zondag 26 juni 2011

Het Marketingwiel: marketing voor ondernemers geen overbodige luxe

Ruim 60 procent van de bedrijven gaat binnen vijf jaar na oprichting op de fles. belangrijkste redenen: mismanagement en te weinig klanten, omzet en winst. Daarom is er nu 'Het Marketingwiel', een praktisch marketingboek voor ondernemers en zzp-ers. Met dit boek maak je in 7 stappen je eigen marketingplan.

Het boek is te koop op Managementboek.nl. Daar lees je ook enkele recensies.

Ondernemend Nederland in een notendop
Nederland kent volgens CBS in 2009 maar liefst 844.450 actieve ondernemingen. De verdeling van deze bedrijven naar aantal medewerkers was als volgt:
- Zelfstandigen zonder personeel (ZZP): 56%;
- 1-10 werknemers: 35%;
- 10 - 49 werknemers: 7%;
- 49 - 250 werknemers: 1%;
- >250 werknemers 1%.

Kortom, 99% van het totale bedrijfsleven valt onder het midden- en kleinbedrijf (MKB), waarvan ongeveer 91% kleiner is dan 10 werknemers (kleinbedrijf). De 99% MKB-ondernemingen is verantwoordelijk voor 58% van de omzet in het bedrijfsleven en biedt werkgelegenheid aan 60% van alle werknemers.

Te weinig klanten, te weinig omzet, te weinig winst
Volgens onderzoek van het EIM uit 2010 overleefde 68% van de kleinbedrijven de eerste 5 jaar niet. Belangrijkste reden volgens de ondernemers zelf was dat het bedrijf te weinig klanten of omzet had (21%). Ook speelde ziekte en privéomstandigheden een rol (14%). Vaak viel ook de financiële opbrengst van het bedrijf tegen, vaak met een faillisement tot gevolg (14%). 77 procent van de geënquêteerde ondernemers realiseerden een nettowinst van minder dan 10.000 euro per jaar.

Klantgerichtheid MKB kan beter
Uit onderzoek van studenten van de Hogeschool Arnhem-Nijmegen (HAN) blijkt dat de klantgerichtheid van het MKB beter kan. Er is geen beleid voor het periodiek meten van de klanttevredenheid. Ook blijkt het MKB te weinig actief in het aantrekken van nieuwe klanten en genereren van leads (potentiele klanten). Het MKB heeft weinig inzicht in hun concurrentie en de effectiviteit van ingezette communicatiemiddelen om klanten te werven of te behouden.

Twee soorten hoofdoorzaken
Uit diverse onderzoeken (CBS, Graydon, EIM) komen twee soorten hoofdoorzaken naar voren:
1. Gebrek aan visie, mismanagement en financieel wanbeheer ("ondernemers kunnen niet rekenen").
2. Commerciële problemen: te weinig klanten, omzet en winst ("ondernemers doen niet aan marketing").

Er wordt vaak gezegd dat MKB-ers niet aan marketing hoeven te doen, want het zou vooral gaan om intuïtie, ondernemen en lef hebben. Natuurlijk is dat belangrijk. Maar veel ondernemers storten zich wel erg snel vol enthousiasme, maar slecht voorbereid, in weer een nieuw zakelijk avontuur. Maar al te vaak met (veel) minder succes dan men vooraf gehoopt of gedroomd had. Realistische bedrijfsplannen en marketingplannen ontbreken maar al te vaak.

Het Marketingwiel: praktisch marketingboek voor ondernemers
Een goede voorbereiding is ook voor ondernemers en zzp-ers het halve werk. Maar meer klanten en meer winst kun je echter op verschillende manieren bereiken. En welke manier is voor jouw bedrijf in jouw situatie het meest geschikt? Je kunt je tijd, geld en energie maar één keer besteden en dan is het slim om dat meteen maar goed te doen.

Daarom heb ik voor ondernemers en zzp-ers Het Marketingwiel geschreven. Het boek is te koop op Managementboek.nl. Daar lees je ook enkele recensies.

Het Marketingwiel bevat een praktisch stappenplan met praktijkvoorbeelden, succesfactoren en tips en trucs. Het is een praktijkgericht marketingboek en bestemd voor ondernemers die iets breder geïnteresseerd zijn, bij voorkeur eerst denken en dan doen en daar graag een paar uurtjes aan willen besteden. Met Het Marketingwiel maak je in 7 stappen je eigen marketingplan.

Veel succes met je bedrijf en marketingplan!

Bron: hetmarketingwiel.nl, CBS, Graydon, Arenacum, EIM.

PS: Een belangrijk advies in het boek is 'focus' en juist dit advies lap ik met het schrijven van dit boek zelf een beetje aan mijn laars. Ik werk namelijk vooral voor grote dienstverlenende bedrijven en instellingen en eigenlijk niet voor (kleinere) MKB-ondernemingen. Maar ik krijg van ondernemers vaak vragen op marketinggebied, waardoor ik dacht "laat ik voor hen een praktisch marketingboek schrijven met een duidelijke leidraad" waarmee iedereen zelf aan de slag kan. Veel leesplezier en ik ben uiteraard zeer benieuwd naar je reactie!



zondag 5 juni 2011

Waarom je moet reageren op negatieve blogberichten

Moet je reageren op negatieve blogs en reviews in social media? Die vraag krijg ik regelmatig te horen. Mijn antwoord is dan altijd: ja, net als in het gewone leven. Klanten willen gewoon 'sorry' horen. Dus de klant aanspreken, begrip tonen en kijken of je het probleem zo snel mogelijk kan oplossen.


Altijd reageren op negatieve klantervaringen
Maar mijn antwoord was gestoeld op gezond boerenverstand en niet op wetenschappelijk onderzoek. Als een klant niet tevreden is en daarover klaagt, wil je daar als goed ondernemer toch op inspelen. Je wilt toch niet dat jouw klanten niet tevreden zijn? Dat klagende klanten vrij rond lopen met alle negatieve mond-tot-mondreclame tot gevolg? Je wilt toch eer van je werk? Nou dan, dan vraag je de klant toch waarom die niet tevreden is en wat je er aan kunt doen!

Altijd een excuus en jouw kant van het verhaal
Promovendus Tom van Laer onderzocht hoe je als bedrijf het beste kan reageren op negatieve blogverhalen en reviews. Zijn conclusie na ruim drie jaar onderzoek luidt: klanten willen gewoon 'sorry' horen, dus altijd reageren op negatieve berichten die schadelijk (kunnen) zijn, met een excuus en het belichten van jouw kant van het verhaal. Antwoorden met 'geen commentaar' zijn uit den boze.

In een ander bericht schreef ik al over het feit dat veel bedrijven slecht scoren op de emotionele klantbeleving. Daar sluit dit onderzoek naadloos op aan.

Bedrijven reageren vaak niet of veel te zakelijk door uitgebreid de regels en voorwaarden te gaan uitleggen. Maar klanten willen vaak alleen 'sorry' horen en geen inhoudelijke droge opsomming van de bedrijfsregels en wat ze misschien verkeerd gedaan hebben ("op de kassabon staat onderaan dat u de kleding in onopengemaakte verpakking binnen acht werkdagen met kassabon moet terugbrengen").

Excuses
Mensen die op internet hun emoties uiten, willen dat de emoties geaccepteerd worden, dat er begrip getoond wordt. De beste manier om dan te reageren is met een verontschuldiging (in plaats van met een reactie als "volgens onze administratie is dat niet waar"). Door het aanbieden van een excuus voor wat de klant op dat moment meemaakt ("onze excuses voor de vervelende situatie waarin u terecht gekomen bent") erken je de emotie van de klant.

Jouw kant van het verhaal
De tweede stap is het verhaal belichten vanuit jouw kant van de zaak. Dat is niet het opsommen van de regels en voorwaarden, maar bijvoorbeeld "dat dagelijks honderden mensen zich met hart en ziel inzetten om klanten zo goed mogelijk te helpen, maar dat er helaas een enkele keer wel eens iets mis gaat, maar dat u het probleem van de klant graag snel en goed wil oplossen". Dus jouw kant van het verhaal in verhalende vorm en niet een zakelijk epistel.

Echte medewerkers
De derde bevinding uit het onderzoek is, dat je de reacties het beste door medewerkers, zoals servicemedewerkers, kan laten plaatsen. Klanten vinden woordvoerders en PR-managers niet geloofwaardig en deze functionarissen zijn vooral opgeleid om droge standpunten en argumenten naar buiten te brengen. Het is dan wel belangrijk om de mensen met klantcontacten te trainen hoe om te gaan met negatieve online klantberichten (creative writing).

Tot slot nog een geruststelling van de onderzoeker: "je kunt het nooit helemaal goed doen. Ook al deugt je product en service, je kunt niet voorkomen dat je klachten krijgt". Heb jij tips over hoe je het beste kunt reageren op negatieve berichten, dan hoor ik ze graag!

Bron: T. van Laer, K. De Ruyter, (2011), "Een betrouwbaar verhaal : Hoe te reageren op negatieve blogs van klanten", Moaweb.nl, Artikel in Clou, nr 52, 2011.