zaterdag 30 juni 2012

Van sociaal kopen naar sociaal geven

Social gifting is het nieuwe toverwoord in marketingland. Voor veel ondernemers een interessant concept om met behulp van social media en mobile commerce meer kopers te trekken naar hun (online) winkel en om zo een boost te geven aan de verkoop. Social gifting is nieuw, dus het is nog even de vraag hoe deze trend zich doorzet.
Social shopping is al aardig ingeburgerd
Waar social shopping hot was in 2011, is social gifting de trend voor 2012. Samen kopen op internet is al een tijdje aan de gang en wordt steeds populairder. Denk aan social collective buying sites zoals Groupon, Groupdeal en Sweetdeal en social shopping sites zoals Fashionchick.nl en Kaboodle.com. Steeds meer bedrijven integreren sociale elementen in hun marketing- en verkoopstrategie. Zo kun je bij KLM op basis van social profile targeting zelf kijken naast wie je wilt zitten en kun je met KLM tripplanner samen een vlucht boeken. Toch moeten consumenten eerst naar een bedrijfswebsite, terwijl ze elke dag op Facebook zitten. Daarom komen er steeds meer mogelijkheden om samen via Facebook een product te kopen.

Social gifting een logische volgende stap
Van social shopping naar social gifting is een logische vervolgstap. Een ontwikkeling die in de VS al een stap verder is. Daar is bijvoorbeeld ook het verzamelen van tegoeden om gezamenlijk online aankopen te doen populair. Zó populair, dat een van de eerste gift-applicaties Giftsproject.com in september 2011 is overgenomen door eBay. Een andere populaire gift-applicatie is Karma die je herinnert aan verjaardagen en andere belangrijke dagen met de optie om vanaf je mobieltje meteen een cadeau te kiezen. Inmiddels is het overgenomen door Facebook en tot nu toe alleen beschikbaar in de VS. Opvallend is dat sociaal schenken in de VS groeit, maar in Nederland nog een onontgonnen markt is.

Sociale cadeauplatformen
Toch lijkt het erop dat het fenomeen nu ook langzaam gaat doorbreken in Nederland, want er zijn steeds meer aanbieders waarmee je een gezamenlijk cadeau kan organiseren. Nederlandse initiatieven als Kudoo, Dropgifts en het Zweedse initiatief Wrapp zijn sociale cadeauplatformen die het mogelijk maken om je Facebook-vrienden echte cadeaus te geven. Ze zijn fraai vormgegeven en vereenvoudigen het proces. Je hebt ook applicaties waarbij je samen online spaart voor een gezamenlijk cadeau, zoals het Nederlandse initiatief Paypool en het Amerikaanse Friendfund.

Sinds april 2012 is er Plesents waarbij je een gezamenlijk cadeau koopt en één spaarpot aanmaakt om met een groep vrienden een bedrag in te zamelen. Een combinatie van beide factoren: samen het beste cadeau vinden en betalen. Mede-oprichter Steven Lips verwacht Nederlanders te kunnen motiveren om samen betere cadeaus te geven. Lips: “Een groot nadeel van een gezamenlijk cadeau is het gedoe eromheen. Mensen zeggen mee te willen doen, maar vergeten vervolgens te betalen. Daardoor moet de organisator achter zijn geld aan. Met Plesents zorgen we ervoor dat deelnemers aan een cadeau van tevoren hun bijdrage betalen. Betalen is meedoen.“

Kortom, social gifting is een interessante en kansrijke ontwikkelingen om klanten nog beter van dienst te zijn. Ken jij leuke voorbeelden van social giving, laat dat dan weten!

Bron: Marketingfacts.nl, 2012.



zaterdag 23 juni 2012

Meer loyale klanten door 7 keer meer klantgemak

Gemak dient de mens. Dat is op zich al reden genoeg om het klanten gemakkelijker te maken. Maar er is nog een andere reden: als je het de klant van nu niet gemakkelijk maakt, zapt hij zo naar een andere aanbieder. Producten, diensten en leveranciers in overvloed. In dit artikel krijg je 7 handvatten om de klantenbinding en klantloyaliteit te versterken door het klanten nog gemakkelijker te maken.


Gemak volgens de Dikke van Dale
Volgens het Van Dale woordenboek betekent gemak: 'comfort', ‘geriefelijkheid’, ‘toestand waarin geen inspanning nodig is’ en ‘wat het leven gemakkelijker of plezieriger maakt’. Met andere woorden: hoe maken we het voor klanten geriefelijker, gemakkelijker en plezieriger?

Betekenis van gemak verschilt per doelgroep en product
Bedenk wel dat gemak niet voor iedereen hetzelfde is. Uit onderzoek van MarketRespons blijkt dat voor ouderen gemak vooral ‘eenvoud’ betekent. Voor hoog opgeleiden betekent gemak bijvoorbeeld on-line inzicht in je eigen pakket- en dekkingsgegevens en on-line zelfhulptools zoals een on-line polismap. Laagopgeleiden associëren dit nauwelijks met gemak. Jongeren zien het gemakkelijk kunnen indienen van declaraties en duidelijke communicatie met de verzekeraar als de beste voorbeelden van gemak. Voor de andere leeftijdsgroepen is dit veel minder het geval.

Bij een product als on-line shopping denkt de consument bij gemak vooral aan makkelijk je weg vinden in het assortiment van de webwinkel. En aan snelle levering en de betaalmogelijkheden. Bij verzekeringen gaat het om het gemakkelijk indienen en snel afhandelen van declaraties. Bij een mobiele telefoon associeert de consument gemak vooral met gebruiksvriendelijkheid en simpele bediening van het apparaat.

Zeven keer meer klantgemak
Uit het onderzoek van MarketRespons komen 7 gemaksfactoren naar voren:
1. Bereikbaarheid
2. Begrijpelijkheid
3. Tijdsbeparing
4. Ontzorgen
5. Makkelijk kiezen
6. Vertrouwen
7. Flexibiliteit

1. Bereikbaarheid: staat voor goede bereikbaarheid van de fysieke locatie, ruime openingstijden, vindbaarheid van producten op de website, een vaste contactpersoon bij wie de klant terecht kan met vragen en een chat- of terugbelfunctie op de website.

2. Begrijpelijkheid: gaat over zaken als een duidelijke gebruiksaanwijzing, duidelijke polisvoorwaarden, formulieren en brieven die in begrijpelijke taal zijn geschreven, een makkelijk te openen verpakking.

3. Tijdsbesparing: staat voor zorgen voor tijdsbesparing door het bieden van 1 loket voor alle vragen, een on-line overzicht van je eigen polissen hebben, producten op voorraad, zelfservice, snelle levering van producten en de mogelijkheid om direct een verzekering af te sluiten.

4. Ontzorgen: hier neem je moeite en inspanning bij de consument uit handen door bijvoorbeeld de mogelijkheid om via internet te bestellen, het laten maken en bezorgen van een gepersonificeerde cadeaubon of een organisatie die je feest van begin tot eind kan organiseren.

5. Makkelijk kiezen: ervoor zorgen dat de consument makkelijk kan kiezen, door: een overzichtelijk productassortiment, goed advies van ervaren personeel in de winkel, hulp en advies bieden bij de keuze via een simpel ‘stappen-menu’.

6. Vertrouwen: staat voor het vertrouwen dat je de consument geeft door een bekend merk, goede ervaringen, positieve beoordelingen van andere gebruikers en een goede beoordeling in de consumentengids.

7. Flexibiliteit: hier bied je de klant de mogelijkheid om tussentijds aanpassingen te doen in de dienstverlening, zoals je telefoonabonnement tussentijds aanpassen, een abonnement opzeggen, iets uitproberen voor je iets koopt, betalingsmogelijkheden, omruilmogelijkheden (geld terug i.p.v. ruilen), een half brood (i.p.v. een heel).

In totaal 7 manieren om het leven van uw klant gemakkelijker te maken. De keuze en de invulling van de factoren is afhankelijk van de doelgroep, de productcategorie en de fase van het koopproces. Ook het belang van de verschillende gemaksfactoren verschilt per doelgroep, product en per fase.

Gemak als medicijn tegen keuzestress
Uit het onderzoek blijkt dat 8 van de 10 mensen gemak en eenvoud belangrijk vindt bij een product of dienst, bij zowel de oriëntatie en aankoop als in het gebruik van een product of dienst. Klanten worden overstelpt met informatie en keuzemogelijkheden en krijgen daardoor last van onzekerheid en keuzestress. Het gevolg van die keuzestress is dat de keuze die de consument doet, achteraf vaak niet optimaal blijkt te zijn, wat leidt tot een lagere klanttevredenheid. Vereenvoudigen van het 'aanbod' in al zijn facetten zorgt voor meer klantvertrouwen en klanttevredenheid. Eerder schreef op dit blog al over 'less is more'.

Klantgemak levert geld op
Naast meer klanttevredenheid, klantenbinding en klantloyaliteit kan meer gemak ook op andere manieren geld opleveren. Zo wil 1 op de 5 consumenten best extra betalen voor meer gemak. Het ontbreken van gemak is voor een derde van de consumenten een reden om van verzekeraar te switchen als een andere verzekeraar meer ‘gemak’ biedt. Lees meer over klantenbinding en klantloyaliteit.

Laat de klant meepraten over meer gemak
Het begrip 'gemak' verschilt sterk per doelgroep, type product en fase in het koopproces. Betrek daarom klanten bij het realiseren van meer gemak, door bijvoorbeeld het optimaliseren van de 'customer journey' of het herontwerpen van de belangrijkste klantprocessen. Dat kan op allerlei manieren zoals crowdsourcing voor idee-generatie, co-creatie sessies, customer journey mapping, mystery visits tot concept testing onder consumentengroepen.

Klantgemak in de praktijk
Enkele bekende voorbeelden van bedrijven die 'gemak' succesvol in de praktijk brengen: AH met 'Appie', AH To Go en Albert.nl, Thuisbezorgd, Albumprinter, Zappos, Zalando, TomTom, Bol.com, MijnGemak.nl, Independer, Amazon, Greetz.nl, Mint.com, Mijnpensioen.nl, Carglass, Google, SOS-arts aan huis, Interpolis ('glashelder') en Philips met zijn 'sense and simplicity' aanpak.

Ken jij nog andere voorbeelden van succesvolle 'gemak'formules? Ik hoor ze graag!

PS: Let op het addertje onder het gras. Bedenk dat klanten vaak niet zeggen wat ze doen en niet doen wat ze zeggen. De meeste klanten zeggen dat ze meer gemak willen, bijvoorbeeld door simpele, eenvoudige producten. In de praktijk blijkt vervolgens dat ze toch liever dat hippe complexe mobieltje kopen met veel features in plaats van een eenvoudig model met beperkte functionaliteit. Sommige experts zeggen dan ook dat het belang van 'simplicity' in productdesign wordt overschat, want mensen kopen liever producten met alle toeters en bellen en zien dan later wel wat ze willen gebruiken.

Bron: MarketRespons, Gemak is nog niet zo simpel, 2008.



maandag 18 juni 2012

Klantgericht ondernemen leidt tot kritischere klanten

Klantgericht ondernemen is de afgelopen tien jaar steeds centraler komen te staan. Volgens onderzoek van het Platform voor Klantgericht ondernemen heeft dat vooral geleid tot hogere verwachtingen bij klanten, meer aandacht voor privacy en meer winst per klant.
.


Ontwikkelingen in klantgericht ondernemen afgelopen tien jaar
In totaal hebben 129 respondenten (experts en vakgenoten) meegewerkt aan het onderzoek. Zij zijn vooral werkzaam in de zakelijke dienstverlening en verder zijn zij zeer verdeeld over verschillende branches en verschillende functies.

CRM heeft de afgelopen 10 jaar volgens managers geleid tot:
1. Hogere verwachtingen van klanten: 81%
2. Meer winst per klant: 74%
3. Meer aandacht voor privacy (bv. bel-me-niet-register): 74%
4. Een groter servicebewustzijn bij bedrijven: 73%
5. Meer klantvriendelijkheid bij bedrijven: 63%
6. Meer klantgeluk: 58%
7. Een optimaal klantbeeld: 45%

Top-20 meest kenmerkende ontwikkelingen in komende 10 jaar
Volgens de ondervraagde klantmanagers zijn de belangrijkste ontwikkelingen voor de toekomst:
1. Klant bepaalt welke info (van hem) wel/niet naar organisaties gaat
2. Transparantie tussen klant en leverancier is vanzelfsprekend
3. Bedrijven zijn virtueler (samenwerken in netwerken, niet in gebouwen)
4. Vertrouwen is belangrijker dan prijs
5. Datamining van klantgegevens is basis voor financieel succes
6. Selfservice en service via communities is dominant
7. Bedrijfskolommen steeds korter en dardoor steeds efficiënter
8. Meeste productontwikkeling geschiedt door co-creatie
9. Commercieel initiatief ligt bij de klant
10. Sales primair via internet en social media

Om hierop te kunnen anticiperen moet volgens de respondenten vooral geïnvesteerd worden in strategie, organisatie & personeel, database(analyse), communicatie en nieuwe technologieën. Kortom, een geïntegreerde lange termijn benadering. Weet jij nog andere trends? Dan hoor ik ze graag!

Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen, worden jouw klanten ook kritischer? En hoe zie jij de grensvervaging tussen klanten en bedrijven in de toekomst?

Bron: Expertonderzoek Klantgerichtondernemen 2022, kvpo.nl, 2012.




woensdag 13 juni 2012

Teveel klantcontact leidt tot minder herhaalaankopen

Contact met klanten is nodig om ze te winnen, te behouden en meer te laten kopen. Maar klanten te vaak benaderen met commerciële boodschappen blijkt contraproductief te zijn; de kans op herhaalaankopen neemt dan juist af. Wel blijkt dat het aantal herhaalaankopen toeneemt, als klanten benaderd worden via hun voorkeurskanaal.

Optimaal aantal contactmomenten
Volgens de onderzoekers Godfrey, Seiders en Voss is er voor iedere combinatie van bedrijf/product/klant een optimum tussen het aantal contactmomenten en de kans op (meer) herhaalaankopen. Er bestaat dus een optimaal aantal contactmomenten voor klanten. Het lastige? Dit ideaalvolume verschilt per klant!

In de relatie met een klant bestaat er een optimaal punt (het ideaalvolume) tussen het aantal contactmomenten en het aantal herhaalaankopen. In de eerste fase van de klantrelatie vinden klanten het fijn dat er aandacht aan hen besteed wordt. Hoe meer aandacht, hoe groter de kans op een herhaalaankoop. Maar op een bepaald moment wordt de klant overstelpt met informatie en wordt de reactie negatief. De kans op herhaalaankopen wordt juist kleiner. Kortom, overdaad schaadt!

Aantal communicatiemiddelen heeft invloed op het optimaal aantal contactmomenten
Het optimaal aantal contactmomenten is ook afhankelijk van het aantal communicatiemiddelen dat ingezet wordt en de combinatie daarvan. Wanneer het aantal contactmomenten via 1 communicatiemiddel verandert, dan heeft dat invloed op het optimaal aantal contactmomenten. De verandering heeft niet alleen betrekking op het totaalaantal contactmomenten over alle communicatiemiddelen, maar op het optimaal aantal contactmomenten voor de overige communicatiemiddelen. Als bijvoorbeeld het contact via de e-mail toeneemt, dan moeten bedrijven het contact per telefoon of post verlagen om niet over dit ideaalpunt heen te gaan.

Communicatie via het voorkeurkanaal verhoogt het aantal herhaalaankopen
Uit het onderzoek blijkt verder dat het aantal herhaalaankopen toeneemt, als klanten benaderd worden via het communicatiemiddel van hun voorkeur. Vraag klanten dus hoe ze het liefst benaderd willen worden.

Wat te doen? Vraag het de klant!
Wat kunnen bedrijven en instellingen doen met deze wetenschap? Zoek als eerste uit wat klanten graag willen. Wanneer, willen ze waarover en op welke manier geïnformeerd worden? Probeer te achterhalen wat hun voorkeurskanaal is en hoe vaak men op de hoogte gehouden wil worden en waarover. Kies daarna een beperkt aantal communicatiemiddelen en breng alleen de meest relevante informatie over en probeer de boodschap voor de klant op maat te maken. Dat zorgt volgens de onderzoekers voor een effectieve benadering van klanten tegen de laagst mogelijke kosten. Kijk vervolgens in de praktijk waar (per klantgroep) het optimum zit tussen het aantal contactmomenten en het aantal herhaalaankopen.

Is het jou wel eens overkomen? Dat je zo vaak door een bedrijf bestookt wordt met allerlei boodschappen, dat je daardoor juist minder bent gaan kopen bij dat bedrijf?

Bron: Godfrey, Seiders en Voss, Enough is Enough!, Journal of Marketing, 2011



donderdag 7 juni 2012

De klantenparadoxen van The Social Customer

De meeste bedrijven proberen in te spelen op de digitalisering en de opkomst van The Social Customer. Maar als het gaat om de achtergronden van het online- en offlinegedrag van consumenten en hun wensen en behoeften, worden organisaties geconfronteerd met paradoxen, onderwerpen waarin de wensen van de klant tegenstrijdig lijken.


Het BearingPoint Institute in Parijs introduceert 5 belangrijke klantparadoxen in de digitale wereld:

1. Fysiek versus Digitaal: Consumenten zijn enthousiast over de mogelijkheden en het gemak van de digitale wereld , maar vaak willen ze de ook in de digitale wereld de voordelen van de fysieke wereld.

2. Vorm versus Functie: Consumenten voelen zich aangetrokken tot een rijk ontworpen on-line ervaring (vorm), maar willen daarnaast snel en gemakkelijk de transactie kunnen voltooien.

3. Empowerment versus privacy: Door de klant te kennen en te begrijpen, kunnen bedrijven effectiever van dienst zijn, echter consumenten aarzelen om privacy gevoelige informatie met bedrijven te delen.

4. Persoon versus Persona: Personen willen gemakkelijker en efficiënter digitaal communiceren met bedrijven, echter de persoon wil zijn of haar identiteit niet delen en liever worden gekend als persona.

5. Keus versus aanbeveling: Teveel keus is verwarrend, maar sommige mensen zijn achterdochtig over het ontvangen van aanbevelingen

Een voorbeeld uit de praktijk; 94% van de consumenten wil wel van GPS gebruik maken om de dichtstbijzijnde winkel te vinden, maar 52% wil die bedrijven niet toestaan om hun locatie te volgen (empowerment tegenover privacy). Dergelijke paradoxen vereisen een nieuwe aanpak van marketeers en CRM-managers.

Ik ben benieuwd of jij al een antwoord hebt gevonden op hoe om te gaan met dit soort paradoxen? En ken je nog meer van dit soort tegenstellingen, laat dan een reactie achter.

Bron: Consultancy.nl, BearingPoint Institute jaarverslag 2012.



zondag 3 juni 2012

5 drivers voor meer loyale klanten en meer winst

In de meeste markten is de concurrentie moordend en zijn product, prijs en kwaliteit steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. Producten en diensten worden steeds sneller gekopieerd en klanten veranderen steeds gemakkelijker van merk en leverancier. Bedrijven investeren daarom noodgedwongen steeds meer in klantbehoud en het creëren van trouwe, loyale klanten.

5 belangrijke drivers voor klantloyaliteit
Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Een bekende spreuk van Adrian Payne luidt niet voor niets “If you want loyalty, buy a dog!”. Klantloyaliteit is een complex begrip waarbij veel factoren een rol spelen. In algemene zin zijn er 5 belangrijke drivers die zorgen voor meer loyale klanten en meer klantloyaliteit.

Driver 1: Klanttevredenheid: zorg voor (zeer) tevreden klanten!
Als klanten maar mondjesmaat tevreden zijn of zelfs ontevreden, dan wordt het krijgen van meer loyale klanten een moeilijke zaak. Dat betekent dat de basisdienstverlening op orde is, dat er een goede klachtenprocedure is en dat u structureel inzicht heeft in de mate van klanttevredenheid en hoe deze zich ontwikkelt. Bied een goede, prettige en consistente klantervaring over alle contactkanalen heen (customer experience). Behandel klanten zoals u zelf behandeld wilt worden! Los problemen snel op, geeft klanten het ‘voordeel van de twijfel’ en doe gerust een stapje extra. Goed is niet goed genoeg voor meer klantloyaliteit.

Driver 2: Klantvertrouwen: zorg dat klanten de organisatie vertrouwen.
Dat vertrouwen krijgt u niet, maar dat moet u verdienen. Om het vertrouwen van klanten te winnen, is het belangrijk dat afspraken worden nagekomen, dat er goed en proactief met klanten gecommuniceerd wordt (in goede en in slechte tijden), dat u te allen tijde handelt in het belang van de klant en dat de organisatie aantoonbaar bekwaam is in dat wat ze doet. Zie hier de belangrijkste reden waarom loyaliteitsprogramma's van banken en verzekeraars mislukken. Men weet het vertrouwen van klanten niet terug te winnen. Kortom, wees geen eendagsvlieg, maar een betrouwbare, stabiele en solide partner. Maak daar geen goed bewaard geheim van, dus ‘be good and tell it!’.

Driver 3: Klantenbinding: bind klanten aan de organisatie.
Dat kan allereerst door het bieden van voordeel, voorrang of exclusiviteit via bijvoorbeeld een fanprogramma, maatwerk, speciale koopavonden of exclusieve producten en diensten. Dat kan ten tweede door klanten te betrekken bij dat wat u doet. Denk aan marktonderzoek en productontwikkeling via crowdsourcing of co-creatie. Hiermee wordt de betrokkenheid en emotionele binding van klanten versterkt. Probeer ten derde te voorkomen dat klanten gemakkelijk overstappen. Bied bijvoorbeeld unieke services of maatwerk aan, dat andere leveranciers niet hebben. Het inbouwen van klantonvriendelijke overstapdrempels is uit den boze!

Driver 4: Word Of Mouth: stimuleer mond-tot-mondreclame.
Zeer tevreden klanten zorgen automatisch voor positieve mond-tot-mondreclame waardoor nieuwe klanten zich vanzelf melden. Versterk dat effect door het klanten gemakkelijk te maken om aan ‘word of mouth’ te doen. Bijvoorbeeld via het plaatsen van reviews op websites en in social media, door het gebruik van ‘tell a friend’ opties, ‘like’ buttons en ‘status updates’ of door het maken en verspreiden van spraakmakende ‘virals’. Volgens onderzoeksbureau Nielsen heeft 90% van de consumenten, van alle advertentievormen, verreweg het meeste vertrouwen in mond-tot-mondreclame. Tel uit je winst.

Driver 5: Aandacht: verlies de klant niet uit het oog.
De meeste bedrijven verliezen de klant na de eerste aankoop weer uit het oog. Maar u kent het gezegde: ‘uit het oog, uit het hart’. Ontwikkel daarom een relatiestrategie waardoor er met voldoende regelmaat en op relevante momenten, contact is met klanten. Besteed aan het begin van de relatie extra aandacht aan de klant, want het afbreukrisico is dan het grootst. Stel ze op hun gemak en geef klanten het gevoel dat ze de juiste keuze gemaakt hebben. Signaleer wanneer goede klanten dreigen te vertrekken en speel daar tijdig op in met terugwinacties. Klanten zijn net mensen, dus toon oprechte aandacht, interesse en begrip voor klanten. En niet onbelangrijk: verras klanten zo nu en dan! Dat geeft ze niet alleen een goed gevoel (waardering, dus emotionele binding), maar het geeft ze ook iets om rond te vertellen (mond-tot-mondreclame).

Klantloyaliteit levert geld op
Frederick Reichheld heeft midden jaren negentig het begrip klantloyaliteit definitief op de kaart gezet. Hij toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ uitgebreid aan dat een bedrijf die er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent!

De verklaring is eenvoudig: loyale klanten blijven in de regel langer klant, nemen meer en vaker producten af, zijn goedkoper te bedienen en zorgen via positieve mond-tot-mondreclame automatisch voor nieuwe klanten. Daarnaast is het in veel gevallen rendabeler om te investeren in bestaande klanten dan te mikken op het aantrekken van nieuwe klanten.

Klantbehoud en klantloyaliteit kunnen dus veel geld opleveren, maar dat lukt alleen als u het goed aanpakt en op slimme wijze aandacht besteed aan alle vijf drivers! Lees op de Indora-website meer over klantgerichtheid en klantloyaliteit.

Heb jij slimme tips om de klantloyaliteit te vergroten, dan hoor ik ze graag!