zaterdag 24 april 2010

Meten van klantgerichtheid en klantprestaties met DCPI

Er is een nieuwe methode ontwikkeld om de klantgerichtheid en klantprestaties van ondernemingen te meten; de DCPI, ofwel Dutch Customer Performance Index. In het najaar van 2009 is met behulp van de DCPI in kaart gebracht welke bedrijven een goede of slechte klantprestatie realiseren. De klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland zijn gemeten. Ikea en Bol.com realiseerden de beste klantprestaties.

DCPI: meten van klantgerichtheid en klantprestaties
De DCPI is ontwikkeld door het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab. Met de Dutch Customer Performance Index (DCPI) worden klantprestaties op twee manieren gemeten. De eerste manier is het meten van de waarde van het bedrijf voor de klant, Value-to-Customer (V2C) genoemd. De tweede manier is het meten van de waarde die de klant heeft voor het bedrijf, Value-to-Firm (V2F) genoemd.

Value-to-Customer (V2C): de waarde van de klantrelatie voor de klant
De V2C dimensie is gebaseerd op vier componenten.

1. Relationship Equity. De waardering van klanten voor de relatie. Dit uit zich in communicatie, of klanten zich thuis voelen bij het bedrijf en de verbondenheid die ze hebben met het bedrijf.

2. Value Equity. De waardering van klanten voor de prijs-prestatie verhouding. Naast de waardering voor de prijs-prestatieverhouding valt hier ook het oordeel over de prijzen onder.

3. Brand Equity. De waardering van klanten voor het merk. Dit uit zich in dat klanten het een sterk, uniek en/of innovatief merk vinden.

4. Emoties. Klanten kunnen verschillende emoties ervaren bij het bedrijf. Dit kunnen positieve emoties zijn als blijdschap, enthousiasme en geluk, of negatieve emoties zoals spijt, boosheid en wantrouwen.

Value-to-Firm (V2F): de waarde van de klantrelatie voor het bedrijf
De V2F is een toekomstgerichte waarde-indicator gebaseerd op vier componenten.

1. Revenue. De bestedingen bij het bedrijf door de klant. Bestedingen worden op verschillende manieren gemeten, afhankelijk van de branche. Zo wordt er bij de (r)etail gevraagd naar het aantal bezoeken per maand en het besteedde bedrag per keer, en bij de telecom wordt gevraagd naar de maandelijkse factuur die men ontvangt voor vaste telefoon, mobiele telefoon en/of internet.

2. NPS. De Net Promotor Score van klanten. Klanten wordt gevraagd in hoeverre ze het bedrijf aanbevelen aan familie of vrienden.

3. Retention. De retentiekans van de klanten. De kans dat iemand blijft is gemeten door de vraag te stellen bij welk bedrijf ze een volgende aankoop zouden doen.

4. Risk. Het risico van toekomstige opbrengsten. Dit is het risico dat een bedrijf loopt in de toekomst. Een hogere spreiding bij de voorgaande drie componenten, betekent een hoger risico in de toekomst. Er is namelijk zowel een opwaartse als neerwaartse beweging mogelijk in de antwoorden. Risk wordt berekend aan de hand van de Coefficient of Variation. Voor elk bedrijf wordt voor elk van de drie voorgaande componenten deze maatstaf bepaald.

DCPI en CPA Score
Het gemiddelde van beide dimensies vormt uiteindelijk de Dutch Customer Performance Index (DCPI). Bedrijven die op deze twee dimensies het beste scoren worden winnaar van de Customer Performance Award (CPA). Om de uiteindelijke winnaar van de awards te bepalen wordt er een afgeleide score berekend, de CPA Score. De bedrijven in een subsector worden vergeleken met de gemiddelde DCPI van de subsector. Het bedrijf dat het meest bovengemiddeld scoort wint de award.

DPCI is gebaseerd op onderzoek van wetenschappers en consultants
De Dutch Customer Performance Index (DCPI) is de nieuwe standaard voor het meten van klantprestaties op zowel de V2C als V2F dimensie. Beide dimensies zijn opgebouwd uit een aantal componenten die wetenschappelijk onderbouwd zijn. Bij de V2C-dimensie zijn de artikelen van Rust, Lemon en Zeithaml (2004) en Verhoef, Langerak en Donkers (2007) gebruikt. De V2F-dimensie is gebaseerd op artikelen van Gupta en Zeithaml (2008), Reichheld (2003) en Gupta, Lehmann en Stuart (2006).

Eerste Customer Performance Awards voor Ikea en Bol
In het najaar van 2009 is met behulp van de DCPI in kaart gebracht welke bedrijven een goede of slechte klantprestatie realiseren. Ruim vierduizend Nederlandse consumenten is gevraagd om de bedrijven waar zij zelf klant zijn te beoordelen. Op deze wijze zijn onder meer klanttevredenheid, klantprestatie, merkwaarde, loyaliteit en klantbestedingen in kaart gebracht van de tachtig grootste dienstverlenende bedrijven van Nederland in zeven sectoren: financiële dienstverleners, vervoer, supermarkten, retail, energie, telecommunicatie en reizen. De klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland zijn gemeten. Ikea en Bol.com realiseerden de beste klantprestaties. Hekkensluiters waren UPC en voormalig DSB.

De methode lijkt behoorlijk compleet omdat het rekening houdt met de verschillende aspecten die de klantwaarde bepalen en de twee verschijningsvormen van klantwaarde; de waarde van de klantrelatie voor de klant en de waarde van de klantrelatie voor het bedrijf. Meer informatie over de DCPI-methode leest u op http://www.dcpi.nl/.

Bron: dcpi.nl



zaterdag 17 april 2010

Loyaliteit afhankelijk van emotie, ook bij UPC

Uit grootschalig onderzoek van TNO onder 2700 Nederlandse consumenten en klanten van telecombedrijven, ernergiebedrijven en banken blijkt dat "emotie" de bepalende factor is voor klantloyaliteit.

Prettige klantervaringen leiden tot loyaal gedrag
Volgens de onderzoekers leiden prettige klantervaringen tot loyaal gedrag. De onderzoeken namen in totaal 21 service-elementen onder loep, waaronder 13 generieke service-elementen (bijvoorbeeld: gemakkelijk als klant aanmelden) en 8 sector specifieke service-elementen (bijvoorbeeld: prijswijzigingen worden goed gecommuniceerd).

In de telecombranche kunnen de volgende service-elementen tot meer loyaliteit en aanbevelingen leiden:
1. Vriendelijkheid van medewerkers van de telefonische klantenservice.
2. Eenvoudig een klacht kunnen indienen.
3. Een goede oplossing van de klacht.

Een negatieve en veel voorkomende emotie is irritatie, volgens de onderzoekers. Die wordt veroorzaakt doordat mensen problemen ervaren met producten en diensten terwijl ze niet gemakkelijk een klacht kunnen indienen, laat staan dat ze een idee hebben hoe en wanneer hun probleem wordt opgelost. Volgens de onderzoekers kan dit opgelost worden door explicieter te communiceren, op website en in mailings, en het zo simpel mogelijk proberen te maken voor de klant.

Mijn klantervaring met UPC
Dit lezend moet ik denken aan mijn recente UPC-ervaring. Na jaren ADSL-klant van XS4ALL te zijn geweest besloot ik over te stappen op het snellere internet via de kabel. Omdat ik al een RTV-kabelaansluiting van UPC had, lag een overstap naar UPC voor de hand. Uit de geluiden uit de pers concludeerde ik dat de grootste kinderziekten bij UPC wel voorbij waren en ze scoren zelfs in de media met hun webcare team om op internet te speuren naar klachten.

En last-but-not-least: ze beloven een 100% installatiegarantie! Dit staat er op de website en in de folder "Installeren niet gelukt? Bel de klantenservice en leg uw situatie uit. Lukt het vervolgens nog niet om online te komen, dan sturen wij een UPC-monteur om de installatie voor u af te ronden." Zo'n garantie trekt zelf een kritische klant als mij over de streep.

Maar mooi niet, dit bleek dus een loze belofte. Het installeren van modem en router verliep prima (de "lampjes knipperen zoals het hoort"), maar vanuit mijn PC kreeg ik, om voor mij onverklaarbare redenen, geen draadloze verbinding naar de router. Na een half uurtje proberen en prutsen toch maar de helpdesk van UPC gebeld. En die verwees mij al snel en weinig vriendelijk door naar de helpdesk van....Sitecom, de leverancier van de door UPC meegeleverde router! Want volgens de helpdesk werkte de internetverbinding tot aan de router prima en was de rest mijn probleem, daar kon UPC verder niets aan doen. En de stuurse goed geinstrueerde UPC-medewerker herhaalde keer op keer: "de internetverbinding werkt, heeft u over de internetverbinding nog andere vragen? Voor problemen met de communicatie met de router moet u de helpdesk van Sitecom bellen". Is dit een 100% installatiegarantie?

Pfff, wat een verschil met XS4ALL, niet voor niets al jaren de beste internetprovider. Toen ik daar een keer vergelijkbare problemen had met mijn ADSL-verbinding werd ik door een zeer vriendelijke en zeer deskundige helpdeskmedewerker geholpen. Hij loodste mij met duidelijke tekst-en-uitleg in rap tempo door allerlei schermen, buttons en vinkjes heen en binnen no-time was ik weer probleemloos online. Ik kreeg zelfs ongevraagd extra informatie over hoe het toch kwam dat de op papier beloofde snelheid in de praktijk niet werd gehaald (beperkingen KPN-netwerk en kwaliteit eigen interne netwerk).

Mijn loyaliteit jegens UPC is na deze boeiende ervaring niet erg groot, dat zult u begrijpen. Het is dat ik geen zin heb in de rompslomp om over te stappen naar een andere kabelaar anders het ik het zeker overwogen. En nu maar hopen dat het webcareteam van UPC deze weblog niet weet te vinden, anders kost mij dat ook weer extra tijd en energie.

Bron: Telecommerce 0110.



vrijdag 9 april 2010

Senioren zien woontechnologie en domotica niet zitten

Uit promotieonderzoek van bouwkundige ir. Masi Mohammadi blijkt dat senioren nog maar weinig voordeel zien in woontechnologie, ook wel domotica genoemd. Belangrijkste oorzaak is dat leveranciers nog veel te veel product- en aanbodgericht werken en veel te weinig klant- en vraaggericht.

Enkele bevindingen uit haar wetenschappelijke onderzoek op een rij:

1. Woontechnologie en domotica-toepassingen zijn nog niet doorgebroken omdat mensen er te weinig voordelen van zien. Er wordt niet aangeboden wat mensen nodig hebben. Wat er wél wordt aangeboden, zijn niet de ‘killerapplicaties’ waaraan mensen behoefte hebben. Aanbieders moeten beter naar mensen luisteren om erachter te komen wat zij echt nodig hebben.

2. Senioren bekijken het wonen in zijn totaal, terwijl aanbieders en professionals eerder losse toepassingen zien. Senioren hebben het niet over de intercom, maar of hij of zij kan zien wie er voor de deur staat. En als dat via het raam kan, is het ook goed. Dit betekent al in het bouwontwerp rekening houden met slimme oplossingen waardoor domotica-toepassingen niet nodig zijn.

3. Aanbieders moeten er rekening meehouden dat er conflicten kunnen ontstaan tussen verschillende klantbehoeften zoals gemak en veiligheid. Te vaak wordt door een ontwikkelaar de nadruk gelegd op het oplossen van één probleem, zonder na denken wat de oplossing betekent voor andere behoeften. Denk aan een deur die elektronisch opengaat. Als die 's nachts twee keer wagenwijd blijft openstaan, raken gebruikers het vertrouwen in het systeem kwijt. Als het systeem niet tijdig feedback geeft, wordt wel aan de behoefte van comfort voldaan, maar wordt er voorbijgegaan aan de behoefte van veiligheid.

4. Mensen willen geen hulpbehoevende indruk maken met hun aangepaste woning. Dit betekent al in het bouwontwerp rekening houden met slimme oplossingen waardoor domotica-toepassingen niet in het oog springen.

5. Mensen willen geen losse elektronische toepassingen, maar wooncomfort. Betekent bijvoorbeeld ook het weghalen van drempels en aanpassen van de badkamer. Domotica is geen doel op zich, maar een onderdeel van het aanpassen van een woning om er langer zelfstandig te kunnen wonen.

6. De behoeften van 55-plussers liggen vooral op het gebied van welzijn, controle, autonomie, verbondenheid met anderen en veiligheid. Veel senioren hebben aardig wat kennis over mogelijkheden op het gebied van domotica. Ze kennen de meeste toepassingen wel, maar hebben er nu geen behoefte aan.

7. 67 procent van de ondervraagde aanbieders gaf aan de behoefte van de gebruiker te kennen, maar het grootste gedeelte van hen gaf als enige bron van kennis hun eigen ervaring aan. Slechts vier procent zegt kennis uit onderzoek of congressen te halen. Op de vraag waarom domotica-toepassingen nog niet wijd worden toegepast, werd vooral als reden genoemd dat gebruikers niet bekend zouden zijn met de mogelijkheden. Dit is volledig in tegenspraak met het onderzoek, waaruit juist blijkt dat mensen de mogelijkheden wel degelijk kennen. Het gaat niet zo zeer om het ontbreken van kennis, als wel dat mensen nog te weinig voordelen zien.

8. Nederland is op dit moment nog niet zover dat tienduizenden bestaande woningen uitgerust kunnen worden met woontechnologie, aldus de onderzoeker. De overheid zou vooral als katalysator moeten optreden. Om succesvol te zijn met domotica moeten de oplossingen eerst vermenselijken en huiselijker worden. Het gaat over kantoorgebouwen, maar over het dagelijks leven van oudere mensen. [Dit doet mij denken aan een wel erg ambiteus -en weinig realistisch en slecht voorbereid- project van een thuiszorgorganisatie in de Randstad. Daar wilde de directie binnen een half jaar tijd 10.000 huizen/senioren voorzien van een ZorgTV- en domoticasysteem. U kunt wel raden wat er van terecht gekomen is....]

Wat is domotica?
Woontechnologie en specifiek domotica-toepassingen bestaan al sinds de jaren tachtig, maar ze worden nog steeds niet massaal ingezet. Tegelijkertijd wil de overheid dat de groeiende groep senioren zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen en domotica kan hierin een rol spelen. Het woord domotica is een samentrekking van domus (woning) en telematica. Domotica omvat alle elektronische toepassingen in een woning om functies te besturen (verwarmen, ventileren, verlichten, et cetera) en diensten uit de woonomgeving te gebruiken (alarmeren, telefoneren, televisie kijken, et cetera). Meer informatie over dit onderzoek op de website van TUE.

Meer over succesvol innoveren
Maar zoals ik jaren geleden al schreef hanteren aanbieders, leveranciers en projectontwikkelaars nog veel te veel een push-strategie en een "one size fits all" aanpak. Iets dat vaker aan het licht gekomen is, onder andere in onderzoeken van Nivel en RVZ. Ook houdt men te weinig rekening met de succesfactoren voor publieksgerichte innovaties. De 10 belangrijkste succesfactoren heb ik enkele jaren geleden in kaart gebracht en vertaald naar een praktische checklist om nieuwe innovatieve projecten te beoordelen. Lees daarovoor het artikel over "Succesfactoren voor publieksgerichte innovaties in de zorg" (in 2006 gepubliceerd in ZorgManagement).

Een andere bepalende factor is dat mensen pas over woningaanpassingen, zorg en woontechnologie gaan nadenken als men er concreet behoefte aan heeft c.q. als men er echt niet meer onder uit kan. Tot die tijd kijken de meeste senioren de kat uit boom en zijn ze ongevoelig voor voorlichtingcampagnes van de overheid en voor commerciele boodschappen van leveranciers en projectontwikkelaars.

Bron: Web.Tue.nl, Indora.nl



zaterdag 3 april 2010

Klanten willen controle over het dienstverleningsproces

Bedrijven houden nog te weinig rekening met de wensen, behoeften en verwachtingen van klanten bij het opstellen van hun contactstrategie en de inrichting van selfservice, interactive voice respons (IVR) en kanaalsturing.

Klanten willen controle over het contactproces
Volgens onderzoek van adviesbureau Boer & Croon in 2009 onder 20.000 energieklanten komt dit ook in de energiesector voor. Enkele bevindingen uit dit Nederlandse onderzoek onder energieklanten:
- De meeste klanten (60%) kiezen voor telefonische selfsevice als die wordt geboden. Men ziet dat als prima oplossing voor het verminderen van wachttijden aan de telefoon. Een klein deel van de respondenten (11%) vindt dit geen optie.
- Tweederde van de klanten (66%) heeft voorkeur voor het gebruik van internet voor selfservice doeleinden.
- Klanten kiezen voor selfservice om contact met het contactcenter te ontlopen. Te vaak is het contactcenter niet bereikbaar en krijgt men een bandje met wachttekst te horen.
- Klanten hebben behoefte aan meer en vooral duidelijke informatie over het proces. Klanten willen duidelijke informatie over wachttijden en alternatieven.
- Ruim 95% van de klanten die een contactcenter bellen wil reële informatie over de wachttijden. Ook vindt meer dan de helft van de klanten het prettig om, via het voiceresponssysteem, gerichte informatie te krijgen over het vinden van informatie over bepaalde onderwerpen via de website. Een korte meldtekst met verwijzing naar een specifieke pagina op de site biedt dan een goede oplossing.
- De meeste klanten stellen het op prijs om teruggebeld te worden als het druk is. Toch maken maar weinig bedrijven gebruik van deze terugbeloptie.
- Het overgrote deel van de klanten stelt het op prijs als ze betrokken worden bij de inrichting van de dienstverlening. Zo kunnen ze namelijk invloed uitoefenen op zaken die voor hun belang zijn.

Uit Brits onderzoek van het bedrijf YouGov blijkt dat onbepaalde wachttijden nog steeds op 1 staat in de ergernis top 8 als het gaat om het bieden van een goede klantervaring door contactcenters.

Deze resultaten sluiten aan op Amerikaans onderzoek van Forrester in opdracht van Nuance Communications. In dit onderzoek werd ondermeer gekeken naar de klanttevredenheid bij gebruik van callcenter agents en bij gebruik van selfservicemogelijkheden. Het resultaat was duidelijk: 83% van de klanten wijt een slechte dienstverlening geheel of gedeeltelijk aan de contacten met een agent.

Vergroten van klanttevredenheid door slimme contactstrategie
Uit dit soort onderzoeken blijkt dat er legio manieren zijn om de klanttevredenheid te vergroten. Voorwaarde is dat organisaties weten wat hun klanten willen en belangrijk vinden. Klanten willen over het algemeen snel en goed geholpen worden en dat betekent niet perse het inschakelen van een dure callcenteragent. Een slimme contactstrategie, selfservice via IVR en internet en alternatieven als terugbelopties doen hier wonderen.

Maar beste is natuurlijk om ervoor te zorgen dat u niet bereikbaar hoeft te zijn als het niet nodig is! Dit kunt u doen door verbeteringen aan te brengen op drie gebieden:
- Eenvoudige en begrijpelijke producten en diensten.
- Foutloze, snelle en flexibele dienstverlening.
- Eenvoudige en begrijpelijke communicatie via advertenties, folders, handleidingen, voorwaarden, facturen, etc.

Nog enkele belangrijke aanbevelingen:
- Betrek klanten bij het opstellen van uw contactstrategie en de inrichting van contactkanalen.
- Biedt goede selfservicemogelijkheden en benut de mogelijkheden die IVR en internet bieden.
- Hanteer een proactieve kanaalsturing: zorg dat u niet onnodig bereikbaar hoeft te zijn en biedt klanten alternatieven aan.
- Geef klanten 'controle' over het klantproces: geef duidelijke en reële informatie over wachttijden, informatieverstrekking via websites en alternatieve contactmogelijkheden zoals terugbelopties.
- Handel relatief eenvoudige klantcontacten af via relatief eenvoudige (selfservice) contactkanalen. Verveel uw hoog opgeleide contactcentermedewerkers niet met eenvoudige invoer- en registratiewerkzaamheden.

Klanten willen controle over het dienstverleningsproces
De 'wens' van klanten om een gevoel van 'controle' te hebben over de situatie beperkt zich niet alleen tot 'contactprocessen', maar heeft betrekking op de complete dienstverlening. De grootste ergenis van patienten is bijvoorbeeld dat men in een ziekenhuis het gevoel van controle volledig kwijt raakt, terwijl men juist dan sterk de behoefte heeft om dit gevoel terug te krijgen. Alle procedures in het ziekenhuis wijzen erop hoe afhankelijk je bent. Je bepaalt zelf niet tot wanneer je slaapt, wat je eet, waar je ligt, met wie je op zaal ligt, wanneer het onderzoek plaatsvindt, etc. En autorijders willen niet weten hoe lang de file is, maar hoe lang de reistijd nog is en wanneer ze op de plaats van bestemming zijn.

Kortom, kijk gerust nog eens kritisch naar uw contactprocessen en de inrichting van de complete dienstverlening en zorg dat uw klanten altijd 'in control' zijn.

Bron: Telecommerce, maart 2010.