vrijdag 26 februari 2010

Financiële intermediairs laten klanten lopen

Financiële intermediairs zijn niet dol op banksparen, want daar verdienen ze niet veel aan. Maar voor consumenten is banksparen een goede opvolger van verzekeringsproducten zoals lijfrentepolissen en koopsommen. Dit worden ook wel woekerpolissen genoemd vanwege de hoge kosten die verzekeraars in rekening brachten. Hierdoor was het rendement van zo'n polis vaak erg laag (zeker nu beleggingsopbrengsten door de financiele crisis in het rood schieten) waardoor mensen of hun hypotheek niet meer kunnen aflossen of te maken krijgen met een flink pensioengat.

De Tweede Kamer besloot om de macht van verzekeraars te doorbreken door banksparen mogelijk te maken. De markt had toentertijd een omvang van 7 miljard euro. Banken mogen sinds 1 januari 2008 fiscaal gunstige spaarproducten aanbieden. De meeste verzekeraars reageren echter negatief op banksparen, begrijpelijk want banken snoepen marktaandeel af van de verzekeraars en de assurantietussenpersonen verdienen er niets aan. De doelstellingen van het banksparen zijn wel gehaald: meer concurrentie voor verzekeraars, lagere kosten voor de consument en simpelere producten.

Financiële intermediairs verdienen niet veel aan banksparen en raden het daarom hun klanten niet aan. Ze denken vooral in het belang van hun eigen portemonnee en niet in het belang van de klant. Wat dat betreft heeft klantgericht ondernemen in de financiele dienstverlening nog niet echt voet aan de grond gekregen.

Ik heb het zelf meegemaakt. Toen ik mijn financieel adviseur er op attent maakte dat (a) de Rabobank een prima bankspaarproduct had met een zeer concurrerend en gegarandeerd rendement en (b) het vanuit de risicospreidingsgedachte misschien slim was om naast verzekeringsproducten ook een bankspaarproduct te nemen, was hij ineens minder enthousiast. Vrij vertaald was zijn reactie "sorry, maar bankspaarproducten bemiddel ik niet, ik kan verder geen beter aanbod neerleggen, dus ik kan je verder niet helpen".

Toen heb ik het maar zelf geregeld. Hoe groot is de kans denkt u dat ik volgend jaar weer als eerste naar mijn verzekeringsadviseur ga? Die situatie verandert geleidelijk, want verzekeringsagenten worden minder afhankelijk van provisie en moeten op zoek naar andere verdienmodellen, bijvoorbeeld meer op advies- en abonnementsbasis gaan werken en met de wensen en behoeften van klanten als uitgangspunt.

Maar financiele intermediairs pakken dat maar langzaam op want de provisieverslaving is te sterk en consumenten zijn nog niet gewend om te betalen voor financieel advies. Tot het zover is laten nog veel financiële intermediairs klanten lopen omdat ze vooral in eigen (provisie)belang denken en niet in het belang van de klant.

Bron: RetailActueel, 2010



zondag 21 februari 2010

Vernieuwende ondernemers presteren beter dan conservatieve

Vernieuwende ondernemers presteren beter dan conservatieve collega`s die alles bij het oude laten. Dat is de conclusie van het rapport "Innovatief ondernemerschap in de detailhandel", gepubliceerd door het Hoofdbedrijfschap Detailhandel.

Concurrentie maakt beter inspelen op consument noodzakelijk
In de detailhandel heerst een grote concurrentiedruk, waardoor het van belang is om in te spelen op veranderende wensen van consumenten. De onderzoekers ondervroegen 500 kleine en middelgrote ondernemingen.

Vernieuwingen om klanten beter te bedienen
Ruim de helft heeft de afgelopen twee jaar vernieuwingen doorgevoerd, vooral in het assortiment, het internetgebruik en de kwaliteit van de dienstverlening. Van de vernieuwingen heeft 80% als doel om het klantbereik te vergroten, beter te communiceren en klanten beter te bedienen. De overige 20% betreft backoffice-activiteiten zoals investeren in de productkennis van personeel. Circa 17% van de innovaties is nieuw voor de markt. De rest (83%) betreft verbeteringen van bestaande concepten en processen.

Vernieuwende ondernemeners hebben meer marktkennis
Vernieuwende ondernemers beschikken over meer marktkennis en hebben een beter gevoel voor markttrends. Klanten moeten niet worden gebombardeerd met vernieuwingen, want dat tast de herkenbaarheid van het bedrijf aan.

Marktgerichte bedrijven presteren financieel beter
Lees ook het artikel over het financiele succes van marktgerichte organisaties.

Bron: RetailActueel, 2010



zondag 14 februari 2010

Klanttevredenheid in de zorg hoeft niets extra te kosten

Facility managers in de gezondheidszorg zijn goed in staat om de kosten te verlagen en tegelijkertijd een hogere klanttevredenheid te realiseren. Dit blijkt uit een onderzoek van Hospitality Consultants. De studie toont aan dat zachte beïnvloedingsfactoren sterk bijdragen aan klanttevredenheid.

Zachte beïnvloedingsfactoren belangrijk voor klanttevredenheid
Met zachte aspecten worden zaken bedoeld als gedrag, communicatie, contact, empathie en aspecten waarbij de zintuigen een rol spelen, zoals geur, kleurgebruik, smaak en geluid. Weliswaar hebben deze factoren een geringe invloed op de kosten, ze dragen sterk bij aan beleving en klanttevredenheid. Binnen deze zachte beïnvloedingsfactoren wordt onderscheid gemaakt naar gedrag, interactie met de klant en zaken die zintuiglijk waar te nemen zijn.

Gedrag, interactie en zintuigen
Qua gedrag zijn onder andere proactiviteit, persoonlijke aandacht, betrouwbaarheid en alertheid benoemd. Een voorbeeld is attentheid van schoonmaakmedewerkers in hun werkzaamheden, persoonlijke aandacht en punctualiteit van de voedingsassistente of prettig en vriendelijk gedrag van de winkelmedewerker. Bij zintuiglijke waarneming gaat het om het gebruik van kleur, geur, verlichting en geluid. Ook zichtbaarheid is belangrijk: zichtbaarheid van facilitaire werkzaamheden geeft de cliënt immers het bewijs dat een dienst wordt uitgevoerd.

Ook uit diverse andere onderzoeken blijken "zachte" factoren een grote rol te spelen in de mate waarin klanten tevreden zijn en de kwaliteit van de geleverde zorg waarderen. Vandaar de toenemende aandacht voor klantgerichtheid, gastvrijheid en hospitality in de Nederlandse zorg.

Bron: ZorgInstellingen, 2009



zondag 7 februari 2010

Slechte klantenservice kost Nederlandse bedrijven jaarlijks €2,4 miljard

De gemiddelde Nederlandse onderneming is er niet klaar voor om klanten online en op afstand te bedienen. Vooral consumentenproducten, financiële dienstverleners en telecommunicatie-bedrijven doen het slecht. Zo blijkt uit onderzoek van Greenfield Online onder ruim 500 Nederlandse consumenten, in opdracht van Genesys.

Slechte service leidt tot omzet verlies en hogere klant acquisitiekosten
Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet vanwege slechte klantenservice. De verliespost van 2,4 miljard euro is opgebouwd uit gemiste omzet, doordat van aankoop wordt afgezien, en uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen.

Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken. 68 procent van de consumenten wil een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.

Grootste verliezers
De grootste verliezers uit het onderzoek zijn leveranciers van consumentenproducten, financiële dienstverleners en telecommunicatie-bedrijven. Meer dan 14 procent van de respondenten geeft aan het afgelopen jaar te zijn opgestapt bij hun mobiele telefoonleverancier, wat staat voor een omzetverlies van 338 miljoen euro. Internetleveranciers leden zo een verlies van 293 miljoen euro. Maar ook leveranciers van consumentenproducten deden het slecht met 235 miljoen euro verlies.

Leveranciers van kabeltelevisie en satelliet verloren 206 miljoen euro. Vooral jongeren zijn na een slechte ervaring gemakkelijk bereid om over te stappen. Consumenten jonger dan 26 jaar beëindigden het meest een relatie met een bedrijf (1,4 keer per jaar) en consumenten ouder dan 63 jaar het minst (0,76 keer per jaar).

Belangrijkste redenen voor digitale klanten om op te stappen
De belangrijkste reden voor Nederlandse consumenten om op te stappen zijn:
1. Verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem
2. Informatie moeten geven die al eerder was verstrekt
3. Lange wachttijden
4. Onkunde van de klantcontactmedewerker
5. Onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantcontactmedewerker
6. Moeilijk schakelen tussen de communicatiekanalen

Digitale voorkeurskanalen voor online klantcontact
Consumenten hebben wat betreft klantcontact een ruime voorkeur voor telefonisch contact als eerste communicatiekanaal, gevolgd door chat en internet.

Bron: Tijdschrift voor Marketing, 2010