dinsdag 16 augustus 2011

Twitteraars willen vooral interessante informatie

Bedrijven moeten geen reclame, maar juist interessante informatie geven om meer volgers te krijgen. Dat blijkt uit onderzoek onder Nederlanse twitteraars. Op die manier biedt men toegevoegde waarde waardoor de kans groter wordt dat iemand het bedrijf gaat volgen.

Uit ander onderzoek blijkt dat negatieve tweets van onbekenden, minder impact hebben op de koopintentie en merkhouding van followers dan vaak wordt gedacht. Een meevaller voor veel bedrijven met een slechte pers.

Wat willen Nederlandse twitteraars van bedrijven?
Guido Smit onderzocht in het kader van zijn afstudeerproject hoe Nederlandse twitteraars graag zien dat bedrijven communiceren via Twitter. Enkele interessante bevindingen uit zijn onderzoek onder 271 Twitter-gebruikers.

Waarom volg je WEL een bedrijf?
1. Omdat er interessante informatie wordt gedeeld (83%).
2. Ik ben/was geïnteresseerd in de producten/diensten van dit bedrijf (69%).
3. Werkzaam bij het bedrijf (46%).
4. Vriend/familie werkt bij het bedrijf (17%).
5. Het bedrijf heeft een klantenservice via Twitter (13%).

Wil je volgers? Nodig je fans uit!
Uit onderzoek van DDB Worldwide en Opinionway Research in September 2010 blijkt dat maar liefst 75% van de Facebook fans een merk volgt als gevolg van een specifieke uitnodiging of advertentie van dat merk. Crossmediale merkcampagnes blijken dus van grote waarde voor het opbouwen van een social media aanhang. Ondanks het feit dat mensen een natuurlijke neiging hebben om zich met merken te associëren als een vorm van zelfexpressie, blijkt er in de meeste gevallen toch een extra zetje nodig om er voor te zorgen dat mensen ook echt online fan worden van een merk. Er is ook een grote groep mensen (59%) die merken volgt op uitnodiging van een vriend of connectie. Deze ‘persoonlijke’ uitnodigingen zijn echter in de meest gevallen ook weer een uitvloeisel van een actie van het merk. Fans en volgers worden immers vaak gestimuleerd om voor het merk aan de slag te gaan en vrienden uit hun netwerk uit te nodigen.


Waarom volg je een bedrijf NIET op Twitter?
1. Geen reclame willen via Twitter (50%).
2. Ziet geen toegevoegde waarde (46%).
3. Gebruikt Twitter alleen voor vrienden en privézaken (33%).

Waarom stop je met het volgen van een bedrijf?
1. Omdat het bedrijf oninteressante informatie deelt (94%).
2. Er worden teveel berichten verstuurd (71%).
3. Ik vind het geen leuk/interessant bedrijf (meer) (54%).
Men kon meerdere antwoorden geven, waardoor de opgetelde percentages boven 100% komen.

Aan welke informatie heb je behoefte?
1. Interessante informatie (48% veel behoefte en 44% redelijk veel).
2. Reageren op berichten of gesprek aangaan (30% veel behoefte, 40% redelijk veel).
Ook humoristische informatie zien gebruikers graag verschijnen via Twitter. Bedrijfs- en productinformatie en webcare scoren gemiddeld, reclameboodschappen en aanbiedingen zijn duidelijk minder populair.

Welke vorm van informatie spreekt je het meeste aan?
1. Links naar artikelen of links naar websites in hun tweets (84%).
2. Foto’s (67%).
3. Standaard tweets (tweets zonder link of verwijzing bedoeld) (60%).
Quotes en retweets scoren het slechtst en ook video’s worden als een minder prettige vorm van content gezien.

Hoeveel tweets vind je acceptabel?
1. Vaker dan één keer per dag (49%).
2. Eén tweet per dag (42%).
3. Minder dan een tweet per dag (9%)voldoende.
Het is opvallend dat deze antwoorden in strijd zijn met de resultaten van de vraag waarom gebruikers zouden gaan stoppen met het volgen van een bedrijf. Hier gaf 71% namelijk als reden er worden teveel berichten verstuurd. Het lijkt erop dat er, ondanks dat er meer dan één tweet per dag verstuurd mag worden, een limiet aan het aantal te versturen tweets zit.

Contact met klanten is nodig om ze te winnen, te behouden en meer te laten kopen. Maar klanten te vaak benaderen met allerlei boodschappen blijkt contraproductief te zijn; de kans op herhaalaankopen neemt dan juist af. Dat blijkt uit onderzoek van Godfrey, Seiders en Voss (Journal of Marketing, 2011). Wel blijkt dat het aantal herhaalaankopen toeneemt, als klanten benaderd worden via hun voorkeurskanaal.

Hoeveel bedrijven volg je op Twitter?
Van de 91% twitteraars die minimaal één bedrijf volgt heeft:
- 37% in het afgelopen half jaar meer dan tien bedrijven gevolgd.
- 26% zes tot en met tien bedrijven gevolgd.
- 34% twee tot en met vijf bedrijven gevolgd.
- 3% één bedrijf gevolgd.

Welk type bedrijf volg je op Twitter?
1. Nieuwsleveranciers (80%).
2. Bedrijven die voornamelijk diensten leveren (62%).
3. Non-profitorganisaties (42%).
4. Bedrijven die producten leveren (43%).

Guido Smits concludeert n.a.v. zijn onderzoek "Bedrijven kunnen succesvol communiceren via Twitter door te onderzoeken wat hun doelgroep interessant vindt. Naast interessante informatie houden twitteraars van humoristische informatie en wordt het gewaardeerd wanneer bedrijven reageren op berichten en de dialoog aangaan. Bedrijfs- en productinformatie scoren gemiddeld en aan aanbiedingen en reclameboodschappen hebben twitteraars weinig behoefte. Tweets kunnen het best links naar websites of links naar artikelen bevatten. Ook standaard tweets (tweets zonder link of verwijzing) en foto’s zijn populair.

Video’s, quotes en retweets kunnen beter achterwege worden gelaten, gebruikers zijn hier minder enthousiast over. Het grootste gedeelte van de twittergebruikers volgt bedrijven op Twitter. Dit doen zij vooral wanneer zij geïnteresseerd zijn in de producten/diensten van het bedrijf en wanneer een bedrijf interessante informatie deelt. Qua hoeveelheid tweets vinden gebruikers het acceptabel als bedrijven meerdere tweets per dag versturen, maar zij moeten dit niet overdrijven. Zodra er teveel tweets worden verstuurd is dit voor veel gebruikers een reden om te stoppen met het volgen van een bedrijf. Gebruikers zullen een bedrijf tevens niet langer volgen als er oninteressante informatie wordt gedeeld of wanneer zij niet langer geïnteresseerd zijn in de producten of diensten van het bedrijf. Redenen waarom gebruikers überhaupt geen bedrijven volgen, zijn dat zij geen reclame willen via Twitter en dat zij de toegevoegde waarde hier niet van inzien.".

Tweets van familie of vrienden hebben verreweg de meeste impact
Nu we toch met Twitter bezig zijn: de relatie tussen zender en ontvanger bij het lezen van een negatieve tweet over een product of merk heeft een significante invloed op koopintentie. Dit blijkt uit wetenschappelijk onderzoek van Sanne Stricker aan de Universiteit van Amsterdam. Mensen nemen niet klakkeloos aan wat er getwitterd wordt over een product of merk en tweets van vrienden of familie hebben de grootste impact op consumentengedrag.

Haar onderzoek bekeek welke factoren van een negatieve product-gerelateerde tweet hierbij de meeste invloed hebben. De relatie tussen zender en ontvanger bleek hierin het belangrijkst. Respondenten die in het onderzoek werden blootgesteld aan een tweet van een bekende hadden een lagere koopintentie dan de groep die het bericht las van een onbekende. Oftewel, de eerste groep liet zich meer negatief beïnvloeden en was minder geneigd het product te kopen.

Naast de relatie tot de zender werd gekeken of betrokkenheid bij het lezen van het bericht (aandachtig lezen of scannen) en de kwaliteit van de tweet (argumentatie, taalgebruik e.d.) invloed hadden op de afhankelijke variabelen. Deze factoren bleken minder van belang. Opvallend was dat de meeste impact zichtbaar was op koopintentie, en niet op merkattitude. Dit wijst erop dat mensen zich op korte termijn laten beïnvloeden door het product niet te kopen, maar de achterliggende attitudes jegens het product of merk ongewijzigd blijft.

Deze resultaten zijn volgens de onderzoeker anders dan wat tot nu toe werd gedacht. De gedachte is dat blootstelling aan negatieve berichten van onbekenden op internet net zo goed impact heeft als de buurvrouw in een offline omgeving. Het onderzoek toont aan dat online mond-tot-mond-communicatie op dezelfde theorie bouwt als offline, namelijk dat men alleen luistert naar bekenden. Dit is niet alleen een belangrijke conclusie voor de wetenschap (onderzoek naar de effecten van social media staat nog in de kinderschoenen), maar ook voor marketeers. In tegenstelling tot bijvoorbeeld Facebook is het op Twitter doodnormaal onbekenden te volgen. Deze groep heeft volgens het onderzoek in geval van negatieve berichten minder impact op de koopintentie en merkhouding van de volgers, dan tot nu toe vaak werd gedacht.

Ken jij nog meer interessante Twitter onderzoeken, of heb jij concrete tips en ervaringen op dit gebied, laat het weten!

Bron: frankwatching.com, customertalk.nl en Twinkle, juli 2011.



maandag 8 augustus 2011

Mooie websites doen het beter

Dat ontdekten onderzoekers aan de University of Melbourne. Niet helemaal een verrassing want mensen zijn nu eenmaal gericht op schoonheid, aldus de onderzoekers. Het niet kunnen vinden van relevante informatie op een website is de grootste bron van ergernis van consumenten.

Waar moet een goede website aan voldoen?
Onderzoekers van de University of Melbourne hanteren een scoremodel dat gebaseerd is op zeven dimensies van kwaliteit:
1. Visuele aantrekkelijkheid.
2. Betrouwbaarheid.
3. Gebruikersgemak.
4. Zoekkwaliteit.
5. Kwaliteit van de aangeboden informatie.
6. Relevantie van die informatie.
7. Laadsnelheid.

Dit scoremodel wordt sinds 2007 losgelaten op 130 verschillende soorten websites. Uit de onderzoeksresultaten komen enkele opvallende trends naar voren.

Opvallende onderzoeksresultaten en trends
- Online consumenten hebben 20 procent meer vertrouwen gekregen in websites. Vooral 'mooie' websites doen het goed. "Mensen zijn nu eenmaal gericht op schoonheid. We zitten psychologisch zo in elkaar dat we mooie mensen vertrouwen, en dat geldt ook voor mooie websites. En naarmate het internet steeds mooier wordt, zijn we geneigd minder trouw te worden en steeds meer op zoek te gaan naar de mooiste sites" aldus de onderzoekers.

- Online shoppers zijn 30 procent minder trouw aan online winkels en diensten dan in 2007.

- De frequentie van het aanbevelen van websites aan anderen is de afgelopen vijf jaar met 32 procent gegroeid. Dit komt vooral door de sociale media.

- Het niet kunnen vinden van relevante informatie op een website is de grootste bron van frustratie van consumenten.

Mooi zijn scoort altijd
Onderzoeker Brent Coker van de faculteit van Management en Marketing aan de University of Melbourne over de resultaten: "Mensen ontwikkelen een relatie met het internet net zoals ze relaties met andere mensen ontwikkelen. In vergelijking met vijf jaar geleden vertrouwen we mooie sites meer, zijn we minder tolerant ten aanzien van websites met irrelevante informatie en gaan we eerder een kijkje nemen op nieuwe sites". De onderzoeker geeft aan dat offline shoppen heel anders is dan online shoppen: "Offline winkelen consumenten in een grote ruimte, met duidelijke bordjes en vaak met behulp van verkopers. Online zijn producten die consumenten zoeken, vaak diep verstopt en moeten ze het zelf weten te vinden".

Rest de vraag: hoe mooi is jouw website en hoe gemakkelijk kunnen klanten op jouw website relevante informatie vinden?

PS: Websitebezoeker beslist binnen 10 seconden
Bezoekers beslissen binnen 10 seconden of ze op de website blijven of niet. Dit blijkt uit wetenschappelijk onderzoek onder 205.873 websites met elk 10.000 bezoeken naar de tijd die bezoekers op een website doorbrengen. De onderzoekers stellen in hun rapport “Understanding Web Browsing Behaviors through Weibull Analysis of Dwell Time” vast dat de gemiddelde time-on-site geen goede meetmethode is. De tijd die gebruikers op de site doorbrengen varieert namelijk enorm. Een zeer groot gedeelte van de bezoekers verlaat binnen 10 seconden de site, terwijl slechts een heel klein gedeelte (~2%) lang op de site blijft. Een goede webpagina (landingpage) met een duidelijke waardepropositie is nodig om de aandacht van de bezoeker vast te houden. Dit wisten we natuurlijk al, maar het is wederom wetenschappelijk vastgesteld. Doe er je voordeel mee!

Bron: Marketing-online.nl, Marketingfacts.nl, 2011.



maandag 1 augustus 2011

Horeca is niet klantgericht: personeel ziet klanten niet zitten

Het is zomer, dus terassenweer. Veel horecazaken moeten het juist in deze periode verdienen. Maar als je op een terras zit, valt het (te) vaak niet mee om wat te bestellen. Althans, dat is mijn ervaring. Het is een komen en gaan van druk bezig zijnde, veelal jonge obers of serveersters die vooral niet kijken of gasten iets willen bestellen. Maar linea recta weer naar binnen snellen als ze even het daglicht hebben gezien. Heb ik dat nu alleen denk je dan?

Onvriendelijke bediening grootste ergernis
Jammer genoeg niet, want uit onderzoek blijkt dat onoplettende en ongeïnteresseerde bediening op nummer 3 in de ergernissen Top-10 staat. Uit onderzoek van online reservering-website Tafelreserveren.nl onder haast 4.300 mensen is gebleken dat restaurant-gasten zich het meeste ergeren aan onvriendelijke bediening. Het ongevraagd bijschenken van drankjes, onoplettendheid en lauw eten staan ook hoog in de ergernis top-10.

Waardering moet je voelen: lachende bediening belangrijker dan prestatie keukenbrigade
Tjarko de Jong van Tafelreserveren.nl: “In ons onderzoek staat onvriendelijke bediening met stip op één. Bij bijna elke respondent staat deze ergernis wel in de top-5. Mensen vinden service steeds belangrijker omdat dat je het gevoel geeft dat je gewaardeerd wordt als gast. Respondenten gaven aan dat een vriendelijke bediening een belangrijke voorwaarde is voor het slagen van de avond. Het eten kan nog zo fantastisch zijn, als de bediening ongeïnteresseerd en onbeleefd is dan heb je geen leuke avond”, aldus De Jong.

Gasten zijn er klaar mee
Het ongevraagd bijschenken van drankjes, ongeïnteresseerde of onoplettende bediening en overlast volgen na onvriendelijke bediening. De Jong: “Mensen hebben een hekel aan het leegschenken van flesjes fris als het glas bijna leeg is. Dit wordt gezien als irritante manier om meer drank te verkopen. En wanneer je iets wilt bestellen wil je graag dat je gezien wordt en dat de bediening luistert. Wanneer de muziek ook nog eens te luid staat en om je heen gebeld en geschreeuwd wordt, kan ik het me voorstellen dat je er als gast helemaal klaar mee bent”, aldus De Jong.

De complete restaurantergernissen top-10:
1. Onvriendelijke bediening
2. Ongevraagd bijschenken van drankjes
3. Onoplettende / ongeïnteresseerde bediening
4. Overlast (bellende gasten en luide muziek)
5. Kraanwater op de rekening zetten of water als bronwater verkopen
6. Krappe tafels
7. Lauw/koud eten
8. Vies bestek/Vieze glazen
9. Lang wachten op eten / tussen de gangen
10. Rekening die niet klopt

Hoe dan wel? Trainen en coachen van personeel
Horecazaken die deze ergernissen weten te voorkomen, zijn spekkoper. Zoals bij het nieuwe horecaconcept Goed.proeven in Arnhem waar eigenaar/ondernemer Franklin van Reem vanuit een duidelijke visie en missie zelf zijn personeel traint en coacht op de werkvloer.

De missie van Goed.proeven
In ‘goed.' hopen wij dat onze gasten een goed gevoel krijgen in een ruimte met een bijzonder verhaal en waar je op een prachtige locatie....
- Glimlachend kunt, genieten van
- Onverwachte, ontmoetingen.
- En tijdens eerlijk, eten
- Dagen wij je uit te delen

De visie van Goed.proeven:
- Het moet gewoon 'goed.' zijn!

Franklin van Reem werd in 2010 door Horeca Nederland uitverkozen tot 'meest markante horecaondernemer van Gelderland' wegens zijn 'geweldige marketingstrategie', 'zijn hoge omzet in moeilijke tijden' en zijn sociale buurtfunctie. Een belangrijk en onverwacht sterk element van zijn strategie blijkt de zeer positieve mond-tot-mondreclame te zijn. Dat zorgt er voor dat Goed.proeven al vanaf de opening twee jaar geleden vrijwel iedere dag vol zit. Van Reem deed zijn horeca-ervaring op bij diverse etablissementen in Arnhem en in de cruise-industrie bij Royal Caribbean Cruise Lines. Daar is hij zeventien jaar werkzaam geweest van busboy tot Food & Beverage manager.

Medewerkers zijn de belangrijkste marketeers
Helaas laten veel horecabazen verstek gaan en zorgen ze niet voor goed getraind personeel en dito coaching-on-the-job. Het resultaat laat zich raden. Klantgericht ondernemen is niet alleen leuk, het levert ook wat op. Ook in de horeca. Maar dan moet wel het besef doordringen dat in dienstverlening medewerkers de belangrijkste marketeers van het bedrijf zijn. Dat klinkt minder sexy dan een spetterende reclame-actie, maar het levert, zeker op langere termijn, wel het meeste op.

Bron: RestaurantKrant.nl, Goedproeven.nl.