared de overwinsten terug in de zakken van verzekerden. Innoveren doe je er niet even bij, het werkt alleen als je het strategisch aanpakt en klanten erbij betrekt. Dat heeft Achmea goed begrepen.

Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag!

Wat is klantgedreven innovatie?
Klantgedreven innovaties zijn innovaties waarbij klanten sterk betrokken zijn bij de ontwikkeling, realisatie, introductie en/of verspreiding van de innovatie. Een innovatie is (volgens Everett M. Rogers) een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep. Het maakt niet uit of de idee ook echt nieuw is, het gaat om de ervaring van de nieuwheid door de gebruikers. Innovatie heeft dus niet zozeer met ‘uitvinden’ (inventie) te maken, als wel met het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten. In de praktijk kunnen innovaties betrekking hebben op kleine productverbeteringen (evolutionaire innovatie) tot aan grote nieuwe, nog niet eerder ontwikkelde, producten of diensten (radicale innovatie).

Centraal Beheer Achmea betrekt klanten (lead-users) via expert co-creatie en community-building. Een mooi voorbeeld van klantgedreven innovatie. Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag! De komende dagen volgt het laatste deel 10 in deze reeks.

Klantgedreven innoveren 
Meer weten over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities? Lees dan het boek 'Klant in de driver's seat'. 

In deze serie verscheen eerder:
1. Co-creatie in de praktijk: Lays Maak de Smaak
2. Co-creatie in de praktijk: TeamTopZorg
3. Co-creatie in de praktijk: Threadless
4. Co-creatie in de praktijk: Pickwick Dutch Blend
5. Co-creatie in de praktijk: NikePlus
6. Co-creatie in de praktijk: LEGO Designed By Me
7. Co-creatie in de praktijk: UMC St Radboud ziekenhuis
8. Co-creatie in de praktijk: Ducati






vrijdag 29 maart 2013

Co-creatie in de praktijk: Ducati

Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities in de praktijk: Deel 8 Ducati. Ter inspiratie, lering en vermaeck.


Klant in de driver's seat
Steeds meer bedrijven betrekken klanten en gebruikers bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Co-creatie, crowdsourcing en communities zijn dan ook 'hot'. Daarom interessant om naar een aantal bekende en minder bekende praktijkcases te kijken. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Ducati - Ontwerpen van de nieuwe motor 



The Case
Ducati-rijders zijn fans die in hun vrije tijd op een Ducati rijden en druk bezig zijn met het onderhouden en personaliseren van hun motor. Ducatie-rijders konden al langer via webpolls stemmen op prototypes die in productie genomen moesten worden en feedback geven voor verdere productontwikkeling.

Sinds kort werken Ducati-fans in virtuele teams samen met professionele ontwerpers en productmanagers van de fabrikant. Samen definiëren ze de eigenschappen en technische kenmerken van de ‘nieuwe motor’. Motorrijders plaatsen dagelijks meer dan 200 berichten op fora en chats van Ducati. Populair zijn de discussies over ‘motorbeleving’.

Communitymanagers van Ducati nemen actief deel aan de discussie via websites, online magazines en nicheportals voor motorrijders. Ook proberen zij ‘influencials’ te identificeren die invloed hebben op het keuzegedrag van motorrijders. Ducati noemt het businessmodel ‘virtual community management’ en ‘customer collaboration management’.    

The Matrix Reloaded: Trinity on her Ducati motorcycle (HD)



Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag!

Wat is klantgedreven innovatie?
Klantgedreven innovaties zijn innovaties waarbij klanten sterk betrokken zijn bij de ontwikkeling, realisatie, introductie en/of verspreiding van de innovatie. Een innovatie is (volgens Everett M. Rogers) een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep. Het maakt niet uit of de idee ook echt nieuw is, het gaat om de ervaring van de nieuwheid door de gebruikers. Innovatie heeft dus niet zozeer met ‘uitvinden’ (inventie) te maken, als wel met het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten. In de praktijk kunnen innovaties betrekking hebben op kleine productverbeteringen (evolutionaire innovatie) tot aan grote nieuwe, nog niet eerder ontwikkelde, producten of diensten (radicale innovatie).

Ducati betrekt klanten (lead-users) via co-creatie, customer collaboration en community-buildng. Een mooi voorbeeld van klantgedreven innovatie. Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag! De komende dagen volgt deel 9 in deze reeks.

Klantgedreven innoveren
Meer weten over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities? Lees dan het boek 'Klant in de driver's seat'. 

In deze serie verscheen eerder:
1. Co-creatie in de praktijk: Lays Maak de Smaak
2. Co-creatie in de praktijk: TeamTopZorg
3. Co-creatie in de praktijk: Threadless
4. Co-creatie in de praktijk: Pickwick Dutch Blend
5. Co-creatie in de praktijk: NikePlus
6. Co-creatie in de praktijk: LEGO Designed By Me
7. Co-creatie in de praktijk: UMC St Radboud ziekenhuis



woensdag 27 maart 2013

Co-creatie in de praktijk: UMC St Radboud

Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities in de praktijk: Deel 7 UMC St Radboud ziekenhuis. Ter inspiratie, lering en vermaeck.


Klant in de driver's seat
Steeds meer bedrijven betrekken klanten en gebruikers bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Co-creatie, crowdsourcing en communities zijn dan ook 'hot'. Daarom interessant om naar een aantal bekende en minder bekende praktijkcases te kijken. Ter inspiratie, lering en de vermaeck.

UMC St Radboud (Lucien Engelen) - Crowdsourcing your health



The Case
Toepassing van e-health bij chronische ziektes als astma, diabetes, hartfalen en depressie kan de maatschappij in totaal meer dan 1 miljard opleveren. Dit becijfert onderzoeksbureau APE in een studie naar de toepassing van telezorg en zelfmanagement. Naast een directe kostenbesparing van 110 miljoen euro zit de maatschappelijke winst vooral in een hogere arbeidsproductiviteit, korter ziekteverzuim en daarmee hogere arbeidsdeelname en een lager beroep op uitkeringen. De totale kostenbesparing kan oplopen tot 1 miljard euro. Een grotere klantbetrokkenheid door telezorg en zelfmanagement leiden tot een forse afname van ziekenhuisopnames en een sterk verbeterde therapietrouw voor medicijnen.

Toch wordt dit potentieel nog onvoldoende benut door de huidige bekostiging en weerstand tegen veranderingsprocessen in de zorgsector. Een van de koplopers in e-health en klantparticipatie is het UMC St Radboud ziekenhuis. Acties om 'de patiënt als partner' in de ‘driver seat’ te zetten zijn ondermeer het instellen van het REshape Innovation Center met een ‘Chief Listening Officer’, virtuele spreekuren via FaceTalk, vanuit huis online inzage in het eigen patiëntendossier, digitale poliklinieken en uitbreiding naar 50 patiëntencommunities. De voordelen zijn legio. Patiënten zijn meer tevreden en door de klantparticipatie neemt de therapietrouw toe waardoor de patient sneller beter is.

Digitale poliklinieken en klantcommunities



Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag!

Wat is klantgedreven innovatie?
Klantgedreven innovaties zijn innovaties waarbij klanten sterk betrokken zijn bij de ontwikkeling, realisatie, introductie en/of verspreiding van de innovatie. Een innovatie is (volgens Everett M. Rogers) een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep. Het maakt niet uit of de idee ook echt nieuw is, het gaat om de ervaring van de nieuwheid door de gebruikers. Innovatie heeft dus niet zozeer met ‘uitvinden’ (inventie) te maken, als wel met het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten. In de praktijk kunnen innovaties betrekking hebben op kleine productverbeteringen (evolutionaire innovatie) tot aan grote nieuwe, nog niet eerder ontwikkelde, producten of diensten (radicale innovatie).

UMC St Radboud laat goed zien hoe ze de patient als partner zien in het zorgproces en daarvoor heel gericht e-health toepassingen inzetten. Een mooie combinatie van co-makership en community-building. Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag! De komende dagen volgt deel 8 in deze reeks.

Klantgedreven innoveren
Meer weten over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities? Lees dan het boek 'Klant in de driver's seat'.

In deze serie verscheen eerder:
1. Co-creatie in de praktijk: Lays Maak de Smaak
2. Co-creatie in de praktijk: TeamTopZorg
3. Co-creatie in de praktijk: Threadless
4. Co-creatie in de praktijk: Pickwick Dutch Blend
5. Co-creatie in de praktijk: NikePlus
6. Co-creatie in de praktijk: LEGO Designed By Me



zondag 24 maart 2013

Co-creatie in de praktijk: LEGO

Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities in de praktijk: Deel 6 LEGO met Designed By ME. Ter inspiratie, lering en vermaeck.


Klant in de driver's seat
Steeds meer bedrijven betrekken klanten en gebruikers bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Co-creatie, crowdsourcing en communities zijn dan ook 'hot'. Daarom interessant om naar een aantal bekende en minder bekende praktijkcases te kijken. Ter inspiratie, lering en vermaeck.


LEGO - Designed byME



The Case
In het Engels en overgenomen van Wikipedia, the free encyclopedia:

LEGO Design byME was a service connected with the construction toy Lego. Launched in 2005 under the name Lego Factory, the service allowed people to design their own Lego models using a computer program, then upload them to the Lego website, design their own box design, and order them for actual delivery. The brand also covers a small selection of products that have been designed by Lego fans, and which were available to purchase as a set.

LEGO Design byME was created for people to use their imagination and have fun building and experimenting with virtual Lego bricks. This is done on a program called Lego Digital Designer. Then they upload them to Design byME on the Lego website, and have the ability to share their creations with the world in the gallery, or to purchase their models. The entire Design byME program is now shut down as of January 16, 2012.

When purchasing models from Lego Design byME, the price is significantly high compared to store-bought Lego sets. It would be easy for consumers to believe that the prices are unreasonable. However, the price is divided into a few different parts. These are listed below:
- A service fee, which includes the handpicking of bricks and producing a custom made box.
- The cost of the bricks, which is based on the amount as well as the types of bricks in the model.
- Standard Shipping fees.
- The optional building guide does not produce any additional fee.
- Design byME does not accept returns, because this is considered a custom service, and they produce personally customized sets.

In late 2011, Lego announced that it would discontinue its Design byME service in its current form. From January 16, 2012, models created in Lego Digital Designer can no longer be purchased directly as LEGO Design byME sets. This does not affect the HERO Recon Team Hero Creator range of products. Lego has confirmed that it will continue Lego Digital Designer as a free design software, and it will also keep its Pick-a-Brick service operational.

Lego claims that Design byME has proven to be "too complex for children", and that despite its success, "the overall Design byME experience has struggled to live up to the quality standards for a LEGO service".

LEGO's visie
Connie Kalcher, Vice president, Customer Experience LEGO, praat over open innovatie, co-creatie, lead users in relatie tot LEGO Mindstorms, LEGO Design By Me and LEGO Universe.



Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag!

Wat is klantgedreven innovatie?
Klantgedreven innovaties zijn innovaties waarbij klanten sterk betrokken zijn bij de ontwikkeling, realisatie, introductie en/of verspreiding van de innovatie. Een innovatie is (volgens Everett M. Rogers) een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep. Het maakt niet uit of de idee ook echt nieuw is, het gaat om de ervaring van de nieuwheid door de gebruikers. Innovatie heeft dus niet zozeer met ‘uitvinden’ (inventie) te maken, als wel met het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten. In de praktijk kunnen innovaties betrekking hebben op kleine productverbeteringen (evolutionaire innovatie) tot aan grote nieuwe, nog niet eerder ontwikkelde, producten of diensten (radicale innovatie).

LEGO Factory en later Designed By ME waren combinaties van customer co-design, mass customization en community-building. Maar ondanks het initiele succes besloot LEGO om er toch mee te stoppen en nieuwe initiatieven te ontwikkelen op het gebied van customer driven innovation. Het is dus niet allemaal goud dat blinkt in co-creatie land. Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag! De komende dagen volgt deel 7 in deze reeks.

Klantgedreven innoveren
Meer weten over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities? Lees dan het boek 'Klant in de driver's seat'.

In deze serie verscheen eerder:
1. Co-creatie in de praktijk: Lays Maak de Smaak
2. Co-creatie in de praktijk: TeamTopZorg
3. Co-creatie in de praktijk: Threadless
4. Co-creatie in de praktijk: Pickwick Dutch Blend
5. Co-creatie in de praktijk: NikePlus



vrijdag 22 maart 2013

Co-creatie in de praktijk: Nike Plus

Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities in de praktijk: Deel 5 Nike Plus. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Klant in de driver's seat
Steeds meer bedrijven betrekken klanten en gebruikers bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Co-creatie, crowdsourcing en communities zijn dan ook 'hot'. Daarom interessant om naar een aantal bekende en minder bekende praktijkcases te kijken. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Nike Plus (Nike+)



The Case
Bij Nike+ worden hardlopers wereldwijd met elkaar verenigd door een volledig ‘customized’ online platform. Dit platform faciliteert hardlopers met verschillende programma’s voor trainingsschema’s, bijhouden van afgelegde kilometers en prestaties, etc. Daarnaast organiseert Nike 'Running Clubs' in het bos met als doel om hardlopers de ultieme running experience te bieden. Een mooie vorm van communitybuilding.  NikeID is een ander innovatief concept. Met NikeID kunnen consumenten zelf hun favoriete Nike sneaker ontwerpen en online bestellen door te kiezen uit verschillende modellen, materialen, kleuren, zolen, veters en bedrukkingen. Hiervoor heeft Nike een speciale  applicatie gemaakt die ze inzetten op hun website en binnen Facebook. Via The Team Locker-applicatie kunnen sportteams hun ontwerpen onderling delen en beoordelen. Een vorm van co-creatie waarbij gebruik gemaakt wordt van personalisatie en customization. Nike won met dit initiatief de Co-Creation Award 2011.





Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag!

Wat is klantgedreven innovatie?
Klantgedreven innovaties zijn innovaties waarbij klanten sterk betrokken zijn bij de ontwikkeling, realisatie, introductie en/of verspreiding van de innovatie. Een innovatie is (volgens Everett M. Rogers) een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep. Het maakt niet uit of de idee ook echt nieuw is, het gaat om de ervaring van de nieuwheid door de gebruikers. Innovatie heeft dus niet zozeer met ‘uitvinden’ (inventie) te maken, als wel met het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten. In de praktijk kunnen innovaties betrekking hebben op kleine productverbeteringen (evolutionaire innovatie) tot aan grote nieuwe, nog niet eerder ontwikkelde, producten of diensten (radicale innovatie).

Nike Plus is een succesvol voorbeeld van co-creatie door community-building en mass customization (massa maatwerk, personalisatie). Hierbij gaat het niet zo zeer om het product zelf, als wel om de customer experience. Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag! De komende dagen volgt deel 6 in deze reeks.

Klantgedreven innoveren
Meer weten over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities? Lees dan het boek 'Klant in de driver's seat'.

In deze serie verscheen eerder:
1. Co-creatie in de praktijk: Lays Maak de Smaak
2. Co-creatie in de praktijk: TeamTopZorg
3. Co-creatie in de praktijk: Threadless
4. Co-creatie in de praktijk: Pickwick Dutch Blend



maandag 18 maart 2013

Co-creatie in de praktijk: Pickwick Dutch Blend

Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities in de praktijk: Deel 4 Pickwick Dutch Blend. Ter inspiratie, lering en vermaeck.


Klant in de driver's seat
Steeds meer bedrijven betrekken klanten en gebruikers bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Co-creatie, crowdsourcing en communities zijn dan ook 'hot'. Daarom interessant om naar een aantal bekende en minder bekende praktijkcases te kijken. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Pickwick Dutch Blend - Bedenk een nieuwe theesmaak



The Case
Vijfentwintig Hyvers – en fans van Pickwick – zijn 3 maanden lang via een cocreatietraject intensief betrokken bij de ontwikkeling van een nieuwe, echt Nederlandse theevariant: de Pickwick Dutch Tea Blend.

Doelstelling van het project was voor Pickwick enerzijds om een echte Nederlandse thee te maken van Nederland voor Nederland en anderzijds om deze op een ludieke en geloofwaardige manier aan de rest van Nederland te kunnen presenteren. Door dit cocreatietraject wilde men het Pickwick-merk op relevante manier actueel houden vanuit de laagdrempelige kracht die het al heeft. En wat is er dan mooier om echt een dialoog aan te kunnen gaan met je fans en deze mensen laten bepalen hoe hun Nederlandse thee moet smaken, ruiken en heten? Tot slot wilden ze met het co-creatietraject ook een jonger publiek interesseren voor klassieke thee, die ook heel licht en verfijnd kan zijn.



Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag!

Klantgedreven innoveren
Meer weten over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities? Lees dan het boek 'Klant in de driver's seat'.

Wat is klantgedreven innovatie?
Klantgedreven innovaties zijn innovaties waarbij klanten sterk betrokken zijn bij de ontwikkeling, realisatie, introductie en/of verspreiding van de innovatie. Een innovatie is (volgens Everett M. Rogers) een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep. Het maakt niet uit of de idee ook echt nieuw is, het gaat om de ervaring van de nieuwheid door de gebruikers. Innovatie heeft dus niet zozeer met ‘uitvinden’ (inventie) te maken, als wel met het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten. In de praktijk kunnen innovaties betrekking hebben op kleine productverbeteringen (evolutionaire innovatie) tot aan grote nieuwe, nog niet eerder ontwikkelde, producten of diensten (radicale innovatie).

Pickwick Dutch Blend is een succesvol voorbeeld van co-creatie door productexperts van de fabrikant en een zorgvuldig samengestelde groep productfans. Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag! De komende dagen volgt deel 5 in deze reeks.

In deze serie verscheen eerder:
1. Co-creatie in de praktijk: Lays Maak de Smaak
2. Co-creatie in de praktijk: TeamTopZorg
3. Co-creatie in de praktijk: Threadless



zaterdag 16 maart 2013

Co-creatie in de praktijk: Threadless

Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities in de praktijk: Deel 3 Threadless. Ter inspiratie, lering en vermaeck.


Klant in de driver's seat
Steeds meer bedrijven betrekken klanten en gebruikers bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Co-creatie, crowdsourcing en communities zijn dan ook 'hot'. Daarom interessant om naar een aantal bekende en minder bekende praktijkcases te kijken. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Threadless - The T-Shirt Community



The Case
Er komen steeds meer bedrijven die massamaatwerk combineren met social media, crowdsourcing, co-creatie en viral marketing. Denk aan het community based bedrijf Threadless.com. Threadless.com is een website waar bezoekers hun eigen t-shirt kunnen ontwerpen. De nieuw ontworpen shirts worden op de website geplaatst waarna de Threadless community de volgende 7 dagen een score kan geven. Aan de hand van de score bepaalt de Threadless organisatie welk t-shirt wordt geprint en te koop wordt aangeboden aan andere bezoekers van de site. De maker krijgt daarvoor een vast geldbedrag, een cadeaubon en een variabel bedrag per herdruk van het t-shirt. Threadless.com draait volledig op ontwerpen van bezoekers, oftewel de Threadless community. Het bedrijf heeft nog nooit in reclame geïnvesteerd, heeft geen professionele ontwerpers in dienst en heeft nog nooit een mislukt product op de markt gebracht. In hun visie is de klant het bedrijf. Klanten maken producten voor andere klanten en Threadless faciliteert de productie.



Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag!

Klantgedreven innoveren
Meer weten over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities? Lees dan het boek 'Klant in de driver's seat'.

Wat is klantgedreven innovatie?
Klantgedreven innovaties zijn innovaties waarbij klanten sterk betrokken zijn bij de ontwikkeling, realisatie, introductie en/of verspreiding van de innovatie. Een innovatie is (volgens Everett M. Rogers) een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep. Het maakt niet uit of de idee ook echt nieuw is, het gaat om de ervaring van de nieuwheid door de gebruikers. Innovatie heeft dus niet zozeer met ‘uitvinden’ (inventie) te maken, als wel met het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten. In de praktijk kunnen innovaties betrekking hebben op kleine productverbeteringen (evolutionaire innovatie) tot aan grote nieuwe, nog niet eerder ontwikkelde, producten of diensten (radicale innovatie).

Threadless is een succesvol voorbeeld van 'community based' productontwikkeling. Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag! De komende dagen volgt deel 4 in deze reeks.

In deze serie verscheen eerder:
1. Co-creatie in de praktijk: Lays Maak de Smaak
2. Co-creatie in de praktijk: TeamTopZorg



donderdag 14 maart 2013

Co-creatie in de praktijk: TeamTopZorg

Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities in de praktijk: Deel 2 Menzis TeamTopZorg. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Klant in de driver's seat
Steeds meer bedrijven betrekken klanten en gebruikers bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Co-creatie, crowdsourcing en communities zijn dan ook 'hot'. Daarom interessant om naar een aantal bekende en minder bekende praktijkcases te kijken. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Menzis TeamTopZorg - Betere zorg voor iedereen



The Case
Zorgverzekeraar Menzis heeft in september 2010 het platform TeamTopZorg.nl geopend. Inzicht in zorgervaringen maken het mogelijk om te komen tot een beter zorgaanbod en verbeteringen in de structuur in de zorg. De ambitie is om van leverancier van diensten door te groeien tot belangenbehartiger. De co-creatie omgeving maakt het mogelijk om dit pad hiernaartoe samen met de klant te bewandelen. Uiteindelijk gaat het om positie te verbeteren in driehoek; verzekerde, zorginkoper en zorgaanbieder. Omdat ‘de zorg’ voor klanten vaak te abstract is om direct op verbeteringen te komen worden zij aangemoedigd om hun positieve én negatieve zorgervaringen te delen. Door deze ervaringen te bediscussiëren ontstaan inzichten en ideeën die de basis vormen voor concrete verbeteringen in diensten en producten. De voortgang van de implementatie van deze verbeteringen wordt actief gedeeld en besproken op de site. Hierdoor ontstaat, naast een verbeterde dienstverlening, ook een verhoogde betrokkenheid en begrip over de complexe wereld van de zorg. Moderatieteams bestaande uit medewerkers nemen deel aan het online platform, thema’s worden ingebracht om zo de dialoog te stimuleren. Op die manier worden interne platforms gekoppeld aan externe platforms. Resultaten na een paar maanden online zijn 3267 deelnemers, 744 ideeën, 222 verhalen, 2739 reacties, 2,1% actieve bijdrage en 9,6% lezers. Doelstelling is een community van 5000 actieve mensen.

Die doelstelling is meer dan gehaald. De actuele stand in maart 2013 is: 8664 leden, 5672 ideeën, 716 ervaringen en 37 resultaten. Kijk voor meer informatie op TeamTopZorg.nl.

Klantgedreven innoveren
Meer weten over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities? Lees dan het boek 'Klant in de driver's seat'.

Wat is klantgedreven innovatie?
Klantgedreven innovaties zijn innovaties waarbij klanten sterk betrokken zijn bij de ontwikkeling, realisatie, introductie en/of verspreiding van de innovatie. Een innovatie is (volgens Everett M. Rogers) een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep. Het maakt niet uit of de idee ook echt nieuw is, het gaat om de ervaring van de nieuwheid door de gebruikers. Innovatie heeft dus niet zozeer met ‘uitvinden’ (inventie) te maken, als wel met het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten. In de praktijk kunnen innovaties betrekking hebben op kleine productverbeteringen (evolutionaire innovatie) tot aan grote nieuwe, nog niet eerder ontwikkelde, producten of diensten (radicale innovatie).

Menzis schakelt met TeamTopZorg de klant (en ervaringsdeskundige) via crowdsourcing in als idee-generator voor het bedenken van betere zorg, producten en diensten. Daarnaast betrekt TeamTopZorg via co-creatie klanten in het samen vormgeven van die betere zorg, producten en diensten. Een mooi voorbeeld hoe je klanten op verschillende manieren kunt betrekken bij het ontwikkelen van een betere dienstverlening.

Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag! De komende dagen volgt deel 3 in deze reeks.

In deze serie verscheen eerder:
1. Co-creatie in de praktijk: Lays Maak de Smaak



dinsdag 12 maart 2013

Co-creatie in de praktijk: Lays Maak de Smaak

Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities in de praktijk: Deel 1 Lays Maak de Smaak. Ter inspiratie, lering en vermaeck.


Klant in de driver's seat 
Steeds meer bedrijven betrekken klanten en gebruikers bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Co-creatie, crowdsourcing en communities zijn dan ook 'hot'. Daarom interessant om naar een aantal bekende en minder bekende praktijkcases te kijken. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Lays - Maak de Smaak (2010)



The Case
Lays Maak de Smaak was in 2010 een krakend succes. Er waren meer dan 675.000 smaakinzendingen voor een nieuwe chipssmaak en ruim 6 miljoen verkochte zakken van de drie finalesmaken, waaronder de winnaar 'Patatje Joppie'. Tijdens de finaleperiode kon een verkoopstijging van 14% worden waargenomen. Campagne awareness werd vastgesteld op 72% en brand awareness steeg van 60% naar 78%. Geen wonder dat Nederland in 2012 opnieuw wordt uitgedaagd om een nieuwe smaak Lay’s chips te bedenken en mee te helpen kiezen. Leuk: dit keer kan iedereen in online ‘battles’ nog meer mee bepalen welke drie finalesmaken straks in augustus in de winkel komen te liggen. De uiteindelijke winnende smaak is vervolgens vanaf november 2012 een jaar lang als Limited Edition te koop. De winnaar die deze smaak heeft ingezonden, verdient 25.000 euro én 1% van de omzet van ‘zijn’ chips tijdens dat eerste jaar. Chipsfabrikant Lay’s heeft daarnaast ook een online community ontwikkeld op Facebook om het dialoog met de consument aan te gaan. Lay’s wil de betrokkenheid verder stimuleren door spelelementen in te zetten en op zoek te gaan naar de grootste fan.

Wegens groot succes werd de Maak de Smaak campagne in 2012 nogmaals uitgevoerd:

Lays - Maak de Smaak (2012)



Succes doet volgen, dus kwam Mc Donalds al snel met een vergelijkbaar initiatief:

Mc Donalds - Maak je eigen burger



De winnaar



Klantgedreven innoveren
Meer weten over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities? Lees dan het boek 'Klant in de driver's seat' of neem contact op.

Wat is klantgedreven innovatie?
Klantgedreven innovaties zijn innovaties waarbij klanten sterk betrokken zijn bij de ontwikkeling, realisatie, introductie en/of verspreiding van de innovatie. Een innovatie is (volgens Everett M. Rogers) een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep. Het maakt niet uit of de idee ook echt nieuw is, het gaat om de ervaring van de nieuwheid door de gebruikers. Innovatie heeft dus niet zozeer met ‘uitvinden’ (inventie) te maken, als wel met het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten. In de praktijk kunnen innovaties betrekking hebben op kleine productverbeteringen (evolutionaire innovatie) tot aan grote nieuwe, nog niet eerder ontwikkelde, producten of diensten (radicale innovatie).

Hoewel Lays Maak De Smaak (Patatje Joppie e.d.) geen innovatie is, maar eerder een productaanpassing, geeft deze case wel mooi aan hoe je klanten met behulp van crowdsourcing kunt betrekken bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten.

Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag! De komende dagen volgt deel 2 in deze reeks.



zondag 10 maart 2013

Prijspromoties slecht voor klantloyaliteit

Prijspromoties zijn maar al te vaak weggegooid geld: ze stimuleren het koopjesjagers gedrag van consumenten, maar helpen niet om de loyaliteit aan een merk of winkel te verhogen.
Prijspromoties werken alleen op korte termijn
Dat blijkt uit onderzoek van Ton Luijten, marktonderzoeker en methodoloog bij GfK Panel Services Benelux. Hij heeft gekeken wat de gedragseffecten zijn onder consumenten als gevolg van salespromoties, dus van verkoopbevordering door geadverteerde prijskortingen. Het onderzoek werd uitgevoerd onder 4.000 huishoudens die veelvuldig blootgesteld worden aan prijspromoties.

De belangrijkste bevindingen op een rij:

1. Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet, maar ook tot switchgedrag bij consumenten. Consumenten veranderen niet blijvend van winkel of merk omdat ze een keer van een aabieding gebruik hebben gemaakt.

2. Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk. Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen, maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden. Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon.

3. Met promoties ben je vooral bezig om (a) je bestaande klanten te subsidieren (die zouden immers toch al bij jou kopen, maar dan het volle pond betalen) en (b) tijdelijk klanten weg te trekken bij de consument.

4. Consumenten stemmen hun koopgedrag af op promoties. Men wacht tot ergens het gewenste product in de aanbieding is en gaat het dan in die winkel kopen.

5. Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast; na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen.

6. Bij afwezigheid van positieve effecten op langere termijn, leidt de verkooptoename van gepromote artikelen en het toenemend switchgedrag van consumenten op korte termijn tot meer onzekerheid en hogere kosten. Marges nemen drastisch af en daardoor heeft men steeds minder geld om te innoveren die de groei zou moeten bevorderen.

Bedrijven stoppen met kortingsbonnen
La Place stopt op de lange termijn met het verstrekken van kortingsbonnen. De coupons zouden als een soort verlaving werken voor consumenten, maar weinig opleveren voor het bedrijf. Oprichter Paul Bringmann vertelde dat maandag tegen Out of Home Shops. “Consumenten moeten je ook zonder korting weten te vinden”, zegt hij. Fastfoodketen Kentucky Fried Chicken liet in hetzelfde artikel ook weten de coupons terug te willen dringen. Marketingmanager Bart de Kool zegt dat vooral de hoge kosten een rol spelen, verspreiding van de bonnen zou in de tonnen lopen. KFC denkt erover om het aantal verspreidingsmomenten (drops) van drie naar twee op jaarbasis terug te brengen (Bron: RetailActueel.com, april 2013).

Wat te doen?
De do's en dont's volgens het onderzoek:
a. Zorg voor een lange termijn strategie in plaats van focus op korte termijn.
b. Maak doelstellingen expliciet meetbaar en dus controleerbaar.
c. Maak onderscheid door betere segmentatie; probeer tevreden te zijn met minder volume tegen betere prijzen afgestemd op een specifiek segment van de markt.
d. Stop met de overkill aan promoties! Ze glijden anders af tot commodities waarbij alleen nog maar de prijs telt.

Extraatje is beter dan extra korting
Wil je toch een product extra promoten kies dan voor een extraatje in plaats van extra korting. Dat is de mening van Tim Smits van KU Leuven. Hij deed onderzoek naar hoe consumenten beïnvloed en getriggerd kunnen worden om tot een aankoop over te gaan. Met kortingsacties wordt extra aankoop gestimuleerd. Hoe hoger de korting, hoe groter het succes. Het soort actie dat wordt ingezet is echter van onderscheidend belang. Geef je een korting of geef je een extra product weg, bijvoorbeeld door een bonusverpakking? Onderzoek wees uit dat het geven van korting op korte termijn een positief effect geeft (namelijk meer verkoop), maar dat op langere termijn de kwaliteit van het product als lager wordt gepercipieerd. Het geven van een extraatje zorgt dan juist weer voor een positief effect in termen van kwaliteitsperceptie, maar is minder goed om snel gedrag te stimuleren.

Hoe zit het dan met Groupon-acties? Een korting weggeven betekent snel omzet binnenhalen. Op Groupon worden echter zulke hoge kortingen weggegeven, dat weliswaar overtuigd wordt tot aankoop, maar dat in termen van branding en waardeperceptie een negatief effect optreedt. De kans op herhaalaankopen wordt dus verkleind, terwijl het inzetten van een Groupon-promotie juist over het algemeen gericht is op het binnenhalen van klanten die meer dan eens een aankoop doen. Anders is het de investering niet waard. (Eerder schreef ik al uitgebreid over Groupon). Promotionele korting is dus een keuze tussen snel cashen of waarde toevoegen voor je merk op lange termijn. Your choice!

Klantloyaliteit is niet te koop, dat moet je verdienen
Kortom, klantloyaliteit is niet te koop met prijspromoties, daarvoor zijn andere oplossingen nodig. Meer weten daarover? Vraag dan het gratis e-book aan over 'Klantloyaliteit in de 21e eeuw!'.

En bedenk dat grofweg 15% van de Nederlandse bevolking echte koopjesjagers zijn. De rest wil gewoon een goed aanbod tegen een eerlijke prijs.

Bron: Tijdschrift voor Marketing, Marketingfacts.nl, Swocc.nl, 2013.



dinsdag 5 maart 2013

Klantgericht ondernemen nog in de kinderschoenen

Klantgericht ondernemen staat nog in de kinderschoenen. Slechts 19% van de bedrijven zegt het onder de knie te hebben. De rest is er niet mee bezig of worstelt nog met het doelgericht en effectief managen van zaken als klantinzicht, klantwaarde en de klantlevenscyclus. Maar er is hoop: 50% van de bedrijven zegt zijn CRM-budget voor 2013 te verhogen.


Klantgericht ondernemen = Customer Centricity
Dat blijkt uit onderzoek van Insites Consulting, in opdracht van softwareleverancier SAS, naar ‘Customer Centricity’ onder 72 Nederlandse en Belgische organisaties.

De onderzoekers praten niet over klantgericht ondernemen, maar over Customer Centricity. Misschien vind men dat sexyer klinken, maar waarschijnlijk komt het omdat SAS een internationaal opererend bedrijf is.  

Wat is Customer Centricity?
Customer Centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als ook in de dagelijkse processen (zoals in de producten en diensten die worden aangeboden), in de manier waarop wordt gecommuniceerd en binnen de kanalen die worden gebruikt, met de bedoeling de relatie met de klant te versterken en tegelijkertijd de omzet te verhogen.

Pijlers van klantgericht ondernemen
Klantgericht ondernemen (Customer Centricity) kent volgens de onderzoekers een drietal dimensies:

1.     Klantbeleving (Customer Experience) is de som van alle ervaringen en interacties van een klant met een bedrijf, zowel online als offline.

2.     Klantwaarde (Customer Value) is de totale waarde van een klant, zowel de huidige als de potentiële waarde, zowel direct als indirect (de mate waarin de klant het bedrijf aanbeveelt en zijn mate van invloed, bijvoorbeeld op sociale media).

3.     Klantlevenscyclus (Customer Lifecycle)  is de (natuurlijke) evolutie van een klant in zijn relatie met de leverancier. Deze wordt bepaald door aspecten die verband houden met zijn/haar behoeften (levensstadia, levensstijl) en de (historische) relatie met het bedrijf en de ontwikkelingen daarin.

Drijfveren achter klantgericht ondernemen
Er zijn verschillende redenen waarom bedrijven de klantgericht van de organisatie willen vergroten. Daarbij ligt het accent vooral op het verbeteren van de dienstverlening naar bestaande klanten.



Succesfactoren van klantgericht ondernemen
Om klantgericht ondernemen tot een succes te maken, zien de ondervraagde bedrijven verschillende succesfactoren.



Verbeteren van klantgerichtheid
Het verbeteren van de klantgerichtheid kan in hoofdlijnen langs drie lijnen. Bedrijven die beter scoren op deze drie gebieden zijn volgens de onderzoekers duidelijk meer Customer Centric en aantoonbaar beter in staat hun concurrenten voor te blijven:

1.     Klantinzicht (Customer Insight) gaat om het beter begrijpen van klanten en hun gedrag. Het identificeren van klanten, het beter begrijpen van gedrag en waarde, het onderscheiden van segmenten en identificeren van voorkeuren voor acties, producten, kanalen.

2.     Klantinteractie (Customer Interaction) gaat over het doen van de juiste actie of aanbiedingen, op het juiste moment, via het meest geschikte kanaal, met de ideale klant.

3.     Verbetering (Improvement )richt zich op het meten van de marketinginspanningen, direct actie ondernemen op de resultaten en deze voortdurend verbeteren. Continu leren van elke interactie over kanalen heen en de resultaten snel gebruiken om acties te verfijnen.

De leercurve van klantgericht ondernemen
Uit het onderzoek komt naar voren dat slechts 19% van de bedrijven van mening is dat ze voldoende klantgericht zijn en daar ook enigszins ervaren en volwassen in zijn. De rest is er niet mee bezig of worstelt nog met het doelgericht en effectief managen van klantinzicht, klantwaarde en de klantlevenscyclus.


Bedrijven vinden zichzelf het meest volwassen op vlak van Customer Experience en het minst ten aanzien van Customer Lifecycle zo blijkt uit het onderzoek van Insites Consulting.

Werk aan de winkel
Er is in ieder geval nog voldoende ruimte voor ondernemend Nederland en Belgie om de klantgerichtheid te verbeteren. En veel bedrijven zijn dat van plan. Bijna vijftig procent van de bedrijven in Europa zegt namelijk hun budget voor Customer Relationship Management (CRM) initiatieven te verhogen in 2013. Dat blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau Gartner. Slechts vijf procent verlaagt hun CRM-budget dit jaar. De belangrijkste doelstelling binnen CRM-initiatieven is, voor het derde jaar op rij, het verhogen van de klanttevredenheid.

Meer weten over het verbeteren van de klantgerichtheid van organisaties? Lees dan het boek CRM in de praktijk!

Bron: Sas.com, Marketingfacts.nl, Whitepaper ‘Customer Centricity nog in beginfase’, Brand Management, Customer Talk, 2013.