maandag 23 november 2009

Hoe moeilijk kan het zijn?

Ik was blij verrast toen ik als trouwe ING/Postbank klant een brief kreeg van ING met een mooie aanbieding. Want mijn spaarpotje kwam vrij en ik kon profiteren van de nieuwe Profijtrekening (u weet wel, zo'n spaarrekening met hoge rente, maar waarvan de rente na verloop van tijd stilletjes steeds lager wordt).

Als ik voor 1 november 2009 zou reageren zou ik zowaar een handige schoudertas krijgen of 2500 extra Rentepunten. Helaas....de brief was gedateerd op 5 november (!) en kreeg ik pas na 1 november toegestuurd (!). Geen extra-tje dus voor deze trouwe Postbankklant, maar meer een "kat in de zak" gevoel.

Vorige week heeft u kunnen lezen dat ING Retail genomineerd was voor de CRM Award 2009 prijs (gewonnen door Carglass) voor hun 1-op-1 marketingprogramma. Mijn brief was gepersonaliseerd, de gebeurtenis (vrijkomend spaarpotje) goed aangegrepen, maar dan stokt het helaas een beetje in de uitvoering.

Dit voorval laat precies zien waarom CRM en 1-op-1 marketing zo moeilijk is. CRM-strategie en planning zijn noodzakelijk, maar de slag wordt pas gewonnen in de uitvoering. "Retail is detail" is niet voor niets een bekend gezegde.



dinsdag 17 november 2009

Prijs voor Klantgericht Ondernemen voor Carglass

Donderdag 12 november zijn de winnaars van de prijs voor klantgericht ondernemen, de CRM Awards 2009, bekend gemaakt door de Nederlandse CRM Association.

Carglass kreeg als winnaar de CRM Award en UPC Nederland als runner-up de CRM Accelerator Award. De overigedrie genomineerden waren: DSM, ING Retail en TNT Post.

In totaal gingen 14 organisaties de strijd aan om een van de drie beschikbare CRM Awards in de wacht te slepen. Carglass voldeed aan de criteria van de CRM Award; deze wordt toegekend aan het bedrijf dat CRM binnen de totale strategie heeft geïmplementeerd en als voorbeeld kan dienen voor andere bedrijven op het gebied van klantgericht ondernemen. UPC ontving de Accelerator Award omdat zij op deelgebieden binnen de integrale strategie mooie prestaties hebben neergezet. Carglass mag zich een jaar lang de beste klantgerichte onderneming noemen.

De hoofdpunten uit het juryrapport van winnaar Carglass
Carglass is in Nederland marktleider op het gebied van autoruitschade reparatie en vervanging. Een automobilist heeft gemiddeld maar eens in de 5 jaar te maken met ruitschade. Om er voor te zorgen dat een klant na 5 jaar weer opnieuw voor Carglass kiest, heeft zij haar complete businessmodel hierop ingericht om dit te bewerkstelligen, met als kern een streven naar 100% enthousiaste klanten

De strategie van Carglass is om zich in een drukbevolkte markt te onderscheiden met superieure service. Omdat autoruitschade voor degene die het overkomt een onplezierige gebeurtenis is, doet Carglass er alles aan om het probleem zo snel en efficiënt mogelijk te verhelpen. Het streven naar 100% enthousiaste klanten is uitstekend doorvertaald naar alle geledingen van de organisatie. Van hoog tot laag wordt de waardering van de klant gebruikt als aanjager van verbeteringen. Dat klantgerichtheid bij Carglass uiterst serieus wordt genomen mag verder wel blijken uit het feit dat in de CAO bonussen voor alle medewerkers zijn gekoppeld aan de mate waarin klanten het bedrijf aanbevelen.

Het klantenfeedbackproces levert jaarlijks zo’n 150.000 meetpunten om de processen te evalueren. Analyse vindt plaats van productniveau via vestigingsniveau tot op het niveau van de individuele medewerker. Op basis hiervan vindt bijsturing plaats, waarbij de best presterende eenheden de norm vormen voor de rest. Veel informatie wordt ook gedeeld met de zakelijke partners, waarbij de partner de gegevens van zijn eigen klanten kan inzien en downloaden.

De jury was ook onder de indruk van de wijze waarop de belangen van zakelijke klanten zoals leasemaatschappijen en verzekeringsmaatschappijen - die veelal de rekening betalen - worden behartigd in het verlengde van een superieure service aan de consument. Waar de particuliere klant centraal wordt gesteld door de wijze van inrichting van het operationele proces, wordt dit in de zakelijke markt vormgegeven door breder in te spelen op de behoeften van de partner. Hierbij wordt de focus verlegd van kostenreductie naar wederzijdse voordelen. Zo wordt relevante informatie gedeeld en kunnen partners vragen laten meelopen in het klantfeedback proces van Carglass. Door relevante boodschappen van businesspartners aan de klant voor te leggen wordt het schademoment omgebogen naar een commercieel contactmoment.

CRM is bij Carglass een integraal onderdeel van de organisatie. Er zijn geen aparte projectteams of afdelingen die zich bezighouden met CRM. Wel is er inmiddels een Customer Experience Manager aangesteld. Klantgericht ondernemen zit bij Carglass in de genen en de haarvaten van de onderneming. De jury gelooft in Carglass en is van mening dat deze onderneming een inspirerend voorbeeld is voor vele andere en daarom de CRM Award verdient.

Dat investeren in het creëren van enthousiaste klanten zijn vruchten afwerpt mogen we uit deze casus wel concluderen. Door elke keer de lat hoger te leggen en geen concessies te doen aan de kwaliteit heeft Carglass zijn leidende positie verder weten te versterken. De afgelopen jaren zijn zowel klantwaardering, omzet als winst fors toegenomen.

Bron: http://www.crmaward.nl/



zondag 8 november 2009

Gezondheidszorg neemt klachten patiënten niet serieus

Slechts de helft van de patiënten die een klacht indienen bij een ziekenhuis of zorginstantie, heeft na de klachtenprocedure het gevoel dat hen recht is gedaan. De klager verwacht een snelle adequate reactie van de betrokken hulpverlener, maar deze laat meestal weinig van zich horen. Sinds 2004 is dit nog niet verbeterd en dat is geen beste score.

Aandacht is vaak al voldoende
Klachten in de gezondheidszorg variëren van klachten over bejegening of voorlichting tot klachten over ernstige medische fouten. Mensen die een klacht indienen bij de klachten- of zelfs tuchtcommissie, zijn daarover achteraf vaak nog steeds niet tevreden. Niet iedere klager eist overigens genoegdoening, veel mensen zijn al tevreden als er alleen al aandacht is voor hun klacht of hun verhaal. Maar daar ontbreekt het veelal aan, zo blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd door het Nivel (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) in samenwerking met de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en de slachtofferorganisaties Dimitri en NeVeMeDis. Het onderzoek is gesubsidieerd door het Fonds PGO.

Menselijkheid
'Eigenlijk zouden hulpverleners zelf het probleem al moeten oplossen, voordat er formeel een klacht wordt ingediend. Bijvoorbeeld in een gesprek', stelt Nivel-afdelingshoofd Roland Friele. 'Eerlijkheid, openheid en menselijkheid van de hulpverlener, uitkomen voor wat er is misgegaan, of een aanbod doen voor herstel, kan veel formele klachten voorkomen. Opmerkelijk is dat zelfs nadat een klacht gegrond is verklaard, veel klagers nog niet tevreden zijn omdat de hulpverleners ook dan nog steeds niets van zich laten horen. Dit bleek ook al uit ons onderzoek uit 2004, sindsdien is daarin niet veel veranderd. Goed nieuws is wel dat ziekenhuisbesturen de laatste jaren vaker wat van zich laten horen.'

Gegrond en dan ...
Klagers tevreden stellen vereist maatwerk. Ze zijn vaker tevreden, als ze merken dat er goed naar ze wordt geluisterd of een protocol wordt aangepast. De meeste mensen die een klacht indienen, willen dat wat hen is overkomen anderen niet ook overkomt. Verder willen de meesten dat het probleem hoger in de organisatie terechtkomt, zodat het ziekenhuis of de zorginstantie er wel iets mee moet doen. Een klacht gegrond verklaren is dus niet genoeg, de organisatie moet er ook wat mee doen.

Meer ontevreden klanten dan klagers
Alleen een focus op klachten is echter niet voldoende. Uit verschillende onderzoeken in het bedrijfsleven blijkt namelijk dat het merendeel van de ontevreden klanten (60%) niet klaagt. Van de niet-klagers vertrekt 80% naar een andere aanbieder. U kunt vervolgens zelf uitrekenen wat dit de organisatie kost. Dit zal voor de gezondheidszorg in meer of mindere mate ook gelden. Zorg er dus voor dat ontevreden klanten eenvoudig en snel hun klacht kunnen indienen en zorg voor een goede klachtenafhandeling.Klachtenafhandeling levert geld opEen klacht is een uiting van betrokkenheid! Een goede klachtenafhandeling is sterk bepalend voor tevredenheid en loyaliteit. Uit het grootschalige “Kloteklantenonderzoek” blijkt echter dat 36% van de klagers nooit een reactie krijgt op een klacht of vraag! Uit datzelfde onderzoek komt naar voren dat 90% van de positieve ervaringen gebaseerd zijn op het oplossen van problemen. Een op de drie Nederlanders die weggaan bij een bedrijf wegens een slechte klantervaring wil nooit meer zaken doen met dat bedrijf.

Maar het kan nog erger.....
Want uit onderzoek van RightNow uit 2006 blijkt het volgende: 89% van de ontevreden klanten vertelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. Belangrijkste reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Resultaat: 39% van de Nederlanders zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring! Ontevreden klanten kosten een bedrijf dus geld in meerdere opzichten! Sturen op klanttevredenheid met een goede klachtenafhandeling leveren dus hun geld op. Zou dit in de gezondheidszorg niet opgaan?

Bron: NIVEL Rapport "Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg 2009"