donderdag 27 januari 2011

De belangrijkste CRM trends op een rij

De start van een nieuw jaar is altijd een goed moment om te kijken naar actuele trends en ontwikkelingen. Zo ook op het gebied van CRM en klantgericht ondernemen.

Trends in CRM en klantgericht ondernemen
Als het om trends gaat moet ik altijd denken aan Lao-Tse, een Chinese wijsgeer uit de Oudheid, want hij vertelde eeuwen geleden al: "Zij die kennis hebben, voorspellen niet. Zij die voorspellen hebben geen kennis". Maar dat weerhoudt partijen als Gartner, CRMtrends.com en ondergetekende er niet van om ieder jaar een blik in de glazen bol te werpen en de wereld te informeren over hun bevindingen. Vandaar de belangrijkse CRM trends voor komend jaar kort op een rij.

De belangrijkste CRM-trends op een rij:
1. Branding en internal branding
2. Klanten willen toegevoegde waarde
3. Klantbeleving staat centraal
4. Social CRM
5. Personalisatie en maatwerk
6. Service, service, service
7. Investeren in Customer economics

1. Branding en internal branding
Branding (betekenis geven aan...) is belangrijker dan ooit! Merken zijn steeds vaker inwisselbaar geworden en product, prijs en kwaliteit zijn onvoldoende onderscheidend in het gevecht om de klant. Het wordt steeds belangrijker je te differentiëren op basis van je merk (en dat levert ook geld op als je het goed doet) en op de kernwaarden van de organisatie (internal branding). Loze beloften pikt de klant niet meer, je moet iedere dag opnieuw waarmaken wat je belooft.

2. Klanten willen toegevoegde waarde
Toegevoegde waarde is de nieuwe norm. Steve Rivkin zei het eerder al treffend: "people don't buy for what you do, but why you do it". Klanten willen een goede reden hebben om bij jou klant te worden en te blijven. Men wil weten wat en waarom jij iets doet en wat het ze oplevert. En dan gaat het steeds minder vaak om platte functione (prijs)voordelen en steeds meer om emotionele (toegevoegde) waarde.

3. Klantbeleving staat centraal (Customer Experience)
Klanten hebben alles en kunnen kiezen uit meer dan voldoende aanbieders. 'Beleving’ speelt dan ook een steeds grotere rol in het bereiken en beïnvloeden van (potentiële) klanten. Waarom kost een kop koffie bij Starbucks meer dan in een eenvoudige koffieshop of thuis op de bank? Wat trekt mensen naar het sportparadijs Niketown in Londen? Wat zoeken kinderen en volwassenen in Disneyland? Dit heeft te maken met de ‘experience economy’, het creëren van unieke belevenissen en ervaringen voor klanten. Want dat levert toegevoegde waarde op waarvoor klanten (extra) willen betalen. Mensen willen in toenemende mate persoonlijk geraakt én uitgedaagd worden.

4. Social CRM
Een oude marketingwijsheid luidt "wees daar waar je klant is". En dat is steeds vaker op social media zoals Hyves, Facebook, LinkedIn, Twitter, Foursquare, etc. Social media zijn in relatie tot CRM bij uitstek geschikt voor klantenwerving (door netwerken, customer reviews en mond-tot-mondreclame), klantenbinding en klantloyaliteit (door emotionele betrokkenheid en community building), verhogen van klantwaarde (door waardevollere klantervaringen en verhogen van de customer lifetime value) en het doen van een gedifferentieerd aanbod op maat (mass customization door co-creatie, user-generated content en personalisatie). Logisch dat bedrijven daarin steeds meer investeren.

5. Personalisatie en maatwerk
Bedrijven gaan nog meer dan voorheen klantgegevens verzamelen en inzetten om klanten 'op maat' te kunnen bedienen. Er wordt geinvesteerd in behavorial targetting, event driven marketing, locatiegebonden diensten (zoals Foursquare), mobile marketing en dynamische content op websites, blogs en social media. Met als achterliggend idee om (nog) relevanter en betekenisvoller voor klanten te kunnen zijn. Dat lukt het best als je de klanten erbij betrekt. Dus stijgt de aandacht voor crowdsourcing, user generated content en co-creatie als vanzelf.

6. Service, service en service
Klanten pikken de slechte service niet meer. Met dank aan o.a. Youp van het Hek (T-Mobile) en 'terriers' als Antoinette Hertsenberg van Radar. Bedrijven investeren daarom noodgedwongen steeds meer in een goede klantenservice. Want ze zijn er eindelijk achter gekomen dat verreweg het merendeel van de vertrekkende klanten, dat doet vanwege de slechte service. En hun slechte ervaringen graag delen met hun sociale netwerk via reviewsites, social networks en gesprekken bij de tennisclub.

7. Investeren in Customer Economics
Bedrijven leggen steeds meer de focus op het analyseren en slim toepassen van klantgevevens, met een mooi trendy woord 'customer economics' genoemd. Het analyseren van klantgedrag en het begrijpen van het "waarom" wordt de uitdaging en een kritieke succesfactor. Koplopers hierin zijn de pure online retailers, met Amazon als lichtend voorbeeld. Zij zien precies hoe een consument zich over de website beweegt, welke producten hij heeft gekocht, maar ook welke producten andere klanten daarbij hebben gekocht. Ook is bekend tegen welke problemen hij in zijn verkoopproces aanloopt, wat hij niet snapt of niet handig vindt werken. Allemaal waardevolle input om processen bij te sturen en te verbeteren. Hierbij kunnen vragen worden gesteld als: klikken bezoekers in een aankoopproces eerder op een oranje dan op een blauwe bestelknop. Of welke combinatie van elementen op een pagina levert de hoogste conversie op?

Ken jij nog andere trends die hier zeker genoemd moeten worden, dan hoor ik het graag!

Meer informatie over CRM lees je het boek "CRM in de praktijk".



vrijdag 14 januari 2011

Gambiaanse marketing: Your Happiness Is Our Pleasure

Your Hapiness Is Our Pleasure. Dit is het motto van de Gambiaanse bevolking en de kern van hun marketingstrategie. Ze zeggen het niet alleen, ze doen het ook. Iedere dag, iedereen. Het geheim van de 'The Smiling Coast Of Africa'.


Gambia: The Smiling Coast Of Africa
Februari 2016. Ik ben net terug van een weekje winterzon in Gambia en werd, net als voorgaande jaren, opnieuw aangenaam verrast door de vriendelijke bevolking. Op straat, in winkels, hotels, taxi's, etc. Het lijkt erop alsof Gambianen klantgericht ondernemen hebben uitgevonden. Sterker nog, het is de kern van hun nationale marketingstrategie in het toerisme. Samengevat in de alles zeggende pay-off 'The Smiling Coast Of Africa'. En ze zeggen het niet alleen, ze doen het ook.

Gambia: het land van Kunta Kinteh en Roots
Gambia is een klein land in West-Afrika dat grenst aan Senegal en de Atlantische Oceaan. De voertaal is Engels en het is een vredig en stabiel land. Maar het is ook een echt Afrikaans land: rommelig, chaotisch, arm, jong, natuurrijk, verrassend, confronterend, ondernemend, ontwikkelend en heel veel meer.

Gambia bestaat uit een smalle strook langs de Gambia-rivier. Zo'n 250 kilometer lang en slechts enige tientallen kilometers breed. Er wonen 1,7 miljoen mensen verdeeld over 7 traditionele 'tribes'. Waarvan 85% moslim en 15% christelijk of Afrikaans religieus. Gambia heeft een tropisch savanneklimaat met merendeel savannebegroeiing (tropisch regenwoud en de Big Five vind je er dus niet). De winterzon in hun en onze winter is perfect, zeker aan de kust.

75% van de bevolking leeft van landbouw en veeteelt. Daarnaast is er wat kleine industrie zoals het verwerken van pinda's, vis en huiden. 61% van de bevolking leeft onder de armoedegrens. Het toerisme groeit snel en neemt nu 25% van het nationaal inkomen voor zijn rekening. Helaas kreeg het Gambiaanse toerisme in 2014/2015 een forse klap te verduren door de Ebola-uitbraak in omringende West-Afrikaanse landen (dus niet in Gambia zelf), maar dat is gelukkig inmiddels weer verleden tijd.

Gambia biedt zon, zee, strand en een rijke natuur, cultuur en geschiedenis. Zo is Gambia het geboorteland van Kunta Kinteh. De hoofdrolspeler in het indrukwekkende boek (en TV serie) 'Roots' van schrijver Alex Haley. Tijdens de slaventijd werden 3 miljoen mensen uit de regio als slaaf naar Europa en Amerika gebracht.

Gambiaanse marketing in een notendop
De Gambiaanse marketingaanpak bestaat uit 5 stappen (lees ook het boek 'Invloed' van Cialdini). Een vorm van 'streetmarketing' die vrijwel iedereen lijkt toe te passen:

1. Happy Customers first
Gambianen doen er alles aan om het je naar de zin te maken. De mensen zijn vriendelijk, behulpzaam en altijd in voor een praatje (de al te fanatieke hustler's en bumsters buiten beschouwing gelaten). Deze aanpak heeft op twee manieren resultaat: sympathie en wederkerigheid. Mensen zeggen het liefst 'ja' tegen mensen die ze kennen en sympathiek vinden. Sympathie wordt versterkt door een aantal factoren zoals fysieke aantrekkelijkheid (dat zijn Gambianen zeker), complimenten en toenemend vertrouwen door herhaald contact. Ze zoeken je dan ook regelmatig op, hai Sjors and Anita, how are you today? De wederkerigheid zit hem vooral in het sterke gevoel van 'verplichting' dat je hebt om na zoveel vriendelijkheid (in de toekomst) iets terug te doen. Dus bestel je op het strand toch maar een fruitsalade terwijl je net ontbeten heb.

2. Good recommendations
'It's all about good recommendations, you know' hoor je vrijwel dagelijks. Happy Customers zijn hun zeer tevreden klanten. Die vertellen het graag door aan anderen (via bijvoorbeeld deze weblog), ze geven in de regel meer geld uit (de vakantie pakte iets duurder uit dan gedacht) en ze komen vaker terug (dat zijn we zeker van plan). Dat hebben ze goed in de gaten. 35% van de toersten die naar Gambia gaan, zijn er namelijk al eerder geweest. Gambianen zetten vooral in op Happy Customers en Good Recommendations.

3. Social selling
Gambianen gebruiken graag de regel van de sociale bewijskracht. Deze regel werkt door mensen erop te wijzen dat veel andere mensen (hoe meer en hoe bekender, hoe beter) dat product ook hebben gekocht of ook aan dat verzoek hebben voldaan. De gehandicapte jongen in de straat, de straatvoetballertjes op het strand en de gids in het Nature Reserve Park: allemaal hebben ze een lijst met namen van toeristen (uit alle landen) en de bedragen die ze gedoneerd hebben. Na het zien van zo'n lijst met andere gulle gevers kun je zelf niet meer achterblijven.

4. Come in my shop, promise?
Gambianen proberen je graag beloften te ontlokken. Om hun shop of restaurant te bezoeken, een fruitsalade te kopen of een tour te boeken. Ze proberen eerst een kleine toezegging los te krijgen of borduren voort op eerder gemaakte gesprekjes. Heb je eenmaal 'perhaps later' gezegd, dan ben je de klos. Want eenmaal in hun shop koop je al snel iets. Psychologen weten al lang dat mensen in overeenstemming willen leven met hun eerdere woorden en daden, zeker in de ogen van anderen. Nadat mensen een (kleine) toezegging hebben gedaan, of een standpunt ingenomen, zijn ze bereid eerder in te stemmen met volgende (grotere) verzoeken die in de lijn liggen van hun eerdere (kleine) toezeggingen.

5. Pay what you want
Maar al te vaak hanteert men geen prijs. 'If you are happy, jou pay. If you're not happy, je don't pay. You can pay what you want because your happiness is our pleasure'. Dat is de boodschap van de local toerist guide die wij een dagje hebben ingehuurd. Je betaalt naar wat het je waard is. Dus betalen wij, naast alle andere kosten, aan het einde van de dag 50 euro. Geen idee of het teveel of te weinig is, maar het is omgerekend 1800 dalasis en dat is een modaal maandsalaris.

Volgens sprekers op een 'NIMA Expert Class Pricing' heeft deze aanpak diverse positieve effecten, naast dat klanten in de regel voldoende betalen, zoals: (1) de klanten zijn niet meer ontevreden over de prijs, die bepalen ze immers zelf, (2) het personeel is meer gefocust op het verlenen van service en dat zorgt er weer voor dat de omzet stijgt en (3) het aantal bezoekers, maar ook de winst kan toenemen door zo'n aansprekend concept. Maar dat wisten ze in Gambia al lang.

Go Gambia!
Dit was in het kort de marketingstrategie van de allervriendelijkste Gambianen. De Gambianen die ik gesproken heb, hebben geen marketingopleiding gevolgd en zeker het boek 'Invloed' van Cialdini niet gelezen. Toch hebben ze goed in de gaten hoe het werkt: zorg voor zeer tevreden klanten en bouw een persoonlijke relatie op, hoe weinig tijd er ook is.

Gambia is een leuke vakantiebestemming, een aanrader, ondanks de muggenspray en malariapillen die nodig zijn.

PS: Dit artikel is de afgelopen jaren enkele keren minimaal aangepast n.a.v. nieuwe vakantietripjes naar Gambia. Ga je naar Gambia en wil je het land wat gaan verkennen? Dan is een gids van Gagabonga Tours and Adventures een aardige optie (www.gagabonga.com).