dinsdag 20 juni 2017

Van patiëntgericht naar klantgericht is 1 vraag

Patiënten worden door ziekenhuizen vaak te snel naar huis gestuurd waardoor ze in tien procent van de gevallen binnen dertig dagen weer opgenomen moeten worden. Betere communicatie aan het bed kan veel onnodige heropnames (met alle problemen en kosten van dien) voorkomen.


1 op de 10 patiënten, vooral 70-plussers, ligt na ontslag binnen 30 dagen weer in het ziekenhuis. De patiënt kan volgens de arts naar huis, maar men vraagt vaak niet of dat eigenlijk wel kan. Hierdoor worden veel patiënten 'te snel' naar huis gestuurd.

Dat concludeert Louise van Galen van VUmc naar aanleiding van haar internationale promotieonderzoek. Ze bekeek de situatie van 1.400 patiënten (heropnames) uit vijftien ziekenhuizen in binnen- en buitenland.

Er wordt ook niet altijd naar de patiënt geluisterd wanneer zij vertellen dat ze nog niet klaar zijn voor ontslag, zegt Van Galen: "Als een patiënt thuis de trap niet op kan komen, kan het weer misgaan. Wanneer de arts op de hoogte is, kan hij zorgen dat er een bed op de begane grond wordt geplaatst".

Jaarlijks worden er 1,7 miljoen Nederlanders in het ziekenhuis opgenomen, waarvan 10 procent binnen een maand na ontslag weer terugkeert. Door betere communicatie aan het bed denkt Van Galen dat circa 50 procent van deze heropnames voorkomen kan worden. Tel uit je winst!

Actief patiënten betrekken bij hun ziekteproces gedurende de opname, en bij het ontslag simpelweg aan het bed vragen of zij klaar zijn naar huis te gaan, zou al een stap in de goede richting kunnen zijn, aldus de onderzoekster. Of zoals de Gelderlander schrijft: “Heropname kan vaak voorkomen met een simpele vraag van de dokter: Mevrouw, kunt u eigenlijk wel naar huis?”

Kortom, het verschil tussen patiëntgericht en klantgericht denken is precies 1 vraag. Ontdek de mens achter de patiënt en je kunt echt het verschil maken.

By the way: deze problematiek kwam mooi in beeld in de TV-uitzending van 'Anita wordt opgenomen' over de afdeling Geriatrie van het Albert Schweitzer Zienkenhuis in Dordrecht.

Bron: VUmc.nl, Nu.nl, Gelderlander.nl, juni 2016.