woensdag 30 mei 2012

Creëer fans door personal touch: leer van Johnny The Bagger

Steeds meer bedrijven proberen klanten om te turnen tot fans. Maar fanprogramma's mislukken maar al te vaak. Een reden is dat bedrijven het veel te moeilijk maken. Ingewikkelde loyaliteitsprogramma's, complexe CRM-systemen, peperdure reclames, etc. Maar 'The Simple Truths of Service' is veel eenvoudiger.

Creëer fans door een persoonlijke benadering
Fans creëer je vooral door een persoonlijke benadering van klanten. Dat hoeft zeker niet ingewikkeld te zijn en kan al heel simpel. Bekijk bijvoorbeeld het waargebeurde verhaal van Johhny The Bagger:


Ken jij nog andere inspirerende video's waarin klanten verrast worden door de persoonlijke touch van medewerkers, ofwel 'The Simple Truths Of Service'? Ik hoor het graag!




vrijdag 25 mei 2012

BMW zet in op klantgericht ondernemen


Toen ik in 1999 een eigen bedrijf begon was 1 ding duidelijk: het moest gaan over klantgericht ondernemen. Want in een globaliserende en hyperconcurrerende wereld waarin er kwalitatief goede (en vaak goedkope) producten en diensten in overvloed zijn, winnen die bedrijven die de klant echt centraal stellen. Om dit te voorzien en te bedenken hoefde je geen raketgeleerde te zijn.

Klantgericht ondernemen is de norm
Inmiddels is dit gedachtegang gemeengoed geworden. Zo heeft het Nima, de branchevereniging van marketeers, onlangs de definitie van 'marketing' veranderd in 'klantgericht ondernemen' en heeft de CRM-Association zijn naam veranderd in 'Platform voor Klantgericht Ondernemen'. Klantgericht ondernemen is de norm geworden.

BMW zet de klant centraal
Dat geldt zelfs voor een bedrijf als BMW, dat zich tot voor kort vooral profileerde als 'product leader' met auto's die autorijden geweldig maken. Maar een geweldige auto alleen is niet meer voldoende, zo blijkt uit een recent artikel in Tijdschrift voor Marketing. BMW zet sinds 2010 de klant steeds meer centraal.

Jan-Christaan Koenders, algemeen directeur BMW Group Nederland, zegt daarover: "Wij zijn vooral een bedrijf van engineers. Onze kracht is het ontwikkelen en produceren van auto's. Maar de markt is zo zwaar geworden dat we niet kunnen overleven zonder een heldere klantoriëntatie. Dat geldt in het bijzonder voor de dealers die de auto's moeten verkopen. Welke meerwaarde leveren zij? Is dat de auto, onze technische kennis? De ware meerwaarde zit in het contact blijven met de klant en hem blij en loyaal zien te houden. Een klant moet echt naar een bepaalde dealer willen, daar gaat het in een serviceorganisatie om.....We rollen nu een veelomvattend klantoriëntatieprogramma uit om meer waarde toe te voegen aan dat coole product dat we al hebben. Een goed product is niet meer genoeg. Klanten accepteren niet meer hetzelfde serviceniveau als voorheen".

Lees hier meer over klanttevredenheid en klantloyaliteit.

Klantfeedback op de website als aanjager
Een van de beslissingen die BMW nam in het kader van het klantoriëntatieprogramma was het afschaffen van de klanttevredenheidsbonus voor de dealer (want goede service hoort normaal te zijn) en het verplicht (ongecensureerd) publiceren van klantcommentaren op de website van de dealer (door internet wordt service steeds transparanter). Koenders noemt dit een van de meest effectieve dingen die hij in zijn carrière heeft gezien. De klanttevredenheid stijgt, klanten komen zelf met feedback en dealers ondernemen actie. De incentive voor de dealer is een meer tevreden klant en meer omzet.

Een mooi voorbeeld van een succesvol, maar sterk productgericht bedrijf dat (noodgedwongen) de omslag maakt naar een meer klantgericht bedrijf. Ken jij meer van dit soort voorbeelden, dan hoor ik ze graag!

Bron: Tijdschrift voor Marketing, april 2012.



maandag 21 mei 2012

Retargeting: succesvol of irritant?

Is het achtervolgen van consumenten op internet met advertenties commercieel zinvol of wekt het alleen irritaties op? Dat is onderzocht. Het antwoord is dat retargeting zinvol kan zijn, mits je het met beleid toepast.

Retargeting in het kort
Met retargeting is het mogelijk om bezoekers die bepaalde (product)pagina’s van je website hebben bezocht, opnieuw te bereiken via beeld-, banner- of tekstadvertenties op websites van derden. Technisch gezien kun je dit op verschillende manieren doen. Voorbeeld van retargeting: je bezoekt de Zalando website en bekijkt enkele jassen, maar besluit niets te kopen. Vervolgens wordt je op internet 'achtervolgd' door Zalando. Overal waar je komt zie je advertenties van Zalando verschijnen met de jassen die je eerder hebt bekeken (of misschien wel aangeschaft) of die erop lijken.

Met retargeting probeer je afhakers in het koopproces, alsnog om te turnen in kopers. Er zijn onderzoeken die concluderen dat je met behulp van retargeting 25% van de afhakers alsnog kunt overhalen om te kopen. Dat klinkt natuurlijk aantrekkelijk, maar is dat wel zo of levert het vooral geirriteerde klanten op? Onderzoeksbureau Gfk Panel Services zocht het uit.

(Lees meer over het beinvloeden van klanten!)

Retargeting levert 3 keer winst op
Online kledingwinkel Zalando groeit snel mede dankzij opvallende tv-reclames en een aggressieve internetmarketingstrategie. Onderdeel daarvan is 'retargeting'. Onderzoeksbureau Gfk Panel Service was benieuwd naar het effect van retargeting en gezien de aggresieve marketingaanpak van Zalando, besloot men om de Zalando-aanpak te analyseren.

Uit dit retargeting-onderzoek onder 19.000 panelleden komt het volgende beeld op:

1. Retargeting kan bijdragen aan de awareness (herkenbaarheid, top-of-mind positie) van een merk, zeker wanneer het deel uitmaakt van een crossmediale campagne. Banners helpen bij het verstevigen van de top-of-mind awareness, maar andere media zoals tv hebben daar een veel groter effect op.

2. Consumenten staan positief tegenover retargeting, maar overdrijf het niet. De optimale contactfrequentie lijkt tussen 3 tot 5 advertentiecontacten in een half jaar te liggen. E.e.a. afhankelijk van merk, productcategorie etc. Bij hogere frequenties zakken de scores op de aspecten geloofwaardig, relevant, interessant en prettig vrij snel. Zalando hanteert volgens het onderzoek nu een contactfrequentie van elf keer in een half jaar en dat is volgens de onderzoekers te veel. Minder is effectiever.

3. Retargeting kan de conversie verhogen, maar het kan de conversie niet verdubbelen of verdrievoudigen. Bij het Zalando-onderzoek lag de conversiestijging door retargeting op zo'n 10%.

Kortom, retargeting kan een geschikt marketinginstrument zijn als je het slim toepast. Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen op dit gebied?

Bron: Tijdschrift voor Marketing, 04-2012.



woensdag 16 mei 2012

Banken en verzekeraars denken iets meer aan het klantbelang

Banken en verzekeraars zijn iets gemotiveerder om invulling te geven aan 'Klantbelang Centraa'l. Dat is de voorzichtige conclusie die de Autoriteit Financiële Markten (AFM) trekt in zijn recent verschenen rapport ‘Klantbelang Centraal - Uitkomsten 2011 en Vooruitzicht 2012’.


Toenmend besef: het is de klant waarvoor we het doen!
De AFM merkt dat er een toenemend besef is bij grote bankinstellingen en verzekeringsinstanties dat het centraal stellen van het klantbelang van waarde is voor een duurzaam herstel van het vertrouwen in de financiële sector. De diverse partijen zijn dan ook sterk gemotiveerd om daar invulling aan te geven binnen hun organisatie. "Dit is van groot belang om te veranderen naar een organisatie die in staat is structureel producten en diensten te leveren die in het belang zijn van de klant", meent de AFM.

Mooi dat de AFM dit constateert alleen was er onlangs weer een complete uitzending van Tros Radar gewijd aan banken en verzekeraars die zich niet aan de gemaakte afspraken houden. De afspraak was dat maatschappijen gedupeerde woekerpolis-klanten kosteloos zouden adviseren in hun overstap naar een beter product. Maar wat blijkt: veel maatschappijen rekenen daar wel geld voor, zoals Nationale Nederlanden en allerlei schimmige tussenpersonen, en veel maatschappijen adviseren alleen hun eigen producten en laten die nu eens niet altijd het beste product zijn voor de gedupeerde klant! Ik ben benieuwd of de AFM daar ook naar gekeken heeft.

Verschil tussen klant centraal en klantbelang centraal
De AFM verwacht van een financiële onderneming die handelt in het belang van de klant dat zij alleen producten ontwikkelt en distribueert die kostenefficiënt, nuttig, veilig en begrijpelijk zijn. Aan de hand van deze criteria kunnen financiële ondernemingen duurzame waarde creëren voor hun klanten. Er bestaat volgens de ALM een verschil tussen het centraal stellen van de klant en het centraal stellen van het klantbelang:

- Bij het centraal stellen van de klant draait het vaak om proceselementen als snelle service en goede bereikbaarheid.

- Het centraal stellen van het klantbelang gaat verder dan dat en richt zich bijvoorbeeld ook op de inhoud van het adviesproces en de samenstelling van het productenaanbod. Het centraal stellen van het klantbelang betekent dat een onderneming alleen producten voert met voldoende toegevoegde waarde voor de klant en dat klanten ook geadviseerd kunnen worden iets niet te kopen of over te stappen naar een beter passend product.

Als het centraal stellen van de klant zich laat omschrijven als “Geef de klant wat hij/zij wil”, laat klantbelang centraal zich omschrijven als “Geef de klant wat hij/zij nodig heeft”, zo schrijft de AFM.

Lees meer over het centraal stellen van de klant.

Dashboard: meten is weten
Om de ontwikkeling van de tien grootste banken en verzekeraars in Nederland te kunnen meten, ontwikkelde de AFM een eigen onderzoeksmethode. Die bestaat uit twee onderdelen, te weten het onderdeel ‘Integrale Verandering’ en het ‘Klantbelang Dashboard’. Bij de integrale verandering is gekeken naar de transformatie die een bank of verzekeraar doormaakt wat betreft de klantbenadering. Laatstgenoemd aspect geeft weer in hoeverre een onderneming erin slaagt het belang van de klant centraal te stellen.

Daarbij wordt mijninziens gekeken naar wel heel basale zaken, zoals bijvoorbeeld voor het spaarbeleid van banken. Dit zijn de eisen van de AFM op het gebied van het spaarbeleid van banken:

1. Voorkom vermijdbare teleurstellingen bij spaarders.
2. Communiceer duidelijk en niet misleidend.
3. Zorg voor een overzichtelijk en toegankelijk aanbod.
4. Objectiveer het spaarbeleid en zorg dat u het kunt uitleggen.

M.a.w.: besodermieter de klant niet al te opzettelijk en doorzichtig. Het lijkt alsof banken en verzekeraars inderdaad op punt-nul beginnen als het om klantgericht ondernemen gaat.

Conclusie: banken en verzekeraars zijn er nog lang niet
De grote banken en verzekeraars hebben in 2011 een positieve ontwikkeling doorgemaakt op het gebied van het centraal stellen van het klantbelang, aldus de AFM.

Maar ondanks de positieve ontwikkelingen komt uit de onderzoeken en waarnemingen van de AFM en de daaraan toegekende scores naar voren dat de grote banken en verzekeraars in meer of mindere mate nog stappen moeten zetten voordat de gehele organisatie het klantbelang het gewicht toekent dat het verdient.

Het understatement van het jaar zullen we maar zeggen. De AFM zal de komende tijd aandacht blijven besteden aan het centraal stellen van het klantbelang door de banken en verzekeraars en de organisatieveranderingen die hiervoor in gang zijn gezet, zo schrijven ze. Daar moeten we dan maar op vertrouwen en naar nu maar hopen dat banken en verzekeraars een beetje haast maken.

Ken jij goede voorbeelden van banken en verzekeraars die het klant belang echt centraal stellen? Ik hoor het graag!

Bron: Telecommerce.nl, 2012, AFM.nl, 2012.

PS 1: Meer bankennieuws uit het World Retail Banking Report 2012
Het vertrouwen in Nederlandse banken blijft laag. Dat is een van de voornaamste uitkomsten van het World Retail Banking Report 2012 van Capgemini en Efma. Het rapport is het resultaat van een onderzoek onder 18.000 klanten van banken in 35 landen. Wereldwijd heeft maar 15% van de consumenten vertrouwen in de bankensector (West-Europa 23%, Noord-Amerika 20%, Centraal-Europa 13%, Latijns-Amerika, Midden-Oosten & Afrika 13% en Azië-Pacific 6%).

Ondanks het lage vertrouwen, behoren de Nederlandse consumenten wereldwijd tot de meest loyale bankklanten. Ongetwijfeld ingegeven daaor het feit dat overstappen naar een andere bank nog steeds veel rompslomp betekent en dat 'het gras bij de buurman ook niet groener is'. Hoewel het vertrouwen in de Nederlandse bankensector, gevoed door de kredietcrisis en bonusdiscussies, nog steeds laag is, gaat het met de klanttevredenheid en de door Capgemini geïntroduceerde Customer Experience Index (CEI) beter. De Nederlandse banken lieten in 2012 een duidelijke stijging van de klanttevredenheid zien. In 2012 was 63% van de consumenten tevreden over haar bank tegen 53% in 2011. Daarmee zit Nederland ongeveer op het wereldwijde gemiddelde. Tevredenheid alleen zegt niet zo veel. Zo blijkt uit hetzelfde onderzoek dat maar 35% van de Nederlandse bankklanten een positieve ervaring heeft met zijn bank. Klanten worden door banken niet positief verrast en het is dan ook geen verassing dat fanprogramma's van banken niet aanslaan.

Samengevat: klanten zijn meer tevreden over de basisdienstverlening van banken, maar ze vertrouwen banken nog niet echt. Banken weten klanten niet positief te verassen, dus 'wow' effecten blijven uit. Klanten stappen niet over naar een andere bank omdat dit te veel gedoe is en omdat andere banken net zo weinig vertrouwen genieten.

PS 2: Nederlandse banken spelen met vuur volgens DNB
Banken doen het niet alleen slecht op het gebied van klantgerichtheid, ze sluiten ook de ogen voor de risico's. Want volgens De Nederlandsche Bank (DNB: Overzicht Financiele Stabiliteit) vormen de banken nog steeds een zwakke plek, en dus een groot risico in de Nederlandse economie. De slechte huizenmarkt, slechte kantorenmarkt en scheve balansverhoudingen kunnen tot grote rampen leiden, zo luidt de altijd weer goed onderbouwde analyse van Frank Kalshoven (Argumentenfabriek) in de Volkskrant. Het devies luidt dan ook al een paar jaar het versterken van de kapitaalbuffers, maar banken zijn daar na 2009 mee gestopt. Ze keren liever dividend uit aan hun aandeelhouders, dan dat ze het eigen vermogen van de bank versterken. De Nederlandse belastingbetaler springt wel weer bij als het moet, zo lijkt de heersende opvatting te zijn. Over het terugwinnen van klantvertrouwen gesproken.



vrijdag 11 mei 2012

Ziekenhuis patienten gaan voor deskundigheid en kwaliteit

Patiënten kijken naar verschillende aspecten als ze de kwaliteit van de zorg in een ziekenhuis of polikliniek beoordelen. Naast harde aspecten als deskundigheid en kwaliteit van de behandeling, spelen ook diverse zachte aspecten een belangrijke rol. Nogal logisch want patiënten zijn geen deskundigen, dus meten ze de kwaliteit van zorg vooral af andere zaken zoals de hygiene in het ziekenhuis en de mensgerichtheid van het zorgpersoneel.


Al weer enige tijd geleden hebben Research to Improve en KernZorg een Patiënt Vertrouwen Onderzoek ontwikkeld. Begin maart 2010 hadden meer dan 700 patiënten, direct na hun verblijf in een kliniek of bezoek aan een polikliniek, de verschillende kwaliteiten en kenmerken van ziekenhuizen gewaardeerd en geprioriteerd. Hoewel al weer enige tijd geleden, zijn de resultaten uit dit onderzoek zijn nog steeds uiterst relevant en bruikbaar.

Ziekenhuis patienten zijn eensgezind
Het meest opvallende resultaat van dit eerste deel van het onderzoek is dat de uitkomsten zo unaniem zijn. Leeftijd, opleiding, geslacht, en geloofsovertuiging hebben niet of nauwelijks effect op de rangorde of het belang van de kwaliteiten. Ook de aard van de aandoening, de mate van waardering voor het betreffende ziekenhuis of het zelfbeeld leverden nauwelijks significante verschillen op.

Belang van kwaliteitsaspecten volgens ziekenhuis patienten
In de onderstaande tabel zijn de kwaliteiten en de prioriteitsscores opgenomen (maximale score is 100% ) van het onderzoek.

1. Deskundigheid van de artsen en verpleegkundigen (professioneel, correct, etc): 92%

2. Kwaliteit van de apparatuur voor verzorging, diagnose en behandeling: 91%

3. Hygiëne in het ziekenhuis: 91%

4. Mensgerichtheid van de artsen en verpleegkundigen (mededogen, barmhartig, respectvol, integer, zorgzaam, etc.): 85%

5. Patiëntgerichtheid van de artsen en verpleegkundigen (gastvrij, hoffelijk, behulpzaam, etc.): 85%

6. Locatie, met name de nabijheid en bereikbaarheid van een ziekenhuis: 81%

7. Prettige, opgewekte sfeer en leefklimaat in het ziekenhuis: 81%

8. Gevoel van persoonlijk welzijn, zelfbeschikking en privacy tijdens mijn verblijf: 80%

9. Maaltijden (goede kwaliteit, hoeveelheid en afstemming op persoonlijke wensen): 77%

10. Bezoekmogelijkheden: 76%

11. Vormgeving en inrichting van het ziekenhuis (functioneel, sfeervol, etc.): 71%

12. Aanbod en kwaliteit van voorzieningen in ziekenhuis (kiosk, restaurant, ontspanning, etc): 68%.

Aan de percentages te zien vinden ziekenhuispatienten veel onderwerpen belangrijk. Dus werk aan de winkel voor de Nederlandse ziekenhuizen, zelfstandig behandelcentra, poliklinieken en gezondheidscentra.

De resultaten sluiten aan op diverse andere onderzoeken zoals die van Ferro/ING.

Heb jij positieve of negatieve ervaringen te melden als het gaat om de zorg in onze ziekenhuizen? Ik ben benieuwd....

Bron: Dutch Health Network LinkedIn, 2010.

PS: Lees meer over marketing in de Nederlandse gezondheidszorg.



dinsdag 8 mei 2012

Meer is niet beter: klanten beoordelen productaanbod anders dan aanbieders

Het toevoegen van extra (gratis) diensten en services aan producten is minder slim dan gedacht. De aanbieder denkt dat hij een aantrekkelijker aanbod heeft voor de klant, maar de klant denkt daar heel anders over. Rara hoe kan dat?

The Presenter's Paradox
Uit onderzoek blijkt dat consumenten een iPhone zonder gratis downloadfunctie aantrekkelijker vinden dan een iPhone met gratis download. Sterker nog, consumenten zijn zelfs bereid meer te betalen voor een iPhone zonder deze gratis service. De onderzoekers hebben dit fenomeen voor verschillende productcategorien onderzocht, van hoteladvertenties tot studiebeurzen. Maar het werkt ook met cadeaus. Een groot cadeau en een kleintje erbij vinden de meeste mensen minder leuk dan alleen één groot cadeau.

Marketingprofessor Weaver voerde het onderzoek aan, dat uit zeven experimenten bestond waaraan honderden proefpersonen meededen. In één experiment vroeg Weaver aan deelnemers hoeveel ze zouden willen betalen voor een iPod. Ze liet de ene helft van de groep het apparaat in verpakking zien. Bij de andere helft presenteerde ze niet alleen de doos, maar ook een pasje waarmee je een gratis muziekalbum kan downloaden. Als klein extraatje ernaast, zeg maar. Gezond verstand voorspelt dat iedereen de iPod plus extraatje hoger waardeert dan een losse iPod. Maar dat is niet wat Weaver zag…

De proefpersonen bleken bereid te zijn om maar liefst 242 dollar neer te leggen voor alléén de iPod. Wanneer de muziekspeler gebundeld was met de gratis download, iets wat het totaalpakket eigenlijk meer waarde geeft, wilden de proefpersonen gek genoeg juist minder betalen: gemiddeld slechts 176 dollar. Weaver vond dezelfde soort uitkomst voor de prijs van een hotelovernachting. Mensen betalen liever meer voor een hotel met alléén een vijfsterrenzwembad, ten opzichte van een hotel met hetzelfde zwembad met als extraatje een driesterrenrestaurant. We betalen dus liever meer voor minder.

Volgens de onderzoekers is er sprake van 'The Presenter's Paradox' aangezien een aanbieder zijn productaanbod heel anders beoordeelt dan de ontvanger. Hoe het ongeveer werkt: de aanbieder telt de waarde van alle producten in een bundel op en komt al snel op zoiets als 1+1=2. De ontvanger echter kijkt naar de gemiddelde waarde van het totaalaanbod. Als de aanbieder zijn aanbod dus uitbreidt met een extra product met een lagere waarde, dan neemt de totale gemiddelde waarde in de ogen van de klant af. Zoiets als 1+0/2=0,5.

Volgens Weaver gedragen we ons zo vreemd omdat mensen bij het maken van een waarde-inschatting meestal naar het totaalplaatje kijken, in plaats van met de afzonderlijke delen aan het rekenen te gaan. Dat staat in de psychologie ook wel bekend als ‘holistisch verwerken’. Mensen die cadeaus geven blijken juist niet holistisch te denken. Zowel bij de iPod als de hotelnacht vroeg Weaver aan andere proefpersonen welke van de twee opties ze het liefst aan een ander zouden willen schenken: met of zonder extraatje. Bijna tachtig procent kiest voor de optelsom, dus inclusief extra’s. Precies datgene wat minder door de ontvangers wordt gewaardeerd.

De onderzoekers concluderen dat dit effect niet voor iedereen opgaat. Sommige mensen vormen een uitzondering op de regel. In eerdere proeven viel het op dat een klein percentage van de cadeaugevers meteen al doorhad dat extraatjes een geschenk juist minder interessant maakte. En sommige ontvangers zeiden juist wél het extraatje hoger te waarderen. Weaver denkt dat bepaalde mensen van nature geneigd zijn om cadeaus als een optelsom te waarderen, terwijl anderen juist een instinct hebben voor het totaalplaatje en dus de waarde van hun geschenken vaker tot een geheel middelen.

Ook in communicatie: less is more
Dit verschijnsel is ook van belang bij communicatie. Veel aanbieders nemen ook minder relevante informatie op hun communicatieuiting om de boodschap te versterken. Dat vermindert echter de uiteindelijke impact op de consument. Volgens de onderzoekers moeten de aanbieders daarom alleen de sterkste componenten van een productbundel in hun communicatie laten terugkomen.

Dit effect blijkt bijvoorbeeld ook uit onderzoek naar de effectiviteit van radiocommercials. Uit het onderzoek blijk dat radioreclames met 1 tot maximaal 3 boodschappen het meest effectief zijn.

Hoe moeilijk het soms ook is: less is dus inderdaad more! Lees meer over de top-10 succesfactoren voor effectieve reclame.

Ken jij vergelijkbare voorbeelden van deze Presenters Paradox, dan ben ik zeer benieuwd om ze te horen.

Bron: MarketingTribune, 2012, Kennislink.nl, 2012, The Presenter's Paradox, Weaver e.a., 2011.



woensdag 2 mei 2012

Klantverlies leidt tot meer vertrekkende klanten door beinvloeding sociaal netwerk

Het is bekend dat zeer tevreden klanten zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame en daarmee voor aanwas van nieuwe klanten. Uit onderzoek blijkt nu ook het omgekeerde: vertrekkende klanten zorgen via mond-tot-mondreclame in hun sociale netwerk voor meer vertrekkende klanten ('churn').


Klantbehoud en win-back acties kunnen dus in meerdere opzichten voordeel opleveren.

Wat doe jij als iemand in jouw netwerk als klant bij een bedrijf weggaat?
Dit is onderzocht door Nitzan en Libai op basis van gegevens van 1 miljoen klanten van een Zuid-Europeese mobiele operator. Van alle klanten bleek ongeveer een derde in zijn netwerk met minstens 1 vertrekkende klant te worden geconfronteerd. De onderzoekers keken of dit ook effect had op het vertrek van de klant zelf.

Vier belangrijke uitkomsten
Uit de analyse van die berg gegevens kwamen 4 belangrijke uitkomsten naar voren.

1. De kans op klantvertrek (churn) neemt met circa 80% toe als iemand anders in het sociale netwerk van de klant vertrekt.

2. Wanneer iemand anders in het sociale netwerk vertrekt, neemt de kans op meer klantverlies exponentieel toe. Dit betekent dat een bedrijf zo snel mogelijk moet ingrijpen binnen het hele sociale netwerk. Daarna zwakt dit effect namelijk weer af.

3. Grote gelijkenis en/of een sterke band (in communicatievolume) met vertrekkende personen in het netwerk vergroten de kans op klantverlies. Dit geldt ook bij een groot sociaal netwerk.

4. Heavy users en klanten met een lange relatieduur laten zich minder gemakkelijk beinvloeden door hun sociale netwerk.

Sociale netwerk speelt belangrijke rol
Het sociale netwerk speelt bij klantverlies dus een belangrijke rol. Bedrijven doen er dan ook goed aan om in hun klantbehoud, retentie- en win-backacties rekening te houden met sociale effecten die bij klantverlies kunnen ontstaan.

Ook laat het onderzoek zien dat investeren in klantloyaliteit loont omdat loyale klanten zich minder snel laten beinvloeden door vertrekkende klanten in hun netwerk.

Redenen te over om met klantloyaliteit aan de slag te gaan!

Bron: MarketingTribune, 2012, Social effects on customer retention, Nitzan en Libai, Journal of Marketing, 2011.

Executive Summary
Although the considerable influence of social interactions such as word of mouth has been recognized in studies of customer acquisition, especially in the context of the adoption of new products, less is known about the social mechanisms that can drive customers to leave a supplier. In this study, the authors present a first-of-its-kind analysis of the effects of customers’ social environment on their likelihood of remaining with a service provider. Using data on communication among one million customers of a mobile phone service supplier in a Mediterranean country in 2008, the authors create a large-scale social system composed of customers’ individual social networks. They then follow these customers’ defection decisions to assess the extent to which a customer who leaves the cellular service might be affected by past defections of social network neighbors, and to determine the drivers of this phenomenon.

They find that a customer’s exposure to a defecting neighbor is associated with an increase of 80% in that customer’s defection hazard, when a host of social, personal and purchase-related variables are controlled for. Furthermore, they discover that the nature of the social effects on retention strongly resembles that of the effects found in the domain of adoption. The social effect on retention decays exponentially over time, indicating that firms should act swiftly, as soon as possible after a customer’s defection event, in an attempt to prevent potential chain defections of that customer’s network neighbors.

Similar to adoption, social effects on defection are enhanced by tie strength and homophily with defecting neighbors: The effect is stronger the closer the relationship with the defecting neighbor (in terms of communication volume) is, and customers are affected more by customers who are similar to them in terms of their personal characteristics. The authors observe each customer's network properties and note that customers with greater numbers of social connections are more likely to defect. From the opposite perspective, they find that highly connected customers might affect others more weakly than do customers with fewer connections. Moreover, they find that customer loyalty may help to “immunize” customers against the effect of the defection of others: Heavy users and customers with greater tenure are less affected by neighbors’ defections than are light users and newer customers, respectively.

These results underscore the need to further study the social aspects of customer retention, indicating that the tools and mechanisms used to study social effects on customer acquisition can be used to study the social effects on their retention. They also shed light on the need to incorporate social effects into the widely used churn prediction models and, in a more general sense, to take a “social view” of customer loyalty.