vrijdag 30 september 2011

Tips van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Drogisterijketen DA Drogist is uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in 2011. Het volgt daarmee Recreatiepark Landal Green Parks op dat in 2010 de prijs won. Slijterij Gall & Gall bezette dit jaar de derde plek.

Wanneer is een bedrijf klantvriendelijk?
Voor de beoordeling benaderden initiatiefnemers MarketResponse en Egbert Jan Bel 2.500 consumenten in Nederland. Hen is gevraagd naar hun klantvriendelijke ervaringen in 2011. Daarbij is gekeken naar vijf beoordelingscriteria.

Criteria waarop consumenten bedrijven op klantvriendelijkheid beoordelen:
- Beschikbaarheid/bereikbaarheid.
- Nakomen van beloftes.
- Niet moeilijk doen.
- Fouten toegeven en (flexibel) oplossen.
- De klant niet onnodig lastig vallen.

DA Drogist is dit jaar het meest klantvriendelijk gebleken, omdat de organisatie op alle beoordelingscriteria een forse verbetering laat zien. "DA Drogist scoort het best op het niet onnodig lastig vallen van klanten en is nummer twee qua beschikbaarheid". Landal GreenParks is weer erg sterk in het toegeven van fouten en oplossen van problemen. Gall & Gall scoort vooral goed op het nakomen van beloften en de beschikbaarheid.", aldus de onderzoekers. De onderzoekers concluderen verder: "Klanten willen niet alleen vriendelijk te woord gestaan worden, maar ook simpelweg goed geholpen worden op het moment dat het er toe doet".

De top 10 ziet er in 2011 als volgt uit:
1. DA Drogist
2. Landal Green Parks
3. Gall & Gall
4. ASN Bank
5. bol.com
6. ANWB
7. Etos
8. Jumbo
9. Ikea
10. Hema

De lessen van Landal Green Parks
Landal Green Parks is de grootste aanbieder van bungalowparken in Nederland die 68 parken met 11.000 vakantiebungalows beheert en exploiteert in zes landen in Europa. Landal Green Parks ontvangt jaarlijks 2,3 miljoen gasten en behaalt met 2.500 medewerkers een omzet van € 300 miljoen. Landal Green Parks is een Direct Seller.

Landal GreenParks werd in 2010 gekozen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en eindigde in 2011 nipt op de tweede plaats. Ze hebben al diverse prijzen gewonnen zoals de Thuiswinkel Award voor beste website in de categorie Reizen en Vrije Tijd, de Customer Performance Award en het Klantvriendelijkste bedrijf. Hoe heeft Landal Green Parks dit geflikt? Niet door KPI's na te streven of te sturen op de Net Promotor Score (NPS), maar door het over de klant te hebben.

Het NIMA organiseerde in juni 2011 een Expertclass over klanttevredenheid. Een van de sprekers was Bas Hoogland, Commercieel Directeur van Landal Green Parks. Hij vertelde wat Landal gedaan heeft om tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland gekozen te worden. Enkele leerzame highlights uit zijn presentatie.

Succesfactoren die het uiteindelijke resultaat hebben bepaald
- Selectie van de medewerkers (“we zoeken mensen die het leuk vinden om het anderen naar de zin te maken”).
- Klachtenbrieven lezen (Bas Hoogland leest 80 % van de klachtenbrieven zelf en ziet er op toe dat er een goede follow up is.).
- Online enquête (Bij een rapportcijfer van 6 of minder wordt de klant gebeld, bij een 10 ontvangt de klant een kaartje).
- Meedraaien op de werkvloer (minimaal 1 dag per jaar verplicht voor het management).
- Samenwerking operatie (Als dat niet goed is merk je dat direct aan de voorkant).
- De Beweging / aanspreken / complimenteren (De leiding moet zich echt bekommeren om de medewerkers).
- Algemene focus voor de klant (customer-driven ten opzichte van cost-driven).
- Voorbeeldgedrag Directie en Management.
- Hostmanship.

Wat is Hostmanship?
- Hostmanship is de overtreffende trap van gastvrijheid. Het gaat hier om de WoW-factor.
- Pijlers waarbij het bij hostmanship om gaat.
- Dienstbaarheid.
- Het geheel zien.
- Dialoog.
- Verantwoordelijkheid nemen.
- Consideratie en kennis.


Landal Green Parks heeft een filmpje gemaakt van interviews met gasten die vertellen over hun ervaring met hun verblijf. Het zijn uitsluitend hele positieve ervaringen die worden verteld, namelijk: Hoe vriendelijk en gastvrij ze werden benaderd door het personeel (“Ik pas wel even op uw hondje”). Hoe ze werden geholpen als er iets mis was. Hoe behulpzaam en zorgzaan het personeel was. Het filmpje wordt aan alle medewerkers van Landal Green Parks getoond om te laten zien hoe loyale kanten (gasten) over Landal Green Parks denken en ook praten en te laten zien hoe Landal Green Parks wil dat er over de dienstverlening en het personeel wordt gesproken.

Passie voor de klant
Als laatste gaf Bas Hoogland aan dat het gaat om de passie in je bedrijf. Het is een "way of living". Je moet mensen weten te mobiliseren en zelf het goede voorbeeld geven. Het moet “echt” zijn en het heeft allemaal met mensen te maken. Zorg dat je niet verzuipt in je eigen organisatie!

En dat is wat er volgens mij ontbreekt bij veel bedrijven: echte passie voor de klant! De meeste bedrijven zeggen wel dat ze klantgericht zijn, of willen zijn, maar handelen daar in de praktijk niet naar. Met alle gevolgen van dien.

Meer informatie vind je op www.klantvriendelijkstebedrijf.nl. Ken jij bedrijven die ook erg klantvriendelijk zijn, maar niet in deze lijst voorkomen? Laat het dan weten!

Bron: Klantvriendelijkstebedrijf.nl, Nima Expertpaper, Cleton SMP, juni 2011.



vrijdag 16 september 2011

It's the Service Economy stupid!

Service is op dit moment de meest kritieke succesfactor voor bedrijven. De klantenservice geeft voor veel consumenten de doorslag bij een koopbeslissing. Het is voor veel mensen ook de belangrijkste reden voor het aanbevelen van een bedrijf. Daarbij spelen twee momenten tijdens de klantenservice ervaring een cruciale rol. En investeren in een betere customer experience loont: meer klantretentie, meer klanttevredenheid en meer loyale klanten.


Les 1: Klantenservice geeft de doorslag bij een koopbeslissing
De ervaring met de klantenservice geeft voor bijna 75% van de Amerikaanse consumenten de doorslag bij een koopbeslissing. Dat blijkt uit onderzoek van de bureaus Spherion/Monster onder 556 consumenten. Alleen prijs en kwaliteit beïnvloeden een koopbeslissing sterker dan de klantenservice. De respondenten zeggen echter maar weinig goede customer service ervaringen mee te maken. Zo'n 70% van de mensen had een mindere tot zelfs een zeer slechte klantenservice ervaring voor meer dan tachtig procent van de tijd.

Klanten vertellen vrienden over slechte en goede service
Uit het onderzoek blijkt ook dat bijna 70% van de respondenten een slechte service ervaring aan een vriend vertelt. Bijna 60% zou het ook aan een afgevaardigde van het bedrijf vertellen en bijna 40% zou hun mening plaatsen op sociale netwerken, zoals Facebook of Twitter. 20% zou een online beoordeling schrijven en 8% zou de media contacteren. De verhalen over slechte service kunnen een bedrijf erg schaden, want meer dan 50% van de respondenten zou niet in zee gaan met een bedrijf waar ze een slecht verhaal over gehoord hebben. Slechts 10% procent zou dit advies in de wind slaan.

Goede ervaringen worden echter ook gedeeld; bijna 75% zegt dat ze het een vriend zouden vertellen als ze een goede ervaring hadden gehad. Die aanbevelingen doen veel voor bedrijven, want 66% van de ondervraagde consumenten zegt "zeer waarschijnlijk" in te gaan op wat een vriend zou aanraden.

Wat verwachten klanten bij een slechte service?
Wat de respondenten dan verwachten van bedrijven die een slechte klantenservice hebben geleverd? Bijna 50% wil een verontschuldiging, restitutie en incentives of coupons. 13% zou zelfs deze goedmakertjes niet accepteren en nooit meer zaken doen bij het bedrijf.

Het leveren van de klantenservice gaat in eerste instantie om het correct behandelen van de klant, aldus 90% procent van de respondenten. Andere belangrijke factoren waren competentie en kennis van de servicemedewerkers, het snel oplossen van problemen, aandacht schenken en het vervullen van verwachtingen.

Les 2: Klantenservice belangrijkste reden voor promoten bedrijf
De klantenservice blijkt de belangrijkste reden te zijn voor een consument om een bedrijf aan te bevelen (of niet). RightNow heeft onderzoek gedaan naar de rol van Customer Experience en loyaliteit in de VS, hierbij enkele opvallende punten.

Voor service wil men betalen: klanten beseffen dat service geld kost en dat betere service meer geld kost. Ruim 50% van de consumenten heeft aangegeven 10% extra voor verbeterde service te willen betalen. 25% van de klanten wil zelfs 15% extra betalen voor een geweldige klantenservice ervaring.

55% van de klanten beveelt een bedrijf aan op basis van de kwaliteit van de klantenservice tegen 49% op basis van het product en 42% op basis van de prijs. Het percentage van klanten dat de aanbeveling doet op basis van de kwaliteit van de klantenservice stijgt over de loop der jaren gestaag. Tegenover de aanbeveling staat het delen van de negatieve ervaring: 79% van de consumenten geeft aan een negatieve ervaring met een bedrijf te delen met anderen.



Een bedrijf dat zijn klantenservice sterk heeft verbeterd de laatste jaren is UPC. Dat kan ik uit eigen ervaring zeggen. Ik sta bijna op het punt om UPC aan vrienden aan te bevelen op basis van de kwaliteit van hun klantenservice (zie afbeelding) en dat is wel eens anders geweest!

Een negatieve ervaring is trouwens lang niet altijd een reden om weg te gaan bij een bedrijf: de overgrote meerderheid van de klanten (92%) geeft aan dat ze klant blijven bij een bedrijf als deze adequaat reageert op de negatieve ervaring.

Les 3: Twee cruciale momenten tijdens de klantenservice
Mensen herinneren zich twee momenten in een ervaring. Dat heeft te maken met de positieve piek en het eindmoment die een organisatie creëert. “Als je klanten vraagt naar een ervaring dan kunnen ze maar twee momenten herinneren, namelijk de piek, wat zowel een pijn- of een plezierpunt kan zijn, en het einde. Als we de rest niet kunnen herinneren dan zou je juist moeten investeren in die punten”, aldus Sampson Lee, oprichter en president Global Customer Experience Management Organization

Meer klanttevredenheid door onbewuste beïnvloeding
Volgens Ad Pruyn, professor aan de Universiteit van Twente, kun je de klanttevredenheid ook opkrikken door onbewuste beïnvloeding. Er zijn namelijk veel zaken die we ons niet bewust herinneren, maar die wel veel invloed hebben op de ervaringen die we hebben. Ondanks dat er volgens Pruyn veel hype is rondom het thema brein en onbewuste processen, zouden marketeers daar wel mee bezig moeten zijn. Vooral supraliminale beïnvloeding kan veel betekenen voor marketeers, waarbij het draait om dingen die mensen wel kunnen zien, maar waarvan ze geen idee hebben wat voor invloed het heeft op hun ervaring. Zo kan kleurgebruik in combinatie met lichtsterkte en/of muziek de subjectieve beleving van de wachttijd sterk verkorten.

De context is daarbij erg belangrijk. Pruyn wijst op een recent voorbeeld van een longafdeling in een Nederlands ziekenhuis. Daar werden patiënten met chronische en acute longproblemen toegewezen aan een standaard, witte kamer of een blauwe, aangepaste kamer. Het blauw was gekozen na langdurig testen van kleuren in een laboratorium. Uit het onderzoek bleek dat de blauwe kleur een positief effect had op het aantal ligdagen in het ziekenhuis voor patiënten met chronische longklachten, zoals astma en copd.

Les 4: Investeren in klantenservice en Customer Experience loont
Hiervoor heb je al kunnen lezen wat het investeren in een betere klantenservice kan opleveren. Meer klantbehoud, meer positieve mond-tot-mondreclame, etc. Maar dit blijkt ook uit onderzoek van de Aberdeen Group. Uit hun onderzoek blijkt dat bedrijven die excelleren in Customer Experience Management (CEM) betere resultaten behalen. De bedrijven die CEM het best doen hebben een klantretentie van 91%, tegenover 59% van de andere bedrijven (+32%). De klanttevredenheid is ook hoger met 88% tegenover 69% (+19%) en klanten zijn loyaler met 75% tegenover 52% (+23%).

Transavia.com geeft servicemedewerkers een servicebudget
Een relatief eenvoudig voorbeeld van het investeren in een betere klantenservice en customer experience, zien we bij Transavia.com. Hun servicemedewerkers krijgen een budget van 100 euro dat zij naar eigen inzicht mogen inzetten voor het afhandelen van klantcases. Dit bedrag is niet bedoeld voor restituties, maar om bijvoorbeeld een bosje bloemen aan een teleurgestelde klant te kunnen bieden, een kopje koffie te geven of een taxirit te vergoeden. De luchtvaartmaatschappij heeft de ambitie klantloyaliteit te verhogen en wil daarom de klantenservice stevig aanscherpen. ‘Maak van je servicemedewerkers, servicehelden’, is het motto. Uit onderzoek blijkt dat 29 procent van de klanten van Transavia.com het bedrijf beoordeelt met een 9+. Dit percentage wil het bedrijf verhogen naar 50 procent. Om dit te bereiken is een perfecte klantervaring van cruciaal belang. Maar hoe kun je nu zorgen voor die perfecte klantervaring? "Door je servicemedewerkers eindverantwoordelijk te maken voor de klantbeleving", aldus Transavia.

Wat zijn jouw ervaringen op dit gebied en hoe staat het met de klantenservice van jouw bedrijf? Als je nog praktische tips hebt om de klantenservice morgen al te verbeteren dan hoor ik die graag!

Bron: CustomerTalk.nl, Twinklemagazine.com, Itcommercie.nl, AberdeenGroup.com, Marketingfacts.nl, Tijdschrift voor Marketing, 2011.



woensdag 7 september 2011

Social CRM staat nog in de kinderschoenen

De afgelopen periode las ik twee berichten waaruit blijkt dat de markt voor Social CRM nog in de kinderschoenen staat. Er wordt veel over geschreven, maar de feitelijke toepassing van Social CRM staat nog aan het begin. Dat biedt kansen voor slimme sofware-leveranciers, bedrijven en marketeers.

1. Social data door weinig marketeers benut
Ondanks de veelheid aan social media en de grote volumes gemakkelijk benaderbare social data, gebruiken nog maar weinig marketeers deze informatie om hun campagnes te verbeteren of nieuwe programma's te ontwikkelen. Dat blijkt uit een rapport van onderzoeksbureau Forrester.

Obstakels voor gebruik social data
Forrester definieert social data als "collectieve informatie die geproduceerd wordt door mensen die deelnemen in sociale, online activiteiten". Volgens Forrester zijn er een aantal obstakels waar de marketeers mee te maken krijgen.

1. De meeste marketeers hebben geen toegang tot social data. Slechts 13% gebruikt sociale informatie voor het meten van campagnes en merk.
2. Als marketeers (reclame)bureaus inschakelen voor het inzetten voor social data, dan gebeurt dit adhoc en inconsistent. Alleen gespecialiseerde bureaus gebruiken sociale informatie op een meer consistente manier.
3. Veel 'luisterplatforms' zijn niet goed zijn ingericht om marketeers te informeren.
4. De meeste software-oplossingen, bedrijven en marketeers zijn (nog) niet in staat om social data te vertalen in effectieve CRM- en marketingprogramma’s.

Maar Forrester adviseert marketeers wel om aan de slag te gaan met social data. Bijvoorbeeld om te zien welke doelgroep waar te vinden is in de sociale media en welke content daar het best bij past. Daarnaast kunnen bedrijven hun zoekmachinemarketing aanpassen op wat ze vinden in social media. Forrester ziet ook kansen op het gebied van het verbeteren van een mediaplan door bijvoorbeeld te zien naar welke programma’s fans kijken, het identificeren van beïnvloeders en het reageren op realtime kansen en gevaren.

Social media monitoring tools niet geschikt voor meten merkimpact
By the way: volgens Forrester zijn social media monitoring tools niet geschikt voor het meten van merkimpact. Dit omdat social media monitoring tools vaak de mening laten zien van een beperkte groep die bevooroordeeld is en waarvan vooral individuele ervaringen gemeten worden. Social data zegt meer over individuele ervaringen dan over de algehele voorkeur. Het is daarbij niet consistent en vergelijkbaar. Toch kan social data de resultaten van een uitgebreid onderzoek naar merkimpact wel kleuren, waarbij de uitkomst aangevuld kan worden met ervaringen.



2. Social CRM software in experimentele fase
De markt voor Social CRM systemen blijft sterk gefragmenteerd door het experimentele karakter van de markt. Dat concludeert onderzoeksbureau Gartner.

Het magic quadrant van onderzoeksbureau Gartner wordt door de gefragmenteerde markt gevuld door de marktleiders Jive, Salesforce.com en Lithium gevolgd door meer dan 100 nichespelers zoals Open Text, Cymfony, Converseon, PowerReviews, Vision Critical, Alterian, RightNow, Demand Media, Visible Technologies, Globalpark, InsideView, NM Incite en Overtone.

Software voor Social CRM zal in de toekomst vooral succesvol zijn als het geïntegreerd kan worden in andere bedrijfsoplossingen en voor meerdere doeleinden gebruikt kan worden. De meest succesvolle softwareleveranciers in dit vakgebied bieden volgens Gartner oplossingen die duidelijke voordelen bieden voor bedrijven en communities en waarbij de oplossingen voor meerdere doeleinden gebruikt kunnen worden.

In 2010 was er een groei te zien van 40% in de verkoop van Social CRM oplossingen. Ondanks de grote groei is dit slechts 5% van alle CRM-oplossingen. Gartner verwacht dat bedrijven aan het eind van 2012 één miljard dollar uitgeven aan Social CRM software. Dit in tegenstelling tot 625 miljoen dollar in 2010. De oplossingen worden vooral in gezet voor business to consumer (B2C), namelijk voor 90%. Business to business (B2B) blijft enigszins achter, maar de adoptie groeit. Volgens Gartner zal 30% van de Social CRM oplossingen in 2015 toegeschreven worden aan B2B gebruik.

Bezint eer ge begint
Met Social Media, Social Data en Social CRM software geldt hetzelfde motto als bij alle andere innovaties en nieuwe technologien: "bezint eer ge begint". Daarbij moet ik altijd aan twee gezegden denken: "als je alleen een hamer hebt, lijkt alles op een spijker" (Maslow) en "a fool with a tool is still a fool" (Engels gezegde).

Bron: Forrester Research, Gartner Group, CustomerTalk.nl.