maandag 28 juni 2010

Nederlandse bankklanten willen vertrouwen en goede service

40 procent van de bankklanten is niet tevreden over zijn thuisbank en één op de zeven bankklanten heeft zijn thuisbank onlangs verruild voor een andere aanbieder. Dit blijkt uit Europees onderzoek van Ernst & Young onder ruim 7.000 (waaronder 1.000 Nederlandse) bankklanten naar de impact van de kredietcrisis op de houding en gedrag tegenover hun bank.

Klant spreidt zijn kansen en risico's
Uit het onderzoek blijkt dat de Nederlandse bankklant weliswaar het salaris stort op de zogenaamde thuisbank, maar dat overige bankproducten vaak bij andere banken worden afgenomen. In Europa is de kredietcrisis ongetwijfeld van grote invloed geweest op de manier waarop de klant omgaat met de banken. Belangrijke vraag is: Wat moeten de banken doen om de switchende klant te bedienen en te behouden? Het idee dat één en dezelfde bank een klant bedient van wieg tot graf, is allang niet meer vanzelfsprekend. Banken moeten 'back to basic' willen ze de 'customer lifetime value' van hun klanten behouden, maar liefst nog verhogen.

Klanten vinden vertrouwen en tevredenheid belangrijk
41 procent van de Nederlandse klanten geeft aan dat vertrouwen de reden is om van bank te wisselen, op de voet gevolgd door service verlening (37 procent) en prijs (31 procent). Vertrouwen speelt in Nederland een veel belangrijkere rol dan in andere Europese landen. In Duitsland en Italië staat de prijs juist prominent op de eerste plaats. Door de financiële crisis is klanttevredenheid een zeer belangrijk punt geworden voor Europese banken. Het onderzoek toont aan dat klanten gemakkelijk naar een andere bank overstappen als ze niet tevreden zijn. Lees meer over de 15 (on) waarheden van klanttevredenheid en klantentrouw.

Nederlandse bankklant: lagere klantwaarde en minder loyaal
Met slechts één vijfde van de Nederlandse klanten (20%) die meer dan vijf producten bij een primaire bank hebben, scoort Nederland binnen Europa het laagst op klantwaarde en loyaliteit. Banken dienen vooral na te gaan op welke wijze zij het vertrouwen onder hun klanten kunnen vergroten. Maar deze slechte cijfers bieden ook kansen, want hoe zorg je voor een hogere klantwaarde (customer lifetime value) door cross-, up- en deep-selling? Het ontwikkelen van nieuwe klantstrategieën en een gedifferentieerde bediening wordt als instrument ingezet om de vertrouwensrelaties te herstellen. Kortom, banken dienen meer dan voorheen de bediening te richten op de rol die ze voor de specifieke klant vervullen en daarmee aan te sluiten bij de behoefte van de klant, aldus de onderzoekers. Lees meer over wat loyale klanten opleveren en hoe je klantloyaliteit meet.

Nederlandse bankklant minst tevreden en wil meer aandacht
40 procent van de klanten in Nederland is ontevreden over de dienstverlening van hun thuisbank. Nederland scoort daarmee binnen Europa het slechtst. Terwijl de banken de bediening efficiënter inrichten (zoals telefonisch en internetbankieren), stellen klanten een individuele benadering nog steeds op prijs. Het onderzoek wijst uit dat 60 procent van de Nederlandse klanten vindt dat de persoonlijke aandacht verbeterd moet worden. Nederland scoort daarbij het hoogst van Europa. Banken kunnen hierin verbeteren door de klanten te bedienen op basis van voorkeuren en gedrag. Banken moeten weer persoonlijker worden. Bankklanten hebben behoefte aan advies op maat via een gepersonaliseerde relatie. Enige vernieuwing op dat vlak is zeker welkom volgens de onderzoekers en ik sluit mij daar als Nederlandse bankklant graag bij aan.

Tijd voor een nieuwe klantstrategie en CRM strategie
Nederlandse banken moeten klanten weer serieus nemen en echt werk maken van "Customer Relationship Management (CRM)". Dat zal zeker een positief effect hebben op de klanttevredenheid, klantbehoud (loyaliteit) en klantwaarde.

Bron: Marketing-online, 2010



maandag 21 juni 2010

Aandacht en een beetje liefde!

Patiënten die naar een ziekenhuis of GGZ-instelling moeten, kunnen voortaan op de website van zorgverzekeraar VGZ zien welke ziekenhuizen of GGZ-organisaties het beste scoren op het kwaliteitscriterium 'aandacht'.

Aandacht voor klanten telt!
Uit diverse onderzoeken blijkt dat de mate van aandacht die een arts of specialist heeft voor patiënt, in grote mate bepalend is voor de ervaren kwaliteit. Daarbij gaat het om vragen als: 'Leggen de artsen dingen op een begrijpelijke manier uit?' 'Nemen de artsen genoeg tijd voor de patiënt?' 'Is er ruimte voor het stellen van vragen?' 'Voelt de patiënt zich serieus genomen?'. Iedereen die wel eens naar een specialist is geweest, begrijpt precies wat hier bedoeld wordt.

Kijken en vergelijken
Met de vergelijkingstool Vergelijk & Kies biedt VGZ haar verzekerden de gelegenheid de kwaliteit van ruim 400 ziekenhuizen en klinieken en 90 GGZ-instellingen te vergelijken op diverse punten zoals effectiviteit van zorg, wachttijden, klantgerichtheid en aandacht. Daarmee krijgen patiënten de mogelijkheid hun keuze voor een zorgaanbieder te maken op basis van kwaliteit. De vergelijking is ondermee gebaseerd op de CQ-index, de Customer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, rapporteren en analyseren van klantervaringen in de zorg, ontwikkeld door de Stichting Miletus. Uit recent onderzoek van RIVM blijkt dat er grote kwaliteitsverschillen zijn in de zorg. Vergelijken en kijken heeft dus zeker zin, alleen doen op dit moment nog maar erg weining zorgconsumenten dat.

Grote prijs- en kwaliteitsverschillen in Nederlandse gezondheidszorg
Met behulp van 125 indicatoren beschrijft de Zorgbalans van het RIVM de toegankelijkheid, kwaliteit en kosten van de Nederlandse zorg. Hieruit blijkt dat er grote verschillen zijn tussen zorgaanbieders in kwaliteit en prijs. Zo verschillen huisartsen aanzienlijk in de mate waarin ze volgens professionele richtlijnen geneesmiddelen voorschrijven (49%-77%). Het aantal ongeplande keizersneden in ziekenhuizen loopt uiteen van 7 tot 30 procent. Het percentage behandelingen in de geestelijke gezondheidszorg dat door cliënten zelf wordt beëindigd, varieert van 5 tot 28. Ten minste 7 procent van de bewoners in instellingen voor verpleging en verzorging krijgt in een periode van dertig dagen te maken met verkeerd medicijngebruik: ook dit percentage is sterk afhankelijk van de instelling waar iemand verblijft. Ook valt op dat de prijzen grote verschillen laten zien, terwijl de geleverde prestatie vergelijkbaar is. De kosten voor een consult in een huisartsenpost varieert van 35 euro tot 185 euro. Een ander voorbeeld: de prijs van een liesbreukoperatie ligt tussen de 1.000 en 2.500 euro, afhankelijk van het ziekenhuis van keuze. Het maakt wel wat uit door wie en waar iemand behandeld wordt. Op internet komt steeds meer informatie beschikbaar die patiënten ondersteunt bij het maken van keuzes. Maar deze informatie is toch nog tamelijk algemeen van aard. Patiënten krijgen bijvoorbeeld te weinig inzicht in waar zij het beste terecht kunnen voor een specifiek probleem. Zorgverzekeraars letten bij het afsluiten van contracten met zorgaanbieders nog vooral op de prijs en onvoldoende op kwaliteit.

Scherpere zorginkoop door zorgverzekeraars
Bij de inkoop van zorg speelt de kwaliteit van zorgprofessionals en zorginstellingen nog een ondergeschikte rol, maar dat zal in de toekomst zeker veranderen. Zorgverzekeraars zoals VGZ zullen steeds meer op kwaliteit gaan inkopen. Belangrijk is dan wel dat snel de juiste kwaliteitsinformatie boven tafel komt. Met name waar het gaat om het resultaat van zorg en behandeling. Managementgoeroe Micheal Porter spreekt in dit verband over 'Value Based Competition in Healthcare'. Dus niet concurreren op prijs, maar op de ervaren gezondheidswinst. Een interessant boek om te lezen!

Aandacht en een beetje liefde
Kortom; aandacht en een beetje liefde voor de patiënt, dat doet al een hoop. Het Havenziekenhuis speelt hierop in met de reclamecampagne en gelijknamige website http://www.zorgmetaandacht.nl/

En...wanneer zou de kiezende zorgconsument in grote getale opstaan?

Bron: RIVM.nl, Zorgmarkt.net, VGZ.nl, 2010



dinsdag 15 juni 2010

Mond-tot-mondreclame levert drie keer winst op!

Mensen die producten kopen op basis van aanbevelingen van andere consumenten, zijn tevredener, raden het product vaker aan en doen vaker herhalingsaankopen. Tel uit je winst! Dat is de uitslag van onderzoek van de Erasmus Universiteit, in samenwerking met word-of-mouth (WOM) marketingbureau Buzzer.

1. Grotere klanttevredenheid
Ook na een aankoop werkt ‘mond-tot-mond’ door, zo blijkt uit het onderzoek. Consumenten die vertrouwden op de meningen van andere klanten, hebben productervaringen die beter passen bij hun verwachtingen dan wanneer ze vertrouwen op een TV-reclame. Ze zijn dus meer tevreden met het product. Op een 7-puntsschaal is de tevredenheidscore van ‘mond-tot-mond klanten’ bijna 1 punt hoger dan bij de mensen die zich lieten overtuigen door een TV-reclame.

2. Meer aanbevelingen aan anderen
Uit het onderzoek van de Erasmus Universiteit blijkt dat klanten die kopen door mond-tot-mond reclame een veel hogere aanraadschaal hebben (2 punten hoger op een schaal van 10) dan klanten die kochten op basis van TV reclame. Bedrijven die via WOM-marketing hun klanten winnen, profiteren daar dus opnieuw van als die klanten hen meer aanraden, aldus onderzoeker Peeter Verlegh.

3. Meer herhalingsaankopen
Maar ook als het behouden van klanten belangrijker is dan groei blijkt dat het loont als je klanten je hebben gevonden via andere consumenten. Mond-tot-mond klanten gaan namelijk vaker over tot herhalingsaankopen. Op de vraag ‘Volgende keer koop ik het product weer’ scoren deze klanten 1,4 hoger op een schaal van 7 dan consumenten die op basis van TV reclame een product kochten.

Verlegh gebruikte een nieuwe onderzoeksmethode om 5.000 consumenten te ondervragen over producten uit 5 verschillende productgroepen: Sultana Hartig, Adez, Lexa, No country for old men en Nintendo Wii. Hierbij hoeven consumenten niet meer zelf te bepalen wat hen heeft beïnvloedt, maar wordt gekeken welke bronnen ze hebben gebruikt voor een aankoop (TV, tijdschriften etc.) en hoe ze vervolgens scoren op producttevredenheid en trouw. Tussen de producten blijken de scores wel enigszins te verschillen, maar de conclusies zijn voor ieder product hetzelfde.

Meten van klantloyaliteit met 1 ultieme vraag
De uitkomsten van het onderzoek zijn niet helemaal een verrassing. In zijn bestseller “The Ultimate Question” toont Frederick Reichheld al de kracht van mond-tot-mondreclame aan. Hij ontwikkelde hiervoor de Net Promotor Score (NPS).

De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten:
Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?

De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: “Promotors” (9-10), “Passief Tevredenen” (passives) (7-8) en “Criticasters” (detractors) (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Criticasters. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf. De NPS methode wordt wereldwijd inmiddels door veel organisaties gebruikt waaronder in Nederland KPN, Rabobank en Philips.

Onderzoek toont aan dat Promotors trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. In het onderzoek namen de Promotors het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de aanbevelingen voor hun rekening. Een Promotor realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is, dan die van klanten die laag scoren op de NPS schaal. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden en kennissen bleek heel sterk verkoopbevorderend te zijn. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs. Promotors zijn de zeer tevreden klanten van een bedrijf en zorgen voor “goede winst”.

En....hoeveel promoters heeft uw bedrijf?

Bron: Marketing-online.nl en Indora.nl, 2010



zondag 6 juni 2010

Patiëntenzorg kan efficienter en klantvriendelijker

Er wordt niet altijd doelmatig gewerkt in de zorg. Het komt voor dat onderzoeken dubbel worden uitgevoerd en mensen ervaren dat zij zonder noodzaak voor een vervolgafspraak naar een arts moeten.

Zuinig met zorg
Dat zijn resultaten uit de meldactie 'Zuinig met Zorg' van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), waarin zestienhonderd deelnemers hun inzichten gaven over mogelijke besparingen in de gezondheidszorg. De NPCF ziet zich met de resultaten gesteund in haar standpunt dat besparingen mogelijk zijn als er betere afstemming tussen zorgverleners plaatsvindt.

Zorg kan efficienter
Veertien procent van de deelnemers heeft 'vaak' meegemaakt dat de zorg onnodig of inefficiënt is. Het gaat dan om bijvoorbeeld onderzoeken die dubbel wordt uitgevoerd, inefficiënte doorverwijzing of zorgverleners die hen zonder noodzaak laten terugkomen. Iets meer dan de helft (58%) van de deelnemers geeft aan dit 'soms' te hebben ervaren.

Zorgconsument kan zelf meer doen
Zo geeft een deel van de chronische patiënten aan dat men minder vaak naar de arts hoeft te gaan en meer zelf kan doen. "Ik vind dat mijn reumatoloog mij best minder vaak kan laten komen. Bloedonderzoek zal nodig zijn maar daarvoor hoef ik toch niet altijd maar weer naar de specialist te komen?" Ook verwijzingen in de zorg gebeuren nogal eens niet efficiënt. Er is gebrek aan communicatie tussen zorgverleners. Patiënten moeten bij meerdere zorgverleners op consult, terwijl onderling overleg net zo goed was geweest. "Een specialist kon het probleem niet vinden, stuurde mij weer naar de huisarts en die moest me dan maar naar een andere specialist sturen. Specialisten hebben onderling blijkbaar gaan overleg".

Betere afstemming in de zorgketen is nodig
Bijna 80% van de 1600 'ervaringsdeskundigen' is van mening dat via betere afstemming en samenwerking tussen zorgverleners kosten kunnen worden verminderd. "Er zijn harde besparingen mogelijk; het kan zuiniger zonder verlies van kwaliteit," zegt Jan Coolen, manager bij de NPCF. "Voorstellen van ambtenaren en politiek gaan vaak in de richting van een kleiner verzekerd pakket en een hogere eigen bijdrage. Hierdoor staat de toegang tot zorg onder druk", zegt Coolen. "Wij vinden dat de rekening voor onnodige zorg en inefficiëntie in het systeem niet mag komen te liggen bij de patiënt. Wij willen dat er gericht wordt gesneden in onnodige zorg, en dat de zorg veel slimmer wordt georganiseerd. Met name de zorg rond chronisch zieken. Als die beter op de patiënt wordt afgestemd, en als zorgverleners beter samenwerken valt er veel winst te halen. Voor de patiënt en voor het huishoudboekje van de zorg."

Bron: Zorgkrant.nl, 2010