zondag 25 november 2012

Winnaars Co-creation Award 2012 bekend

Het ‘World Food Game’ van de Rabobank is gekozen tot een van de beste co-creatie initiatieven van het afgelopen jaar. Samen met drie andere bedrijven won de Nederlandse bank de ‘Co-Creation Awards 2012’.


Beste co-creatie initiatieven
In oktober maakte de internationale jury de nominaties van de Co-Creation Awards 2012 bekend. De uiteindelijke winnaars in de vier awards categorieën zijn:

1. For Profit Innovation categorie: Jeppesen - Mobile Flitedeck
Het Amerikaanse bedrijf Jeppesen, dochter van Boeing, specialiseert zich in de ontwikkeling van navigatie producten voor de transport industrie. In samenwerking met tientallen piloten heeft Jeppensen een app voor de iPad ontwikkeld ter vervanging van de ouderwetse, papieren kaarten die gebruikt werden door piloten om te navigeren.

2. Not For Profit Innovation categorie: Deutsche Seniorenliga - Stilsicher Unterwegs
De Deutsche Seniorenliga is een organisatie die opkomt voor de belangen van ouderen in Duitsland. Afgelopen jaar heeft de Seniorenliga een oproep gedaan om nieuwe ontwerpen voor rollators te te bedenken. Dit initiatief heeft geresulteerd in diverse nieuwe ontwerpen en heeft tevens een bijdrage geleverd aan de destigmatisatie van rollators in het algemeen.

3. For Profit Marketing/Communication categorie: Rabobank - World Food Game
De VN heeft 2012 uitgeroepen tot het jaar van de coöperatie. De Rabobank, een van origine coöperatieve bank, heeft dit feit aangegrepen om coöperatief ondernemen bij jongeren onder de aandacht te brengen. Dit heeft zij gedaan door jongeren tussen de 16 en 25 actief te betrekken bij de ontwikkeling van de World Food Game; een spel dat draait om coöperatief ondernemerschap (zie video).

4. Not For Profit Marketing/Communication categorie: Asatsu-DK - Stand For Japan
Het initiatief van ADK was gericht op het verkrijgen van inzicht in wat men als uniek beschouwd in de Japanse cultuur. Het initiatief resulteerde in verschillende kunstwerken en video’s over Japan, enkele waarvan tentoongesteld zijn in Metro Stations in Tokyo.

Winnaar Rabobank - World Food Game - The Making Of



Meer informatie over de winnaars vind je op de website van de Co-creation Awards 2012 en in een artikel van Joyce van Dijk op Frankwatching.com.

Wat is co-creatie?
Co-creatie is een containerbegrip waarvoor vele definities de ronde doen. In het algemeen worden de volgende begrippen en definities gebruikt als we het hebben over 'klantgedreven innovatie':

- Mass collaboration: Grote groep mensen die samenwerken aan een idee, product of dienst. Ook wel ‘wikinomics’ genoemd.
- Crowdsourcing: Gebruik maken van een grote groep (‘crowd’) amateurs, professionals en geïnteresseerden voor informatie, advies, onderzoek en ontwikkeling .
- User generated content: Gebruik maken van inhoudelijke bijdragen van consumenten aan een medium of concreet mediaproduct.
- Co-creatie: Samen met klanten en partners op gelijkwaardige basis ontwikkelen en verbeteren van producten en diensten.
- Productconfiguratie: Samenstellen van producten en diensten door ze te ‘configureren’. De klant kan hierbij kiezen uit vooraf gedefinieerde productvarianten en personaliseringmogelijkheden.
- Mass customization: Snel en flexibel aanpassen van producten en diensten aan de ‘gestandaardiseerde’ wensen van de klant. Ook wel ‘massamaatwerk’ of ‘versioning’ genoemd.
- Mass individualization: Verregaande vorm van mass customization. De product of dienst wordt in dit geval volledig toegesneden op de wensen van de individuele klant. Echt maatwerk dus.

Klant in de driver's seat
Wat betreft het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten komt de klant steeds meer in de driver's seat te zitten. Meer informatie over klantgedreven innovatie vind je in het nieuwe boek Klant in de driver's seat. Het eerste Nederlandstalige boek over innovatie waarin de klant centraal staat.

Ik hoor graag of jij nog goede andere voorbeelden kent van klantgedreven innovatie en co-creatie? En veel succes met je eigen co-creatie projecten!



zondag 18 november 2012

Klanten beleven het echt heel anders

Doe je zo je best, beleven de klanten het toch heel anders. De Nederlandse klantbeleving is niet best als het gaat om het gevoel dat klanten overhouden aan hun contacten met leveranciers. Dat blijkt uit het Klantbelevingsonderzoek 2012. Klanten hebben niet het gevoel dat ze belangrijk zijn voor hun leverancier en het merendeel van de klanten vindt zijn aanbieder niet authentiek. Werk aan de winkel!


Eerste klantcontact is een daalder waard
Uit onderzoek blijkt dat het eerste klantcontact essentieel is voor een positieve klantbeleving. In vergelijking met 2011 zijn er weinig veranderingen zichtbaar en heeft net iets meer dan een kwart van de klanten een warm welkom gehad. Meer dan een derde van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant.

- 27% van de klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom geheten bij de organisatie.
- 23% van de klanten heeft een warm welkom gekregen bij de organisatie.
- 42% van de klanten voelt zich niet gewaardeerd als klant door de organisatie.
- 14% van de klanten voelt zich wel gewaardeerd als klant door de organisatie.

Aanbieder doet niet wat de klant verwacht: functionele beleving houdt niet over
Die functionele beleving (doet de aanbieder wat ik verwacht) verschilt nogal per soort contactmoment. Zo is de functionele beleving van klanten tijdens het contactmoment klagen met 45% slecht te noemen. De functionele beleving is het hoogst bij het contactmoment betalen. In vergelijking met 2011 zijn de verschillen in de tijd voor de funtionele beleving per contactmoment niet groot te noemen.

Met een score van 42% is de functionele beleving binnen de overheid net als in 2011 het minst goed (2011: 44%). Binnen de woningcorporaties is er ten opzichte van 2011 sprake van een opvallende daling in functionele beleving. Met een functionele belevingsscore van 55% in 2012 is er sprake van een daling van 6% (2011: 61%).

Meer dan de helft van de klanten uit zich negatief
Over het algemeen beleven klanten het totaalbeeld van organisaties niet als positief. Meer dan de helft van de klanten uit zich negatief over het totaalbeeld van de organisatie.

- 66% van de klanten geeft aan dat de organisatie hen niet het gevoel geeft belangrijk te zijn.
- 55% van de klanten is daarnaast van mening dat organisaties niet authentiek zijn. Dit is een verslechtering
in vergelijking met vorig jaar, toen 51% organisaties niet authentiek vond.

Treurige cijfers die weinig verbetering laten zien ten opzichte van 2011. Doen de bedrijven het inderdaad niet beter, of zijn de consumenten kritischer geworden door bijvoorbeeld de fiananciele crisis?

Wie het weet mag het zeggen!

PS: Het Klantbelevingsonderzoek 2012: Uitgevoerd door Integron, Altuition en Teletrain: 4.021 respondenten, 22.873 contactmomenten. Onderzochte branches: Telecom / internet, Banken, Verzekeraars, Energiemaatschappijen, Overheid, Zorg, Woningcorporaties, Detailhandel. Onderzochte contactmomenten: Start klantrelatie, Informatie ontvangen, Betalen, Vragen, Klagen, Serviceverzoek.



maandag 12 november 2012

Co-creatie is goed voor het innovatief imago en de centen

Consumenten vinden het een goed idee als klanten betrokken worden bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. In de perceptie van de consument leidt dat tot een groter innoverend vermogen in tegenstelling tot wanneer een bedrijf alleen gebruik maakt van experts.


Co-creatie, crowdsourcing en communities
Steeds meer organisaties betrekken klanten via co-creatie, crowdsourcing en communities bij het bedenken en ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Denk aan Starbucks (MyStarbucksIdea), Pickwick (Dutch Tea Blend), Ducatie (Motoren), Rabobank (Denk Mee Met Je Bank) of Threadless (T-Shirts). Dat levert veel voordeel op. Consumenten vinden bedrijven die 'user designed products' verkopen innovatiever met alle voordelen van dien.

Voordeel van 'user designed products'
Martin Schreier e.a. onderzochten hoe consumenten aankijken tegen bedrijven die producten verkopen die door gebruikers (klanten) ontworpen zijn in tegenstelling door producten die door professionals zijn bedacht.

De verkoop van dit soort 'user design products' (door gebruikers/klanten ontworpen producten en diensten) heeft een aantal positieve effecten op de klant:
- Innovatiever imago van het bedrijf
- Sterkere aankoopintentie
- Grotere bereidheid om de gevraagde prijs te betalen
- Grotere bereidheid om het bedrijf aan te bevelen bij anderen

De mate waarin deze voordelen volgens de onderzoekers optreden is afhankelijk van de volgende factoren:
- Het aantal gebruikers dat betrokken wordt
- De diversiteit van hun achtergrond
- Ontbreken van beperkingen opgeled door het bedrijf
- Daadwerkelijk gebruiken van het product of dienst

Andere factoren zijn de mate waarin de klant bekend is met 'user innovation' en inzien wat daarvan de toegevoegde waarde is. Dit gaat vooral op als het om eenvoudige productcategorien gaat, zoals het ontwerpen van T-shirts, waarin het verschil tussen gebruikers en experts minder relevant is.

Klantgedreven innovatie 
Kortom, de verkoop van door gebruikers ontworpen producten en diensten hebben grote positieve effecten op de consument in het algemeen. Ken jij nog aansprekende voorbeelden van dit soort klantgedreven innovaties?

Lees meer over klantgedreven innoveren met behulp van co-creatie, crowdsourcing en communities.

Bron: Martin Schreier, Christoph Fuchs, Darren W. Dahl (2012). The Innovation Effect of User Design: Exploring Consumers' Innovation Perceptions of Firms Selling Products Designed by Users. Journal of Marketing: Vol. 76, No. 5, pp. 18-32.



zondag 4 november 2012

Service als klantenbinder: bediende komt weer terug

Hij komt weer terug: de bediende, net als in de jaren vijftig en zestig. Zo komt de pompbediende terug bij de Shell op de zogenoemde Service Zaterdag. Service als klantenbinder. Maar Nederland is een moeilijk volkje dat lastig te pleasen is met service.


Service als klantenbinder
Op Service Zaterdag neemt de pompbediende bij inmiddels meer dan 150 tankstations het tanken weer uit handen. Tanken, voorruitschoonmaken, oliepeil controleren, ruitenwisservloeistof bijvullen, het kan niet op. Volgens Shell fungeert deze service als klantenbinder, want mensen komen er voor terug. Maar de pompbediende komt alleen terug bij de tankstations aan de lokale binnenwegen. Langs de snelweg werkte het niet, want mensen zijn daar veel te gehaast en willen weer 'snel weg' (van daar dat Shell als eerste handige mobiele betaalmogelijkheden introduceerden zodat je na het tanken direct kan betalen en wegscheuren, ook een vorm van service die naadloos aansluit op de behoeften van klanten).

Nederlanders zijn moeilijk te pleasen
Hoewel de Nederlandse consument dit soort service op prijs stelt, zijn we maar mogelijk te pleasen met service. Dat blijkt uit een studie van American Express onder 11.000 consumenten uit elf landen. Ten opzichte van consumenten uit andere landen (Australië, Canada, Duitsland, Engeland, Frankrijk, India, Japan, Mexico en VS) blijken Nederlanders erg veeleisend te zijn op het vlak van dienstverlening.

Enkele cijfers:

- 57% van de ondervraagde Nederlandse consumenten geeft meer uit bij het bedrijf na eerdere positieve ervaringen. In Mexico is dat 87% en in VS en Canada 75%.

- 7% van de ondervraagde Nederlandse consumenten is bereid meer te betalen bij het krijgen van een excellente service. In India is dat 22%.

- 33% van de ondervraagde Nederlandse consumenten verbreekt de verbinding als zij hun geduld verliezen in een contact met een klantenservicemedewerker. Meer dan in andere landen.

Service is een sterk cultureel bepaald element, dat ook uit dit onderzoek blijkt. Wij, calvinistische Nederlanders, vinden het moeilijk om iemand te pleasen en om gepleased te worden. Het resultaat is een status quo waardoor de kwaliteit van 'klantenservice' maar mondjesmaat verbeterd.

Consumenten geven klantenservice een magere zes
Het resultaat is dat Nederlanders de klantenservice van bedrijven gemiddeld een 6 geven. Een magere voldoende dus, zo blijkt uit onderzoek van softwareleverancier Trinicom onder 500 Nederlanders. De veel bekritiseerde banken scoren het best met een 6,8 en de telecom het slechts met een 4,8. Bijna de helft van de Nederlanders verwacht binnen een dag een reactie op een vraag of klacht en daar schort het nog wel eens aan. Het merendeel wil ook dat de klantenservice 's avonds en in het weekend bereikbaar is. Werk aan de winkel dus.

Eigen ervaring in de zorg
Aan bovenstaande zaken moest ik denken toen ik afgelopen weken een afspraak probeerde te maken met mijn eigen huisarts. Dat ging niet gemakkelijk. Wat ging er niet goed? Allereerst moet je de telefoon pakken, omdat het niet mogelijk is om bijvoorbeeld via de website of email een afspraak te maken, laat staan je zelf al in te plannen. Dus toen maar de telefoon gepakt, pfff. De huisartspraktijk was meerdere keren telefonisch niet te bereiken (tuut, tuut), vervolgens was de praktijk telefonisch niet te bereiken want "van 10.30 tot 11.00 hebben wij intern overleg" zo meldt de voicemail. De volgende poging om 16.15 uur 's middags strandde want "wij zijn na 16 uur gesloten". Uiteindelijk lukt het een afspraak te maken. Helaas liepen er alle consulten uit, waardoor ik al 45 minuten zat te wachten. Helaas geen enkel bericht of actie bij de praktijkassistenten. Er kwamen steeds meer mensen de spreekkamer binnen, dus maar weer vertrokken. Twee weken later ging het goed, hoewel het mij wel weer opviel dat de afgelopen 30 jaar niets in de huisartsenpraktijk is veranderd, ondanks dat ik inmiddels voor de derde keer te maken heb met een andere huisarts. Dezelfde grauwe vloerbedekking, zwarte tegels aan de muur, rommelige leesbladen, Enfin, de tijd had echt stil gestaan. Over gastvrije en belevingsgerichte zorg gesproken.     

Waar zie jij die 'good old' bediende nog meer verschijnen?
Wat zijn jouw belangrijkste ergernissen en wensen ten aanzien van de Nederlandse klantenservice? Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen.

Lees ook de tips van het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland.

Bron: Gelderlander, Telecommerce 04 en 05, 2012.