zaterdag 24 maart 2012

Klantenservice belangrijk voor meer klantloyaliteit en klantvertrouwen

Wil je als organisatie het vertrouwen en de loyaliteit van klanten vergroten, richt je dan op het contactcenter. Dat blijkt uit promotieonderzoek van Zanna van der Aa. De kwaliteit van de klantenservice blijkt een zeer sterke rol te spelen in het creëren van tevredenheid, vertrouwen en loyaliteit richting de totale organisatie.

7 drivers bepalen samen de kwaliteit van de klantenservice
Ook wel Customer Contact Center (CCC) Quality genoemd. In volgorde van belangrijkheid:
1. Betrouwbaarheid
2. Empathie
3. Klantfocus
4. Klantkennis
5. Wachttijd
6. Toegankelijkheid
7. Keuzemenu

In het onderzoek is aangetoond dat vooral 1 (betrouwbaarheid) en 2 (empathie) de klanttevredenheid sterk beïnvloeden, terwijl nagenoeg iedere business case over wachttijden (Average Handling Time (AHT)) gaat. Het onderzoek startte zes jaar geleden en werd uitgevoerd gedurende zes jaar onder 1.500 klanten en 600 medewerkers van b2c-bedrijven zoals banken, verzekeraars, telecombedrijven en overheidsinstanties.

Mythes doorgeprikt
Het onderzoek heeft (opnieuw) enkele hardnekkige klantenservice mythes doorgeprikt zoals:
- Wachttijden hebben, mits niet te extreem, heel weinig effect op de klanttevredenheid, in vergelijking met andere drivers.
- Dit geldt ook voor toegankelijkheid in de vorm van de vindbaarheid van telefoonnummers en openingstijden van de klantenservice.
- Het keuzemenu is niet zo'n grote irritatiefactor voor consumenten als vaak gedacht wordt.

Medewerkers klantenservice willen uitdaging
In het onderzoek is ook gekeken naar de tevredenheid van medewerkers van een klantenservice. Die kan positief beïnvloed worden door uitdagingen te bieden (nieuwe werkzaamheden, projecten) en door de mogelijkheid te bieden dat ze leren van klanten en andere medewerkers. Een belangrijk onderwerp want we weten uit andere onderzoeken dat tevreden medewerkers voor meer tevreden klanten zorgen.

Klantenservice reikt ver
In feite reikt de klantenservice door de hele organisatie heen. De onderzoekster spreekt in dat verband over klantsignaalmanagement. Het opvangen van signalen, analyseren van resultaten en ervaringen, acties doorvoeren, resultaten meten, etc. In haar onderzoek is ze het niet veel tegengekomen. De kwaliteit van de klantenservice is op veel plaatsen nog zo slecht, dat veel klanten een hele lage verwachting hebben. Heb je dan als organisatie de basis op orde, zoals het nakomen van afspraken en binnen 24 uur terugbellen, dan creëer je al concurrentievoordeel.

To Do lijst
Als uitsmijter nog enkele to do's van Zanna van de Aa:
1. Bepaal tot waar de klantenservice reikt in de organisatie.
2. Maak het klanttevredenheidsonderzoek lean and mean, zodat je er echt op kunt sturen.
3. Werk aan klantgerichtheid door alle klantsignalen in kaart te brengen en maak intern afspraken met andere afdelingen om storende signalen te verminderen.

Nog meer kansen voor de klantenservice: help de klant proactief!
In de tweede onderzoeksronde van de Strategic Decisions Monitor (what's in a name) noemen service-, marketing- en salesmanagers nog een aantal manieren om klantbehoud te bevorderen. In volgorde van de geschatte effectiviteit:
1. Klanten met vragen en klachten proactief helpen via webcare (social media).
2. Welcome/servicecalls.
3. Gebruiksvriendelijke website.
4. Klanten proactief benaderen en helpen wanneer de kans op herhaalvragen groot is.
5. Klanten regelmatig informeren via een digitale nieuwsbrief.

En wil je niet alleen de klantloyaliteit verbeteren, maar ook de directe klantopbrengst? Probeer dan op een slimme manier de inkomende klantcontacten (inboundmarketing) en klantvragen te benutten voor cross-sell en up-sell.

Wat zijn jouw ervaringen?
Wat zijn jouw ervaringen met de klantenservice van bedrijven? Welke to do's en kansen zie jij nog meer? Laat het weten want ik ben erg benieuwd!

Warme douche voor UPC
Zelf ben ik de laatste twee jaar uitermate tevreden over de klantenservice van UPC, chapeau! Snel, goed en klantvriendelijk, een dikke pluim en ga zo door! Blijf ik daardoor bij UPC en dus een tevredene n loyale klant? Zeker wel, want het uitzoeken en overstappen van kabel/internetproviders is echt geen hobby. Het is net als energie en electriciteit, het moet het gewoon doen en je wilt daarover geen gezeur aan je hoofd. Bij UPC hebben ze dat inmiddels ook door.

Bron: Telecommerce 01-2012, 'The role of the customer contact center in relationship marketing', Z. van der Aa, 2012.



zaterdag 17 maart 2012

Mobile shopper in opkomst: mobile commerce wordt steeds belangrijker

Vrijwel iedere Nederlander heeft een of meer mobiele telefoons en het aantal mobile devices met internettoegang groeit spectaculair. Denk aan het succes van smartphones zoals blackberry’s en iPhone’s en tablets zoals de iPad. Mobile commerce, mobile marketing en multi-channel management worden dan ook steeds belangrijker als het gaat om klantgericht ondernemen en online verkoop.

Een kwart van de Nederlanders gebruikt mobiel internet dagelijks
Nederlanders maken volgens Forrester Research meer dan gemiddeld gebruik van mobiel internet, maar kopen minder via dit kanaal. Gemiddeld heeft 5% van de Nederlandse online volwassenen wel eens iets met zijn smartphone gekocht, voor Europa ligt dat op 8%. De interesse in mobile commerce is het hoogst bij 25- tot 34-jarigen.

Enkele opvallende cijfers uit dit onderzoek onder Nederlandse online volwassenen:
- 5% heeft wel eens iets met zijn smartphone online gekocht.
- 24% gebruikt dagelijks het mobiele internet.
- 28% heeft gebruik gemaakt van een Click & Collect service.
- 29% vertrouwt op de mening van een ander wanneer ze een online aankoopbeslissing nemen.

De 5 belangrijkste redenen van de ondervraagde consumenten om een mobiele telefoon te gebruiken zijn:
1. Winkelopeningstijden checken.
2. Dichtstbijzijnde winkel vinden.
3. Orderstatus checken.
4. Winkelprijzen vergelijken met online prijzen.
5. Online productinformatie opzoeken tijdens het winkelen.
Verder wordt het mobiel zoeken naar kortingscodes en coupons steeds populairder.

Optimaliseren van de (mobile) Customer Journey
Bedrijven moeten de (mobiele) consument centraal stellen en een unieke koopervaring bieden in alle fasen van het (online en offline) koopproces. Van het betrekken van de klant (engage), het ontdekken en vinden van producten (discover), het nader onderzoeken van de verschillende productvarianten (explore), tot het uiteindelijke kopen (buy). De smartphone en tablet kunnen gebruikt worden om de verschillende fasen in het koopproces naadloos aan elkaar te smeden.

Zero Moment Of Thruth: allereerste beslissende contact via smartphone of tablet
Volgens Google is er een nieuw 'moment van waarheid' bijgekomen, die ze 'Zero Moment Of Thruth (ZMOT)' noemen. Want consumenten grijpen bij de eerste beste 'prikkel' direct naar hun smartphone of tablet om meer informatie in te winnen over de organisatie, het merk of product. Vaak in de vorm van productreviews, social media berichten, apps en prijsvergelijkingen. Dit is het allereerste contactmoment met uw product, nog voordat de klant naar uw (web)winkel is afgereid. Uit het onderzoek van Google blijkt dat 84% van de ondervraagden aangeeft dat het 'ZMOT' bepalende invloed heeft op de uiteindelijke keuze. Mobiel wordt steeds meer het centrale en constante kanaal voor de gebruiker. Uit onderzoek van Google blijkt 65% van de mobiele shoppers te kiezen voor de gewone website en slechts 35% voor de speciale mobiele website.

Aandeel online verkoop in 2010 verder gestegen
De populariteit van e-shoppen groeit nog steeds. In 2010 kochten 9,3 miljoen Nederlanders goederen of diensten via internet. Daarmee groeide het aandeel e-shoppers onder internetgebruikers tot 77 procent. In 2006 was dat nog 61 procent. Nederland behoort in de EU tot de landen met de meeste e-shoppers. De groei van bestellingen via internet is zichtbaar op vrijwel alle terreinen, met uitzondering van hardware. Van de internetkopers boekten er bijna 6 van de 10 reizen in 2010. Reizen is daarmee de meest voorkomende aankoop online.

Steeds meer bedrijven met substantieel aandeel elektronische omzet
Het aandeel bedrijven dat ten minste 5 procent van hun totale omzet elektronisch heeft behaald, is toegenomen van 16,5 procent in 2008 naar 18,4 procent in 2009. Dat betekent een flinke toename van het belang van elektronisch verkopen voor Nederlandse bedrijven.

Bedrijfstak ’vervoer en opslag’ koploper elektronisch verkopen
Koploper in elektronische verkoop zijn bedrijven in de bedrijfstak ‘vervoer en opslag’. In 2009 behaalden deze bedrijven 22% van hun totale omzet via internet of andere elektronische netwerken. Deze bedrijfstak bevat ook luchtvaartbedrijven, die een groot deel van hun boekingen online ontvangen. Andere sectoren die het goed doen met elektronische verkoop zijn groot- en detailhandel (17%), Industrie (17%), Logiesverstrekking (15%) en informatie en communicatie (9%).

Verdubbeling omzetaandeel online winkelen in detailhandel
Het aandeel online winkelen in de detailhandel is de afgelopen vijf jaar bijna verdubbeld ligt nu op circa 10% (ruim 8 miljard). Het aandeel thuiswinkelen is inclusief online verkopen van reizen, verzekeringen en tickets. Dat betekent dat 90% van de totale detailhandelsomzet (ruim 83 miljard) nog via het traditionele winkelkanaal gaat.

Aandeel van mobiele verkoop in totale online omzet neemt gestaag toe
Het aandeel van mobiele verkoop in de totale online omzet neemt de komende jaren sterk toe. In de VS werd in 2011 13,4% van alle online aankopen gedaan via de mobiele telefoon of tablet. Nederland loopt daarin nog iets achter, maar met de verwachtte komst van het mobiele iDeal in 2012, lijkt een groeispurt van mobiel kopen een kwestie van tijd.

Online verkoop blijft stijgen: einde van de winkels?
Deskundigen verwachten dat de online verkoop de komende jaren tot wel 35% tot 40% van de totale retailomzet kan oplopen. Met een toenemend belang van mobiel winkelen. Of dit daadwerkelijk het einde van de winkels betekent zoals marketingprofessor Cor Molenaar voorspelt zal de toekomst uitwijzen.

Maar deze ontwikkelingen zijn natuurlijk een grote bedreiging voor traditionele retailers die krampachtig vasthouden aan alleen winkels (de ‘bricks’). De toekomst lijkt vooral weggelegd voor multi-channel retailers met 'bricks & clicks', 'click & collect' en 'smart mobile' formules.

Bron: CBS.nl 2011, Twinkle 02-2012.



woensdag 7 maart 2012

Hoe overleeft u de economische crisis? smart marketing in crisistijd!

De economie krimpt volgens het CPB nog forser dan verwacht. Het aantal werkelozen stijgt en het consumentenvertrouwen blijft laag. Aankopen worden uitgesteld en omzetten nemen af. Banken houden de hand op de knip en het aantal faillissementen neemt toe.

Marketing meer dan ooit nodig
Marketing kan juist in mindere tijden het verschil maken, maar dat vraagt in tijden van crisis en recessie wel een andere aanpak. Organisaties moeten op een slimmere manier marketing gaan bedrijven om op zijn minst omzet en winst op peil te houden.

De 9 stappen van ‘smart marketing’ op een rij:

1. Breng focus aan
In goede tijden laten organisaties vaak “duizend bloemen bloeien”. In mindere tijden kan dat bedrijven de das om doen. Optimaliseer als eerste uw portfolio aan merken, doelgroepen en producten. Kijk welke onderdelen kansen bieden en winstgevend zijn en welke onderdelen het moeilijk hebben of verliesgevend zijn. Welke activiteiten verdienen extra aandacht?, welke activiteiten worden “gedoogd” en welke activiteiten kunnen beter afgebouwd worden. Focus alle inspanningen op zaken die er toe doen.

2. Beweeg met klanten mee
Stap af van de automatische piloot, want klanten hebben te maken met sterk gewijzigde omstandigheden. Dat heeft invloed op hun wensen, behoeften, verwachtingen, financiële mogelijkheden en bestedingsgedrag. Kijk wat er in het leven van klanten is veranderd, waar hun problemen en vragen liggen, hoe hun waarden en gedrag veranderd zijn. Speel daar op in met een geactualiseerd aanbod.

3. Kies opnieuw positie
Kijk of uw positionering en profilering nog wel aansluiten op de huidige tijdsgeest en dat wat klanten bezig houdt. Klanten zoeken in mindere tijden vooral zekerheid en vertrouwen, maar ook vermaak (ontsnapping) en sociale verbondenheid. Merkbelofte, boodschap en tone of voice moeten aansluiten op wat klanten verwachten en hun (iets) rationelere gedrag. Laat zien dat u betrouwbaar en financieel stabiel bent. Wees relevant, onderscheidend en positief!

4. Klantbehoud op de eerste plaats
Zoals bekend is het meestal duurder om nieuwe klanten aan te trekken, dan bestaande klanten te behouden. Organisaties moeten zich dan ook als eerste richten op klantbehoud en het optimaliseren van het klantrendement. Beloon trouwe klanten (aandacht, voordeel, extra’s), versterk de klantenbinding (loyaliteitsprogramma) en zorg voor zeer tevreden klanten (excellente service) door een unieke klantbeleving (customer experience). Klantbehoud levert op langere termijn geld op en zeer tevreden klanten zorgen via mond-tot-mondreclame automatisch voor nieuwe klanten.

5. Optimaliseer uw contactstrategie
In recessietijden verandert het gedrag en de waarde van klanten. Dat betekent dat organisaties hun contactstrategie moeten aanpassen om optimaal rendement te halen. Kies voor die kanalen en media die hun waarde hebben bewezen, waarvan het (korte termijn) resultaat goed meetbaar is, die relatief goedkoop zijn en die aansluiten op het veranderende consumentengedrag. Denk aan de inzet van social media, direct marketing, salespromotion en free publicity. Stel dure investeringen in nieuwe kanalen en media even uit. Het fundament wordt gevormd door een goede (vindbare) website en een prima werkende klantenservice.

6. Wees creatief en innovatief
Voer regelmatig slimme ideeën uit waarmee je opvalt en die klanten aanspreken. Hierdoor blijf je “top of mind” waardoor de kans op merkvoorkeur het grootst is. Van speciale aanbiedingen, bijzondere klantevents, extra koopavonden, aparte productfeatures tot opvallende online acties op Facebook, LinkedIn en Twitter. Voer eerder een aantal kleinere ideeën uit, dan één groot idee. Dat is goedkoper en verlaagt de kans op mislukking. Vind het wiel niet opnieuw uit, maar kijk goed om je heen hoe anderen het doen en hoe men het aanpakt in andere branches en in het buitenland.

7. Zit kort op de bal
Marktomstandigheden kunnen snel veranderen en verslechteren. Organisaties moeten snel en flexibel kunnen inspelen op nieuwe kansen en bedreigingen. Daarom moet u “kort op de bal” zitten. Betekent korte lijnen, snelle besluitvorming en snel handelen; “timing is everything”. Geef medewerkers die met klanten werken het vertrouwen en de vrijheid om klanten uitstekend te bedienen, dagelijks te verrassen en te zorgen voor zeer tevreden klanten. Sterk centraal geleide ondernemingen moeten hun marketing, marktbewerking en dienstverlening decentraliseren om niet achter het net te vissen.

8. Werk samen
Toeleveranciers, producenten, distributeurs en afnemers zitten allemaal in hetzelfde financiële schuitje. Kijk daarom waar u op slimme wijze kan samenwerken met ketenpartners om kosten te besparen, nieuwe afzetkanalen te creëren, de klantenservice te verbeteren of de promotie van producten en diensten te versterken. Hier komen onderwerpen samen als joint-development, co-creation, outsourcing, bartering en joint-promotion. Denk in win-win en samen sterk!

9. Blijf actief en zichtbaar
In moeilijke tijden ziet men vaak een standaard reactie bestaande uit kosten verminderen en snijden in marketing- en reclamebudgetten. Juist in crisistijden moeten bedrijven hun marketingbudget op peil houden om hun marktaandeel op zijn minst te kunnen behouden. Niet of veel minder investeren betekent dat men kiest voor een slechte startpositie na de recessieperiode. Juist in recessietijden kunnen (extra) investeringen in marketing en reclame zorgen voor extra marktaandeel.

Investeren in klantgericht ondernemen en marketing loont, vooral in crisistijd!
Uit meerdere Amerikaanse onderzoeken over tal van jaren blijkt dat bedrijven die investeren in marketing en reclame tijdens een recessie, meer omzet, winst en marktaandeel kunnen realiseren (ten koste van de concurrenten die dan juist snijden in hun marketingbudgetten). Organisaties moeten hun marketingmiddelen niet minder, maar anders en slimmer inzetten!

Ken jij goede voorbeelden van crisisgedreven 'smart marketing' initiatieven? Laat dan een bericht achter!