dinsdag 31 augustus 2010

Bedrijven steeds vaker actief op social media

Een oude marketingwijsheid luidt "wees daar waar je klant is" en dat is steeds vaker op social media. De grote Nederlandse bedrijven zijn dan ook steeds intensiever bezig met hun social media strategie.

Social Media Monitor 2010
Afgelopen weken werd de nieuwe Social Media Monitor gepresenteerd met als titel: ”Mensen leren dansen in social media”. In het onderzoek wordt de aanwezigheid op en inzet van social media door de top 100 van Nederlandse merken (grootste adverteerders) gepresenteerd.

Welke social media worden vooral gebruikt?
Bij het beoordelen van de aanwezigheid is gekeken naar de zes meest gebruikte sociale media:
-LinkedIn
-Twitter
-YouTube
- Hyves
- Facebook
- Weblog

De top tien van Nederlandse merken in social media
De bedrijven die het meest aanwezig zijn op social media en deze het beste inzetten zijn:
1. Bol.com
2. Rabobank
3. HEMA
4. ASR verzekeringen
5. Telfort
6. NUON
7. ABN AMRO
8. BCC
9. Wehkamp.nl
10. Nederlandse energiemaatschappij

Bol.com scoort voor het tweede jaar op rij het het best, terwijl Hema een verrassende nieuwkomer is in de top tien. Voor het idee: Bij Bol.com zijn drie medewerkers (2 strategisch en 1 operationeel) en in totaal 1,5 FTE bezig met social media activiteiten.

Beoordelingscriteria aanwezigheid en inzet social media
De onderzoekers beoordeelden de social media inzet van de 100 grootste adverteerders op de volgende criteria:

- Aanwezigheid: aanwezigheid van een officieel account van het merk op het netwerk = 10%
- Content: de informatie die op de pagina wordt gegeven over het merk = 22,5%
- Authenticiteit: de mate waarin een pagina professioneel en authentiek aandoet = 22,5%
- Activiteit: de regelmatigheid waarmee nieuwe content door het merk wordt gepost = 22,5%
- Interactiviteit: de mate waarin er sprake is van dialoog tussen merk en bezoekers = 22,5%

De belangrijkste beoordelingscriteria die echter ontbreekt is die van "effectiviteit". De onderzoekers hebben niet gekeken naar de effectiviteit van de social media strategie van deze bedrijven en de mate waarin beoogde marketing- en social media doelstellingen zijn behaald. Het accountability vraagstuk van marketinginvesteringen speelt dus ook bij social media een belangrijke rol.

Enkele conclusies uit het social media onderzoek
Sinds het vorige onderzoek (vorig jaar) is er sprake van bijna een verdubbeling van het aantal top 100 merken dat actief is in social media, van 35 naar 67.

Twitter, LinkedIn en YouTube zijn de netwerken die het meest worden ingezet, waarbij de voornaamste doelstellingen zijn marketing/PR, service & webcare en verkoop.

Twitter wordt inmiddels door bijna 40 procent van de merken uit de top 100 structureel ingezet voor marketing, communicatie of service doeleinden. YouTube wordt door 39 merken uit de top 100 ingezet. Het aantal weblogs dat door de merken wordt onderhouden is vervijfvoudigd (van 2 naar 10).

Het grootste netwerk van Nederland, Hyves, faciliteert niet alleen officiële Hyvespagina’s voor ruim 20 procent van de merken uit de top 10, ook buiten de top 100 zien zij de inzet van officiële Hyvespagina’s toenemen. Facebook kent een stijging van 100 procent (van 6 merken vorig jaar naar 12 merken dit jaar). Het aantal merken dat aanwezig is op LinkedIn via Company profiles of groepen is explosief gegroeid van 4 procent naar 40 procent.

Social media strategie belangrijke succesfactor
Volgens de onderzoekers houden merken die succesvol zijn in het inzetten van social media er een bewuste strategie en doordachte doelstellingen op na. Vodafone kiest bijvoorbeeld voor een externe strategie gericht op monitoring, merkactivatie, influencers en eCare. Bol.com en Rabobank kiezen voor een brede aanwezigheid, daar waar hun doelgroep actief is en vraag ontstaat. NS kiest op basis van inzichten uit monitoring voor een gefocuste strategie op Twitter en Hyves aangevuld met andere initiatieven.

Organisatorisch krijgen social media bij steeds meer bedrijven een vaste plek als onderdeel van de online afdeling, marketing, communicatie/PR of zelfs als verantwoordelijkheid van een Social Media Manager. In de USA is dat al bijna gemeengoed. Bijna driekwart van Amerikaanse marketeers hebben een sociale strategie. Dat blijkt uit een onderzoek van King Fish Media, Hubspot en Junta42. Daarmee lijkt, in ieder geval in Amerika, sociale media een integraal onderdeel te worden van het marketinglandschap.

Kortom, social media worden een vast onderdeel van een veranderend marketing- en communicatiemodel....In ieder geval bij de 100 grootste merken van Nederland. Nu de rest nog?

Bron: http://www.socialmediamonitor.nl/



woensdag 25 augustus 2010

Buren van loterijwinnaar kopen ook snel nieuwe auto

Mensen die geen prijs winnen als de straatprijs van de Postcodeloterij in hun straat is gevallen, kopen binnen een half jaar een nieuwere auto. Vreemd krantenbericht?...

Niet helemaal als je bedenkt dat mensen nu eenmaal 'sociale kuddiedieren' zijn en dat de beinvloedingsregel over 'sociale bewijskracht' ook in deze situaties opgaat.

Wij kunnen ook een nieuwe auto kopen!
Ze lijken daarmee tegen de winnaars te willen zeggen dat zij ook best in staat zijn zich iets luxueus aan te schaffen. Dat blijkt uit een onderzoek, dat hoogleraren van de universiteiten van Tilburg, Amsterdam en Californië hebben gedaan onder loterijwinnaars en -verliezers. Volgens de professoren zijn de winnaars een halfjaar nadat de straatprijs viel, niet echt gelukkiger. Hun buren die geen lot hadden, zijn echter over het algemeen ook niet depressief geworden. "Na een halfjaar herinneren alleen wat nieuwere auto's op de opritten nog aan het feit dat de Postcodeloterij langs is geweest", aldus de hoogleraren.

Consumenten zijn sociale kuddedieren
Het is niet zo vreemd dat de niet-winnaars kopieergedrag vertonen. Mensen zijn naast emotionele wezens nu eenmaal ook ‘sociale kuddedieren’. Net als de chimpansee waaraan de mens nauw verwant is, hebben wij als belangrijkste evolutie- en overlevingsstrategie dat we een sociaal dier zijn. Mark Earls gaat daar in zijn boek ‘De Ultieme Kudde’ uitgebreid op in. Dat gegeven bepaalt hoe onze hersenen en ons lichaam eruit ziet. Ook is dat de reden dat mensen empathisch zijn en gezelschap, steun en genegenheid zoeken van anderen. Onze hersenen ontwikkelen zich ook door interactie met anderen. Denk aan het contact tussen moeder en baby en het belang van de eerste levensjaren, en de sociale context waarin dat gebeurt, op onze ontwikkeling. Ons leven hangt van sociale interactie af en daarom voelen we ons goed in gezelschap en slecht zonder. Mensen met veel sociale contacten, familie of partner zijn dan ook veel gelukkiger dan eenzamen en alleenstaanden. Omdat mensen graag door anderen geaccepteerd willen worden, vertonen wij sociaal aanvaardbaar gedrag en doen wij ook wat al die anderen doen (conformiteit, imitatiegedrag, groupthink). Dus ook een nieuwere auto kopen als de buurman dat ook heeft gedaan. Volgens Earls (en vele bekende primatologen) zijn mensen supersociale apen die elkaar na-apen vanaf de geboorte.

Oscar Wilde zei het ooit zo: “De meeste mensen zijn niet zichzelf. Hun gedachten zijn andermans meningen, hun leven een imitatie, hun passies een citaat.”

6 manieren om mensen, consumenten en klanten te beïnvloeden
Volgens de beroemde Amerikaanse onderzoeker Cialdini zijn er in hoofdlijnen zes manieren waarop mensen, consumenten en klanten bewust, dan wel onbewust beïnvloed kunnen worden. Deze 6 beinvloedingsregels zijn in het kort:

1. Wederkerigheid: je doet zoals je ontmoet, wie geeft zal ontvangen.
2. Commitment en consistentie: dat was ik toch al van plan, daar was ik al aan begonnen/mee bezig.
3. Sociale bewijskracht: wat vinden anderen ervan, wat zeggen anderen erover?
4. Sympathie: ik vind jou aardig, van jou wil ik het wel kopen, aan jouw verzoek wil ik wel voldoen.
5. Autoriteit: die heeft er verstand van, als hij/zij het zegt zal het wel waar zijn, moet ik het doen.
6. Schaarste: dan is het een goed product, laat ik dat nu ook willen hebben, daar moet ik snel bij zijn.

Door toenemende complexiteit en (cognitieve) informatieoverbelasting nemen mensen, consumenten en klanten steeds vaker beslissingen, vanuit hun onderbewustzijn, op basis van automatische processen en kortsluitende emotionele reacties. Organisaties die hun verzoeken en reclames kracht bijzetten met behulp van bovenstaande beinvloedingsregels hebben meer kans op succes. Lees meer over de 6 manieren voor het beinvloeden van mensen, consumenten en klanten.

Bron: De Gelderlander 2010, Indora.nl 2010, De Ultieme Kudde (Earl), Invloed (Cialdini).



dinsdag 17 augustus 2010

Zoals het klokje thuis tikt, tikt die niet meer

Martha Rogers riep het twintig jaar geleden al "Om CRM echt volledig in te voeren en het ook te laten werken, moet je een groot deel van de medewerkers vervangen". Mijn laatste horloge-ervaring is het zoveelste bewijs van die stelling.

De aanloop
Twee jaar geleden kreeg ik als verjaardagscadeau een sporthorloge. Niet al te duur, maar ook niet goedkoop. Uiteraard was dit horloge waterdicht en kon je er wel 100 meter diep mee duiken. Niet dat ik ooit zo diep kom, maar op de een of andere manier geeft dat wel een stoer gevoel. Na twee jaar bleven de cijfers stilstaan en bracht ik het horloge naar een gespecialiseerde juwelier/horlogewinkel om de batterij te laten vervangen. De winkeldame nam het horloge zwijgzaam in ontvangst en ik kon het twee dagen later ophalen.

De gebeurtenis
Twee weken later lig ik bij een recreatieplas te zonnen en neem een duik in het water. Terug uit het water zie ik dat het horloge niets meer doet, maar dan ook helemaal niets. Ik voelde de bui al aankomen...de waterdichtheid zal wel bij het vervangen van de batterij teniet gedaan zijn, tsja. Enkele weken later loop ik in de stad en kom (onbewust?) weer langs die juwelier/horlogewinkel. Toch maar even naar binnen gewipt om eens te horen, of dit een normaal horlogeverschijnsel is.

De koude douche
Ik werd door diezelfde dame al snel uit de droom geholpen..."u had moeten zeggen dat we het horloge ook weer waterdicht moesten maken, dat kost namelijk extra werk, we moeten dan ook de waterdichtheid weer testen, dus dat kost dan ook extra geld, dat is heel normaal, dat doen we altijd al zo, blabla....".

Nu heb ik in al die jaren al heel wat horlogebatterijen laten vervangen, maar dat ik dit expliciet moest aangeven was nieuw voor mij. Ze vroeg er bij het in ontvangst nemen ook niet naar, terwijl ze zag dat het om een sporthorloge ging. Verder natuurlijk geen excuses, geen "sorry", geen "wat vervelend voor u", geen "maar ik heb wel een goede oplossing, namelijk...", geen "....vult u het zelf maar in...".

De afloop
Ik ben verder niet in discussie gegaan, want ik heb van nature weinig vertrouwen in de klantgerichtheid van bedrijven en medewerkers. Helaas wordt dat maar al te vaak bewezen. Omdat ik er toch was heb ik meteen maar een goedkoop sporthorloge gekocht, want je moet toch wat (over klantentrouw gesproken). En wat denkt u? Zat er een kleine attentie, korting of compensatie voor mij in?



dinsdag 10 augustus 2010

Eén op de vier consumenten vertrekt door slechte klantenservice

Een kwart van de consumenten besluit na een slechte klantervaring hun geld ergens anders uit te geven. Dat blijkt uit onderzoek onder 5.100 Britse consumenten. Een betere klantenservice leidt tot minder klantverloop en meer loyale klanten.

Grootste ergernissen van de Engelse consument
Een slechte klantenservice ervaring was in de afgelopen zes maanden voor 24 procent van de 5.100 Britse respondenten de reden om hun geld ergens uit te geven. Het onderzoek werd gedaan door CRM-leverancier Satmetrix onder klanten van financiële instellingen, telco's, technologie- en electronicabedrijven. De consumenten ergeren zich het meest aan:
1. Betalen van oneerlijke kosten (23 procent).
2. Levering van slechte producten of service (22 procent)
3. Ongeïnteresseerd of onbeschoft personeel (19 procent).
4. Niemand te pakken kunnen krijgen om het probleem op te lossen (12%).

Mond-tot-mondreclame (Word of Mouth) speelt een veel grotere rol dan adverteren
"Zakelijke keuzes die zin hebben vanuit een financieel oogpunt kunnen een negatieve impact hebben op omzet en reputatie als consumenten ze als oneerlijk ervaren. Als bedrijven deze slechte winst loslaten, kunnen ze hun verloren omzet veelvuldig terug verdienen omdat ze de klanten langer houden en nieuwe krijgen door aanbevelingen. Zulke aanbevelingen van familie, vrienden en collega's zijn belangrijk omdat 50% van de respondenten hen als de belangrijke bron van informatie zien. In vergelijking heeft 15% vertrouwen in de online geposte meningen en een schamele 2% procent heeft vertrouwen in advertenties.

Daarom zouden de Engelse bedrijven de veertien biljard dollar die ze elk jaar aan advertenties uitgeven, beter kunnen uitgeven aan het verbeteren van hun klantenservice niveau. Bedrijven kiezen nog steeds om te investeren in het aantrekken van nieuwe klanten door adverteren en niet te investeren in een goede klantervaring die loyaliteit creëert. Als bedrijven meer naar klanten zouden luisteren en als medewerkers de impact van hun gedrag zien door te leren van klantfeedback, dan zouden bedrijven hun klantverloop flink kunnen verlagen", aldus de onderzoekers. Lees meer over het geheim van succesvolle mond-tot-mondreclame en "Word of Mouth (WOM)".

Loyalere klanten door betere service
Bedrijven krijgen loyalere klanten door de dienstverlening sneller (54%), multichannel (41%) en persoonlijker te maken (38%). Een lage prijs heeft veel minder effect op de loyaliteit. Dat blijkt uit recent onderzoek van YouGov Plc in de telecombranche. Slechts 19% van de respondenten vindt het noodzakelijk om in contact met de klantenservice "met een mens te praten". Facebook en Twitter zijn geen klantenbinders: slechts 5% ziet hierin voor de klantenservice een toegevoegde waarde. Deze onderzoeksresultaten sluiten naadloos aan op een grootschalig onderzoek van de Harvard Business Review waaruit blijkt dat "betere customer service zorgt voor meer loyale klanten en klantloyaliteit".

Goede klantenservice onmisbaar voor ondernemingen die succes willen boeken
Het inrichten van een goede klantenservice is cruciaal voor klantgerichte ondernemingen. Dit betekent ondermeer:
1. Goed bereikbare klantenservice (website, telefoon, email, fysiek in winkels of gebouwen).
2. Klantvriendelijke servicemedewerkers (begripvol, behulpzaam, deskundig, proactief).
3. Handige en voor de consument goedkoper telefoonnummers.
4. Duidelijke vermelding van de klantenservice contactgegevens in online en offline media.
5. Goed zichtbare en vindbare klantenservice sectie op de website.
6. Contextgerelateerde Frequently Asked Quenstion (FAQ).
7. Gebruik van een virtuele assistent, call me now button en/of (video)chat.
8. Duidelijke informatie over het klantenserviceproces (wachttijden, reactietijden, werkwijze, etc.).
9. Gebruik van klantervaringen via vermelding op de website van reviews, tips en trucs.
10. Mogelijkheid bieden om via webcam, email of chat ervaringen met andere klanten uit te wisselen.
11. Installeren van een webcareteam om klantproblemen op internet op te sporen en direct op te lossen.
12. Eenvoudige en goede klachtenprocedure waarbij de klant "het voordeel van de twijfel krijgt".
13. Integratie en afstemming van contactkanalen, werkprocessen en klantinformatie.

Een goede klantenservice verhoogt de aankoopintentie, loyaliteit en klanttevredenheid. Hoe staat het met de klantenservice in uw bedrijf?

Bron: ITcommercie 2010, Telecommerce 2010, Indora.nl 2010.



dinsdag 3 augustus 2010

Klantgericht communiceren....begrijpt u het wel?

1,5 miljoen mensen kunnen niet genoeg lezen, schrijven en rekenen om met zorgverleners te communiceren. 25% van de patiënten snapt niet wat zorgverleners ze vertelt. 60% van de Nederlanders begrijpt niet wat zorginstellingen, verzekeraars en overheden schrijft. Snapt u het nog?

Consumenten kunnen slecht lezen, schrijven en rekenen
Er zijn in ons land 1,5 miljoen mensen (circa 10%) die niet goed genoeg kunnen lezen, schrijven en rekenen om met zorgverleners te communiceren, klachten uit te leggen, medicijnen goed in te nemen, etc. Als dat probleem wordt opgelost, verbeteren we de kwaliteit van zorg en besparen we tenminste 61 miljoen euro aan medische complicaties als gevolg van de laaggeletterdheid. Vele organisaties, zoals ZN, LHV, NHG, KNMP, GGD-NL, NIVEL, RIVM, AMC hebben zich al aangesloten bij een speciale alliantie hiervoor. Zie ook http://www.weekvandealfabetisering.nl/.

Patiënt begrijpen niet wat hem verteld wordt!
Maar het probleem is eigenlijk veel groter dan hiervoor geschetst. Uit eerder onderzoek van de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) blijkt namelijk dat 25% van de patiënten die een ziekenhuis verlaat, niet goed begrijpt wat hem verteld is!

Consumenten begrijpen niet wat er geschreven wordt!
Maar consumenten begrijpen vaak ook niet wat zorginstellingen, verzekeraars, banken en en andere instanties schrijven in brieven en brochures. Men vindt de teksten vaak veel te moeilijk. De Raad van Europa heeft zes taalniveaus vastgesteld: A1, A2, B1, B2, C1, C2. De niveaus variëren van voorleesboek (A1) tot wetenschappelijke tekst (C2). Uit onderzoek blijkt dat 60% van alle Nederlanders een tekst op maximaal B1-niveau begrijpt. De meeste teksten van zorgorganisaties, verzekeraars, banken en andere instanties zijn echter op niveau C1 geschreven!

Klantgericht ondernemen begint met klantgericht communiceren
Klantgerichtheid begint natuurlijk met klantgericht communiceren: praten, schrijven en visualiseren op een manier die de klant begrijpt. Dit geldt voor iedereen, maar vooral voor gote (bureaucratische) organisaties als banken, verzekeraars, zorginstellingen, energiebedrijven, wooncorporaties, telecombedrijven en overheden.

(Zelf ontving ik vorig jaar een onbegrijpelijk brief van een bankverzekeraar. Toen ik ze daarmee confronteerde was het antwoord: "ja, maar die brief is ter controle langs zoveel bureaus en afdelingen geweest. Iedereen vond dat het weer anders moest en de juridische afdeling wilde er perse bepaalde teksten in, om ons goed in te dekken". Op mijn vraag "hebben jullie de conceptbrief ook door klanten uit de doelgroep laten lezen om te kijken of zij het wel begrijpen?", was het antwoord: "nee, dat hebben we niet gedaan en dat was misschien wel een goed idee geweest".)

Organisaties, professionals en communicatiespecialisten gebruiken nog te vaak vakjargon, moeilijke woorden en ingewikkelde zinsconstructies. Kijk dus eerst goed naar de doelgroep en op welk niveau men kan lezen, schrijven en rekenen. Als er grote verschillen zijn, kies dan een gedifferentieerde aanpak. Keep It Simple! is ook hier het devies. Des te simpeler, des te beter.

Bron: Nigz.nl 2010, Npcf.nl 2009, Zorgspecial 2008.