woensdag 20 juli 2011

Help, ik word gestalkt door Zalando!

In mei heb ik in hun webwinkel enkele zomerjacks bekeken, maar niet gekocht. Sinds die tijd word ik overal op internet gestalkt door advertenties van Zalando. Waar ik ga en waar ik kijk, steeds zie ik de zomerjacks van Zalando. Ik begin zo langzaam aan een hekel te krijgen aan Zalando. Zou dat ook hun bedoeling zijn?

Retargeting door Zalando: hoe achtervolg je de klant?
Zalando achtervolgt mij, met behulp van retargeting, op internet nu al zo'n twee maanden. Het maakt niet uit welke binnen- of buitenlandse website ik bezoek: vakanties, boeken, sport, nieuws, etc. Steeds krijg ik onderstaande advertentie te zien, met jacks die ik ergens in mei bekeken heb in hun webshop. Maar het jack van mijn keuze zat er niet bij en dat heb ik inmiddels allang bij een andere webshop gekocht.


Maar dat weet Zalando natuurlijk niet, dus zie ik overal dit soort advertenties opduiken. Maar relevant zijn deze advertenties voor mij allang niet meer. Zo langzamerhand vind ik dat Zalando de boel een beetje overdrijft. Sterker nog: ik begin een hekel aan Zalando te krijgen. Als dat zo doorgaat kom ik daar niet meer! Aanbieders genoeg. Mijn gratis advies aan Zalando is om hun retargetingproces te verfijnen, want dit lijkt op schieten met hagel en het begint irritant te worden. Dat kan toch niet de bedoeling zijn? Of levert dit onderaan de streep toch meer tevreden, trouwe nieuwe klanten op?

Retargeting in het kort
Met retargeting is het mogelijk om bezoekers die bepaalde pagina’s van je website hebben bezocht, opnieuw te bereiken via beeld of tekstadvertenties op websites van derden. Technisch gezien kun je dit op verschillende manieren doen.

Voorbeeld van retargeting: voor een vakantie wil je een hotel boeken en hiervoor bezoek je diverse websites. Je hebt nog geen keuze gemaakt en besluit meer informatie te zoeken over de omgeving waar je een hotel wilt boeken. Tijdens het surfen worden er advertenties getoond van een hotelaanbieder die je eerder hebt bezocht. In deze advertenties zie je één of meerdere hotels die je eerder hebt bekeken.

Met retargeting probeer je afhakers in het koopproces, alsnog om te turnen in kopers. Er zijn onderzoeken die concluderen dat je met behulp van retargeting 25% van de afhakers alsnog kunt overhalen om te kopen. Dat klinkt natuurlijk aantrekkelijk, maar....

Overdaad schaadt, ook met retargeting!
Mijn oplossing om niet meer achtervolgd te worden, is het verwijderen van de cookie van Zalando van de harde schijf (in directory C:\Documents and Settings\GebruikersNaam\Cookies). Met de nieuwe cookiewet wordt het ook moeilijker voor bedrijven om dit soort marketingtechnieken te gebruiken. Vanaf juni 2012 mogen bedrijven niet al hun cookies meer houden. Zo mogen zij dus niet meer uitgebreid website surfgedrag registreren en daarmee raken zij een online reclamemogelijkheid kwijt. Maar de sector kennende, zal daar wel weer een creatieve oplossing voor gevonden worden.

Al met al: overdaad schaadt, ook met retargeting! Heb jij leuke of minder leuke ervaringen met retargeting? Laat het dan weten!

PS: Sommige consumenten staan er echter minder negatief tegenover. Zie de ervaring van een andere ervaringsdeskundige op Molblog, zij besloot na de zoveelste keer toch maar de getoonde schoenen te kopen....bij Zalando!
http://www.molblog.nl/bericht/zalando-achtervolgt-bezoeker/




maandag 11 juli 2011

Meer over klantgericht ondernemen in de praktijk!

De klant centraal stellen blijkt in de praktijk voor veel bedrijven moeilijk te zijn. Op dit weblog passeren de belangrijkste aspecten van klantgericht ondernemen de revue.

Terugwinacties voor ex-klanten vaak zinloos
Klanten die weggaan uit persoonlijke, vaak financiele overwegingen, zijn eerder geneigd terug te keren, dan zeer ontevreden klanten die teleurgesteld zijn of zich tekort gedaan voelen. Terugwinacties gericht op deze tweede groep 'woendende' ex-klanten is dan ook zinloos.

Het Marketingwiel: marketing voor ondernemers geen overbodige luxe
Steeds meer bedrijven gaan binnen vijf jaar na oprichting op de fles. In 1991 overleefde 43% de eerste vijf jaar niet, nu is dat al 60%. Belangrijkste redenen kort samengevat: mismanagement en te weinig klanten, omzet en winst. Daarom is er nu voor ondernemers het nieuwe marketingboek "Het Marketingwiel".


Win een exemplaar van Het Marketingwiel en laat jouw marketingtip horen!
Heb jij goede marketingvoorbeelden of concrete marketingtips voor ondernemers en zzp-ers? Laat bij dit bericht dan een reactie achter en maak kans op een gratis exemplaar van Het Marketingwiel!

Waarom je moet reageren op negatieve blogberichten
Moeten wij reageren op negatieve blogs en reviews in social media? Die vraag krijg ik regelmatig te horen. Mijn antwoord is dan altijd; ja, net als in het gewone leven. Klanten willen gewoon 'sorry' horen. Dus de klant aanspreken, begrip tonen en kijken of je het probleem zo snel mogelijk kan oplossen.

Bedrijven scoren slecht op emotionele klantbeleving
Kantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele kwaliteit wil men ook een goed gevoel overhouden aan het contact dat men heeft met de organisatie. De meeste organisaties hebben hun basis dienstverlening redelijk op orde, maar de emotionele beleving die de klant ondergaat laat vaak te wensen over.

50 spreuken over klantgericht ondernemen
Over klantgericht ondernemen wordt veel gezegd en geschreven. Soms leuk, verassend en to-the-point. Ter lering en de vermaeck heb ik er 50 op een rij gezet.

Klantgerichtheid in het Witte Huis:





Terugwinacties voor ex-klanten vaak zinloos

Klanten die weggaan uit persoonlijke, vaak financiele overwegingen, zijn eerder geneigd terug te keren, dan zeer ontevreden klanten die teleurgesteld zijn of zich tekort gedaan voelen. Terugwinacties gericht op deze tweede groep 'woendende' ex-klanten is dan ook zinloos.

Weemoedige en woedende ex-klanten
Volgens onderzoek van de Service Science Factory van de Universiteit Maastricht zijn er twee groepen te definiëren in het kader van ex-klanten: de weemoedigen en de woedende overstappers. ‘De ex-klanten uit de eerste groep zijn weggegaan vanwege persoonlijke, vaak financiële redenen. Zij denken met weemoed terug aan de goede tijd en vormen voor de voormalige aanbieder een heel waardevol segment. Deze mensen spreken immers uiterst positief over het merk en kunnen als ambassadeur gezien worden’, aldus de onderzoekers. Het winnen van nieuwe klanten is nog altijd veel duurder, dan het behouden van bestaande klanten, stellen zij daarbij.

Terugwinacties voor woendende ex-klanten zinloos
Klanten die woedend (dus zeer ontevreden) zijn weggegaan, voelen zich gekwetst en tekort gedaan door de aanbieder in kwestie. Zij willen niets meer weten van het oude merk en delen hun ongenoegen met een ieder die het horen wil. Het gebruik van nieuwe media wordt daarbij niet geschuwd. Volgens de onderzoekers is dit 'een gevaarlijk segment, want deze mensen kunnen het merk veel schade berokkenen en mogelijke leads op andere gedachten brengen. investeren in terugwinacties is zinloos'. Bedrijven worden wel geadviseerd om deze groep boze ex-klanten niet uit het oog te verliezen uit oogpunt van 'damage control'.

Rest de aanbeveling van de Service Science Factory dat organisaties de relatielevenscyclus en klantenpiramide moeten uitbreiden met deze twee groepen ex-klanten, aangezien zij een cruciale rol kunnen spelen in de toekomst van de aanbieder. Verkoopmedewerkers zouden ex-klanten dan ook zorgvuldiger in kaart moeten brengen, zodat daar later gerichte acties op uitgevoerd kunnen worden.

In ben wel benieuwd naar jouw ervaringen: herken je dit beeld en hoe succesvol zijn de winback-acties van jouw bedrijf?

Bron: Telecommerce.nl, 2011.