zaterdag 30 januari 2010

Zomerspelers blinken uit in focus en klantgerichtheid

Zomerspelers hebben passie voor de klant en de beste klantbeleving. Ze willen hun klanten het best mogelijke product tegen de best mogelijke prijs bieden. Zomerspelers hebben klantgerichtheid en klantgericht ondernemen in de haarvaten en genen van de organisatie.

Zomerspelers: lessen van langdurig succesvolle bedrijven
In het boek 'Zomerspelers' beschrijft consultant Carol Velthuis de lessen van langdurig succesvolle bedrijven. Ze introduceert hiervoor de term 'Zomerspelers'. Dit zijn bedrijven die zich lange tijd achtereen in de 'zomer' bevinden: dus meerdere jaren, soms decennia lang, wereldmarktleider zijn en in die periode gemiddeld harder groeien dan de markt.

Ze selecteerde op basis van deskresearch wereldwijd vijftien bedrijven die in de periode 2003-2008 aan dit profiel voldeden zoals Amazon, Google, Apple, Mc Donalds, ArcelorMittal, Ikea, Starbucks, HP, Dell, Cisco, Disney, eBay en Canon. In de 'lente' bevinden zich bedrijven die harder groeien dan de markt, markt maar geen marktleider zijn. In de 'herfst' bevinden zich bedrijven die wel marktleider zijn, maar langzamer groeien dan de markt en hun koppositie kwijtraken. In de 'winter' bevinden zich de bedrijven die en geen marktleider zijn en minder hard groeien dan de markt.

Offer you can't refuse
Wat maakt 'Zomerspelers' zo succesvol dat zij vaak decennia lang marktleider zijn en de markt in feite dicteren? Volgens de auteur is de kern van het succes dat Zomerspelers door hun klantgerichtheid en hun superieure kennis van wat klanten willen en hoe dat gerealiseerd kan worden, een enorme voorsprong weten te bereiken in prijs-waarde verhouding. Ze bieden een 'offer you can't refuse' door een veel betere combinatie van prijs en voordeel (kwaliteit, service, gemak, design, etc.).

Statigische keuzen en optimale uitvoering
Zormerspelers kunnen langdurig dit unieke aanbod doen doordat ze de juiste keuzen maken op vier aspecten: doelstelling, kennis, strategie en uitvoering. In sporttermen zo schrijft de auteur, hebben Zomerspelers 'oog op het spel, inzicht in het speelveld, zijn ze 'tweebenig' en bieden ze een feilloze uitvoering'. Deze 'zomerlessen' vormen 1 geheel. Zomerspelers houden de focus op de klant om hem het beste te bieden. Ze zijn daarbij op de lange termijn gericht en kiezen niet voor korte termijn succes. Men wil continue verbeteren en winst is secundair. Zomerspelers bouwen veel klantinzicht op en kiezen voor een uitgebalanceerde positionering met aandacht voor kwaliteit en kosten. Zomerspelers zijn gedisciplineerd, perfectionistisch en kunnen slim opschalen om optimaal van schaalgroottevoordelen te kunnen profiteren. En last-but-not-least hebben Zomerspelers bevlogen leiders, sterke waarden en teamgeest tot op de werkvloer.

Passie voor de klant en klantbeleving
Maar bovenal hebben Zomerspelers passie voor de klant en de beste klantbeleving. Zomerspelers willen hun klanten het best mogelijke product tegen de best mogelijke prijs bieden: de perfecte 'third place' (Starbucks), alle informatie wereldwijd toegankelijk en bruikbaar maken (Google), de perfecte winkel (eBay) en zoveel mogelijk mensen op de wereld van goedkope en mooie spullen voorzien (Ikea) en het scheppen van geluk (Disney). De idealistische ondertoon is kenmerkend voor deze succesvolle Zomerspelers.

Het gevaar ligt op de loer
Zijn Zomerspelers altijd succesvol geweest? Nee, bedrijven als Apple, Dell, HP en Mc Donalds hebben allemaal mindere tijden gehad en tijdelijk in de 'lente', 'herfst' of 'winter' verbleven. De belangrijkste reden was eigenlijk altijd weer: verlies van focus, nastreven van winsten op de korte termijn, de klant uit het oog verliezen ten faveure van bijvoorbeeld aandeelhouders, etc, etc. Pas wanneer deze bedrijven herontdekten waar hun kracht lag (denk aan de terugkeer van Steve Jobs bij Apple, de terugkeer van de klantgerichtheid bij Dell) wisten ze het tij weer te keren en keerden ze terug in de 'zomer'.

Al met al is Zomerspelers van Carol Velthuis een prettig leesbaar, interessant en leerzaam boek met een duidelijke boodschap: klanten, klanten, klanten! en dan pas de rest.



zondag 24 januari 2010

Klantenbinding topprioriteit bij Nederlandse bestuurders in 2010

Uit het Executive 1000 onderzoek van Boer & Croon en NRC Focus onder bestuurders van topondernemingen in Nederland blijkt dat klantenbinding de topprioriteit voor 2010 is.

Het executive 1000 onderzoek wordt jaarlijks gehouden en peilt de visie inzake drie vaste thema’s:
1) Economische verwachtingen
2) Strategische prioriteiten
3) Dominante externe factoren

Optimistisch over conjunctuur
De economische verwachtingen van de bestuurders zijn drastisch anders dan begin 2009. Verwachtte in 2009 nog meer dan 80% dat er een daling van de conjunctuur zou plaats vinden, voor 2010 is men een stuk optimistischer. 20% Verwacht zelfs een stijging van de conjunctuur, overigens is de verwachting wel dat de werkgelegenheid komend jaar sterker zal dalen dan vorig jaar. Een baanloze groei dus.

Klantbehoud belangrijker dan efficiency
Dat komt ook terug in de strategische prioriteiten. Operational excellence staat op de 2e plaats. De eerste plaats wordt echter bezet door klantbehoud. En dat is weer voer voor veel marketeers. Is de servicestrategie wel op orde? Hebben we een klantcontactstrategie, zodat we ook weten wanneer we welke klant aanspreken? Hebben we überhaupt een programma om de dienstverlening naar de klanten continue te verbeteren? Weten we welke kanalen het beste aansluiten bij onze targetsegmenten? Nieuwe klanten werven is belangrijk maar ook duur.

Meer aandacht voor bestaande klanten
Meer aandacht voor de bestaande klanten om die te behouden en ervoor te zorgen dat zij promotors van jouw merk worden is de uitweg. Helaas is dit op veel marketingafdelingen nog steeds een ondergeschoven kindje… Nieuwe campagnes met reclamebureaus maken blijft toch sexier dan customer life cycles van klantsegmenten opstellen. Verleg de focus binnen de marketingafdeling en zet de beste marketeer eens op klantbehoud. Dat kon bottom line wel eens het meeste opleveren!

Bron: www.molblog.nl, 2010



zondag 17 januari 2010

Hardnekkige mythes over klanttevredenheid en klantloyaliteit

Op het gebied van klanttvredenheid en klantloyaliteit zijn veel hardnekkige mythes in omloop. Tevreden klanten blijven langer klant en kopen meer. Loyale klanten zijn winstgevende klanten. Tevreden klanten zorgen voor mond-tot-mondreclame. Klanten laten zich niet binden. Etc. etc. Maar kloppen deze aannames wel?

Welke van onderstaande uitspraken over klanttevredenheid, klantbehoud, klantenbinding en klantloyaliteit zijn waar of onwaar?

1. Meten van klanttevredenheid is noodzakelijk
2. Tevreden klanten zijn trouwe klanten
3. Tevreden klanten kopen meer
4. Trouwe (loyale) klanten zijn winstgevend
5. Klantbehoud levert geld op
6. Een klein deel van de klanten zorgt voor het grootste deel van de winst
7. Klanten willen een relatie met de organisatie
8. Klanten kun je binden
9. Klantloyaliteit is te koop
10. Loyaliteitprogramma's vergroten de loyaliteit
11. Loyale klanten besteden het meest
12. Klantloyaliteit is meetbaar
13. Ontevreden klanten lopen weg
14. Ontevreden klanten klagen
15. Klachtenafhandeling levert geld op

Benieuwd naar de antwoorden?
Lees hier de 15 (on)waarheden over klanttvredenheid, klantbehoud, klantenbinding en klantloyaliteit.

16e (on)waarheid over klanttevredenheid en klantloyaliteit
Betrokken medewerkers zorgen voor tevreden klanten en betere financiële prestaties. Dat blijkt uit diverse onderzoeken die de laatste deccenia zijn uitgevoerd. Je zou "tevreden medewerkers zorgen voor meer tevreden klanten en meer winst" de 16e (on)waarheid kunnen noemen over klanttevredenheid en klantloyaliteit.

De klant centraal
Product, prijs en kwaliteit zijn steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. Organisaties stellen daarom steeds vaker “de klant centraal”. Dit wordt ook wel “Customer Relationship Management (CRM)” genoemd.

De gedachte achter de invoering van een klantgerichte bedrijfsstrategie is eenvoudig. Door goed in te spelen op de wensen en behoeften van klanten kan men de klanttevredenheid vergroten. Tevreden klanten blijven de onderneming langer trouw (klantbehoud), nemen vaker producten en diensten af (retentie) en worden uiteindelijk ambassadeur van de onderneming (loyaliteit). Vandaar de grote aandacht voor klanttevredenheid en klantloyaliteit.



zaterdag 9 januari 2010

Patienttevredenheid door subjectieve gezondheidsbeleving

Artsen en behandelaars in de zorg zouden meer winst kunnen behalen wanneer zij in hun behandeltraject structureel meer aandacht besteden aan de subjectieve gezondheidsbeleving van hun patiënt. Dat stelt promovendus Joost Stalpers in zijn proefschrift “Psychological determinants of subjective health”, dat in oktober 2009 verscheen.

In de huidige maatschappij met belangrijke issues als vergrijzing en toename van het aandeel van chronische ziekten, wordt het belang van levenskwaliteit steeds groter. De consument is mondig en goed geïnformeerd, en in dat perspectief komt ook de eigen gezondheidsbeleving nadrukkelijker naar voren. De huidige gezondheidszorg is op dit moment grotendeels gebaseerd op het uitgangspunt dat de beleving van het individu meebeweegt met de biologische en fysiologische staat van het organisme. Bij een stevige griep voel je je niet goed, en naarmate je fysiek opknapt, verbetert ook je subjectieve gezondheidsbeleving.

Stalpers laat in zijn studie zien dat naast biomedische factoren, ook andere zaken van invloed zijn op de subjectieve gezondheidsbeleving: Perceptie van de eigen toestand, gepercipieerde controle van de eigen toestand, acceptatie en gedragsmatige aanpassing spelen een belangrijke rol in hoe mensen hun eigen gezondheid ervaren. Deze psychologische factoren zijn door Stalpers in kaart gebracht en in een geïntegreerd model ondergebracht. Dit model biedt aanbieders in de gezondheidszorg de mogelijkheid om een beter en helder inzicht te krijgen in wat patiënten beweegt. Omdat de subjectieve beleving van gezondheid van grote invloed is op hoe het individu in de ‘supply chain’ van de zorg stapt, die doorloopt en ook weer verlaat, maken de verkregen inzichten het voor zorgverleners mogelijk om in de toekomst beter in te spelen op de vraag naar gezondheidszorg.

De resultaten van Stalpers’ onderzoek zijn ook relevant op het niveau van behandeling van individuele patiënten. Uit de studie van Stalpers blijkt bijvoorbeeld dat vrouwen hun eigen gezondheid negatiever ervaren dan mannen. Een verklaring zou kunnen zijn dat vrouwen fysieke fenomenen eerder interpreteren als symptomen van ziekte of aandoening. Waar het gaat om de psychologische factoren die van invloed zijn op de gezondheidsbeleving is er echter geen verschil tussen de seksen. Daarnaast zijn hoger opgeleiden positiever over hun gezondheid dan lager opgeleiden. Mogelijk zijn hoger opgeleiden beter in staat om ziekten te accepteren als wezenlijk onderdeel van het bestaan, waardoor ze deze niet zien als een onvermijdelijk onheil van buitenaf . Daardoor zouden zij ook eerder bereid om de gezondheid te koppelen aan het eigen gedrag. Verder blijkt uit het onderzoek van Stalpers dat voor chronisch zieken niet alleen de acceptatie van hun ziekte van cruciaal belang is, maar ook hun perceptie van controle over de ziekte.

Wanneer artsen in hun behandeling structureel ook de subjectieve gezondheidsbeleving van hun patiënten (ervaringen en ideeën) betrekken, kan dat leiden tot betere diagnoses, betere behandelplannen, een hogere therapietrouw en een hogere patiënttevredenheid. Daarmee nemen efficiëntie en kwaliteit van de zorg toe: twee eigenschappen die vanuit bedrijfseconomisch oogpunt steeds belangrijker worden voor zorginstellingen die zich nadrukkelijk willen profileren naar de consument.

Bron: Zorgbetermaken.nl, 30-10-2009



zondag 3 januari 2010

Banken en verzekeraars hebben vertrouwensprobleem

Enkele onderzoeksresultaten op een rij waaruit blijkt dat banken en verzekeraars ook in 2010 nog een serieus probleem hebben. Ze zijn niet geloofwaardig, communiceren onvoldoende en houden te weinig rekening met het maatschappelijk bewustzijn van klanten.

Klantloyaliteit vereist duurzaam ondernemen banken en verzekeraars
Bestuurders van banken en verzekeringsmaatschappijen moeten in toenemende mate rekening houden met het groeiend maatschappelijk bewustzijn dat financiële instellingen een verantwoordelijkheid hebben in de manier waarop zij geld verdienen. Dat bewustzijn heeft immers direct te maken met klantloyaliteit en dus de bottom line van de bank.

Klantloyaliteit veronderstelt een voor klanten zichtbare balans tussen het economisch perspectief, de rendementen die worden behaald, en de keuzes die gemaakt worden om deze winstdoelstellingen te halen. De belangrijkste uitdaging van banken is het vinden van de juiste balans tussen de belangen van de verschillende stakeholders en ervoor zorgen dat deze voldoende zichtbaar zijn. Hiertoe beschikt de bank over een vijftal handvatten.

Allereerst is dat duurzaamheid in de vorm van ethish verantwoord beleggen. Voorts zijn de kernwaarden en het gedrag van de instelling bepalend voor de emotie, binding en identificatie van de klant. Een derde premisse voor klantloyaliteit is het hebben van eenvoudige en transparante waardeproposities. Duurzaam ondernemerschap impliceert ook een hoge mate van ketenregie en grip op het proces. Ten slotte moet de organisatie meer sturen op waarde. Bron: RetailActueel, december 2009.

Financials zijn geloofwaardig noch communicatief
Niet alleen consumenten vinden dat ondernemingswaarden en communicatie van financiële instellingen ondermaats zijn, uit verschillende studies blijkt dat ook ingewijden als analisten, investment managers en financiële journalisten de sector een dikke onvoldoende geven.

Waar bij financiële professionals professionaliteit, integriteit en betrouwbaarheid hoog scoren als belangrijkste ondernemingswaarden, daar geeft het onderzoek onder het journaille aan dat juist die belangrijkste waarden het laagst scoren in termen van kenmerkend voor de financiële sector. Zo scoort professionaliteit 27% onder de gestelde norm, en betrouwbaarheid en integriteit zelfs 44% en 45%. Uitzondering is de Rabobank. Op vier belangrijke punten uit het personderzoek scoort zij voor betrouwbaarheid 28%, voor integriteit 29% en voor klantgerichtheid en heldere communicatie 18%. Fortis staat onderaan met een score onder de norm van respectievelijk 58%, 47% en 44%.

Uit het personderzoek bleek voorts dat de combinatie van doelstellingen en strategie van de instellingen (de basis voor de beeldvorming en positionering op de kapitaalmarkt) niet uitdagend of geloofwaardig waren. Het is kenmerkend voor het fundamentele probleem waar financials mee kampen: ongeloofwaardigheid. Bron: RetailActueel, december 2009.

Consument moet lot niet in handen leggen van financiële dienstverleners
Het antwoord hierop? Consumenten moeten hun verantwoordelijkheid nemen en zich meer verdiepen in financiële producten, in plaats van hun lot in handen leggen van financiële dienstverleners. Dat stelt Anneke Ranzato-Versloot, oprichter van GeldKennis. Zij tracht consumenten te informeren via diverse weblogs, websites en cursussen voor financiële consumenten. Bron: RetailActueel.nl, december 2009.

Marktkansen voor echt klantgerichte financiele dienstverleners
Tsja, misschien is dit toch de omgekeerde wereld. Omdat de tandarts zijn werk niet goed doet, moet de patient zich maar gaan verdiepen in kronen, vullingen en wortelkanaalbehandelingen?

Hier liggen volgens mij kansen voor integere, betrouwbare, deskundige, proactieve en klantgerichte adviseurs en dienstverleners. Want er zijn nu eenmaal heel veel mensen die zich absoluut niet willen verdiepen in (meer complexe) financiele producten zoals hypotheken, risicoverzekeringen en pensioenvoorzieningen en dat graag uit handen geven aan eerlijke vakmensen. Welke financiele dienstverlener pakt deze handschoen op en verdiept zich nu eens werkelijk in de wensen, behoeften en verwachtingen van klanten? En stelt de klant centraal en niet het persoonlijke gewin?