zondag 20 december 2009

Belangrijkste Marketingtrends voor 2010

Trends zijn ontwikkellijnen uit het verleden, die je in het heden kunt zien en die in de toekomst waarschijnlijk door gaan. Trends geven de richting aan waarin iets zich ontwikkeld. Trends komen, vervagen, worden opgevolgd, maar blijven altijd in enige mate voortbestaan. Trendwatching heeft niets te maken met voorspellen of waarzeggen, maar alles met het goed duiden van ontwikkelingen die al (veel langer) gaande zijn.

De 10 belangrijkste klantgerichte marketingtrends voor 2010:

1. Vertrouwensmerken
2. Social, social, social!
3. Community building
4. Co-creatie en User generated content
5. Voice of the customer
6. Social shopping en Social mail
7. Mobile everything
8. Video en Flash
9. Multi-channel en crossmediaal
10. Customer Experience Management (CEM)

Tell me, i forget... Show me, i remember... Involve me, i understand

1. Vertrouwensmerken
Klanten zijn niet meer per definitie goed van vertrouwen, dat moet verdiend worden. Consumenten eisen steeds vaker maatschappelijk verantwoord en duurzaam ondernemen. Zie de discussies over de financiële crisis, milieuproblematiek en de ‘foute’ chocoladeletters van Hema en Aldi. Organisaties moeten authentiek en echt zijn en zich inzetten voor het algemeen belang. Bedrijven willen (en moeten) het vertrouwen van klanten herwinnen (customer loyalty) en zich ontwikkelen tot ‘trusted brands’. De steeds sterker wordende ‘voice of the customer’ dwingt organisaties tot een uitgebalanceerde visie op ‘people, planet and profit’ (reputatiemanagement). Met eenvoudige en transparante producten en diensten met duidelijk toegevoegde waarde voor de klant. ABN-AMRO begrijpt het nog niet helemaal gezien hun recente ‘AEX spaarproduct’, dat in feite een risicovol beleggingsproduct is. Vertrouwensmerken zijn de merken van de (nabije) toekomst.

2. Social, social, social!
Naast individualisering is er sprake van een (tegen)trend in de vorm van sociaal individualisme, waarbij mensen met behulp van social media als Hyves, LinkedIn, Twitter, YouTube en MSN relaties aangaan met hun omgeving. Denk aan het gezin, de buurt, het werk, het verenigingsleven of in virtuele gemeenschappen. Bedrijven zetten in toenemende mate social media in en richten zich steeds vaker op niches zoals wintersporters, motorrijders, beleggers, senioren of ondernemers (niche marketing). Social media zijn gebaseerd op vier pijlers: creatie, communicatie, samenwerken en personalisatie. Speerpunten daarbij zijn openheid, transparantie en het gratis aanbieden en delen van content. Het ontwikkelen van goede verdienmodellen krijgt steeds meer prioriteit, want geld verdienen met social media is niet eenvoudig. De slogan voor 2010 luidt dan ook: ‘get social or get out!’.

3. Community building
Organisaties zetten steeds vaker communities en crowd sourcing in voor samenwerking, het delen van informatie en het verbinden en binden van mensen. MyStarbucksIdea en Dell’s Ideastorm zijn communities voor het verzamelen van klantenfeedback, wensen en ideeën voor producten en diensten. Alex transformeert van een transactiegerichte beleggingsbank naar een online beleggerscommunity waar klanten via een webcam vragen van andere klanten beantwoorden. Kiva.org is een community waar financiers microleningen verstrekken aan kleine lokale ondernemers in derde wereld landen. Ook Heineken heeft zijn website Heineken.nl omgebouwd tot een online community. Het biermerk wil daarmee zijn bereik vergroten. De basisfilosofie van de bierbrouwer is wel dat de consument er ‘zelf gewoon heen moet willen’ want communities worden alleen succesvol als de klant het wil. Naast eigen communities zoeken organisaties steeds vaker contact met klanten via bestaande social networks zoals LinkedIn, Hyves en Twitter. Een oude marketingwijsheid luidt niet voor niets ‘wees daar waar je klant is’.

4. Co-creatie en User generated content
Bij co-creatie gaat het om samen met klanten en partners ontwikkelen en verbeteren van producten en diensten. Hierdoor ontstaan er producten en diensten die een unieke persoonlijke en emotionele ervaring opleveren. Sinds kort werken Ducati-fans in virtuele teams samen met professionele ontwerpers en productmanagers van de fabrikant. Samen definiëren ze de eigenschappen en technische kenmerken van de ‘nieuwe motor’. Bij ING kunnen consumenten hun eigen bankpas ontwerpen. Bij speelgoedfabrikant LEGO kunnen klanten hun eigen bouwproduct ontwerpen. Als dat in productie wordt genomen, ontvangt de bedenker een paar procent van de royalty's. Co-creatie kan ook in de vorm van ‘user generated content’. Succesvolle toepassingen daarvan zijn YouTube (video), Flickr (foto), GeenStijl (weblog) en NOS Ooggetuige (nieuws). Co-creatie en user generated content worden steeds vaker toegepast, want de win-win situatie voor merk en klant is duidelijk.

5. Voice of the customer
Klanten pikken het niet langer meer en willen gehoord worden. Het delen van negatieve en positieve klantervaringen (customer reviews) is daar het gevolg van. Steeds meer bedrijven tonen op internet klantervaringen die door andere bezoekers gebruikt worden bij aankoopbeslissingen. Maar liefst 71 procent van de mensen die online producten kopen, laten reviews van anderen bij hun afschaf meewegen. Deze groep wordt steeds groter. 40 procent vindt het zelfs vervelend als er geen reviews bij producten worden getoond. Interessant is ook dat maar liefst een kwart van de consumenten bereid is om meer te betalen als een product of dienst een hogere beoordeling krijgt. Op Change.org kan iedereen online petities indienen over noodzakelijke maatschappelijke veranderingen en door de omvang van de community wint zo’n petitie al snel aan kracht. Het gevolg van deze ontwikkelingen is dat ‘de klant’ nog meer centraal komt te staan en dat onderwerpen als klantgericht ondernemen en ‘Customer Relationship Marketing (CRM)’ actueel zijn en blijven.

6. Social shopping en Social mail
Dit is een combinatie van een social network zoals Hyves en virale marketing. Gebruikers kunnen op social shoppingsites een profiel aanmaken en hun favoriete producten tentoonstellen. Verder kunnen bezoekers beschrijvingen van producten die ze online tegenkomen opslaan. De verlanglijsten zijn openbaar. De eigen pagina is een etalage met zowel bezittingen, zonder dat die te koop zijn, als wat men zou willen bezitten. Bezoekers kunnen op elkaar reageren met ervaringen. Voorbeelden zijn Kaboodle.com en Fashionchick.nl, de grootste social shoppingsite voor vrouwen in Nederland. Naast social shopping neemt ook het gebruik van ‘social mail’ toe. Daarbij worden social networks als Facebook, Hyves en platformen als Google Waves gebruikt om te emailen in plaats van maildiensten zoals Hotmail en Gmail. Het voordeel is dat je geen apart adresboek nodig hebt, er weinig spam is en dat het door het vriendenkarakter per definitie permission based is.

7. Mobile everything
Mobile internet en mobile marketing breken komend jaar verder door. In 2009 waren er 22 miljoen mobiele telefoons in omloop waarmee mensen vooral bellen, SMS-en en steeds vaker fotograferen, e-mailen en surfen. Mede door het succes van iPhone, mobiele betaaldiensten en de inmiddels tienduizenden ‘apps’ die beschikbaar zijn. Hiermee kunnen mobiele diensten gepersonaliseerd en locatiespecifiek worden aangeboden (location based services). Denk aan toepassingen als een ‘storefinder’ om de dichtstbijzijnde pizzeria te vinden. Albert Heijn levert nu ook ‘Appie’, een boodschappenlijst voor de mobiele telefoon. Met deze mobiele toepassing hoeft u geen pen en papier meer te pakken. ‘Appie’ zet de artikelen in het lijstje automatisch in de volgorde van de winkelschappen, meldt de producten die in de aanbieding zijn en biedt keuze uit maar liefst negenduizend recepten. Mobiele telefoons worden steeds meer ‘platformen’ voor mobiel surfen, communicatie en vermaak.

8. Video en Flash
Video is volgens veel trendwatchers ‘the next big thing’. Beelden zeggen immers meer dan duizend woorden en aan snelle internetverbindingen geen gebrek. Naast webvideo en mobile video komen ook videomail en Flash websites opzetten omdat deze nieuwe generatie websites wel doorzoekbaar en indexeerbaar zijn. Een must uit het oogpunt van zoekmachinemarketing. Steeds meer bedrijven starten hun eigen webvideo kanaal via een eigen website (zoals abnamro.tv of winelibrary.com) of gebruiken videoplatformen als YouTube (zoals Apple, Toyota en vele anderen).

9. Multi-channel en crossmediaal
Mensen gedragen zich door alle ontwikkelingen anders dan jaren geleden, ook in het oriëntatie- en koopproces. Men gaat zich eerst online oriënteren, vergelijkt producten en prijzen, bekijkt recensies en ervaringen van anderen en gaat vervolgens naar de winkel om het product te kopen of men doet op internet meteen een bestelling bij die webshop die het beste aanbod heeft. Gedurende dit proces switcht men voortdurend tussen de verschillende contactkanalen en oude en nieuwe media. Zo blijken de meeste zoekopdrachten op internet veroorzaakt te worden door reclame-uitingen in de traditionele media. Door maatschappelijke en technologische ontwikkelingen verandert het mediagedrag van klanten. Steeds vaker wordt gesproken over de ‘connected customer’. Consumenten die onderling voortdurend met elkaar in contact staan via (mobiele) toepassingen zoals Hyves (social network), MSN (chat), Twitter (microblog), email en SMS. Door verschuivingen van oude naar nieuwe media, de opkomst van mobiel internet en de stijgende populariteit van social media herzien steeds meer organisaties hun contactstrategie. Trefwoorden zijn daarbij multi-channel en crossmediaal

10. Customer Experience Management (CEM)
Naast social networks en communities speelt ook ‘beleving’ een steeds grotere rol in het bereiken en beïnvloeden van (potentiële) klanten. Waarom kost een kop koffie in café Florian aan het San Marcoplein in Venetië meer dan in een eenvoudige koffieshop of thuis op de bank? Wat trekt mensen naar het sportparadijs Niketown in Londen? Wat zoeken kinderen en volwassenen in Disneyland? Waarom zijn mensen bereid flink meer te betalen voor een kerstboom, wanneer ze die kopen bij een tuincentrum met een volledig ingerichte kerstshow, compleet met rondwandelende kerstman en glühwein? Dit heeft te maken met de ‘experience economy’, het creëren van unieke belevenissen en ervaringen voor klanten. Want dat levert toegevoegde waarde op waarvoor klanten (extra) willen betalen. Mensen willen in toenemende mate persoonlijk geraakt én uitgedaagd worden. Daarom stappen steeds meer organisaties over op belevingsgericht relatiemanagement onder de noemer ‘Customer Experience Management (CEM)’. Het gaat steeds meer om het bereiken én ‘beraken’ van klanten.

Digitale marketing vormt de rode draad
De wereld verandert voortdurend onder invloed van trends en ontwikkelingen. In deze tijd gelooft het individu meer dan ooit in zijn eigen mogelijkheden en talenten (lees daarover meer in Het Merk Mens van Fons van Dyck). Dat verklaart ondermeer het succes van programma’s als Popstars waaraan zelfs zeventig plussers meedoen. Het individu staat steeds meer zelf aan het stuur, voert de regie, daalt de lakens uit en is ‘empowerd’. Krachtsverhoudingen verschuiven steeds meer naar het individu. Mensen hebben geen behoefte meer aan organisaties die zonder gegronde redenen autoriteit uitstralen. Klanten zijn niet meer per definitie goed van vertrouwen, dat moet verdiend worden. Organisaties moeten authentiek en echt zijn en zich inzetten voor het algemeen belang. Naast die individualisering is er sprake van een (tegen)trend in de vorm van sociaal individualisme, waarbij mensen relaties aangaan met hun omgeving. Die relaties kan men aangaan in het gezin, in de buurt, op het werk, in het verenigingsleven of in virtuele gemeenschappen op internet. De klant houdt echter ook hier het heft in handen. Hij of zij bepaalt zelf aan welke gemeenschappen en netwerken het wil deelnemen en op welke manier.

Door toenemende economische welvaart wordt steeds vaker voldaan aan de primaire behoeften van mensen zoals wonen, werk, scholing en inkomen. Welvarende consumenten gaan steeds vaker op zoek naar zingeving, intellectuele verdieping, bijzondere ervaringen en vervulling van emotionele behoeftes. In het uitgavenpatroon is dan ook een verschuiving te zien naar meer immateriële zaken in de sfeer van vrije tijd, reizen, sociale interactie en beleving. Samensmelting van deze trends en ontwikkelingen heeft geleid tot ‘de nieuwe klant’ en het ontstaan van social networks, communities en de ‘experience economy’. Digitale marketing vormt hier als containerbegrip de rode draad.

Bron: CRM in de praktijk 2010, Het Merk Mens 2008, Indora.nl 2010, e.v.a.



woensdag 16 december 2009

Hoe groter, hoe minder klantgericht in de zorg?

Zijn grote zorginstellingen minder klantgericht dan kleine zorginstellingen en presteren ze financieel ook minder goed? Het lijkt er wel op.

Grootschaligheid in de zorg loont niet!
Naarmate de schaalgrootte in de zorg toeneemt, neemt de resultaatratio af. De resultaatratio is het hoogst bij de zeer kleine zorgaanbieders (2,81%) en het laagst bij de grote zorgaanbieders (0,86%). Bij de zeer grote zorgaanbieders is de afname van de resultaatratio het hoogst, gevolgd door de grote aanbieders. Dat blijkt uit de analyse die bureau PCkwadraat heeft gemaakt van de omzet en de resultaten van de zorgaanbieders die opgenomen zijn in de online benchmark van zorgmarkt.nl. Het betreft de gegevens van 875 zorgaanbieders uit de jaarverslagen voor de zorg 2008. De conclusie is dat de grote groeier in resultaatratio de categorie kleine zorgaanbieders is. Grootschaligheid loont momenteel dus niet in de zorg. Vooral combinaties van zeer grote gemengde zorgaanbieders hebben een slechte performance qua resultaatratio. Eén kwart van de zorgaanbieders heeft een negatief resultaatratio en heeft dus een negatief resultaat. In het onderzoek is alleen gekeken naar de resultaatratio en niet naar andere financiële maatstaven zoals solvabiliteit. Bron: Zorgmarkt.nl, 12 november 2009.

Grote zorgorganisaties zijn ook minder klantgericht!
Grote zorgorganisaties presteren niet alleen financieel minder, ze zijn ook minder klantgericht.

Uit de jaarlijkse Ranglijst Verpleeghuizen die De Volkskrant zaterdag 19 december heeft gepubliceerd blijkt dat kleine huizen het beter doen dan grote instellingen, en dat huizen op het platteland het beter doen dan in de stad. Deze trend is al drie jaar zichtbaar en komt dus niet uit de lucht vallen. Dat 'beter doen' betekent dat kleine huizen beter in staat zijn dan grote instellingen om betere medische zorg en een hogere klanttevredenheid te combineren.

Uit ander onderzoek van Independer.nl in 2008 onder Nederlandse ziekenhuizen blijkt dat de grote algemene ziekenhuizen de laagste en de kleinere zelfstandig behandelcentra (ZBC) en gespecialiseerde ziekenhuizen de hoogste Net Promoter Score (NPS) halen. Met andere woorden: deze relatief kleine(re) zorgorganisaties hebben de meeste "zeer tevreden klanten" en ambassadeurs.

Volgens Roland Berger Consultancy blijkt uit ander onderzoek uit 2007 dat kleine ziekenhuizen beter te besturen zijn, er is minder bureaucratie en de lijnen zijn korter. Artsen en patiënten zijn nauwer met elkaar verbonden en dat ervaren ziekenhuisbezoekers als 'erg prettig.' In grote instellingen voelen patiënten zich vaker een nummertje.

Ander onderzoek van Nivel uit 2008 laat zien dat klanten van de kleinschalige Buurtzorgteams beter te spreken zijn over de kwaliteit van Buurtzorg dan van andere (grotere) zorginstellingen waarvan men klant is geweest. Bijna driekwart van de Buurtzorgklanten geeft dan ook de voorkeur aan Buurtzorg. Uit het jaarlijks onderzoek onder zorgverzekeraars blijkt dat kleine en regionale zorgverzekeraars een hoge waardering krijgen van hun klanten. Zeven van de tien best scorende verzekeraars zijn kleine of regionale verzekeraars.

Kortom, het lijkt erop of schaalgrootte geen garantie is voor succes en dat kleine zorgorganisaties financieel beter presteren en klantgerichter zijn dan grote zorgorganisaties. Waarom willen al die zorginstellingen nu eigenlijk fuseren en groter worden? Ik kom hier zeker nog op terug. Hebt u hier concrete informatie of ideeën over, dan hoor ik die graag!




zaterdag 12 december 2009

Een op de drie tankspaarders doet niets met spaarpunten

Helft consumenten spaart punten bij tankstation
Zo`n 50% van de Nederlanders spaart punten bij minimaal één tankstation. Airmiles, de spaarzegels van Shell en FreeBees van BP zijn de populairste spaarprogramma`s.

Een op de drie tankspaarders doet niets met spaarpunten
Een op de drie spaarders zegt echter niets met de spaarpunten te doen, omdat ze geen behoefte hebben aan de voordelen die het oplevert. Dit blijkt uit onderzoek van bureau MarketResponse Research & Consultancy. Dat een derde van de spaarders niets met de gespaarde punten doet is volgens de onderzoekers zonde van het sparen. Voor de deelnemende bedrijven betekent het immers dat ze middels het spaarsysteem de band met de klant niet kunnen versterken.

Spaarpunten concurreren met dichterbij en korting
De helft van de spaarders tankt uitsluitend bij een tankstation waar ze de gewenste punten kunnen sparen. Bijna een op de drie zegt liever naar een pomp met de spaarpunten te gaan dan naar een pomp die voordeliger of dichterbij is. De onderzoekers concluderen dat spaarprogramma`s een zeer effectief middel zijn om de loyaliteit te versterken.

Betrek de klant bij de invulling van het spaarprogramma
Het is volgens de onderzoekers ook verstandig om consumenten bij het spaarprogramma te betrekken. Zo kan een klant bijvoorbeeld vertellen hoe ze echt beloond wil worden voor het klant zijn. Om de relatie verder te verstevigen, kan het spaarprogramma op de specifieke wensen worden afgestemd.

Loyaliteitsprogramma's zorgen voor klantloyaliteit
Lees meer over de effectiviteit van loyaliteitsprogramma's en spaarprogramma's op:
Loyaliteitsprogramma's zorgen voor klantloyaliteit

Bron: RetailActueel, 12 december 2009



woensdag 2 december 2009

Klantverrassers uit de praktijk

Zeer tevreden klanten blijven langer klant, kopen vaker producten en diensten en zorgen via positieve mond-tot-mondreclame vanzelf voor nieuwe klanten en autonome groei. Maar hoe krijg je nu zeer tevreden klanten?

Alleen zeer tevreden klanten zijn trouwe(re) klanten
Onderzoek in verschillende branches laat zien dat alleen zeer tevreden klanten u trouw blijven en dat alleen zeer ontevreden klanten weglopen. Bij de gewone “tevreden” klanten die er tussenin zitten is het de vraag hoe het koopgedrag (retentie) en de band met uw onderneming (loyaliteit) zich zullen ontwikkelen en welke invloed u daarop kunt uitoefenen. Klanttevredenheid is dus slechts een grove indicatie voor de mate van klantentrouw. Veel andere factoren spelen hierbij een rol zoals het moment of de plaats van aankoop, de beschikbaarheid van het product, de prijs of de reputatie van het bedrijf. 60% van de klanten die switcht is tevreden over zijn leverancier!

Zeer tevreden klanten leveren geld op
Uit onderzoek van o.a. Jones & Sasser (1995) blijkt dat de frequentie van herhalingsaankopen (retentie) bij zeer tevreden klanten veel hoger is dan bij gewone “tevreden” klanten. Zo blijkt uit onderzoek van Peppers & Rogers (1993) dat American Express begin jaren negentig dat haar trouwste klanten in retailing 16 keer zoveel uitgeven als andere, minder trouwe klanten. Ook toont het NPS-onderzoek van loyaliteitsgoeroe Frederick Reichheld (2003) aan dat 'promotors' (vrij vertaald: de zeer tevreden klanten) trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren.

Maar hoe krijgt u nu zeer tevreden klanten?
Het begint natuurlijk met het leveren van goede, betrouwbare producten en diensten en doen wat u belooft (en dus ook het managen van klantverwachtingen). Daarmee krijgt u tevreden klanten en dat is anno 2009 al heel wat. Daarna is het de kunst om iedere keer (iets) meer te doen dan je belooft en klanten aangenaam te verrassen door proactief mee te denken, flexibel te zijn in het oplossen van problemen of door het geven van een blijk van waardering.

Een paar klantverrassers uit de praktijk:

Online kinderkledingwinkel Kleertjes.com stopt in iedere bestelling een verrassing voor de besteller en zijn kind. Het resultaat is een blije klant, een blij kind (welke ouder wil dat niet?) en gratis mond-tot-mondreclame (hun belangrijkste manier van klantenwerving).

CZ geeft zijn frontoffice medewerkers 1000 euro "probleempjesbudget" die men naar eigen inzicht direct mag aanwenden om klantproblemen snel en vriendelijk op te lossen. Weg met de bureaucratie.

Buurtzorg is een thuiszorgorganisatie dat werkt met kleine decentrale teams. Een van de teams geeft haar thuiszorgklanten een extra stoelmassage. Wat denkt u waar deze klanten het over hebben met hun buurman of buurvrouw?

Booking.com heeft zijn callcenteruren uitgebreid tot drie uur 's nachts. Ze sturen mensen die terugkomen met vakantie een email met vragen over hun ervaringen en om deze te delen via reviews. En bij problemen krijgt de klant een bos bloemen om aan te geven dat ze het probleem begrijpen en het snel oplossen (ze versturen 5500 bossen bloemen per jaar).

Toyota belt nieuwe klanten na de eerste onderhoudsbeurt of APK-keuring op of de dienstverlening naar wens is en of er verbeterpunten zijn. Het is bekend dat nieuwe klanten vaak wat onwennig zijn en weer snel overstappen naar een andere leverancier als het maar iets tegenvalt. Door een servicecall wordt de relatie versterkt en klantbehoud verbeterd.

Carglass weet uit onderzoek dat het merendeel van de autoschade komt door vernielingen of auto-inbraak. En dat is vervelend voor de klant want dan moet hij of zij aangifte doen bij de politie. Carglass heeft dus een aangiftecorner in hun Service Centers ingericht waarmee de klant rechtstreeks in het politiesysteem zijn aangifte kan indienen.

Als managementboek.nl een verkeerd boek stuurt mag de klant het kosteloos houden en sturen ze snel het goede exemplaar. Het kost te veel rompslomp om het weer terug te laten sturen door de klant en voor de klant is dat natuurlijk onplezierig om te doen, want daar heeft die niet om gevraagd.

Email marketing leverancier Maquaint belt zijn klanten op, als het voor die klanten voordeliger is om over te stappen op een goedkoper abonnement.

Als de onderhoudsrekening bij de Toyota garage erg tegenvalt, krijgt de klant ter compensatie een jaar lang gratis de eigen wegenwachtservicekaart onder het motto: "dan kunt u misschien de ANWB opzeggen, scheelt toch weer..."

Als internetprovider XS4All 15 jaar bestaat trakteren ze al hun klanten op speciale aanbiedingen.

Als arbeidsongeschiktheidsverzekeraar heeft De Amersfoortse en de verzekerde er baat bij dat er geen arbeidsongeschiktheid optreed. Vandaar dat De Amersfoortse haar verzekerde ondernemers graag een preventiecheck geeft om gratis deel te namen aan cursussen, onderzoeken, keuringen of voorlichtingsgesprekken.

Het Groene Hart ziekenhuis geeft patiënten die uit het ziekenhuis worden ontslagen een boodschappentas mee met de belangrijkste levensmiddelen, die thuis waarschijnlijk wel over datum zullen zijn.

Mocht u er ook een aantal weten, dan houd ik mij aanbevolen!