woensdag 3 april 2013

Co-creatie in de praktijk: Rabobank

Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities in de praktijk: Deel 10 Rabobank. Ter inspiratie, lering en vermaeck de laatste bijdrage over co-creatie in de praktijk.

Klant in de drivers's seat
Steeds meer bedrijven betrekken klanten en gebruikers bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Co-creatie, crowdsourcing en communities zijn dan ook 'hot'. Daarom interessant om naar een aantal bekende en minder bekende praktijkcases te kijken. Ter inspiratie, lering en vermaeck.

Rabobank 1 - World Food Game



The Case: World Food Game
Rabobank startte de World Food Game dit jaar, het UN Jaar van de Coöperatie. Met het spel probeert de Rabobank de jeugd meer te leren over coöperatief ondernemerschap en duurzaamheid in voedselketens. Om dit voor elkaar te krijgen is het spel samen met honderden jongeren tussen de 16 en 25 jaar ontwikkeld in zowel online als offline sessies. Naast de inzet van Facebook zijn er ook diverse universiteiten bezocht waar studenten betrokken werden in cocreatiesessies. Het ontwikkelen en spelen van het spel is niet het doel op zich, maar een middel om jongeren bezig te houden met coöperatief ondernemen en bewust te maken van de wereldwijde voedselproblematiek. Rabobank werd met deze case winnaar van de Co-Creation Awards 2012, de eerste wereldwijde awards om succesvolle cocreatieprojecten te benchmarken, samen met Mobile Flitedeck, Stilsicher Unterwegs en Stand For Japan.

Rabobank 2 - Denk Mee Met Je Bank



The Case: Denk Mee Met Je Bank
De Rabobank beweegt zich naar een multichannelbank. Klanten hebben steeds vaker contact met hun bank via de directe kanalen telefonie, e-mail en internet. Om klanten zo goed mogelijk te bedienen, wordt er nagegaan per kanaal wat de momenten van de waarheid zijn en op welke wijze Rabobank op een voor de klant optimale wijze dit moment invult.

De vraag aan de klant was: Help de Rabobank om een versnelling te realiseren in het worden van een multichannelbank met relevantie voor de klant en voor de Rabobank. Het uiteindelijke doel van het project was om met deze vraag in het achterhoofd te komen tot concrete serviceverbeteringen.

Gedurende drie maanden hebben honderd klanten van Rabobank Utrecht e.o. over verschillende onderwerpen met ons meegedacht in de online co-creatie community ‘Denk mee met je bank’. De focus bij dit project lag op de dienstverlening rondom het gebruik van de bestaande basis producten zoals het afsluiten van een rekening, het aangeven van een gestolen pasje etc. Uit eerder onderzoek bleek dat hier de meeste verbeterslagen te behalen vielen. Elke week werd er een facet van de bestaande dienstverlening onder de loupe genomen door de doelgroep en bekeken hoe het beter kan. Maandelijks werden in een werksessie de verbeterpunten gedeeld. De deelnemers -medewerkers van plaatselijk kantoor Utrecht, werden uitgedaagd om oplossingen te genereren die binnen enkele weken geimplementeerd moesten zijn.

Het project heeft geresulteerd in bewezen betere dienstverlening van de locale banken. Uit een kwantitatief onderzoek blijkt dat de NPS score op belangrijke facetten van de dienstverlening sterk gestegen is. Tevens is de druk op de service medewerker van Rabobank afgenomen omdat klanten beter online geholpen zijn.
Het werken met onze community gaat een stap verder omdat de aanbevelingen van klanten daadwerkelijk snel geimplementeerd worden. Zo ervaart de klant het ultieme gevoel dat zijn mening ertoe doet. Na afloop van het traject zijn de meest betrokken deelnemers uit de community  getracteerd op een avondje uit met medewerkers van de Rabobank. Het bleek voor beide partijen een inspirerende en onvergetelijke ontmoeting te zijn!

The Case 3: User Experience Center om de klant beter bedienen
Maar de Rabobank is ook op andere terreinen actief als het om klantgericht innoveren gaat. Zo opende men een nieuw User Experience Center (UX Center) in Utrecht. Met deze testomgeving wil de bank zijn producten en diensten op gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemak gaan testen. Klanten en eindgebruikers moeten betrokken worden bij de productontwikkeling, zodat de bank zijn dienstverlening beter kan laten aansluiten op de wensen en behoeften van de klant. De onderzoeken in het UX Center kunnen uitgevoerd worden met behulp van onder andere diepte-interviews, klantpanels, usability onderzoek en eye-tracking. Door middel van licht, geluid en statische en bewegende beelden moeten verschillende sferen gecreëerd kunnen worden om praktijksituaties optimaal na te kunnen maken. Piet van Schijndel, lid van de raad van bestuur, vertelt over het testcentrum: “Klantwensen variëren per situatie. We willen met ons productaanbod optimaal inspelen op de wisselende klantbehoefte, of onze klant nu op kantoor zit, in de trein mobiel bankiert of een gesprek heeft met een adviseur.” Bron: Customer Talk, 2012.

Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag!

Wat is klantgedreven innovatie?
Klantgedreven innovaties zijn innovaties waarbij klanten sterk betrokken zijn bij de ontwikkeling, realisatie, introductie en/of verspreiding van de innovatie. Een innovatie is (volgens Everett M. Rogers) een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep. Het maakt niet uit of de idee ook echt nieuw is, het gaat om de ervaring van de nieuwheid door de gebruikers. Innovatie heeft dus niet zozeer met ‘uitvinden’ (inventie) te maken, als wel met het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten. In de praktijk kunnen innovaties betrekking hebben op kleine productverbeteringen (evolutionaire innovatie) tot aan grote nieuwe, nog niet eerder ontwikkelde, producten of diensten (radicale innovatie).

Rabobank betrekt klanten  via crowdsourcing, co-creatie en speciale testomgevingen bij het ontwikkelen van nieuwe en betere producten en diensten. Mooie voorbeelden van klantgedreven innovatie. Ken jij nog andere voorbeelden? Dan hoor ik ze graag!

Klantgedreven innoveren
Meer weten over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities? Lees dan het boek 'Klant in de driver's seat'.

Dit was voor nu de laatste bijdrage in de serie 'Co-creatie in de praktijk'.

In deze serie verscheen eerder:
1. Co-creatie in de praktijk: Lays Maak de Smaak
2. Co-creatie in de praktijk: TeamTopZorg
3. Co-creatie in de praktijk: Threadless
4. Co-creatie in de praktijk: Pickwick Dutch Blend
5. Co-creatie in de praktijk: NikePlus
6. Co-creatie in de praktijk: LEGO Designed By Me
7. Co-creatie in de praktijk: UMC St Radboud ziekenhuis
8. Co-creatie in de praktijk: Ducati
9. Co-creatie in de praktijk: Centraal Beheer Achmea



Geen opmerkingen:

Een reactie posten