dinsdag 29 september 2009

Ikea gekozen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland

Een jury van Nederlandse consumenten heeft Ikea tot meest klantvriendelijk bedrijf van Nederland gekozen. De woonketen is servicegericht, klantbewust en met veel oog voor het gemak van de klant.

De top drie van meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland:
1. Ikea
2. Hema
3. ANWB Wegenwacht

De jury oordeelde op de aspecten Product, Merk en Relatie. Beloftes nakomen, service, gemak en persoonlijke aandacht zijn belangrijke aspecten voor consumenten bij de beoordeling van klantvriendelijke bedrijven, zo blijkt uit het onderzoek onder 2.500 consumenten.

Op de shortlist van tien beste bedrijven stonden verder: Albert Heijn, Bol.com, C1000, DA drogist, De Efteling, Jumbo Supermarkten en Rabobank.

5 regels om een klantvriendelijk bedrijf gevonden te worden
Uit het Kloteklantenonderzoek uit 2007 komen 5 regels naar voren om klantvriendelijk gevonden te worden:
1. Doe wat je de klant belooft
2. Doe niet moeilijk over formaliteiten
3. Wees beschikbaar als de klant erom vraagt
4. Geef fouten toe en los ze perfect op
5. Laat de klant met rust, tenzij je echt iets te bieden hebt.

Uit ditzelfde onderzoek komt naar voren dat het simpelweg doen wat je belooft al bijdraagt tot een acceptabel niveau van klanttevredenheid. Anders gezegd, klanten zijn al tevreden als ze niet teleurgsteld worden. Maar om echt klantvriendelijk gevonden te worden, moet je als organisatie (veel) meer doen. En u weet het, tevreden klanten zijn niet snel trouwe klanten. Dat zijn alleen zeer tevreden klanten. En om zeer te vreden klanten te krijgen, moeten bedrijven de verwachtingen van hun klanten structureel overtreffen.

Onderzoeksbureau MarketRespons en Egbert Jan van Bel, schrijver van het boek 'Kloteklanten' zijn de initiatiefnemers van het `Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland`. Volgens de onderzoekers weet 93% van de consumenten een klantvriendelijk bedrijf weet te noemen. `Het is een vooruitgang, maar bij klantvriendelijkheid staat vooral de aandacht van de klant centraal. Bedrijven moeten meer klantbewust worden. Dit houdt in proactief inspelen op de klantbehoefte en door echt in gesprek te gaan, problemen van de klanten oplossen.`

Bron: Kloteklantenonderzoek 2007, Admanager.nl, 2009



zondag 27 september 2009

Hoe simpel is mond tot mondreclame?

Bedrijven hebben sinds de social media revolutie de kracht van mond-tot-mondreclame ("Word Of Mouth") weer ontdekt. Maar veel organisaties zoeken het in moelijke oplossingen zoals grappige, maar vaak weinig effectieve filmpjes en games ("virals") of weinig inspirerende "tell a friend" acties.

De basis voor mond-tot-mondreclame ligt natuurlijk in een zeer goede dienstverlening en een uitmuntende klantenservice. Dat levert zeer tevreden klanten op en u weet, zeer tevreden klanten blijven langer klant, besteden meer en worden ambassadeur van het bedrijf. [Uiteraard geldt dit vooral voor dienstverlenende bedrijven zoals financiele instellingen, (semi-) overheden, gezondheidszorg, recreatie en toerisme, etc. Voor biermerken en leveranciers van potten pindakaas speelt dat dienstverleningsaspect veel minder.]

Bij (zeer) ontevreden klanten ligt dat anders. Zo blijkt uit onderzoek van Telecommerce uit 2006 dat 89% van de ontevreden klanten zijn ervaring deelt met gemiddeld 9 anderen. Reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Resultaat: 39% van de NL-ers zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring!

Hoe dan wel? Volgens de resultaten uit het grote Kloteklantenonderzoek uit 2007 gelden de volgende....

Basisregels voor een klantgericht bedrijf:
1.Doe wat je de klant belooft
2.Doe niet moeilijk over formaliteiten
3.Wees beschikbaar als de klant daar om vraagt
4.Geef fouten (direct) toe en los ze perfect op
5.Laat de klant met rust, tenzij je echt iets (relevants) te bieden hebt

Een mooi voorbeeld hier van is email softwareleverancier Macquaint. Ze belden mij laatst persoonlijk op om te zeggen dat ik gezien de hoeveelheid emailnieuwsbrieven die ik verstuur, beter zou kunnen overstappen op een ander, voor mij goedkoper, abonnement. En of ik wilde dat ze dit meteen in orde gingen maken? Natuurlijk, als dit geen relevant aanbod is dan weet ik het ook niet meer.

De Postbank deed het volgens het boek "Blauw Bloed" jarenlang anders. Ze lokten (of lokken nog steeds) nieuwe klanten met spaarproducten met hoge rentes om daarna jaar na jaar de rente steeds stapje voor stapje te verlagen (en de klantwinst te verhogen). Om vervolgens parallel hieraan weer nieuwe spaarproducten met hoge rentes te lanceren voor nieuwe klanten. En denk maar niet dat de Postbank hun bestaande klanten informeerden over deze nieuwe aantrekkelijke producten. Als klant voel je je dan snel belazerd.

Toen ik laatst een probleempje had met het emailpakket stuurde ik een email naar de helpdesk van Macquaint. Na twee uur werd ik persoonlijk gebeld met de oplossing en de nodige tekst-en-uitleg. U begrijpt dat ik erg positief ben over de dienstverlening van Macquaint en dan ook graag een goed woordje voor ze doe. Zo simpel werkt mond-tot-mondreclame!



vrijdag 25 september 2009

CRM projecten verlopen nog steeds moeizaam

Het percentage mislukte CRM programma's varieert over de jaren heen, al naar gelang de context van het CRM-project, het onderzoek en het onderzoeksbureau tussen 18% en 70%. Het aantal succesvolle CRM-projecten schommelt daarmee tussen 30% en 82%. Volgens Forrester Research zijn anno 2009 47% van de organisaties niet tevreden over hun CRM-project. Wat dit betreft gaat het maar langzaam beter met de implementatie van CRM.

Enkele Amerikaanse cijfers op een rij over het percentage mislukte CRM-projecten in de afgelopen jaren:
2001 Gartner Group: 50%
2002 Butler Group: 70%
2002 Selling Power, CSO Forum: 69.3%
2005 AMR Research: 18%
2006 AMR Research: 31% (in Nederland 15% volgens Ernst & Young)
2007 AMR Research: 29% (in Nederland 9% volgens Ernst & Young)
2007 Economist Intelligence Unit: 56%
2009 Forrester Research: 47%

Onderzoeken zijn er om te wantrouwen. Zo blijkt de 70% van de Butler Group in geen enkel onderzoeksrapport genoemd te worden, terwijl het misschien wel het meest geciteerde faalpercentage is. Maar de rode draad is na al deze onderzoeken en praktijkervaringen wel duidelijk.

Ook zijn er verschillende definities van "mislukken" in omloop, maar in het algemeen gaat het dan over CRM-projecten die qua resultaat uiteindelijk niet aan de verwachtingen hebben voldaan. Kort gezegd "te laat, te duur en/of te slecht".

Veel CRM-projecten mislukken omdat bedrijven steeds in dezelfde valkuilen vallen en nog te vaak de tien CRM-geboden overtreden.

De zeven doodzonden van CRM zijn:
1. ‘Me too’-project
2. A fool with a tool
3. Haastige spoed
4. Te nauwe blik
5. Bijklussen
6. First things first
7. Big is (not always) beautiful

De tien CRM-geboden zijn:
1. Heldere visie met concrete doelstellingen
2. Realistische business case
3. Sterke sturing vanuit de top
4. Integrale en multidisciplinaire aanpak
5. Incrementele aanpak
6. De lijn trekt het veranderingsproces
7. Professionele uitvoering en ondersteuning
8. Informatie en communicatie op maat
9. Vergeet de klant niet
10. Volharding doet zegevieren

De belangrijkste succesvoorwaarde is echter het besef dat CRM meer is dan alleen een marketingactiviteit, softwarepakket of eenmalig project. Het is een bedrijfsstrategie die een organisatie in al zijn geledingen raakt. Het is een strategie gericht op het realiseren van de langetermijndoelstellingen van een organisatie. Dit wordt nog steeds door veel organisaties onderschat.

Natuurlijk kijkt men ook naar verbeteringen die op korte termijn haalbaar zijn. Om klantgericht bezig te zijn hoeven bedrijven niet tot morgen te wachten, ‘quick wins’ liggen vaak voor het oprapen. Lees meer over de 7 doodzonden en 10 CRM-geboden.

PS: CRM wordt niet altijd CRM genoemd
Van de organisaties in Nederland met ten minste 20 werknemers (circa 44.050) geeft bijna driekwart aan dat men zich bezig houdt met Customer Relationship Management zoals dat wordt gedefinieerd in het CRM onderzoek van MarketCap in 2009. Lang niet iedereen gebruikt daarbij ook de term CRM. Bijna 40 procent van de organisaties geeft aan dat er een strategie is / wordt geïmplementeerd waarmee wordt beoogd de klantrelaties te optimaliseren, maar dat men daarvoor intern niet determ CRM hanteert. Termen die meerdere keren vallen zijn bijvoorbeeld: customer experience,customer service, account management, relatiebeheer en klanttevredenheid. Bedrijven hebben vaak meerdere doelen met CRM. Twee doelstellingen springen daarbij het meest in het oog: de klant tevredenheid verhogen en klantretentie. Beide worden door ruim twee derde van de organisaties met een CRM strategie nagestreefd.



woensdag 23 september 2009

Banken nemen klanten in de maling

Dat zou je haast denken als je enkele recente onderzoeksgegevens van Deloitte op een rij zet:

1. Meer dan de helft van de ondervraagden geeft aan dat banken handelen in hun eigen belang en niet in het belang van de cli├źnt. [Als je het boek Postbank boek "Blauw Bloed" hebt gelezen dan weet je dat dit in ieder geval bij 1 bank klopt.]

2. 65% van de ondervraagden geeft aan niet tevreden te zijn met het advies dat men op het bankfiliaal krijgt. De ontevredenheid ligt met name in de kwaliteit van het advies, alsmede in de tijdigheid. [Zie ook 1. Nu ik dit lees denk ik, heb ik het afgelopen jaar eigenlijk iets gehoord van mijn bank? Ik geloof het niet, mijn geld zal toch wel veilig staan, waar zijn ze eigenlijk mee bezig?]

3. 80% meent dat bankfilialen niet op de hoogte zijn van hun specifieke klantstatus. [Klopt, ik krijg allerlei mailings en aanbiedingen waar ik niet op zit te wachten en die eigenlijk ook niet relevant zijn als je mijn klantstatus goed bekijkt, maar wie doet dat wel?]

Met zulke rapportcijfers hoefde ik vroeger niet thuis te komen. Kortom, werk aan de winkel voor banken zou je denken.

Alleen lijkt men qua herstelwerkzaamheden de meeste prioriteit te leggen bij het repareren van de bonussen en korte termijn winsten in plaats van het klantvertrouwen.

Mooi voorbeeld hiervan is de ING (over DSB zullen we het maar niet meer hebben). In navolging van De Postbank (lees het boek "Blauw Bloed") lokken ze spaarders met hoge spaarrentes om vervolgens, op basis van de kleine lettertjes in de productvoorwaarden, de rente na enige tijd stapje voor stapje te verlagen. Klanten krijgen dan een rente die stukken lager ligt dan waarop ze denken recht te hebben (en die hun vaak keihard beloofd is). Bij Tros Radar waren er eind september 2009 al 20.000 klachten binnen gekomen van mensen die vonden dat ze door de ING beduveld waren. Waarom niet veel duidelijker en transparanter communiceren over het werkelijke aanbod, de uiteindelijke rente?

Het is toch al veel langer bekend dat klanttevredenheid, klantvertrouwen en klantloyaliteit geld opleveren.....Inderdaad op de langere termijn en wie wil daar nog op wachten?