maandag 27 augustus 2012

Mobiele klant en mobile marketing in opkomst

Er zijn meer dan 22 miljoen mobiele telefoons in omloop en inmiddels al een paar miljoen tablets. Geen wonder dat mobile commerce en mobile marketing steeds belangrijker worden. Enkele interessante ontwikkelingen op een rij.

Mobile everything
Het gaat hard met m-commerce: bijna alle grote e-tailers hebben een mobiele variant van hun winkel, soms in de vorm van een app, soms door een mobiele website. Mobiel biedt het voordeel van altijd en overal aanwezig zijn. Daarnaast kunnen shopping applicaties gemakkelijk gebruik maken van de functionaliteiten van de telefoon (zoals de camera en GPS). Het altijd innovatieve Amazon maakt graag gebruik van deze mogelijkheden.

Amazon vergelijkt en helpt je onthouden
In de app van Amazon vinden gebruikers het volledige Amazon assortiment. Daarnaast maakt de app slim gebruik van de camera. Ten eerste kan de app gebruikt worden als barcode scanner. Dat is handig voor prijsvergelijking als je klant in de offline winkel van je offline concurrent staat. Nog innovatiever is de dienst ‘Amazon Remembers’: een mobiele wensenlijst met slimme fotofunctie. Stel je ziet ergens de perfecte tuinstoel, maak er dan een foto van met je mobiel en Amazon zoekt het meest overeenkomende product uit het eigen assortiment voor je op. Je hoeft dus niet eens meer zelf te onthouden wat je leuk vindt, laat staan dat je er zelf naar op zoek hoeft te gaan.

Maar ook in B2B neemt mobile marketing gestaag toe. Steeds meer werknemers worden uitgerust met smartphones en tablets voorzien van slimme apps. Forrester Research verwacht dat bedrijven daar in 2014 al zo'n slordige 106 miljoen dollar aan besteden. Dat lijkt veel, maar is toch nog peanuts in vergelijking met het totale budget voor online B2B-marketing in 2014 van 4,8 miljard dollar.

Redenen voor mobile marketing
Marketeers die mobile marketing toepassen doen dat om meer omzet te genereren, betere service te kunnen leveren of om hun naamsbekendheid te vergroten. Dat blijkt uit onderzoek van softwareleverancier StrongMail onder achthonderd business leiders. Respondenten die nog geen mobiele marketing inzetten, zien een gebrek van een strategie en de juiste resource als de grootste obstakels.

Goed voorbeeld doet volgen
Softwareleverancier StrongMail vroeg achthonderd marketeers naar hun visie op mobiele marketing, waarvan 45 procent van de respondenten aangaf hiermee bezig te zijn. De belangrijkste reden om met mobiele marketing te beginnen zijn:

- Verhogen van de verkoop (59 procent).
- Verbeteren van de klantenservice (52 procent).
- Verhogen van de naamsbekendheid (49 procent).

Van de 55 procent die aangaf nog geen mobiele marketingprogramma te hebben ontwikkeld, ziet 37 procent wel de waarde, maar heeft nog geen strategie bedacht. Ruim twintig procent heeft een gebrek aan resources (22 procent). Driekwart van deze marketeers wil in een jaar tijd beginnen met mobiele marketing.

Mobile marketingbudget nog gering
Groot zijn de budgetten overigens niet. Bij 54 procent van de marketeers gaat slechts 5 procent van het totale marketingbudget op aan mobiele marketing. Bij een kwart van de ondervraagden ging zelfs minder dan één procent van het budget hier naartoe.

Mobiele websites meest favoriet
De mobiele website is de meest favoriete mobiele marketingvorm van zeventig procent van de ondervraagde marketeers. Daarnaast zijn mobiele applicaties (55 procent) en qr-codes 49 procent) ook populair. Ruim veertig procent van de marketeers heeft een koppeling gemaakt met e-mail, dankzij mobiele landingspagina’s (32 procent), het opslaan van een mobiel nummer bij het aanmelden voor e-mail (25 procent) en templates speciaal voor mobiele apparaten (22 procent). Iets meer dan een kwart van de marketeers gebruikt een crossmediale marketingcampagne waar mobiel ook onderdeel van is en bijna een derde van de ondervraagde marketeers gaf aan mobiele data te gebruiken om campagnes in andere kanalen te optimaliseren.

Waarvoor gebruiken klanten hun mobieltje?
Vrouwen gebruiken hun smartphone of tablet vaker exclusief voor sociale activiteiten, zoals e-mail en Facebook, alsmede voor het zoeken van informatie. Dat blijkt uit onderzoek uitgevoerd door het Amerikaanse onderzoeksbureau Prosper Mobile Insights. Mannen gebruiken voor chatten en online bankieren vaker exclusief de mobiele apparaten. Andere, uitgebreidere handelingen worden ook op de pc gedaan. Mannen en vrouwen zijn vrijwel gelijk in hun reacties op mobiele advertenties, waarbij gesponsorde verhalen of links het meest aantrekkelijk zijn.

Gebruik mobiel bij het winkelen
Uit onderzoek blijkt dat 70 procent van alle smartphone-gebruikers het toestel gebruikt tijdens het shoppen. Dit is exclusief het voorafgaande zoektraject naar het juiste product. Hiermee kunnen we stellen dat de mobiele technologie een belangrijk onderdeel is geworden van de customer journey.

Pew Research laat in een onderzoek naar in-store mobile commerce (2012) interessante cijfers zien van mensen die tijdens het shoppen hun smartphone bij de hand houden: 34% koopt het product direct in de winkel; 18% koopt het product later alsnog online; 9% heeft het product in een andere winkel gekocht; terwijl 37% het product uiteindelijk niet heeft gekocht. Dit betekent dat 50% van de consumenten het product uiteindelijk niet koopt op het moment dat zij tijdens het winkelen gebruikmaken van hun smartphone.

Verder lijkt het erop dat de overkill aan keuzes waartoe de smartphone toegang biedt, ervoor zorgt dat de consument ernstig gaat twijfelen over de aankoop. Hoe moet de winkelier omgaan met deze uitdaging? Als we ervan uitgaan dat smartphones de consument toegang geeft tot oneindig veel opties, moet het antwoord gezocht worden in het versimpelen van de grote keuzemogelijkheid en het terugbrengen van het aanbod naar een overzichtelijke hoeveelheid ‘beste keuzes’.

Effectiviteit van mobile advertising
Hoewel mannen en vrouwen de apparaten verschillend gebruiken, reageren ze hetzelfde op mobiele advertenties. Zo reageren mannen en vrouwen beide het sterkst op gesponsorde verhalen en links. Ruim elf procent van mannen en vrouwen gaf aan hier regelmatig aandacht aan te besteden, tegenover ruim twintig procent die aangaf hier af en toe aandacht aan te besteden. Daarna worden banners het meest bekeken, ruim acht procent kijkt hier vaak naar en ruim dertig procent procent kijkt hier af en toe naar. Op de derde plaats staan advertenties die voor of tijdens een video te zien zijn, met tien procent die hier vaak naar kijkt en bijna dertig procent die hier af en toe naar kijkt.

Expert is met 150 winkels één van de grootste elektronicaretailers in Nederland en ziet wel brood in mobile merketing. In dat kader heeft zij besloten samen te werken met het Nederlandse bedrijf AppVantages om op deze manier aanbiedingen en interessante kortingen rechtstreeks onder de aandacht van een geselecteerd publiek te brengen.

Klant laat merk vallen na slechte mobiele ervaring
Maar let op! Een goede applicatie of online service kan een merk maken of breken, zo blijkt uit onderzoek van het Britse mobiele marketingbureau Foolproof. Een app die niet voldoet aan de klantbehoeften verdient geen loyaliteit volgens driekwart van de ondervraagden. Applicaties die een goede klantervaring geven, helpen de consument efficiënter met zijn tijd om te gaan.

Enkele cijfers op een rij voor als je het niet goed aanpakt:
- Bijna 50% van de gebruikers van mobiele apparaten (smartphones en tablets) laat een merk vallen na een slechte mobiele ervaring.
- Ruim 89% geeft aan dat de eerste indruk van een applicatie of online service zeer belangrijk is.
- 56% stopt de inschrijving bij een te lang registratieproces.
- 49% stopt bij een te lang inlogproces
- Bijna 75% vindt dat een applicatie of service die niet aan de klantbehoeften voldoet, geen loyaliteit verdient.

Maar het levert ook voordeel op als je het goed doet:
- 35% ziet je als een merk dat in contact staat met de klant.
- 33% ziet je als innovatief
- Ruim 30% vindt dat een goede applicatie professionaliteit uitstraalt.

Daarbij helpen goede applicaties de klant om efficiënter met hun tijd om te gaan. Zo geeft 67% van de ondervraagden aan beter gebruik te maken van vrije momenten op de dag dankzij een smartphone of tablet. 60% heeft het gevoel meer tijd over te houden door kleine taken thuis en onderweg uit te voeren en bijna evenveel respondenten hebben het idee meer georganiseerd te zijn dankzij zijn mobiele apparaat.

Heb jij ervaring met mobile marketing of ken je succesvolle voorbeelden? dan hoor ik ze graag!

Bron: Customer Talk, JungleMinds, Emerce, Marketingfacts, Indora.nl, 2012.



woensdag 22 augustus 2012

Bankklanten zijn het zat en dreigen met overstappen

Klanten van banken zijn nog steeds niet erg tevreden, met name over de tarieven, kostenstructuren en transparantie. Men is eerder van plan om van bank te wisselen, maar veel gebeurt het nog niet. Driekwart van de klanten blijft hun bank trouw. Maar klanten vertrekken wel, alleen doen ze dat sluipenderwijs.


Klanten vertrekken sluipenderwijs 
Hoewel ze hun 'eerste bank' trouw blijven, spreiden wel steeds meer klanten hun spaargeld over verschillende banken. Dit kan een groot nadelig effect hebben op de bankverdiensten. Tien jaar geleden bleek al uit onderzoek dat een gemiddelde bank op jaarbasis zo'n 5 procent van de rekening-courantklanten verliest, die daarmee 3 procent van het balanstotaal meenemen. Daarentegen kost de 35 procent klanten die het bedrag op de rekeningen verlaagt de bank zo'n 24 procent van haar balanstotaal, terwijl de 35 procent die de rekening opwaardeert 25 procent extra oplevert. Dit sluipgedrag wordt versterkt door het gemak van internetbankieren en gestimuleerd door concurrerende banken die met rentetarieven stunten om nieuw geld op te halen uit de particuliere markt. Banken moeten beter hun best gaan doen om deze trouwe klanten in de komende jaren te kunnen behouden. Ook willen trouwe klanten beloond worden voor hun loyaliteit.

Wil jij een e-book ontvangen over 'Klantloyaliteit in de financiele dienstverlening'?, laat dan een reactie achter (met jouw emailadres) of stuur een email.  

Het vertrouwen in banken blijft dalen
Ondanks diverse maatregelen en overheidsingrijpen is het vertrouwen van de Nederlandse klant in de bankensector de afgelopen 12 maanden opnieuw afgenomen. De initiatieven die de banken hebben genomen rondom het thema ‘Klant Centraal’ hebben er in de perceptie van klanten niet toe geleid om het tij voldoende te keren. Dit blijkt uit de Global Consumer Banking Survey 2012 van Ernst Young onder 28.560 bankklanten uit 35 landen.

Banken doen te weinig aan belonen van trouwe klanten
Klanten die besluiten om van bank te wisselen, doen dit voornamelijk vanwege de ontevredenheid over de tarieven (43%). Daarnaast worden de negatieve ervaringen in een bankfiliaal (24%), het slechte imago van de bank (25%) en slechte ervaring met mobiel- of internetbankieren (23%) genoemd. Klanttevredenheid is nog steeds sterk afhankelijk van de prijsstelling. De meeste klanten zijn daar niet tevreden over en vinden dat zij onvoldoende informatie hebben over de tariefstructuur.

Klanten verwachten goede service
Klanten verwachten een hoogwaardige dienstverlening. Een overgrote meerderheid (95%) vindt dat banken meer personeel beschikbaar moeten hebben in de bankfilialen. Ook vindt 86% dat actief gebruik van meer dan drie producten bij één bank beloond zou moeten worden met lagere tarieven of hogere rentes op spaarproducten. Klanten willen beloond worden voor hun klantentrouw en niet verder worden 'uitgemolken' door onzichtbare prijsverhogingen of steeds lagere rentetarieven.

Klantgedrag blijft veranderen
Ruim 60% van de Nederlandse bankklanten vindt dat de dienstverlening onvoldoende wordt aangepast aan hun individuele financiële situatie. Wanneer de klant niet tevreden is over zijn bank (prijs/kwaliteit of waardering loyaliteit) dan is hij steeds meer bereid te wisselen van bank. Het aandeel klanten dat alle bankzaken bij één bank heeft ondergebracht daalt verder naar 41% en 40% bankiert inmiddels bij twee banken. Het gemak van internetbankieren heeft dit ongewtijfeld versneld.

Nederlandse bankklant is hondstrouw
Nederlanders (74%) zijn in vergelijking tot de rest van Europa (53%) erg trouw aan hun huisbank. Desondanks is het aantal klanten dat van plan is in de komende twaalf maanden van bank te wisselen verdubbeld. Maar stappen ze ook daadwerkelijk over? En welk percentage vertrekt sluipenderwijs?  Want die andere bank moet het dan wel beter doen, maar het lijkt in (het Nederlandse en Europese) bankenland 1 pot nat. Wat doe jij?

Klant gebruikt tegenwoordig zijn eigen informatiekanalen
Opvallend is dat de klant in zijn oriëntatie steeds meer gebruik maakt van vergelijkingssites en sociale media en in mindere mate van de traditionele adviseur. 47% van de Nederlandse klanten maakt gebruik van persoonlijke aanbevelingen wanneer zij een nieuw product zoeken.

Banken moeten de individuele klant centraal stellen
Iedere klant heeft individuele wensen en behoefte aan de juiste klantervaring. Ook de distributiekanalen moeten aansluiten op de individuele wensen van de klant. “Banken dienen de dienstverlening persoonlijk te maken. Een duurzame dialoog met de klant is noodzakelijk, want juist dan kan vastgesteld worden wat er werkelijk leeft bij de klant. Dit vergt voor veel banken structurele aanpassingen in de bedieningsconcepten en in communicatie met de klant”, aldus de onderzoekers. Daarbij is het handig om te weten dat 54% van de Nederlandse bankklanten er geen moeite mee heeft om persoonsgegevens af te staan indien hiermee de dienstverlening kan worden verbeterd.

Klant neemt de touwtjes in handen
Volgens de onderzoekers neemt de klant binnen de bankrelatie de touwtjes steeds meer in handen. Banken moeten daarom meer duidelijkheid geven met betrekking tot prijs- en servicebeloften. De klant wil iets tastbaars terugzien voor zijn loyaliteit en de hoeveelheid bankzaken die hij bij één bank heeft ondergebracht en wacht niet meer af. De klant neemt steeds meer de leiding in de relatie met de bank. Zo is de klant eerder van plan om van bank te wisselen en wil de klant kunnen kiezen uit verschillende service- en kostenniveaus.

Banken moeten betekenisvol worden
Het probleem hierbij is, is dat bankproducten voor consumenten 'low-interest' producten zijn. Men denkt langer na over de aanschaf van een tuinstoelenset dan over de aanschaf van een hypotheek. Banken zullen meer betekenis moeten geven aan hun dienstverlening, de relatie met de klant en hun rol in de maatschappij. Maatschappelijk bankieren wint dan ook terecht terrein in Nederland, zie het succes van banken als Triodos (‘volg je hart, gebruik je hoofd’) en ASN (‘voor de wereld van morgen’). Maar in plaats daarvan zijn de meeste banken vooral druk met interne zaken en met het bedenken van weer een nieuw nietszeggend spaar- of kredietproduct. Hoewel de Spaanse banken het op dit moment dramatisch slecht doen, is de praktijkcase van Caja Navarra een mooi inspirerend voorbeeld voor hoe je dit kunt aanpakken.

Civic Banking: maatschappelijk bankieren in Spanje
Een succesvol voorbeeld van Community Banking 3.0 is de Spaanse bank Caja Navarra, oftewel CAN. Zelf spreken zij over ‘civic banking’. Het merk is gebouwd op transparantie, verantwoordingsplicht en sociale verantwoordelijkheid. CAN hanteert vijf rechten: 1) als klant weet je wat de bank aan je verdient, 2) als klant weet je waar de bank in investeert, 3) als klant beslis je mee in welke sociale projecten de bank een deel van zijn winst investeert, 4) als klant wordt je op de hoogte gehouden van de resultaten van deze sociale investeringen en 5) kun je als klant zelf vrijwilligerswerk verrichten bij de sociale projecten. CAN betrekt zijn klanten bij wat er met hun spaargeld gebeurt. Zo wordt 30 procent van de winst besteed aan maatschappelijke doelen die de klant zelf mag uitkiezen. Daarbij kunnen klanten participeren als vrijwilliger in deze projecten. De bank vertelt klanten maandelijks hoeveel er verdiend is.

Kortom, banken moeten klant en maatschappij nog meer centraal stellen. Hoe centraal sta jij bij jou bank? Ik ben benieuwd!

Wil jij een e-book ontvangen over 'Klantloyaliteit in de financiele dienstverlening'?, laat dan een reactie achter (met jouw emailadres) of stuur een email.

Bron: Global Consumer Banking Survey, Ey.com, 2012, Marketing-insight, ICSB, 2002.



donderdag 16 augustus 2012

Klantgerichte MKB bedrijven presteren beter

Klantgericht ondernemen levert winst op. Ook voor bedrijven in het MKB. Dat wist je natuurlijk al, maar het blijkt opnieuw uit onderzoek, dit keer van de accountants van BDO. Klantgerichte bedrijven realiseren significant meer groei en rendement dan bedrijven die de klant links laten liggen. Drie dingen moet je zeker doen!


Levert klantgericht ondernemen iets op?
BDO deed onderzoek naar de vraag in hoeverre klantgericht ondernemen leidt tot significant meer groei en rendement. Daarbij is gekeken naar de totale bedrijfsfilosofie c.q. bedrijfstrategie met de klant als middelpunt.

Tip: Het boek Het Marketingwiel nu met 50% korting te koop op Managementboek.nl!.

Klantgericht ondernemen in een blauwe oceaan
Klantgericht ondernemen betekent niet alleen dat je weet wat klanten willen, maar dat je ook daadwerkelijk de klantwens invult. Indien je producten en/of diensten continu ontwikkelt aan de hand van de klantwens, onderscheidt je je van de concurrentie. Hierdoor ontwikkel je als het ware jouw eigen markt die ook wel gedefinieerd kan worden als een ‘Blue Ocean’, aldus de onderzoekers in het rapport "Hoe blauw is uw onderneming - Onderzoek naar strategie en rendement in het MKB".

Wat is de Blue Ocean Strategy?
In 2005 ontwikkelden professoren Chan Kim en Renée Mauborgne de Blue Ocean Strategy. Deze strategie geniet inmiddels wereldwijd grote populariteit; van het gelijknamige boek zijn al miljoenen exemplaren verkocht. De Blue Ocean Strategy is een methode die inhoudt dat bedrijven nieuwe markten moeten creeëren in plaats van te concurreren in reeds bestaande markten. De term “Blue Ocean” verwijst hierbij naar de schone en vrije ruimte waarin een bedrijf zich bevindt wanneer het een nieuwe markt ontdekt. Reeds bestaande markten worden door Kim en Mauborgne “Red Oceans” genoemd; hier heerst een bloedige strijd met vele concurrenten om slechts enkele punten marktaandeel. Door de Blue Ocean Strategy toe te passen en op zoek te gaan naar nieuwe markten waar nog geen concurrentie is, maakt een bedrijf de huidige concurrentie irrelevant en positioneert zich zo als leider van de nieuwe markt.

Driekwart van ondernemingen heeft geen klantgerichte strategie
Van de deelnemende MKB-ondernemingen aan het onderzoek, is 27% een ‘Blue Ocean bedrijf’. Dit zijn bedrijven die écht klantgericht ondernemen. Conclusie is dat dus 73% van de bedrijven niet of onvoldoende focust op de klant!

Om de typering Blue Ocean- en Red Ocean-bedrijf vast te stellen keek BDO naar de volgende zaken:
- de wijze waarop naar de klanten wordt geluisterd;
- in hoeverre nieuwe markten en producten worden ontwikkeld;
- hoe men met de concurrentie omgaat;
- in hoeverre de bedrijfsprocessen afgestemd zijn op de klantwensen.

Klantgericht ondernemen rendeert
Het onderzoek wijst uit dat luisteren naar de klant (weten en doen wat de klant wil) daadwerkelijk leidt tot significant meer groei en rendement. Bedrijven die radicaal focussen op de klant ondervinden minder concurrentie, zijn meer innovatief en vragen de juiste prijs voor hun producten en/of dienstverlening. Ze stellen de klant geheel centraal. Klantwensen zijn voor hen dan ook niet alleen leidend voor de bedrijfsstrategie en producten marktontwikkeling, maar ook voor de inrichting van interne bedrijfsprocessen. Op deze manier wisten deze bedrijven in de afgelopen jaren significant harder te groeien en hun rendement te verbeteren. Ook hebben deze bedrijven een positiever beeld voor de toekomst op gebied van groei en rendement.

Volgens de onderzoekers zijn er opvallende rendementsverschillen binnen het MKB. “Het ene bedrijf weet onder zware omstandigheden een uitstekend rendement te behalen en te groeien, terwijl een directe concurrent gebukt gaat onder de crisis”. In het onderzoek keken de consultants specifiek naar de impact van een klantgerichte benadering: “De vraag of de klantgerichte benadering doorslaggevend was voor rendementsverschillen stond centraal in ons onderzoek”.

Van de klantgerichte bedrijven haalde 86% de afgelopen drie jaar een omzettoename en zag 70% het rendement verbeteren. Van de niet-klantgerichte ondernemingen boekte 57% van de bedrijven over dezelfde periode een omzettoename en zag maar liefst 60% haar rendement afnemen.

Het onderzoek van BDO toont aan dat klantgerichte bedrijven minder concurrentie ondervinden, meer innovatief zijn en de juiste prijs vragen voor hun producten en/of dienstverlening, aldus het rapport. “Veel ondernemers zijn gewoonweg bang voor de veranderingen die klantgericht werken met zich meebrengt. Want inspelen op de klantvraag betekent vaak ook: loslaten van ingesleten gewoontes en processen. Maar het maakt je ook onderscheidend en daarmee creëer je je eigen markt.”

Aanbevelingen voor bedrijven
In het onderzoeksrapport staan drie aanbevelingen voor bedrijven die hun strategie klantgerichter willen maken:
1. Weet wat uw klant wil: In hoeverre ben je daadwerkelijk op de hoogte van de klantwens?
2. Maak de competitie irrelevant: Creëren je eigen markten en producten om je te onderscheiden van de concurrentie.
3. Doen wat uw klant wil: Richt contactprocessen en bedrijfsprocessen volledig in op de klantwensen.

Extra marketingkansen voor het MKB
MKB-ondernemingen hebben extra mogelijkheden om te focussen op de klantwens. De MKB-ondernemer zit in vergelijking met grotere ondernemingen namelijk dichter op zijn klant en heeft hier een persoonlijker contact mee. Dit biedt veel kansen om goed op de hoogte te zijn van de klantwens. Daarnaast zijn MKB-ondernemingen meer flexibel en minder log dan grotere organisaties. Ze kunnen daardoor sneller van strategische koers wijzigen en dus sneller op een veranderende klantwens inspelen.

Het Marketingwiel
Omdat veel MKB-bedrijven hier moeite mee hebben, is het "Het Marketingwiel" geschreven. Een marketingboek speciaal voor ondernemers. (nu met 50% korting te koop op Managementboek.nl). Het biedt een leidraad om in zeven stappen een praktisch en succesvol marketingplan te maken. Succes met klantgericht ondernemen!

Bron: BDO.nl, Consultancy.nl, HetMarketingwiel.nl, 2012.



zondag 12 augustus 2012

Kostenbesparing door klanten elkaar te laten helpen

Bedrijven die willen besparen op klantenservice, kunnen het beste een online community opzetten. Volgens onderzoeksbureau Gartner kunnen online communities de bedrijfskosten zelfs met 50 procent onlaag brengen. Klanten helpen klanten wordt het nieuwe credo.

Unsourcing als nieuwe trend
'Unsourcing' is de nieuwe trend volgens The Econmist. De afgelopen jaren werd de klantenservice vooral ge-outsourced naar Lage Lonen landen zoals India, Zuid-Afrika, Suriname en Philipijnen. Alleen al in India gaat er jaarlijks zo'n 5 miljard in om. Tegenwoordig kiezen bedrijven steeds meer voor 'unsourcing', dit is het opzetten van online communities waarin klanten elkaar helpen (peer-to-peer support). Volgens Gartner kunnen organisaties tot maximaal 50 procent besparen op hun contactcenter kosten.
  
Peer-to-peersupport in de praktijk
The Economist haalt verschillende voorbeelden aan om bovenstaande bewering te bewijzen. Zo opende de Nederlandse navigatiespecialist TomTom in maart 2011 een discussieforum. In de eerste twee weken werden direct 20.000 probleemgevallen geplaatst en opgelost door de gebruikers zelf. Daarmee bespaarde TomTom circa € 120.000. En volgens The Economist waardeert de Amerikaanse elektronicaketen BestBuy de jaarlijkse bijdrage van zijn 600.000 forumgebruikers op bijna € 4 miljoen.

Om klanten te stimuleren om mee te doen wordt steeds vaker 'gamification' toegepast en worden er beloningen uitgedeeld. Bijvoorbeeld in de vorm van een zichtbare status zoals die van 'superfan' voor die klanten die de meeste klantvragen weten te beantwoorden. Bij computerproducent Levono wisten 30 van deze superfans bijna 50 procent van alle klantvragen naar tevredenheid te beantwoorden.

Gebruik social media biedt kansen
Eén van de voordelen van zo’n online community is dat problemen worden opgelost door mensen uit hetzelfde land, die hetzelfde product hebben gekocht en dezelfde taal spreken. Wie het slim aanpakt hoeft hier niet eens een aparte website voor op te zetten: veel vragen worden anno 2012 beantwoord via sociale netwerksites als Twitter en Facebook.

Niet altijd het juiste antwoord
Hoewel peer-to-peersupport grote kansen biedt is het uiteraard niet voor alles en iedereen geschikt. Google was meer dan tien jaar geleden één van de eerste bedrijven die in plaats van een klantenservice een online forum inrichtte. Oprichter Larry Page vond een klantenservice een verspilling van tijd, blijkt uit het boek In the Plex, dat een kijkje achter de schermen van de zoekgigant biedt. In eerste instantie werkte een forum uitstekend, toen Google nog uitsluitend gratis producten aanbood zoals de zoekmachine en Gmail. Later ging het bedrijf ook betaalde diensten aanbieden aan andere bedrijven en moest het de koers iets wijzigen. Het ontbreken van een helpdesk brak Google op toen het zelf een telefoon ging verkopen, de Nexus One. Klanten wilden bijvoorbeeld weten wanneer hun smartphone geleverd zou worden, maar konden nergens terecht.

Ook banken, verzekeraars, ziekenhuizen en ander dienstverleners zullen ook in de toekomst een eigen klantenservice moeten hebben, omdat veel vragen nu eenmaal niet door klanten beantwoord kunnen worden. In die gevallen kan peer-to-peersupport wel een goede aanvulling zijn. Mocht de uitrol van zo'n online platform om wat voor reden dan ook geen succes zijn, dan komt dat het bedrijf bovendien op een stortvloed aan negatieve publiciteit te staan via sociale media.

GiffGaff
Maar het kan nog uitgebreider. Zo is het businessmodel van de virtuele mobiele operator GiffGaff helemaal gebaseerd op de inbreng van klanten. Klanten worden ingezet om elkaar te helpen, om nieuwe klanten te werven en om het bedrijf te promoten, via bijvoorbeeld zelfgemaakte YouTube video's. Klanten kunnen daarmee punten verdienen waarmee ze hun maandelijkse rekening kunnen verlagen. GiffGaff is tevreden over de inzet van zijn klanten. Zo is de gemiddelde responstijd voor vragen 3 minuten, dag of nacht, en worden 95 procent van de vragen binnen een uur beantwoord.

Klanttevredenheid in het geding?
Gartner denkt dat de klanttevredenheid zal dalen in 70 procent van de ondernemingen die overstappen op een online forum. Of dit bewaarheid wordt zal de toekomst ongetwijfeld uitwijzen, want nauwere klantbetrokkenheid leidt vaak ook tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit. De waarheid zal ergens in het midden liggen. Desondanks is de kans om de helft van de kosten te besparen voor veel bedrijven waarschijnlijk erg aanlokkelijk om met peer-to-peer oplossingen te starten.

Ken jij goede voorbeelden van deze nieuwe vorm van klantenservice, dan hoor ik ze graag!

Bron: The Economist, Z24, 2012.



maandag 6 augustus 2012

The Social Customer wordt steeds belangrijker

The Social Customer wordt steeds belangrijker voor bedrijven die ook in de nabije toekomst nog willen bestaan. Het gebruik van social media neemt namelijk steeds meer toe en daarmee ook de invloed van de klant. Enkele interessante nieuwsfeiten op een rij.


Sociale informatie belangrijk voor aankoopbeslissingen
Consumenten hechten bij het nemen van aankoopbeslissingen meer waarde aan sociale informatiebronnen (reviews van consumenten, reviews van experts, advies van vrienden) dan aan traditionele informatiebronnen (advertenties, media, advies van winkelpersoneel). Dat blijkt uit internationaal onderzoek van Reevoo en GMI Research.

De meeste invloed in Nederland hebben:
- Aanbevelingen van vrienden (51%)
- Consumentenreviews (44%)
- Expertreviews (41%)

Reviews spelen in Nederland vooral een rol bij boeken van hotels, reizen en vakanties (83%), kopen van een auto (72%), kiezen van een bank, hypotheek of kredietverstrekker (66%) en afsluiten of vernieuwen verzekering (65%).

Let op fake reviews!
Als aanbieder heb je dus baat bij veel positieve reviews. Om die reden laten sommige aanbieders nep klantbeoordelingen plaatsen op reviewsites. Hoe gemakkelijk dit is, blijkt uit graafwerk van het Duitse Computer Bild. Het onderzoek van Computer Bild laat zien hoe dit - via speciale bureaus - in zijn werk gaat. Het blijkt zeer eenvoudig om online reviews te manipuleren. Uit het kleinschalige onderzoek blijkt dat tot 1 op de 3 online reviews nep is. Duitse e-commerce experts schatten dat 20 tot 30% van de online recensies vals zijn. Nederlandse internetexperts denken dat dit ook in Nederland gebeurt. Hetzelfde fenomeen zie je bij het verkrijgen van followers en like's. Zo kun je op de website van socialmediadeals.nl followers en likes kopen, net zoveel als je wilt.

Social shopper besteedt twee keer zoveel in webshop
Consumenten die via social media aankopen doen in een webwinkel geven gemiddeld twee keer zoveel uit als een normale bezoeker. Dit blijkt uit de online retail marktmonitor van IBM over het eerste kwartaal van 2012. Door het steeds grotere aanbod van mobiele applicaties en op mobiel toegespitste websites is de populariteit van online shoppen via een mobiel apparaat toegenomen. Zo werd in het eerste kwartaal 13,3 procent van alle online aankopen met een mobiel apparaat gedaan.

Van de totale online retail sales is 2,4 procent afkomstig na doorverwijzing vanaf sociale media, zoals Facebook en Twitter. De social shopper besteedt echter twee keer zoveel als een normale online shopper.
Uit de marktmonitor komt tevens naar voren dat consumenten steeds positiever worden over de koopervaring bij webwinkels. Consumenten zijn optimistischer over online winkelen wanneer het aankomt op het gebruiksgemak, de prijs en de bijgeleverde diensten. Aan de andere kant zijn consumenten minder te spreken over de beschikbaarheid van producten die aangeprezen worden.

Kortom, het wordt tijd om The Social Customer centraal te stellen!
Vandaar dat 46% van de Nederlandse bedrijven experimenteert met social media, terwijl 23% van de onderzochte bedrijven social media nog helemaal links laten liggen.

Bron: Clou 56, Marketingfacts.nl, Telecompaper.nl, Telecommerce 06, 2012.



woensdag 1 augustus 2012

In drie stappen een sterker merk

Merken met 'brand ernergy' worden door consumenten het beste gewaardeerd. Dit zijn merken die een duidelijke en inspirerende visie hebben, innovatief overkomen en consumenten weten te raken. Geen gemakkelijke opgave, want door de economische crisis daalt de waardering voor merken al jaren. Build your brand in drie stappen...


Merkwaardering loopt terug
Uit Amerikaans onderzoek komt naar voren dat consumenten merken steeds minder waarderen. De top-of-mind-bekendheid, vertrouwen, bewondering en respect voor merken dalen de laatste jaren fors. Des te beter een merk scoort op deze aspecten, des te groter de kans is dat consumenten loyaal zullen blijven aan het merk en het merk zullen blijven kopen. Een goede merkwaardering is dus een must voor de meeste bedrijven.

De onderzoekers Gerzema en Lebar concluderen dat de waardering voor merken door consumenten de afgelopen jaren sterk is afgenomen. Dit in tegenstelling tot de sterk toegenomen waardering van merken door de financiële markt. Deze mismatch tussen enerzijds de houding van consumenten ten opzichte van merken en anderzijds de houding van de financiële markt ten opzichte van merken, kan zo maar leiden tot een 'brand bubble', aldus de onderzoekers.

De daling van de merkwaardering wordt veroorzaakt door 3 problemen:
1. Toename van het aantal merken wereldwijd, waardoor er 'overkill' ontstaat en het sowieso moeilijker wordt onderscheidend te zijn en om gezien en gehoord te worden.

2. Gebrek aan creativiteit bij merken. We leven in een 'connected world' waarin content vrijelijk via social media gedeeld wordt en waarin steeds meer content door consumenten gemaakt wordt. Hierdoor stellen consumenten hogere eisen aan de kwaliteit van creatieve content. Gewoon goed is niet meer goed genoeg.

3. Minder vertrouwen in instituten en multinationals, grote bedrijen en merken, als gevolg van de economische crisis. Bedrijven en merken zullen het vertrouwen moeten terugwinnen en dat gaat niet zo maar.

Zorg voor Brand Energy
De onderzoekers zien een duidelijke relatie tussen succesvolle merken en hun 'brand energy'. De energie van een merk is gerelateerd aan drie factoren:

1. De visie die een merk presenteert aan consumenten (Simon Sinek heeft het over het 'waarom').
2. De gepercipieerde innovativiteit (in producten, services, content).
3. De dynamiek die consumenten voelen (hoe een merk persoonlijkheid creëert, consumenten weten te raken, emotie oproept en overbrengt).

Consumenten vinden dat merken als Nike, Ikea, Lego en Axe een hoge 'brand ernergy' hebben. Deze merken gaan volgens de respondenten sneller vooruit, kijken verder dan anderen en appelleren beter aan hun behoeften. Dat leidt tot hogere cijfers qua koopintentie en merkloyaliteit. Eerder kwamen Van Riel e.a. van The Reputation Institute al tot vergelijkbare inzichten. Actieve, innovatieve bedrijven en merken hebben volgens hun onderzoeken in de regel een sterkere merkreputatie.

Maar merkentrouw alleen is niet genoeg, althans volgens internationaal onderzoek van Ernst Young. Hieruit blijkt dat merkentrouw door 38% van de consumenten (24% in Europa) als een cruciale factor bestempeld wordt in de aankoopbeslissing. Dat betekent dat bij 62% van de wereldconsumenten ook andere factoren in de aankoopbeslissing een rol spelen. In tijden van recessie zal dat zeker ook de prijs zijn.

Hoe wordt je een dynamisch merk?
De opdracht is dus simpel: wordt een dynamisch merk en je wordt door klanten beter gewaardeerd. Het recept is als volgt: zorg voor een aansprekende en consistente visie, blijf innovatief en in beweging, wees creatief en verrassend en zoek de dialoog met klanten, want alleen op die manier 'raak' je de gevoelige snaar.

Lees meer over het bouwen van een sterk merk. Heb jij nog tips op dit gebied, dan hoor ik ze graag.

Bron: The Trouble with brands, Gerzema en Lebar, Strategy+ Business (2009), Artikel Telecommerce 04-2012.